1.0目的
明确保洁、绿化员工的行为、工作达标要求，作为公司评定绩效的依据。
2.0 适用范围
适用于本公司公司保洁、绿化服务的考核及奖惩管理。
3.0 职责
3.1管理部负责督查本文件中相关标准的落实情况。
3.2保洁部负责根据公司实际和定位拟制本标准，并在公司审批后组织培训。
3.3班长负责依据本细则督促下属保洁、绿化员工。
3.4员工必须认真学习并严格遵守本规程。
4.0 程序要点
4.1在本文件中，“标准或要求”是指员工应予遵守的职责，若上级管理员、各级督查人员或同事认为不符合时，应予提醒或批评教育；若出现“不允许的情形”所述，上级管理员、各级督查人员均有权处罚。
4.2具体服务标准如下：
4.2.1服务管理
服务意识 观察、调查 见到客户、同事在问询、携带大件物品时主动回答指引或运送 避而不答，视而不见 管理 观察、调查 服从工作分配，愉快接受任务和排班，想方设法完成上级交待的事项，并及时向交办人回复或请示 干工作讲条件，对嘴，不服从，抵触情绪 观察、调查 在接受任务后应积极克服个人和外部困难，努力完成 办事拖拉、推诿，出工不出力，马虎了事 4.2.2 行为形象类
文明礼貌 观察、调查 表情：服务过程中保持面带微笑 在与上级、同事、客户交流时无笑脸或斜视对方 观察、调查 在同一道路或通道上遇见客户、领导、同事要停止操作，立即面向对方礼貌问好 转身、避开或背对，视而不见，未停止操作或礼貌让行 观察、调查 在与客户、领导、同事交谈时要有问必答，并努力向公司其它同事寻找答案，做好服务指引 问话不答，推诿“不知道”、“不关我事”而未致歉和指引 观察、调查 在走廊、通道、电梯、车辆、卫生间必须向客户、领导让行，与同事也须保持谦让 抢占、拥挤、喧哗、不顾他人进行嬉闹 观察、调查 在服务区域和着工装的情况下，必须两人成排三人成行 无故打堆、几个人稀拉散乱、无序走动 工作状态 观察、调查 工具由班长指定隐蔽处存放，清洗、晾晒应避开通道和显眼处 工具乱摆乱放，在通道和显眼处放置清洁用品 不能在小区公共区域休息或进食 吃零食，在客户、领导面前休息或进食 不在工作区域打堆聊天 聚岗、串岗、变相脱岗 不在工作时间干私活 在工作时间干私活 在服务区域发现异味、异响、不明人员、物品损坏和其它异常状况必须立即向上级和客户服务部前台接待汇报。 在工作责任区域内有物品损坏或异常情况，但在上级和客服部前台接待处没有接到汇报的 4.2.3 保洁质量类
楼层 目视 无垃圾；垃圾收集后地面没有污迹 明显未收垃圾 垃圾收集后地面未处理 地面污迹未处理干净 垃圾桶 目视 更换后无垃圾、无异味、蚊蝇 明显未收垃圾 未清洗，有异味、蚊蝇 水迹未擦拭 地面 目视 无灰尘、污渍、垃圾 有2个以上的烟头、纸屑 有明显灰尘 有直径大于2厘米的石子 单元门 手摸、目视 无尘；玻璃光亮无污迹、无手印 手摸1米有黑灰 手摸1米有白灰 玻璃有手印污迹 玻璃不够光亮 信报箱、公告栏 手摸、目视 无尘；不锈钢无水迹；无乱张贴 手摸1米有黑灰 手摸1米有白灰 不锈钢有手印污迹 不锈钢不够光亮 有乱张贴或张贴痕迹未清除 灯具 目视 无蜘蛛网、无尘、无污迹 目视有灰尘 目视有污迹 目视有蜘蛛网 门禁控制面板 手摸 无尘；无污迹 手摸有黑灰或有污迹 手摸有白灰 单元门牌、墙面 手摸、目视 无蜘蛛网；无尘、无污迹 手摸有黑灰或有污迹 手摸有白灰 有蜘蛛网 