山海天物业公司企业文化方案一 目的：1.把公司在发展过程中形成和积累的一些好的经验与传统总结传承下去。2.基于公司现状，明确一个方向，树立一
个理念，坚守一份精神，引导和促动团队的提升和公司的发展。 3.用文化凝聚团队，用管理激励员工。二 企业文化主要内容核心价值观：与人
为善 顺时应势诠释：心存善念，恒行善举；顺时而为，顺势而上。只有我们设身处地替他人着想，善意的对待和帮助他人，并坚持不懈，不断付
出，才能赢得别人的信赖和支持，做人做事才能够长久，才能顺应社会发展需求，抓住机遇，发展自己，为更多的客户提供我们的服务与帮助。与人
为善： 与人为善是中华民族的传统美德，是一种崇高的道德修养，我们要把“心存善念，豁达沉静，为人谦让，待人真诚，做事合宜，坚持原则，
信守承诺”作为我们待人处事的七项基本准则。与人为善同时要求我们在工作生活当中： 一是要宽容大度。胸襟宽阔，豁达大度，不计小怨，能容
人之过，谅人之失； 二是要常怀善念。设身处地替别人着想，想他人之所想，急他人之所急，以善意的态度来对待和帮助他人；三是要扬人之善。
见贤思齐，虚心向别人学习，取人之长，补己之短；四是要知错改善。勇于正视自身的缺点、承担自己错误不推委并积极改善，当见到别人的缺点和
错误时，更要以善意的态度，真心诚意地予以帮助，克服改正，与之共同进步；五是要恒行善举。常怀爱心，坚持善行，自觉奉献，助人为乐；当别
人遇到烦恼和不顺心的事时，要主动释人之惑，当别人遇到困难，要伸出援助之手，扶人之困，济人之难。 六是要和别人一同行善。积极支持并参
与到与人行善，并影响和带动更多的人，逐步形成“与人为善”的良好风气。如果我们每个人都做到了“与人为善”，那么，人际关系就会改善，团
结就会得到增强，工作就会顺畅，生活就会安宁。与人为善也就是与己为善。 顺时应势：顺时而为，顺势而上 遵循市场发展规律及公司发展规划
，信守善念，恒行善举，坚持不懈，不断付出，为客户提供周到、宜人的服务与帮助，持续不断的提升公司服务的美誉度和客户忠诚度，并根据企业
内外部环境和行业发展行势，不断变革，创新经营发展模式，适应社会需求，抓住机遇，发展自己，为更多的客户提供我们的服务与帮助。企业愿景
：成就员工丰盛人生，创造客户信赖生活 诠释：丰盛指丰富、充实、不断提升；信赖是指信任并依靠，信赖能将温暖与爱传递给大家，彼此感
受到一份浓浓的爱，信赖无价。 工作不仅仅是谋生的手段，还能够给员工带来快乐和成就感，在快乐工作的同时，生活、工作、学习等各方面都有
提高、不断充实，达到身心健康、家庭和睦、学习成长并不断完善和提高自己的人生阅历，使人生更加丰富多彩。在工作的过程中的挫折和逆境，是
成长必经的过程，能勇于接受逆境和挫折的人，生命就会日渐茁壮。你永远要感谢给你逆境的众生。逆境会使你变的更坚韧，人生更丰实。员工得到
满足才能更尊重客户，理解客户，为客户创造信赖的服务，成为客户信赖的朋友和亲人。企业精神：蓄德涵真 追求卓越 诠释：以诚为本，积蓄
美德 ，学而不止，精益求精勇于正视和改善自身存在的问题，不断总结、积蓄并传承企业的美德，充分尊重和满足客户的需求和利益，保持诚而不
躁、蓄而不息、学而不止、精益求精的精神，低调处世，高标做事，不断创造出新的成就，实现企业自身充实而有活力的发展。服务理念：标准化管
理，亲情化服务服务口号：亲情服务 友宜生活诠释： 对待客户要像对待自己的亲人与朋友（客户定位）一样，真诚、细致、温馨、关心与关怀
，因情而和，因需而宜。宜：第一服务过程中客户及员工的内心感受是否满意；第二处理的结果是否达到客户期许和公司的要求；第三服务及解决问
题的方式是否符合规范（社会道德规范及公司的文化与原则要求）。发展理念： 以人为本 立足服务 创新开拓 合作共赢经营理念：基于安全
创新服务 基于服务拓展经营管理理念：公平 透明 简单 规范 均好公平：是公司管理的一个基本原则，是所有内部管理规则的基本立
足点。透明：是指公司的管理行为让员工知晓，都在阳光照耀下，无暗箱操作。简单：处理事情的方式简单、快捷、高效。规范：是建立一个规范的
体制。均好：物业服务的各方面无短板、均衡发展。企业作风：守正 务实 协作 高效 人才理念：态度决定机会 学习成就未来 四
项工作制度： 1、二十四小时服务制：实行24小时不间断值勤巡逻，及时发现问题、妥善处理。2、首问负责制：无论何种岗位的员工在接到业
主或客户的电话、当面要求时，都要积极认真接待；能解决的问题要及时处理，不属于自己岗位职责的应详细记录并把业主或客户引导给相关岗位人
员，必须询问并核实处理结果，承担责任。 3、零干扰服务制：在进行自己本职工作的同时，要认真解决好因自身的工作给业主造成的二次干扰的
问题，努力将二次干扰降致最低，给业主一个宁静、悠闲的生活环境。4、四小时复命制：受命或接到业主的要求后，根据事情的进展情况，及时的
向任务的发布人或业主通报事情的进展情况，在事情处理完后，再及时的复命。 保安员“十不准”1、不准私自离岗、脱岗；有事请假。一经发现
，一次罚款50元，二次罚款100元，月度累计三次罚款200元并辞退。2、不准睡岗、聚堆聊天。一经发现，一次罚款50元，二次罚款10
0元，月度累计三次罚款200元并辞退。3、不准私入民宅。一经发现，罚款200元并扭送公安机关。4、不准舞弊信息：包括隐瞒及包庇敏感
事件及违纪，编造虚假信息以及不正当使用通信（通报查岗路线）等。一经发现，一次罚款50元，二次罚款100元，月度累计三次罚款200元
