农业银行金融服务调研报告
随着金融改革深入和发展，银行间的竞争日趋激烈。在激烈的市场竞争中，而我
行如何克服自身所面临的各项困境，走出一条特色发展之路已迫在眉睫。本次调查从
我行业务经营入手，查找出业务经营中存在的问题，并针对该问题提出相应的改革措
施，以达到使我行业务得到进一步发展的目标。
一、我行客户现状
(一)高端客户数量占比低。高端客户具有较高的关系价值，能够给银行带来较高
的利润贡献。麦肯锡公司的调查报告指出，目前大约有 3000 万户中国城市家庭可以
被称作中高收入家庭这些家庭的年人均收入在 4300 美元以上，其中 4%即 120 万户
家庭拥有 10 万美元以上的存款，这一富裕客户群实际上占中国商业银行个人存款总
额 50%以上，且贡献了整个中国银行业赢利的一半以上。但是，我行贡献度高和富
有发展潜力的客户数量偏少，占比仅仅只有%，缺乏优质客户。
(二)客户满意度低。银行客户对目前金融机构的满意度较低，低于亚洲 75%的
总体水平，这一比例在亚洲受访国家和地区中排在倒数第三位。这表明，客户的满意
率大大低于总体满意率，越是层次高的客户对大型商业银行的满意度就越低。
（弘利教育）
(三)客户忠诚度低。客户忠诚度偏低，很多优质客户已经将其最主要的银行关系
转移至其他银行。优质客户的转移或流失显示了他们对银行现有服务的不满，许多富
裕客户已经放弃了我行，投向了那些新兴的、更有客户意识的竞争对手。特别是近年
来，随着中国国内金融市场的逐渐发育，竞争主体不断增多，日趋激烈的市场环境使
客户满意度对忠诚度的影响力度不断增强， 不满意于我行的优质客户在与其它商业银
行的激烈争夺中大量流失，造成了我行优质客户忠诚度的急剧下降。
二、影响我行业务营销发展的主要原因
一是业务发展速度有所放缓，核心业务市场份额下滑，城区竞争力明显不足，市
场份额亟待提升。
二是业务营销乏力，快速有效的市场反应机制尚未建立，营销层次、营销模式、
营销效率、营销队伍素质都有待提升，联动营销、综合营销落实不到位，考核激励落
实不到位。主要问题是员工柜面、业务压力大，无法"走出去"营销，激励、收入不
到位，导致影响营销积极性。
三是存款组织困难。各行注重时点余额，在月末、季末进行冲刺，而下个月存款
严重下滑趋势明显。对公存款方面：系统性、财政类、大客户存款少，大多都是信贷
客户的存款做文章。个人存款也是在月末、季末中，对信贷客户的存款进行操作，例 |
|
