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昨晚，一向具有新闻敏锐触角的海南广播电视总台新闻直播节目《今日新闻汇》，
对海南全省推广旅游消费投诉先行赔付机制新闻事件进行专题评论，引发广泛关注。
本期节目由帅哥主持人张鹤主持， 
邀请特约评论员海洋教授，对此作出专题评论。 
主持人： 9月18日，海南省召开2023年全省国庆假日旅游和文化市场综合监管暨旅游旺季动员电视电话会议。会议要求，切实做好国庆假日和旅游旺季市场监管和服务保障工作，全力打造安心、舒心、放心的海南旅游消费环境。
会议强调，要用好旅游消费投诉先行赔付机制，进一步加大先行赔付工作推进力度，提升旅游消费投诉先行赔付知晓率和影响力。
为进一步快速高效处理旅游消费投诉，提升旅游服务品质和旅游消费者满意度，今年7月，海南省旅游市场综合整治工作领导小组制定了《关于推进建立旅游消费投诉先行赔付机制工作方案》，并决定今年8月25日前，在全省各市县（除三沙市外）全面上线旅游消费投诉先行赔付。
《方案》指出，按照“统一领导、属地管理、部门联动、行业自律、企业履责、多元共治”的原则，我省将在各市县建立旅游消费投诉先行赔付机制，制定高效、快捷的旅游消费投诉先行赔付受理、认定、赔付、偿还等机制和流程，更高效更便捷地处理旅游消费投诉。《方案》明确，各市县要出台相关方案措施，研究制定旅游消费投诉先行赔付工作方案和先行赔付管理机制、先行赔付资金管理制度等，明确具体责任部门、先行赔付受理流程、各环节的完成时限及工作要求。
要搭建先行赔付线上平台，平台应具备的功能：能够提供诚信商家信息在线分类展示功能，可查看商家详细信息；具备在线投诉功能，支持旅游者在线提交投诉单；具备先行赔付功能，通过后台直联12345系统，同步提交相关证据链，实现及时处理旅游者反映的涉旅消费投诉相关问题。
要建立先行赔付诚信资金，各市县根据实际情况，设立旅游消费投诉先行赔付诚信资金，建立“先行赔付”专项账户“资金池”，实行专款专用，对符合先行赔付规定的旅游消费投诉赔偿实施先行赔付。要建立先行赔付诚信企业清单，包括但不限于旅行社、宾馆酒店、乡村民宿、景区景点、旅游餐饮店、旅游购物商店、旅游交通企业等旅游市场经营主体。《方案》要求，各市县要加强统筹协调，强化部门联动，细化落实措施，有针对性地开展先行赔付有关政策和业务知识的培训。
《关于推进建立旅游消费投诉先行赔付机制工作方案》发布后的实施情况怎么样？
8月25日，海南旅游消费投诉先行赔付“海南放心游”微信公众号、微信小程序、支付宝小程序已全面上线运行，“赔付原则统一、受理流程统一、办理时限统一”的海南旅游消费投诉先行赔付工作机制建立，打造高品质旅游消费环境。
据省旅游和文化广电体育厅披露的信息，截至9月25日，全省先行赔付诚信商家共85000家，各市县诚信商家正在陆续新增。“海南放心游”平台承接投诉总量共487次，其中投诉入驻放心游保障商家168次，符合先行赔付条件工单10次，启用先行赔付资金共24936.3元，最终商家与消费者达成一致，先行赔付资金收回资金池。未执行先行赔付，但通过“海南放心游”投诉促进快速处理，解决问题工单40次，追回消费者损失21976.88元。
“海南放心游”平台可为游客和市民提供当地诚信商家查阅、在线投诉、先行赔付、产品购买、商家评价、免税、打车、权益领取等功能。目前，可通过微信公众号、小程序和支付宝小程序搜索“海南放心游”进入平台，后续平台将陆续覆盖“抖音”“快手”等生态圈，全面提供旅游消费投诉先行赔付服务。
省旅文厅相关负责人表示，下一步，平台将围绕涉旅消费领域全覆盖的目标，不断扩大入驻行业类型和商家数量，综合运用正向激励和反向惩戒措施，让涉旅经营主体以入驻平台为荣。同时，线上将与“金椰分”“芝麻信用分”等信用体系结合，打造“诚信商圈”，缩短先行赔付资金冻结时间，快速高效解决消费者投诉，提升消费者满意度；线下推广使用“放心消费码”，实现“码上查”“码上评”“码上管”“码上付”的功能闭环，构筑“政府主抓、部门监管、企业诚信、公众监督、行业自律”的旅游消费正向管制长效机制，打造涉旅社会共治体系，让“放心游海南”成为常态。
《关于推进建立旅游消费投诉先行赔付机制工作方案》提到“借鉴三亚经验”，请评论员介绍一下“三亚经验”的主要内容。