并辞退。 5、不准打架斗殴、严禁私藏和使用管制刀具。一经发现，没收违纪物品并罚款100元。6、不准拉帮结派、聚众闹事；扰乱内部团
结，损害凝聚力。一经罚款200元并辞退。7、不准以任何形式私自联系客户。一经发现，一次罚款50元，二次罚款100元，月度累计三次罚
款200元并辞退。8、不准私自接客户馈赠的现金和礼品。一经发现，一次罚款50元，二次罚款100元，月度累计三次罚款200元并辞退。
9、不准以任何借口在保安队伍中请吃请喝。一经发现，一次罚款50元，二次罚款100元，月度累计三次罚款200元并辞退。10、不准泄露
业主个人、家庭成员及地址信息；对公司的薪酬、编制等内容保密。一经发现，罚款200元并辞退。保安员“十规范”1、规范执勤时着装和行为
：发现着装、仪容仪表不规范，罚款10元；立岗执勤时间明确，立资执勤采用立正或跨立姿势，动作标准、精神饱满，禁止倚靠蹲趴卧、吸烟、收
听音乐、看书报、玩手机、看视频、嚼口香糖、非就餐时间禁止吃东西；发现一次罚款20元。2、规范礼貌用语，主动起立、主动问好；发现一次
不规范，罚款10元。3、规范值班室及周边卫生：值班室内外有烟头、纸屑、果皮等罚款10元。（值班区域含门窗玻璃、桌台面、顶棚、门禁设
备、岗亭周边绿化带、道口）。4、规范外来人员审核流程，做好来访人员信息登记：违者发现一次罚款20元；因违反或简化审查流程导致发生案
件，根据案件轻重给予相应处罚；5、规范执行园区巡逻检查，做好值班记录：违者发现一次罚款20元；园区巡检为每小时1次；巡逻中发现问题
及可疑情况及时核实、跟踪与汇报。因违反或简化工作流程导致发生案件，根据案件轻重给予相应处罚；6、规范请销假制度：保安员休班须提前填
写《请假条》，无突发紧急情况不得临时请假，在岗执勤未经批准不得离岗，离岗须报告；7、规范交接班制度，严格履行物品检查：对讲机、警棍
、执勤桌、钟表、值班记录等，交接双方不查验的罚款10元/次；发生物品丢失、损坏的当面上报；8、规范对讲机的使用和报岗频率：对值班无
故不佩戴对讲机、非设备原因多次呼叫不应答，不按规定参与报岗，通讯中嬉笑、打闹、辱骂、播放音乐等违纪行为，发现一次罚款20元；①如：
呼叫方：“A1岗呼叫A2岗”；应答方“A2收到，请讲”，对于通话内容明白的及时回答：“明白或收到”，不明白的回答：“重复”；②夜晚
值勤时每5-10分钟各岗位按顺序报岗。9、规范落实培训、会议制度：对不服从管理、不听从指挥、无故不参加训练及培训的，发现一次罚款2
0元，二次40元。缺席重要培训和会议的，按照旷工违纪处罚。10、规范宿舍管理：不得使用大功率电器，不得存放易燃易爆及有毒物品；定期
检查宿舍环境卫生，个人床铺、物品叠放整齐。安全管理岗位职责与保安员职业资格标准范围本制度明确了公司各级安全管理岗位的工作责任，旨在
提高员工对本职工作的领悟和理解，便于安全工作的有效开展。本制度适用于物业公司所有安全序列员工。工作职责部门职责安保部职责人员招聘、
培训、检查控制、安全规划/分析、规章制度的建设与完善、档案管理、后勤保障。人员招聘负责物业公司安保序列的人员招聘，达到目标责任要求
。培训新员工入职培训：公司企业文化、规章制度、岗位职责、礼节礼仪等，原则上不低于三个工作日；跟岗培训：试用期员工的实操技能培训与指
导，试用期结束进行转正考核；员工改进培训：因工作表现差而被各服务中心退用的员工，进行再培训。原则上不底于7个工作日（再培训的员工降
级，培训期间按照岗位工资70%发放）；专业技能培训：消防、应急处理预案、法律法规；负责安保案例的搜集和整理，并对各服务中心提供培训
教材。检查控制对各服务中心安全保卫的现场工作情况进行检查（一月不底于2次）；对各服务中心的寝舍内务及伙食情况进行检查；对各服务中心
的人员和人事管理情况进行检查；对各服务中心的工作制度的执行情况进行检查；对各服务中心落实公司制度的执行情况进行检查；组织联合区域巡
防大检查。安全规划/分析项目区域防范条件（人防、物防、技防），分析安全隐患、督导整改落实；项目安全组织架构规划、人员配置、岗位设置
、装备配置；项目工作机制的确定：工作时间、巡逻路线、巡逻频次等；分析项目周边区域的治安状况及季节性的治安状况、进行预警防范；对执行
偏差或频发性失误进行分析，提出解决方案、督促落实整改；结合日常检查情况定期（一个月）对各项目提供一份安全管理运行情况及安全防范分析
报告。规章制度的建设着重于安全管理岗位规章制度、业务操作规范标准、工作流程规范等技术规章制度的研究、制定和实施；拟订本部门的工作制
度、审定各服务中心的行政制度、工作制度、员工考核制度等。简单人事管理及档案管理员工入离职、升降级的办理，组织对各辖区主要班长以上骨
干人员的评估和分析；员工档案管理：员工入离职备案、员工的基本情况、员工在职工作表现，员工晋升备案及权限内审批等。服装、器械、物资等
装备的备案管理。安保行业新技术、新方法、新机制的研究和推行；活动的统一筹划和组织。服务中心安全职责负责人员初级招聘、日常培训、勤务
管理与考核、员工思想教育与后勤保障。人员招聘：负责组织对外招聘、内部介绍，配合安保部共同完成招聘任务；本服务中心人员招聘达到岗位规
划设置；日常培训：按照公司指令或保安培训教材进行日常理论、技能培训、监督培训效果的落实；勤务管理与考核：按照公司规定进行管理门岗、
巡逻、监控等日常安全秩序维护工作、做好员工考勤及人事档案管理并检查考核。员工思想教育：关心员工工作和生活情况、引导员工正确认识职业
规划发展、增强员工归属感，稳定工作；后勤保障：做好安保序列所需的被服、物资、器械等物资采购预算提报工作、做好安访设施设备的维保修工
