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昨天看到的一个视频，惊心动魄、热泪盈眶。  我想你看完这个视频， 也会有同样的感受。 这就是现实版的保持通话，接线员在千钧一发之际，用耐心的安慰，极富情商的对话，挽救了一名因考试不理想想要轻生的14岁女孩。 通过这个视频，里面有三个谈话技巧值得我们每一个家长学习。 1、安抚情绪。 当接线员了解到孩子已经在14楼的窗户外面的时候，想要确定孩子的具体位置。 但是问了好几次，似乎孩子不愿意开口。孩子有对抗情绪。 接线员只能不断找其他话题，拖延时间，也给线下的营救人员争取更多确定精确位置的时间。 于是接线员，不断调整谈话内容，问我们是不是邻居，问外面冷不冷，问吃了饭没有，问大人去哪里了。这些看似无关紧要的问题，其实在当下场景中，是让孩子的情绪温度降下来。 不断跟孩子说，不要跳、不要做傻事。可能反而刺激到孩子。 所以最好的方式就是转移话题，但是在话题转移中，始终不忘这一次谈话的核心目标：精确确定孩子现在的位置。 在一些关键对话中，孩子情绪激动，讲道理没用，给建议没用，安抚情绪最关键。 闲聊是一种好的安抚情绪方式。 2、肯定要契合实际。 里面有一段对话，说得太好了。 接线员问孩子吃饭了吗，吃了什么。 孩子说吃了，自己炒了蛋炒饭。 接线员马上说，你好厉害啊，还会自己做饭。 这一句肯定的话，在孩子极度失落坐在高楼窗边的时候，送去了一些温暖。而且也是恰到好处，孩子情绪刚刚缓和，又用一件具体的小事情表扬孩子，让孩子意识到自己并不是一无是处的。而这件事情，不是接线员凭空造出来的，是根据与女孩对话即时生成的。 这样具体的表扬，是让孩子感受到一种真是的自我接纳与肯定。 3、保持同频共振 在通话的最后，女孩慢慢打开心扉，终于说出了原因： 英语考试没考好，考了60多分。 接线员知道原因之后，没有说，没关系下次好好考。也没有说，坐在这里，也不是解决考试不理想的最好方法啊。 这些统统没有说。 而是说了： 你已经很厉害了啊，我家小弟跟你一边大，他可淘了。 这样说话就与孩子在同一个频道上。 正如孩子遇到挫折，感觉过不去的时候，家长可以对孩子说： 爸爸妈妈像你这么大的时候，也是……。 我一直记得这样一件小事情，女儿幼儿园的时候，有一次回来跟我们说尿裤子了，感觉很害羞。 我就对女儿说： 爸爸像你这么小的时候，也尿过裤子。 这样一讲，孩子感受到的是，你站在孩子角度与孩子在沟通，你与孩子的对话方向是一致的。 最后，再一次为这一名最美接线员点赞！ |
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