紧急情况应急预案2018年7月1日发布实施目 的 为规范灾难性事故发生的应急管理和应急响应，及时有效实施应急救援工作，最大程度减少人员伤亡
、财产损失、环境污染，特制订本案。二、编制依据依据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国道路交通
安全法》等法律法规及有关规定，结合我司实际，制定本预案。 三、适用范围 本预案适用于公司区域内火灾、地震等灾难性事故发生的应急
情况。 四、工作原则 安全第一，预防为主；统一指挥，分工负责；区域为主，单位自救与社会救援相结合。应 急 预 案一、处理突发事件的
原则和方法 1、突发事件处理范围突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及其突发的不可抗拒的偶然性事件。2、
突发事件处理原则（1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方
案处置。（2）发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。（3）发现纵火、行凶、抢劫财物、盗
窃等犯罪活动，应当时尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全部门和公安机关处理，并注意保护现场。3、突发事件处理方法根据事件的不同性质，应
采取不同的方法进行处理。（1）对属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。（2）对一
时解决不了有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调节，不要让矛
盾激化，不利于问题解决。（3）在处理上，坚持教育与处罚结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单
位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理；违反厂内有关规章的，交管理处办公室处理。（4）对于犯罪问题，及时予以制止，把
犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。二、电梯应急预案（一）电梯困人1、发生电梯困人时，如有闭路电视或对讲机，应观察电梯内活动情况，详细询
问被困者有关情况，及时通知维修人员解决。2、同时通知维修单位解救被困者并及时修理电梯。3、被困如有儿童、老人、孕妇或人多供养不足时
须特别留意，并立即通知医护部门、消防部门等。4、被困者救出后，需询问被困者：（1）是否有不适，是否需要帮助。（2）登记被困者的姓名
、地址、联系电话及到本物业登记原因。（3）如被困者不合作或自行离去，则记录备案。（4）必须登记从开始至结束事件详细情形及维修人员、
消防人员、警员、救护人员到达和离去的时间、消防车、警车及救护车的号码等。（二）发生火灾1、当楼层发生火灾时，电梯机房值班人员应立即
按动“消防开关”，使电梯进入消防运行状态。组织疏导乘客离开轿厢，并拨打119报警。2、井道或轿厢内失火时，立即停梯紧急疏散乘客离开
。立即拨打119报警。（三）遭到水侵电梯的坑道遭到水侵时，应将电梯停于二层以上。当楼层发生水淹时，应将电梯停于水淹层以上，然后断开
电源总开关并立即组织人员堵水源，水源堵住后进行除湿处理，用热风吹干。用摇表测试绝缘电阻，当达到标准后，即可试梯。（四）开门时，动作
不灵活，有震动和跳动现象的原因有：1、地坎站滑道内有异物或沉积太多。2、吊门滚轮下的偏心轴轮间隙过大，排除方法：清扫地坎门滑道，排
除卡阻物或异物。在清扫轿门滑道时，应将轿厢停在底层，以使滑道内扫下的异物直接落入底坑。调整修复门导轨，使其平滑更换磨损的滚轮，调整
门导轨下的偏心轴轮挡间隙。3 、吊门滚轮磨损严重或导轨不平有凹凸处。三、火灾应急预案1、值班人员接到火警后立即拨打119火警电话，
报告清楚火灾具体地点、位置、火势情况等，随即赶到火灾现场，及时查明火情。2、如果火势不大，可以自己扑灭时应及时扑灭，然后向上级汇报
。3、如果火情严重，要及时向秩维部管理处汇报，并迅速关闭电源。4、秩维部接到火警后，要求现场人员讲清楚火灾具体地点、火势情况等，由