作，做好员工宿舍管理工作。其他工作。岗位职责安全主管岗位职责 对服务中心经理负责，贯彻落实安全保卫工作和消防工作，对辖区的治安保卫
工作和消防工作负全面责任； 组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决
整改；熟悉业主入住情况、熟知园区地理位置、规划布局，重点要害部位和设施布局的基本情况；主持部门例会，传达贯彻服务中心经理及有关主管
部门的指示精神； 抓好治安保卫人员的管理和培训，监督检查警容风纪和工作落实情况； 监督和检查辖区的四防安全情况和交通管理情况，处理
辖区内各类治安案件；做好辖区内业主的四防安全和法制宣传教育工作，提高业主的安全意识和法制观念；调解辖区内各种纠纷；带头遵守公司的各
项规章制度，以身作则，不滥用职权 。班长岗位职责 在安全主管的领导下，安排本班各项具体工作；监督、检查本班员工执行勤务制度及公司其
他规章制度；负责班组人员的思想引导谈心工作；如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报；做好保安器材的交接和保管工作；主持班组的
班前会，作好班组人员的传帮带。门岗值班员岗位职责对出入园区的人员、车辆和物资按规定进行管理；维持好园区门口周边的秩序；负责来访人员
的简单接待和引导工作；做好值班记录，保持区域整洁；对岗亭禁地安全及设施设备完好负责；对个人的工作行为、工作质量和工作结果负责。巡逻
员岗位职责熟悉园区规划布局和业主入住情况；负责园区的巡检工作，发现问题及时处理或上报对园区内正常的生活秩序、业主的人身、财产安全负
责；及时提供业主所需必要的、可行的服务；做好值班巡逻工作记录（时间、区域、问题及处理过程、结果）；对个人的工作行为、工作质量和工作
结果负责。监控室保安岗位职责负责监控禁地的正常安全秩序；负责值班室监控设备性能及值班室环境；及时发现、发布和跟踪可疑问题；响应相关
岗位的联动防范要求；按照规范流程处置消防自动报警系统的火警信息；做好值班记录；对个人的工作行为、工作质量和工作结果负责。保安员职业
资格标准基本内容和要求职业道德——《保安员共同守则》服从命令、听从指挥；忠于职责、坚守岗位；尊纪守规、加强自律；热情服务、礼仪规范
；尊敬领导、爱戴业主；团结同事、互帮互助；着装标准、行为规范；文明用语、按律执法；爱护公物、严禁浪费；诚实守信、坚持原则；大智大勇
、维护正义；不断学习、提高技能。基本工作纪律保安员必须尽职尽责地做好本职工作；保安员必须遵守国家的法律法规，必要时协助公安机关维护
社会治安；保安员必须遵守公司的各项规章制度和商业机密；保安员要文明执勤，礼貌待人，以理服人；。保安员要廉洁奉公，不谋私利。基础知识
基础理论知识的应知应会；公司概况及安全组织架构；保安员禁止从事的活动；保安工作准则；保安人员的基本素质及行为规范；保安人员的职责和
权限。基本业务知识的应知应会保安勤务知识；安防技术知识；消防安全知识；现场保护知识；队列知识；保安礼仪常识；安全管理知识；安全咨询
知识。相关法律、法规知识的应知应会基本法律常识：我国宪法、刑法、刑事诉讼法等法律中的相关知识；民商事法律常识：我国民法通则、民事诉
讼法、合同法、公司法等法律法规中的相关知识；行政法律法规：我国治安服务中心罚条例、消防法、交通安全法、信访条例、企业事业单位内部治
安保卫条例、物业管理条例等法律法规中的相关内容；部门规章与地方性法规：公安部等有关部委制定的相关规章和地方性法规；其他相关法律法规
及部门规章：其他与保安业务有关的法律法规及部门规章。专业技能安全防范技术设备操作技能；消防器材操作技能；计算机基础应用、监控安防设
施、电子巡更的操作技能；防卫技能；初起火灾的扑救；聚集人群的控制与疏散；交通疏导；民商事调查技能；其他相关技能。保安员职业形象与礼
仪规范标准仪容仪表类别规范标准服务禁忌（不允许的语言和行为）发型1.头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异；2.男保
安发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发；3.女保安发长不过肩，如留长发须束起或将头发盘起；1.有头油和异味、不准漂染
彩色发；2.男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，帽墙以下头发不得超过1.5厘米，不准剃光头；3.女保安发型不张扬、
不散乱。面容男保安每日剃刮胡须；保持脸、颈及耳朵干净；男士不准留胡须，胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。口腔保持口腔清洁、口气
清新、牙齿清洁1.上班前不吃有异味的食物，口腔有异味。2.上班时不在工作场所内吸烟，班前、班中不饮酒，以免散发烟味或酒气手部保持指
甲干净不留长指甲、不涂指甲油，指甲内无污垢饰物保安上岗执勤佩戴公司统一颁发的帽徽、领花、肩章、胸徽（工牌、上岗证）、臂章、饰带，徽
章1.男保安不准戴耳环、项链、戒指，手链、手串等2.女保安不得佩带夸张的首饰或饰物3.结婚戒指、手表除外整体1.精神奕奕、充满活力
、整齐清洁、自然大方得体，微笑的面对客户、业主2.注意个人卫生，身体、面部等保持清洁1.精神不振，面无表情，目光无神，邋遢2.身体
衣物无异味、无污垢服饰着装类别规范标准服务禁忌（不允许的语言和行为）规范1.帽徽要保持端正，肩牌与肩部衣服中缝平行2.制服衣裤纽扣