扶手、栏杆 手摸 无尘；无污迹 手摸1米有黑灰 手摸1米有白灰 窗框、窗台 手摸 无尘；无污迹 手摸1米有黑灰 手摸1米有白灰 玻璃 目视 光亮无污迹、无手印 玻璃上有明显灰尘 玻璃有手印污迹 玻璃不够光亮 阳光蓬 目视 光亮、干净无尘 阳光蓬上有垃圾和杂物 阳光蓬上有明显灰尘 阳光蓬上有抹痕 消火栓、水管 手摸 外表无尘；无污迹 手摸有黑灰或有污迹 手摸有白灰 电梯控制面板 手摸 无尘；无污迹 手摸有黑灰或有污迹 手摸有白灰 有乱张贴或张贴痕迹未清除 水体景观维护 目视 无漂浮物
无树叶或有杂物 有大量漂浮物 水底有大量的树叶或有杂物 休闲椅、标识牌、宣传栏、 手摸 无尘；无污迹 手摸1米有黑灰 手摸1米有白灰 不锈钢有手印污迹 不锈钢不够光亮 有乱张贴或张贴痕迹未清除 地面冲洗 目视 无尘、无垃圾、无青苔 有2个以上烟头、纸屑 有灰尘 有大于2厘米的石子 有青苔 展示架 手摸 无尘；无污迹；展示物品摆放整齐 手摸1米有黑灰 手摸1米有白灰 展示物品摆放混乱 桌椅 手摸 无尘；无污迹 手摸1米有黑灰 手摸1米有白灰 纸篓 目视 无垃圾 明显未收垃圾 无异味、无蚊蝇 未清洗，有异味、蚊蝇 沙石 目视 干净洁白，无烟头、无痰迹 沙石污黑 有烟头、痰迹 烟灰缸 目视 无烟头杂物；无污迹 有烟头杂物 有污迹 展示柜、沙盘 手摸 无尘；无污迹 手摸1米有黑灰 手摸1米有白灰 墙面、窗帘 手摸 无尘；无污迹 手摸1米有黑灰 手摸1米有白灰 目视 窗帘高度一致 高低不平 地垫 目视 无尘、无污迹、摆放整齐平整 有污迹 有明显灰尘 未摆放整齐平整 4.2.4 绿化质量类
植物生长情况 目视 叶色正常，无焦叶，无卷叶，无非正常掉叶，叶面无明显 叶色不 正常 有焦叶、有卷叶 污渍，植物无明显病虫害现象发生 有非正常掉叶 室内盆栽植物叶面有明显污渍 明显病虫害现象 乔木日常养护 目视 无死亡植株，树冠完美，分枝高度合理，侧枝分布均匀，枝条疏密度合适，病枯枝、萌芽及时清理，无蛀干害虫成活。 有死亡植株 长势不好 病枯枝、萌芽没清理 有蛀干害虫 灌木日常养护 目视 无死亡植株，疏密度合适，修剪及时，高度控制合理，绿篱修剪规范，花灌木养护得当， 藤本植物养护得当 有死亡植株（0.5平方米以上） 疏密度不合适 修剪不及时 高度控制不合理 绿篱修剪不规范 灌木养护不得当 藤本植物养护不得当 草坪、地被植物日常养护 目视 生长势旺，颜色正常，疏密度合适，枯黄率控制在2%以下，覆盖率在90%以上，纯净率90%以上，草坪高度控制在15ｃｍ以下 生长势弱 颜色不正常 疏密度不合适 枯黄率控制在2%以上 覆盖率在90%以下 纯净率90%以下（杂草） 高度控制在15ｃｍ以上 植物生长环境控制 目视 松土及时，干湿度控制合理，无高荒性杂草，绿化区域无严重积水现象发生，绿化带边沿土高度控制合理 松土不及时 干湿度控制不合理 有高荒性杂草 绿化区域严重积水 绿化带边沿土高度控制不合理 清理绿化带 目视 修剪废弃物及时清理 修剪废弃物没清理 建渣、弃土及时清理 建渣、弃土没清理 无白色垃圾 有白色垃圾 无烟头杂物 有烟头杂物 地面无枯枝 地面有枯枝 5.0 记录
5.1《质量督察记录表》
环境保护员工服务标准 版本/状态：A/0
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