管理处向消防部门上报火情。5、按救火先救人的原则，组织救护组全力抢救被困人员，并用紧急广播通知火场附近人员迅速疏散到安全地方。6、
警戒组要搞好现场警戒，阻止无关人员进入火场，防止撤离的人员重返火场，还要防止有人趁火打劫。对现场可疑人员要及时扣留，并交公安机关进
行处理。7、火灾扑灭后，警戒组要保护好现场，以防死灰复燃，并协助公安机关调查清楚起火原因。8、秩维部接到火警后，秩维部负责人迅速赶
到火灾地点后，立即按消防方案组织灭火、救人。9、门岗打开消防通道，疏通通道、并派人去路口为消防车引路。10、管理处要做好善后工作，
清查是否有受伤人员，以及物资损坏情况等，并做好详细记录。四、防盗措施建议1、提示各业主应于下班后牢记将所有门窗关好。2、如有遗失任
何钥匙或装修竣工后，业主需更换新的大门锁。3、贵重财务如有必要应将其摄影存底。4、如有发现可疑人物，应立即报告管理处或秩维部。五、
突遭断水断电1、发生突然停电状况，我后勤工作人员要立即赶赴现场，及时查明断电原因或与供电部门沟通，采取相应的处理措施。2、发生突然
断水状况，我物业人员应及时通知后勤维修人员，维修完毕后将现场清理干净。六、煤气、易燃气体泄露应急预案1、秩维员巡逻时，应提高警惕，
遇到不寻常气味时，应小心处理，立即向主管上级汇报。秩维部所有人员应了解和掌握小区内煤气及石油气阀的位置和开关方法。2、抵达现场后，
要谨慎行事，敲门（不要按门铃）进入后，不准开任何电器；必须关闭煤气或石油气阀，打开所有窗门，严禁现场吸烟，做好防护措施，防止吸入有
毒气体。3、情况严重时立即疏散周围业主，通知消防部门处理，同时关闭整幢楼房的煤气及石油气总阀。4、如发现有受伤不适者，应小心妥善处
理，等待救护人员及警务人员抵达现场。5、秩维员应将事件记录于秩维工作日记内，秩维主管应将事件详情记录于《紧急事件处理报告》中，上报
管理处主任。七、疏散应急预案当物业项目发生火灾或突然发生其他紧急事故时，应该首先考虑到租住户及员工的生命安全，所以应进行整个物业项
目或部分人员的疏散。1、疏散命令①中控室将对影响地区通过紧急广播发出疏散命令。②广播内容：“请注意，请注意，在您所在楼层内，有火情
报告，火情正在处理中，请您跟随管理人员到安全地区，请不要使用电梯。”2、命令疏散的权力①总经理②副总经理③客户服务部部长3、疏散方
法①面临危险将由危险系数的大小决定采取总疏散还是部分疏散措施。②当疏散警报响起时，应首先对受影响地区住租户进行疏散。③如果是高层建
筑总疏散应逆层完成并首先考虑危险的楼层。4、疏散注意事项①将租户按一路纵队排列，从防火楼梯疏散，严禁使用电梯。②防止租户再回到他们
的办公场所。③疏散中不得停留，防止堵塞。④疏散时，秩维员应重点检查以下地方：检查办公室、卫生间是否有人、检查是否有未熄灭的烟头和未
关闭的灯、检查出入口是否畅通八、交通事故紧急处理预案本预案的制定是为了妥善处理在物业项目区域内发生交通事故时，能尽快缓解因交通事故
引发的不良影响。1、现场处理①秩维员发现物业项目区域内发生交通事故后，在第一时间迅速通过对讲机报告视频监控室，视频监控室值班人员接
到报告后马上报告秩维部当班主管。②秩维部当班主管接到事故报告后，应立即组织有关人员对现场进行保护，抢救伤者和财物，疏导道路交通及围
观人群，避免造成大范围的交通堵塞，并向上级领导做口头汇报。③在征得事故双方当事人同意后，可以代为报警，报警电话为122。④等待交警
到来前，参与处理事故人员要稳定事故双方当事人情绪，避免发生冲突。交警赶到后要积极配合民警同志工作，将事故现场情况证明等移交民警同志
处理。⑤无人受伤的交通意外：维持秩序，使现场交通恢复畅通；记录事件、如有需要，拍照以做记录；如因意外可能危及其他人，应将范围封锁；
如有需要，通知物业维修人员到场采取行动，张贴警告标志；秩维员应将事件记录于秩维员工作日记内，秩维主管应将事件详情记录于《紧急事故处
理报告》中，上报秩维部经理。⑥交通意外导致有人受伤：指挥交通，给予尾随车辆警告；拨打报警电话122等候支援，在适当的情况下将伤者移
离危险位置，必要时打120请求急救。2、善后处理积极配合当事人处理善后事宜，如提供证明材料向保险厂内索赔等，向上级领导详细的书面汇