、衬衣领扣、口袋纽扣全部扣好、领带系紧3.工牌胸标、上岗证戴在外衣左胸前显眼处；挂绳式正面向上挂在胸前，保持清洁、端正4.绶带挂在
左肩、臂章戴在右臂上部5.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面6.男保安着黑色或深色短中筒袜；女保安穿裙装时须着肉色长筒袜或裤袜7.保安
值班穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮1.服装不缺纽扣、衣服不过大过小或过长过短、内衣不外露；2.不能擅自改变制服的
穿着形式，不准私自改制服装3.工作牌不放在上衣口袋中，工牌无破损、字面无磨损4.不卷起裤脚、不卷衣袖、不敞开外衣、不松解衬衣领口5
.男士不穿船袜；女士不穿着带花边、通花的袜子，袜筒根不外露；袜子无破损6.鞋子无破损，鞋面无灰尘污迹、不准穿拖鞋或露脚趾的凉鞋、不
钉金属鞋掌7.除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下岗后不得穿制服配套1.按季节可分为冬、夏和春秋服装；按场合可分为常
（礼）服和作训服2.按配套标准穿着工作服装（制服佩戴大檐帽、作训服佩戴作训帽）、武装带、工作牌、上岗证、绶带、黑色皮鞋穿戴齐全上岗
执勤3.穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，领钩衣扣要扣好1.不准将不同场合、不同季节的服装随意混穿2.不
准在制服外面套穿自购的便服3.穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米整洁1.制服衣、裤整洁、口袋整理平整2.衣服经常
换洗、保持干净服装无污迹、无破损；无叠皱、无异味；衣裤口袋不外翻执勤姿势类别规范标准服务禁忌（不允许的语言和行为）站姿站如松。保安
站姿分为立正姿势合跨立姿势。保安站立时精神饱满，抬头挺胸、身体挺拔；做到三挺、两收、两平（三挺：挺胸、颈挺直、腿挺直；两收即小腹微
收、下颌微收；两平即肩平、两眼向前平视）不歪斜、不倚门靠柱、不弓腰驼背、不东倒西歪、不袖手、不背手、不叉腰、不将手插入衣裤口袋、不
准双手交叉抱胸、手里拿与工作不相干的物品。行姿行如风。1.齐步、正步、跑步。齐步最常用，要求走直线，精神饱满，姿态端正，自然大方，
身体稳当，步伐稳健、双臂自然摆动、有节奏； 2.行走一般须靠右行，与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；3.与业
主同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，礼让业主先行，有急事要超越业主，应先在口头致歉“对不起”、然后再加紧步伐超越。1.肩膀不平，一高
一低；上身摆动幅度较大；不低头、手插不放衣裤口袋2.不走过道中间；不与客户、业主抢道并行、不抢电梯；无特殊紧急情况工作场合内不奔跑
，跳跃3.不边走边吃东西、走路不允许声响过大坐姿坐如钟。坐姿应庄重挺拔、姿势端正：上身保持正直；头、颈、胸、腰自然挺直，两腿自然并
拢，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然；有客户或上级来临须主动起立并主动问好。不脱鞋、不准翘腿、不抖腿、不盘腿、不歪坐趴坐、不前俯后仰
、不双手托腮撑头、不将腿脚搭在桌椅上礼仪规范标准执勤礼仪类别规范标准服务禁忌（不允许的语言和行为）举手礼：敬礼1.上级领导到岗检查
、视察时；主要客户通行时（每天第一次见面时行举手礼、其他时间语言问好）2.对客户或来访人员进行问询、引导、接待时3.对通行的人、车
进行问询、检查验证、登记时4.纠正违纪违章，劝阻违规事项时5.要领：立正姿势、动作标准；当上级、客户或来访人员距岗位大约3-5米时
敬礼，等受礼人员通过后礼毕；来访人员距离较近时可后退一步再敬礼。1.不肩膀不平，一高一低；2.不弯腰驼背、不歪头低头；3.不点头哈
腰、不剧烈晃动上身；4.不嬉笑打闹、不目光游离、东张西望、左顾右盼；5.不窃窃私语；问候礼：您好1.熟悉的客户、业主或公司领导、同
事日常通行问候；2.对陌生的人、车进行问询、检查验证、登记时；3.要领：（1）使用普通话；语气平和，语音清晰、表情自然；（2）距离
保持在1米左右，目视对方以互相能够听清为准；（3）来宾人数两位以上时，一般向第一位询问者问候（4）依据对方性别、年龄、职务等特征进
行问候，如：“xx主任（经理）：您好”、“先生/女士/叔叔/阿姨：您好”点头礼1.客人、领导离自身距离较近时。2.要领：身体挺直，
表情自然，面带微笑，目视对方，轻轻点头示意。注目礼1.上级当面布置工作、客户当面交流时2.多位客人、多位领导经过岗位时、不方便行举
手礼时3.领导车辆经过岗位、不方便行举手礼时4.要领：立正姿势、表情自然，头部随客户移动而转动，在通过岗位后自动恢复电话接听礼仪1
.所有来电，务必在三响之内接答；2.接听电话后先说：“您好，xxx物业中心保安值班室”，语气亲切热情、语调平和；3.通话时，话筒置
于嘴唇下约5厘米处4.必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍；5.能给解决的问题及时解决，不能解决的及时上报，第一时间内告知业主或