今年“五一”前夕，为展现三亚市创新旅游服务模式、切实维护旅游消费者权益的决心和诚意，三亚市推出了诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度。
三亚先后制定了《三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付办法》、《三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付资金管理办法》、《三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付热线接听工作规范》等制度机制，发布三亚放心游平台五星评价体系(试行版)，对三亚放心游平台商户进行分级分类管理，健全长效监管机制，对不同星级企业采用相应正向激励和反向惩戒措施，打响三亚放心游品牌，推动先行赔付服务规范化、标准化健康持续发展。
所谓“先行赔付”，就是当消费者在与商家产生纠纷时，可通过第三方平台，申请先行赔付受理、认定、赔付、偿还的一种维权机制。当游客遇到旅游消费纠纷时，可通过“三亚放心游”微信公众号实名提交相关证据，在线客服将在3分钟内进行受理。在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下，平台将在30分钟内进行先行赔付。先行赔付资金为冻结资金，不可进行支付或转移。完成“先行赔付”后，“三亚放心游”平台将投诉情况转至12345热线，移交有关执法部门办理，如执法部门认定为商户责任，则解除先行赔付资金冻结状态，游客可自行提取使用；如执法部门认定非商户责任，先行赔付资金自行回笼至先行赔付“基金池”。
此举在保护市民游客合法利益保障的同时，也为相关执法单位调查、取证、执法争取了时间。三亚市还同步推出“放心游”商家五星评价体系，对商户进行分级分类管理，健全申报、审核、评定、公示、复核、监管、惩戒、退出等全流程有关内容和要求，实现让游客放心、商户提质的目的。
三亚推出“先行赔付”制度，体现了当地政府加强旅游市场管理的决心，也表明了坚持游客至上的态度。运行5个月来，三亚“先行赔付”资金池扩容至1000万元，商家也由旅游酒店、旅游景区“扩面”至游艇旅游、旅游购物、乡村民宿、海鲜餐饮、交通出行、婚纱摄影、热带水果、商超购物、休闲娱乐、体育旅游等场景，已基本实现吃住行游购娱等涉旅消费场景全覆盖。
海南省正是在三亚探索实践的基础上出台《关于推进建立旅游消费投诉先行赔付机制工作方案》的，要求全省各市县要借鉴三亚经验，促使“先行赔付”机制从三亚走向全省。
兄弟省市在探索旅游消费投诉先行赔付机制方面有哪些成功经验值得海南学习借鉴？
青岛市探索建立游客消费纠纷先行赔付制度和有奖举报制度。外地游客在青旅游期间的应急性消费纠纷可获得先行赔付，举报破坏消费市场秩序行为得到查实并立案处罚的，视情节一次性给予举报人不低于1000元、不高于5万元的举报奖励。还有，统一更换后的秤有加密，难以攻破，同时每台秤上都编了号码，消费者如果买东西不够秤，不用记商户的门头，只需要记住这个秤上的编号，就可以查处相应的商家。
哈尔滨市要求，A级景区需要在售票处、游客中心服务台、验票入口等处醒目位置；各星级饭店在前台和电梯内；各旅行社在接待处或其他醒目位置；图书馆、博物馆、文化馆、机场、车站、码头等单位在接待处、入口处、售票处等醒目位置悬挂、摆放或张贴“投诉先赔付放心游龙江”标识。
淄博市市文化和旅游局成立市旅游诚信先行赔付金管理领导小组，局主要领导任组长、分管领导任副组长，成员由局政策法规科、财务审计科、产业发展科、资源开发科、市场管理科、执法督查科、机关党委、驻局纪检组、市文化市场综合执法支队主要负责同志担任，负责市本级旅游诚信先行赔付金使用管理。
成都市市区两级统筹设立“旅游诚信金”2000万元，建立涉旅投诉先行赔付机制。黑龙江涉旅投诉先行赔付受理按照“属地为主”和“谁接诉、谁处理”的原则，实行首问负责制。
（本文依据节目播出稿编写，内容有所完善；部分专业说明参考媒体公开报道）
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