报。九、发生自杀或企图自杀的处理预案1、自杀或企图自杀 ①应立即通知秩维部，上报物业管理部内及公安机关。 ②秩维部立即封闭现场，防
止有人触摸现场物品（包括自杀者所使用的利器、药物等）。避免开关任何电器，以免破坏证据或发生危险。 ③如有自杀者采取煤气自杀方法，应
按煤气泄漏事件处理。 ④当公安机关调查完毕后，应清理现场。 ⑤记录一切详细情形，撰写特别事件报告，呈报物业管理部内总经理。2、突然
死亡处理程序 ①保护好现场，不要移动或整理任何物品。 ②立即通知秩维部值班经理、公安机关，并迅速上报物业管理部内总经理。 ③秩维员
到达现场后，应立即疏散围观者，防止无关人员进入现场。十、发生跑水事故的处理程序1、发生水浸事故处理流程 ①员工在工作中接到水浸投诉
或发现水浸现象，应立即将有关情况报告秩维部、工程部当班负责人。 ②秩维员应迅速到达现场查看情况，积极组织人力，采用就近区域的防水设
备（消防沙带）保护受浸楼层各电梯槽口，防止电梯受损。 ③物业管理部内组织各部门员工采取有效的措施，拦截和疏泄积水，防止水浸蔓延，尽
可能减少水浸所致损失。 ④发生跑水事故处理具体方法： 工程部将电梯开高离开水浸范围； 关闭水浸区域摆放放沙袋，防止水浸蔓延到其他部
位； 用一切手段塞住水浸漏洞； 疏通排水地漏，排水渠； 开启排水泵； 用吸水机吸水； 其他一切有效的措施。 ⑤设法查明浸水的来源并
采取有效的措施加以截断: 如水浸来自楼内机房设施的损坏和故障，应当关闭控制有关故障部位的水擎或供水泵； 如水浸来自楼外，应在楼低于
水位出入口安装拦水闸板； 如水浸来自市政地下水反溢，应当暂时将有反溢的地下水通往公寓的入口封闭，并用排水泵将楼内积水排水到楼外。
⑥水浸中断后应立即通知清洁人员吸清积水，清理现场环境，通知工程部修复受损的设施，尽快恢复公寓的整洁和正常使用。 ⑦事件处理过程中应
维持好楼内秩序，做好业主或住户的安抚工作，尽力为业主或住户克服因水浸所带来的实际困难，注意维护物业管理部内形象，对不清楚的情况不要
乱讲。 ⑧如有住户单元受浸，应尽快通知住户返回处理单元内财物。 ⑨任何公共设施的正常使用受到影响时，应在各主要出口设置告示牌告知住
户，如有任何区域存在危险应在该处范围外设置警示标志牌。 ⑩记录一切详细情况，秩维部撰写特别事件报告，呈送物业管理部内总经理。2、发
生跑水事故处理程序 当漏水的情况发生时，需按照以下程序处理： ①如能找到跑水的源头，应马上关闭相应的水源阀门。 ②立即通知业主或住
户，告知跑水或漏水的情况、位置等，同时迅速通知工程人员和秩维员到场进行抢修。 ③在工程人员到达之前，做到以下几点： 用管子或其他办
法将水引至不重要的区域（后楼梯等），切忌将水引至电梯井或有电缆铺设的区域； 使用吸水机吸水或用废毛巾沾干等方法； 用指示牌或围栏将
水淹区域围起来，防止其他人员通过，以免发生危险； 用蜗牛风机吹干受影响的区域，以便恢复其正常的使用功能。 ④当保洁人员在清理现场时
，秩维员应负责疏导经过的客人，尽量不让无关人员进入该区域。 ⑤秩维员应准备手电筒，以防因跑水或漏水造成的停电情况。跑水或漏水情况严
重的区域，应通知工程人员把电源切断，避免因跑水或漏水导致停电、火灾，从而引起人员伤亡和财产损失。 ⑥协助物业厂内的管理人员对现场进
行拍照，以便准备上交“意外事件”报告，并交送保险厂内备案。十一、地下车库紧急情况处理预案1、汛期紧急情况处理 夏季应提前准备沙袋和
塑料布，一旦发生车库渗水和出入口灌水现象（尤其在特大暴雨时）要立即通知办公室值班人员。发生灌水时用沙袋堵在出入口阻拦雨水进入车库，
发生渗水要在渗水位置的汽车上加盖塑料布，防止水落在车上。2、停电情况处理 发生停电时要及时指挥正在车库中行驶的车辆，让司机打开车灯
缓慢行驶，并通知维修班进行修理。3、火灾情况处理 一旦发生火灾，车库秩维人员要及时通知办公室值班人员并开启消防栓灭火器进行扑救，做
到不失时机地扑灭初期火灾。火情无法控制时要及时报119火警，并帮助救火人员做好协助工作。十二、刑事案件紧急处理预案1、接报刑事案件
的处理 ①接报或发现斗殴、流氓、暴力事件，秩维主管应在3分钟内组织秩维人员及时赶到事发现场，查明闹事人是否带有凶器及其人数、地点。
②及时向上级主管报告，控制事态，劝阻疏散围观人员。 ③制止双方的过激行为，通过劝说、诱导或强制方法，制止或制服闹事人，以免事态扩