客户；6.对于客户提出的问询不能准确答复的，须告知客户能够办理业务的员工或联系电话；应使用“请稍等，我给联系一下，一会给你回电话”
、“我给解决”等言辞，并及时的件事情处理过程和结果告知客户；7.通话结束应说“再见”，等对方先挂线后轻轻放下话筒1.不自报单位名、
不准使用免提键接听；2.使用过于随便的语言、说话口齿不清；语气态度强硬、含糊其辞、3.没听清楚对方谈话内容时没有复述；4.禁止使用
“我不知道”、“我不清楚”、“不归我管”、“不关我的事你去找领导吧”5.不打听客户隐私敏感问题6.不用力摔、掷话筒7.占用公司电话
打私人电话、聊天。行为举止1.精神饱满、姿态端正、举止文明、稳健大方；2.热情服务、文明执勤、谈话语气自然平和，客户询问时，用礼貌
的语气简捷向对方说明要点；3.注意时刻检查和保持仪表整齐规范4.走路姿势稳健，抬头挺胸、行进中双手自然摆动；无紧急情况不得奔跑，5
.骑自行车巡逻时，上下自行车跨右腿从后上下；昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度；骑车巡逻时保持中速行驶，直线
前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周；如骑车巡逻时遇到上级或客户询问沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈6.上班时间
不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）7.上级领导或客户来访，应起身相迎并问好；告辞离开时，应起身移步相
送；遇业主经过岗位时，应面带微笑，起身问好8.主动拾捡小区或办公区内随手可及的垃圾；劝止乱扔垃圾行为9.使用洗手间要及时冲水，并保
持洗手间台面、镜面及地面干净整洁10.在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生1.不东倒西歪、前倾后靠、不伸懒腰、不搭肩挽背2.
不吃零食、不嚼口香糖、不随地吐痰；不抽烟、不喝酒；不乱丢杂物；不哼唱歌曲，不吹口哨、不跺脚；3.不大声吵闹，处理问题不训斥、不呵斥
4.不当众整理着装，不袖手、不背手、不叉腰、不将手插入衣裤口袋5.不得敲桌椅或玩弄其他物品，不使用过多手势，不用手指或手中物品在业
主面前比划、或直指业主6.不当众挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等不良行为。7.接待客户和来访人员时不做别的
事情，不逼视审视、不斜视扫视、不目光游移、或与别的人谈话8.不将车辆乱停乱放、雨雪天骑（驾）车经过行人前时不减速，防止溅起路面积水
9.不乱扔垃圾，不对眼前的垃圾视而不见10.不在桌面留存废弃食物和厨房垃圾职场礼仪类别规范标准服务禁忌（不允许的语言和行为）问候1
.在任何工作场所，见到业主应主动问候2.与同事首次见面应主动问好3.常用文明礼貌用语：“您好、请、对不起、谢谢、再见”（1）“您”
、“请” -----应该成为使用最多的字（2）“您好”、“您早”----打招呼时（3）“对不起”“请原谅”--打扰或麻烦他人时
（4）“抱歉”“非常抱歉”--由于自己而给他人带来不便或损失时（5）“谢谢”“非常感谢”--接受他人帮助时（6）“不客气”“不用谢
”--他人表示感谢时（7）“再见”“请留步” ---告别时4.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致
歉5.节假日的祝福语根据地域习惯使用1.问候时不嬉皮笑脸面无表情2.不对同事的问候毫无反应3.即使业主距离较远，不用“喂”、“唉”
招呼业主4.使用礼貌语言态度生硬冷淡5.不使用低俗语言或开低俗玩笑称呼1.依据对方性别进行问候：一般男性称呼“先生”、女性呼“女士
”、“太太”、“夫人”2.依据对方年龄进行问候“先生/女士/叔叔/阿姨：您好”、对儿童可称呼为“小朋友”3.依据对方职务进行问候：
如“刘主任、张经理：您好”1.不能称一个单独的女性为妇女。2.态度不礼貌，不用侮辱性的称谓。3.面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊
。态度1.礼貌亲切、面带微笑、一视同仁、热情地接待业主2.尊重业主，诚恳耐心地倾听，面对业主发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，
注意语气亲切3.对客户的咨询和困难，应诚心帮助解决。交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语4.根据实际情况，给予对方帮
助，但不轻易许诺，不承诺自己办不到的事情。5.对客户或来访人员提出的询问、疑难要求或意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有
问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。6.业主有过激语言
和行为时，会使用服务技巧和合法措施化解冲突，维护自身人身安全，合法权益1.不准“冷、硬、顶”对待客户，不关心业主，不维护业主尊严2
.不搪塞客户、不互相推诿，不态度消极；不准故意拖延处理业主的问题3.任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是公司的事、找领
