   察察访谈录 ✕ 技 能 大 赛 Interview With CCINCHINA 客户观察杯·2023（第三届）客服职业技能大赛共设立４大赛道，从报名起，收到来自银行、保险、运营商、汽车等不同行业的200＋企业、近1000位选手报名参赛。参赛选手职业覆盖客服各岗位，包括客服代表、投诉处理专员（专家）、班组长、质检师、数据分析师、培训师、机器人训练师等，他们在大赛的舞台上各显光芒、互相切磋、共同成长。 本期荣幸邀请到获得客户观察杯·2023（第三届）客服职业技能大赛数据之星竞赛季军，来自深圳平安综合金融服务有限公司洛阳分公司的刘小艳来为我们分享比赛经验与心得。 以下文字节选自视频内容，更多精彩请观看视频 Q 1 您好，请您简单介绍一下您自己。  大家好，我是深圳平安综合金融服务有限公司洛阳分公司业务管理部的刘小艳，我的工作主要是通过数字化项目推动业务和技术的融合，用数据驱动业务发展，用科技促进经营提升。 Q 2 在此次比赛中，您有怎样的体会与感受？ 从初赛到复赛再到决赛，对我来讲是一次历练，一次成长，更是一个印记。 一路走来最大的感受有三点：首先我觉得数据赛道真的是高手如林，大家通过数据分析、模型搭建、系统开发等等方式来洞察问题和解决问题，展示了数据赋能业务的重要作用，看起来都非常的高端。第二是组委会为我们提供了一个很好的学习、交流和展示的平台，它记录了我们整个比赛历程的思考与成长，也承载着我们对于数据的理念和探索。王旸老师专业耐心的指导、比赛前后选手间友善的鼓励和交流，还有跟组委会老师的沟通，都让我受益匪浅。不仅在技能上有了很大的提升，也有幸认识了一些数据大神，了解到行业内先进的数据管理经验。第三，成绩的取得离不开公司的大力支持，在此非常感谢我的领导和同事们给予我的指导和帮助。比赛的结束不是终点，而是一个新的起点，我会把学习到的技能和经验内化应用到我的工作当中，希望能为公司为行业创造更多的价值。 Q 3 您对目前客服行业中的数据运用有何看法？ 我认为数据运用对于客服行业来说是至关重要的，可以说是无数据不管理，无数据不决策。以平安为例，我们在新价值文化的指引下，以客户需求为导向，围绕产品及业务的核心目标，通过数据分析完善各项经营理念，提升运营效率，指导运营策略，践行知行果合一，为客户提供省时省心又省钱的服务体验。 那么具体的应用体现在哪里呢？一是通过数据看全、看细、看变化，清楚地了解经营情况，客观分析公司所处的现状；二是借助数据科技助力一线发现问题，通过问市场、问同行、问客户、问科技找到突破业务瓶颈的关键点，用专业创造价值；最后，运用数据分析复盘、指导运营策略，总结出经验教训并转化应用，形成管理闭环。相信随着数据技术的不断发展和应用，我们可以实现更加智能化，精准化和个性化的客户服务，不断努力将行业数字化水平推向新高度。 Q 4 您对未来客户服务领域数据分析的趋势和发展有哪些看法？ 相信目前很多企业都已经有很丰富的数据资产了，包括客户的交易数据和行为数据，我认为未来客户服务领域可能需要更加注重两个问题：一是将这些存储在各个系统的海量数据进行一个高效的融合，精准匹配客户需求，提供更加优质的服务，实现从“一通电话”到“一个客户”的经营；二是通过不断地创新和技术手段的完善来保护这些数据的隐私和安全，打通数据应用最后一公里的问题，用科技驱动数字化转型。 平安作为行业的科技领军企业，会秉承“科技赋能，金融为民”的理念，不断发展数字科技，打造优质工具平台，发掘数据的无限潜力，探索数字化改革的无止之境。 Q 5 请您对下一届参赛选手留一段寄语。 数据之星竞赛是一个充满挑战和机遇的平台，它展示着我们数据人的精气神。在这里您可以了解不同企业的文化和故事，与志同道合的小伙伴一起切磋技能、共同成长。相信大家只要心中有梦，胜利就在不远的未来，期待下一期您的精彩对决哦！ |
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