大，造成不良影响。 ④较为严重时，秩维主管应立即拨打“110”请求支援，对现场进行保护，对外围人员进行观察，并记录在心。 ⑤向警方
介绍情况并协助破案。2、打架斗殴的处理 打架斗殴是扰乱治安秩序的违法行为，如果秩维员在执勤过程中，发现管理范围内的打架斗殴事件，就
做如下处理。 ①立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，如有伤人或财物损失，应立即报告公安机关。 ②如双方不听制止，事态继续
发展，难以控制，应迅速报告公安机关，协助公安人员处理。 ③如有重伤者应送附近医院抢救。3、盗窃、匪警的处理 ①秩维员在执勤中遇有或
接报公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或损坏厂内财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩维员职责，迅速制
止犯罪嫌疑人。 ②如发现盗窃分子正在作案，应立即组织人员，当场抓获，连同证据（作案工具、赃物）送交公安机关处理。 ③所有持对讲机的
秩维员在听到救援信号后，要立即赶到现场，同时通知各出入口值班员不能离岗，要封锁出事场所的出口，然后视情况向秩维主管或经理汇报。 ④
若犯罪嫌疑人逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告秩维主管或经理，重大案件要立即
拨打“110”报警。 ⑤有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯嫌疑人留下的手痕、脚印、
烟头等，不能让任何人触摸现场痕迹和移动现场的物品，并立即报告公安机关；在公安机关人员未勘查现场或现场勘察完毕之前，相关人员应配合公
安人员，不得离开。 ⑥对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者的情况如实向公安机关做出详细报告。 ⑦对可疑作案人员，可采取暗中监视或设
法约束，交公安人员处理。 ⑧记录事主提供的所有情况及被抢（盗）物品及价值，询问事主是否有任何可疑线索、怀疑对象等情况。 ⑨突发时间
现场如有人受伤，应立即拨打急救电话或送往医院抢救、医治，并报告公安机关。 ⑩秩维主管应在《紧急事件处理报告》中对事件经过做详细描述
，报告秩维部经理；秩维部经理应将采取的的纠正/预防措施方案与《紧急事件处理报告》一并上报厂内主管领导。4、抢劫的处理 在执勤中遇有
公开使用暴力，胁迫或其他手段如打、砸、抢，强性掠取厂内或业主财物的犯罪行为时，要切实履行秩维人员的职责。必须立即进行处理。 ①迅速
制止犯罪，设法擒获或召集组织其他人员擒获犯罪嫌疑人。 ②如在楼内发生劫案，应通知执勤门卫，严格检查，组织人员对楼内进行清查，如犯罪
嫌疑人逃走，追不上时，应看清犯罪分子的人数、衣着、面貌明显特征、身体特点、所用的交通工具及其型号、品牌、特征等，及时报告管理处及当
地派出所。 ③保护好现场，劫匪遗留凶器、作案工具等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场，如无固定现场的、无法将劫匪遗留的物品留在原
处的，要一一收拾起来，交给公安机关处理。 ④访问目击群众，收集发生劫案情况，提供给公安机关，同时公安人员未勘察现场或未勘察完毕不能
离开。 ⑤事主或在场群众如有受伤的，要立即设法将伤者送医院强抢救医治，并迅速报告公安机关。 ⑥填写《紧急情况处理报告》。5、业主家
中发生刑事和治安灾害事故的处理 ①值班秩维员应迅速向上级主管、秩维部经理和公安机关报案，业主受侵害的财物投购保险的还应通知承保的保
险厂内。 ②当班秩维员应根据具体情况，采取适当的方法把整个现场保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证
据的收集。 ③抓紧时机向发现人或周围群众了解案件、事故发生发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。 ④想到达现
场的公安人员认真汇报案件发生的情况，协助破案。 ⑤填写《紧急情况处理报告》。6、执勤中遇到不执行规定或不听劝阻的处理 在执勤过程中