导”之类的服务禁语4.不得与业主针锋相对，在业主话还没有说完的时候就开始辩解5.不准对业主的问题心不在焉，不做记录、不频频看表、不
东张西望6.不准在业主有问题询问时，继续与别人谈话或接打电话等，置之不理7.不准与业主当面争吵、争执、推搡；不对客户的过激行为不能
事后打击报复指引方向为客户、来访人员指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方
向微微前倾，眼睛注视业主，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。1.不使用一个手指头指引、不准甩手指引2.手势不高过头部或低于腰部，
幅度过大或过小3.眼睛不看地上或东张西望引导客户1.引导客户时应保持在客户前方二至三步的距离，与业主大约呈130度的角度，步伐与业
主一致。2.引导客户上楼梯时，让业主走在前，下楼梯，让业主走在后。3.引导客户乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待业主进入后，再启
动电梯；里面有人时，应业主先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请业主先步出电梯1.不背对业主2.不面无表情，忽视业主3.没
有手势指引同事相处1.互相尊重、态度认真、礼貌友善、团队合作2.心态开放、善于沟通、严于律己、言传身教3.对待同事或下级的过错，应
一视同仁，亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难4.与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语1.不准对同事交接的工作故意不转告或
推迟转告同事电话2.不准随便翻看同事的抽屉、东西。3.不准干预同事的私事；不对对同事怀有嫉妒心理4.不私下背后议论、散播其他同事的
坏话5.不拿公司原则、利益换取人情保安执勤通用礼貌用语类别规范标准服务禁忌（不允许的语言和行为）执勤常规问询1.“您好！请问您找谁
？”——————（询问对方来此目的时用语）2.“对不起，先生/女士，请留步！”——（上前拦住客人时用语）3.“您好！请问您有什么事
？”————（询问对方来此事由时用语）4.“您好！请问您贵姓？”——————（询问对方的姓名时用语）5.“您好！请问什么事需要我帮
忙？”——（询问对方需要是否帮助时用语）6.“请允许我帮您，好吗？”—————（对业主或客人进行某种服务时用语）7.“不用客气，这
是我应该做的！”——(受到客人感谢表扬时用语)8.“对不起，打扰您了。” —————（歉意用语）1.对人员身份、车辆信息、进园目的
（接洽业主）、事由未询问清楚的情况下进入园区2.不准“冷、硬、顶”态度进行问询：如：“我值班我说了算、就不让你进”“赶紧走开这里不
欢迎你”等3.不准要求业主写保证书4.对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁外来人员登记山海天物业所属小区实行外
来人员24小时登记通行管理，门岗保安员对外来人、车必须执行登记有效证件的管理制度：1.“您好，请问您找哪户业主？他的姓名叫什么？“
（礼貌询问陌生外来人员人来访客目的）2.“您好，请问您的亲戚（朋友）住在几号楼几单元几室？”（礼貌询问陌生外来人员人来访客
目的）3.“您好，请问您进入小区办理什么事情？（礼貌询问陌生外来人员人来此事由）4.“您好，请您出示有效证件做登记”、“您好，请您
出示门禁卡或车辆通行卡”（当需要客人出示证件登记时）5.“对不起，我们园区封闭管理，需要看房请先去售楼中心，销售员会陪同您的”（来
客想进入园区参观时）6.“对不起，请您联系您的朋友告知物业中心，情况属实的话我们随时为您服务。”（当客人以与公司领导或同事相识时）
。7.“对不起，我是新来的保安，一些情况不太熟悉，请您谅解，我给您请示一下”。（当客人称是园区业主而自己又不能确认及其他自己不知道
处理方法时）8.“对不起，请您联系业主本人，让业主通知我们一声”（当业主事先告知不方便接待来访人时）9.“对不起，请您联系业主本人
，让业主联系前台或房管员，再通知我们（外来人车送装修材料时）10.“对不起，请您出示《园区通行证证》或《施工证》。”（需要对园区内
人员进行盘查时）。敏感物资出园1.“先生/女士、您好，请打开您的提包接受检查”，检查完毕说“多谢合作”（发现客户、业主、员工、施工
人员携带敏感物品离开管辖区域时）2.“真对不起，您车上准备运走的物资未经业主签字确认，麻烦您返回一趟，让业主签字”，“我们这样做，
是为了保护业主的财物不受损失，请谅解”，（外来人车携带贵重敏感物资没有业主签字，需要离园要求对方返回签字时），对方完成签字后离开时
应说“多谢合作”。1.不准携带危险物品进入小区、2.不准将未核实清楚的敏感物资（公共部位设施设备、业主贵重物资）、可疑物资随意放行
3.执勤语言、行为不准超越法律规定的权限，不准强行搜包、搜身、不准限制人身自由等劝说制止违章停车1.“您好、此处是xxx（消防通道
、主要通道路口）不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”（当车辆乱停乱放）。如对方不听指挥劝告，说：“非常抱歉，这里不能停车，为
维护园区正常交通秩序和安全、为保障您车辆的安全停放，请将车停在车库或车位，多谢配合”。2.“您好，您的车辆没有放在指定的停车位置，
为了小区的交通秩序，请您将车停放在指定的位置好吗？谢谢您对我们工作的支持！”3.“您好，您的电动车停放在楼道，会造成消防安全隐患，
请您以后将电动车停放在指定位置好吗？谢谢您对我们工作的支持！”1.对待不配合的不能强行拍打玻璃、晃动车辆2.不得强拉硬拽车门3.不
准对业主威胁、恐吓涉及破坏车辆的语言保安员服务操作规程及服务标准范围本标准规定了物业公司保安服务操作规程及服务标准。本标准适用于在
公司服务区域内开展的保安服务活动。术语及定义保安服务为满足业主及法人的安全需求，依照法律、法规、规章和国家有关规定，按照物业服务合
同约定，采取门卫、巡逻、监控值班、人群控制、技术防范、安全咨询等形式，维护公共秩序的活动。门卫服务保安员按照服务要求对出入口进行值
守、验证、检查登记的服务活动。巡逻服务保安员对特定区域、地段和目标进行巡视检查、警戒的服务活动。监控值班服务保安员对园区公共部位、
主要道口、停车位（场）等位置实施监控录像人群控制服务保安员维护特定地点、场所、部位等人群聚集地治安秩序的服务业务。技术防范服务运用
科技手段和设备，为服务区域，使用与维护各种安防设施，提供接警、先期处警和其他相关的技术防范服务活动。安全咨询服务为客户提供有关安全
防范问、物业服务、楼盘宣传信息的解答。保安员服务操作规程及服务标准门卫服务门卫服务内容主要包含：通过对客户单位出入口进行值守、验证
、检查登记，维护辖区正常安全秩序；查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关闲杂人员进入；对出入的人员、车辆及其携带或装运的物品进
行查验，防止公司及客户财物流失防止违禁物品、违章建材进入园区；指挥、疏导出入车辆，维护出入口的正常秩序；及时发现不法行为人，截获赃
物，做好安全防范工作；做好来访人员接待等工作。门卫服务要求：登记有效证件不超过30秒，业务办理时间最长不超过2分钟；若发觉有业主需
要帮忙（特别是老年人及年幼体弱者），应主动作出协助；遇有客户投诉，必须耐心聆听，并尽力为客人解决问题；不属于本职岗位不能当时解决处
理的，及时上报或指引客户至相关岗位或人员 。门卫岗位基本要求：精神饱满、站姿端正、着装整齐、语言文明、手势规范；熟悉公司有关门卫服
务的业务操作程序及控制要点；了解门卫区域内的环境状况和安全措施；熟悉和掌握服务区域的楼宇分布、位置；基本熟悉公司主要领导、关键岗位
员工的人车通行信息；熟悉业主入住，熟悉常住业主，能够快速查阅客户档案；熟练处置一般问题和紧急情况的方法，自身解决不了的，能及时、准
确报告熟悉上级联系方式和上报途径；熟知各种应急处理的通讯方式（匪警110、火警119、交通事故122、医疗急救120等）门卫服务实
施身份验证逐个查证一般情况下，当来人距门卫2—3米时，保安员应主动上前询问，问清来访事由和接洽人，在查阅业主资料确认接洽人无误后，
请其出示有效证件，接过证件后先看证件的封面、再翻看主页的身份情况。要着重查验照片与持证人的相貌是否相符，印鉴单位与签发证件单位是否
相符，是否过期；夜间验证时，应提高警惕，注意保护自身安全。经查证未发现问题的，做好登记后归还证件并礼貌地示意通行；对拒不交验有效证
件、证明的外来人员，不准其进入园区；在制止的过程中须使用规范的语言，特殊情况下为避免门口交通堵塞，再安排专职巡逻保安跟踪的前提下可
适当予以放行，并全程监控外来人、车载园区的活动轨迹，发现问题立刻制止或上报；如确认有业主接洽，可终止跟踪，做好记录；发生纠纷时，及
时向上级报告，请上级前来处理，处理过程中听从上级安排适当回避。处理纠纷时须处于监控位置，以防受到人身侵犯时，做好视频证据留存，维护
自身正当权益。重点查验在人员、车辆出入比较集中时，保安员应站在大门一侧查验证件，并仔细观察，注意发现异常。对无证件的人员、车辆，待
高峰过后经检查再决定是否放行；对可疑人员车辆进行检查时，先引导至安全区域，以不影响其他通行和不利于可疑人员车辆逃逸的区域为准；对于
上级事先通知的免检对象，应根据车号和特殊的免检标志，免检放行。物资检查对携物进出的人员，重点检查是否带有违禁物品：对进入车辆要检查
是否装有易燃易爆等危险物品、是否载有无关人员，对无关人员应劝其下车在外等候；对携物外出人员和车辆，仔细检查携物证件或出库单据，重点
查验物品的名称、规格、数量与证件是否相符；检查时要让被检查人动手打开车门、后备箱和包装物，视情况逐件清点或重点抽查；要与对方保持一
定的安全距离，注意观察其神态表情，防止其弃物逃跑、突然驾车逃跑或持物行凶，同时要注意自身安全。发现有携带可疑物品的人员，应先礼貌地
要求其说出物品的名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品按单检查核对，并出示有关证件或由有关部门开具的证明，对无手续和拒绝检查的应
移交客户单位有关部门处理。保安员不能对可疑人员进行搜身，强行限制人身自由，对不予配合的可疑人员果断报告上级或交公安机关处理。观察在
验证检查过程中，要从进出人员的身份、陈述、行为、表情、携物、痕迹等方面进行观察，对有疑点者应重点查验。联防对以下类型的可疑情况及时
向其他岗位发布联动防范信息：在小区门岗周边逗留的闲杂人、车；被拒绝入园人、车意图从其他门岗进入小区；对强行闯岗的人、车及时通知巡逻
员和上级；紧急情况的处置：在进行可疑人员车辆进行检查时，须两人配合，一人检查，一人观察和保护，时刻注意人员车辆冲卡；接到园区发现可