，如遇到不登记、不出示证件强行进入，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆垃圾等，可采取如下处置方法。 ①处理问题时先敬
礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。 ②对不听劝阻者，尽量想办法查清其姓名或单位，如实记录下来以便向领导汇报。 ③发生纠纷时，秩维员
一定要冷静，避免争吵。 ④若遇到个别人员蛮横无理，打骂秩维员，可由秩维部出面同此人共同协商妥善处理，若情节严重，报告公安机关依法处
理。7、爆炸物或可疑爆炸物的处理 ①秩维人员发现或接到各类可疑物品时，要立即向主管领导报告，并留守现场，阻止任何人在接触可疑物品。
②初步确认可疑物品爆炸时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内。对区域内全面搜索，消除隐患。 ③
经请示领导后，向公安机关报案。 ④待公安人员到现场后，协助公安人员排除爆炸隐患，并进行调查。⑤如果爆炸已经发生，秩维人员要立即赶到
现场扑救火灾，协助抢救运送伤员，稳定居民情绪，保护好现场，安置疏散人员。8、对醉酒滋事或精神病人的处理 醉酒者或精神病人失去理智，
处于不能自控的状态下容易对自身或其他人员造成伤害，秩维员应及时对其采取控制和监督措施。 ①发现醉酒或精神病人失去理智，处于不能自控
的状态下容易对自身或其他人员造成伤害，秩维员应及时对其采取控制和监督措施。 ②如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其家人
或工作单位，请他们派人领回，并采取控制和监护措施。 ③若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制送交公安部门，处理过程中注
意保护自己。十三、无证人员闯入的处理 秩维员在执勤时，如遇到不愿意出示证件而强行进入、强行在严禁停车的地方停车，或乱倒垃圾、随意堆
放垃圾等现象，可采取以下处置方法。 ①秩维员应使用文明礼貌规范的服务用语，加以劝阻，以理服人。 ②对不听劝阻者，如实记录并向秩维主
管汇报。 ③发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理、打骂秩维员的情况，可逐级上报，由秩维部负责人出面妥善处
理。 ④若外来人员在本辖区内故意捣乱、不听劝告，情节严重者报告公安机关依法处理。十四、秩维员在值勤中捡到遗失物品的处理 ①群众交来
或拾获群众遗失或遗留的物品，都要一一登记清楚，并向秩维部值班领导报告。 ②拾遗物品中有证件提供失主的详细地址或电话的，可通知失主前
来认领，但要问明情况，如是贵重物品，必须交秩维部领导处理。 ③如拾遗物品是属于违禁物品的，登记后由秩维部与公安机关协调处理。 ④对
拾遗物品，必须报告秩维部领导，不得拾物不报、少报或私自挪用，违者重处。十五、高空坠物事件的处理1、高空抛物行为 ①迅速进行调查，查
找抛物人。 ②对抛物者的此类行为给予警告，并通知警方。③如无法找到该人，秩维员应发通告提醒此类行为会造成严重后果。④对损坏财物进行拍照，以做参考。⑤记录所有细节。若有抛撒反动传单的，秩维人员要立即制止，尽快收集上报，同时拨打110报警电话。2、如有人被坠物所伤①对受伤者提供帮助。②通知警方及救护车。③尽量找出抛物者或见证人。④设围栏保护现场，等待警方到达。⑤记录所有细节及警方的相关材料。⑥在事故报告上记录所有细节，并将其在24小时之内上报总经理。公共应急电话： 110 匪、盗警 112 市话障碍申告台 119 火警 120 急救 122 全国道路交通事故报警台便民咨询电话： 10000 中国电信10086 中国移动 114 电话查号台 106 国际长途查询 117 询问时间查询台 121 天气预报查询台 184 邮政编码查询台公司应急小组成员：组 长：孙 莉 电话： 副组长：贺娅琪 电话：组 员：王文斌，李小禾、杨 慧，陈凌晗，吴腊梅、梁生满，刘建军、希丽君、田丰强应急预案自2018年7月1日起发布，发布之日起实施。 编 制：田丰强 审核:孙 莉 批 准：贺娅琪 日期：2018年6月30日 |
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