疑情况时，第一时间内封锁道口，严禁任何人员车辆出入，同时派出一名保安员至门岗外围道路区域警戒，注意观察门岗情况及周遍区域有无可能接
应的可疑人员和车辆；人员企图冲卡时，可直接追捕，抓捕过程中做好自我保护，尽量避免发生己方和对方人身伤害；车辆企图冲卡时，注意自身安
全，同时抛洒阻车道钉，门岗外围警戒保安员作好人员弃车逃逸准备和抛洒阻车道钉补救措施；接到园区发现可疑情况时，无论是否冲卡，首先联动
其他区域保安员进行道路设卡联防，随后及时通报可疑人员车辆可识别情况（如车型、颜色、车牌号等）。当发生干扰、破坏客户单位正常的生产、
生活、工作秩序的特殊情况时，保安员应按照应急工作预案处置的同时，迅速将有关情况报告上级或当地公安机关。协助做好疏导工作，维护正常秩
序。门卫服务控制要点：未经上级批准，载重超过5吨的施工车辆禁止入内； 遇上级检查、参观等接待工作时，超过5人开启大门道闸，5人以内
走小侧门；大宗物品的出入管理必须交由门岗班长或主管进行处理，夜间大宗物品的出入必须交由服务中心行政值班员（班组长、主管/助理、经理
）处理；本市小牌号车辆、边防派出所车辆、集团、公司主要领导车辆、关键岗位员工车辆可直接登记后放行；巡逻服务巡逻服务内容主要包含：巡
逻中发现并核实陌生人员的身份，特殊情况下可实施跟踪监控；看护停放车辆、目测检查停放车辆的门窗关闭情况，留意车内是否放置贵重物品防止
破窗偷盗；巡逻中对内楼宇（层）、单元门、车库、围墙（栏）、电子围栏、监控设施检查；发现制止并上报私自破坏园区公共设施设备、建筑小品
、规划布局、绿化绿植等行为；发现并上报违规装修、私搭乱建、环境卫生污染等行为；巡逻中检查消防通道是否畅通、消防器材是否完好，安全疏
散标志是否完好醒目、有无易燃物资堆放等消防安全隐患；发现有业主需要帮忙（特别是年幼体弱者），应主动提供帮助；遇有客人投诉，须耐心聆
听，并尽力为客人解决问题，无法解决的须按照《首问负责制》处理。 巡逻服务要求巡逻保安应具备的警觉意识看：电梯机房、风机房、公共照明
情况、电梯按钮、火险隐患、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、渗水、地下设备房等嗅：煤（油）气、焦糊味、异常气味；听
：超时装修、住户室内异常响动、求助声、电气设备打火声、漏水跑水声等；问：盘问可疑人；作：发现问题及时作出相应的反映；保安员通过对特
定区域、地段和目标进行的巡视检查、警戒，维护正常的园区公共安全秩序；保护公共财产及客户安全；通过巡逻，震慑不法分子，有效防范对客户
可能造成的不法侵害；通过巡逻，发现并制止可疑人员及行为，对有违法犯罪嫌疑的，依法扭送有关部门处理；对正在发生的不法侵害行为，应采取
相应措施予以制止，合理控制不法行为人行踪，及时报告公安机关或有关部门处理；检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患。防止火灾、爆炸等
事故或抢劫、盗窃等不法侵害；在巡逻过程中，对己经发生的不法侵害案件或治安灾害事故，应及时报告上级和公安机关，并采取相应措施保护现场
。巡逻岗位基本要求：着装整齐，语言文明,手势规范,站姿端正，精神饱满；熟悉和掌握服务区域的楼宇分布、位置及岗位周围的地形、地物及设
施，熟悉应急设备的位置、性能和使用方法；熟悉公司有关巡逻服务的规定、熟知园区控制要点及巡逻区域的重点目标；了解区域内的环境状况和安
全措施；基本熟悉和掌握公司内部人员情况；能够基本识别常住客户及主要财产（车辆）；熟练掌握处置一般问题和紧急情况的方法，自身解决不了
的，能及时、准确报告；熟悉上级联系方式和上报途径；掌握主要应急处理的通讯方式：匪警110、火警119、交通事故122、医疗急救12
0等。巡逻的实施巡逻保安员按照规定的时间、频率对负责区域进行巡逻检查，按照要求采集电子巡更钮；徒步巡逻是保安员实施巡逻勤务的基本形
式，主要有单行巡逻、往返巡逻、交叉巡逻和循环巡逻。要根据时间、气候、地形等具体情况实施；徒步巡逻应两人以上进行；巡逻人员之间应保持
能目视联系和相互支援的距离；夜间巡逻可用约定的方法做联系信号；保安员在巡逻中发现可疑情况应认真观察，严密监视。视情况采取守候、跟随
等方法，将其控制在视线之内。必要时对可疑人员进行询问，并及时送交客户单位或有关部门处理；保安员在巡逻时，不得影响客户单位的生活、工
作；在夜间巡逻时，要提高警惕，保护自身安全。巡逻管理控制要点：规范园区施工秩序、规范施工人员的行为，检查施工证；监控业主及临时外来
人员对园区各类公共设施的损害行为；及时响应其他岗位发出的联防要求；白天巡逻时间间隔不超过20分钟；夜间20：00-5：00点之间为
案件高发时段，更须重点加强巡逻工作；巡逻要到位，不留死角，注意隐蔽处，确认有无可疑人物藏匿于其内；检查园区的夜间照明情况及业主门窗
关闭情况。紧急情况的处置：遇有正在实施的不法侵害行为时，应迅速报告上级和客户单位，并依法采取必要措施予以制止，将不法行为人扭送客户
单位或公安机关。途中要防止其行凶、自杀或逃跑。遇有火灾、爆炸等事故，应立即报警，并及时通知上级，采取措施防止事态扩大。积极协助抢救
受伤人员，并做好保护现场工作。具体操作规定按照《应急预案处理办法》执行。监控值班服务保安员通过24小时监控值班，发现监控区域范围内
存在的可疑情况，对可疑情况及时作出制止，维护小区的安全秩序。监控值班内容负责监控禁地的正常安全秩序；负责值班室监控设备性能及值班室
环境；响应相关岗位的联动防范要求；及时发现、发布和跟踪可疑问题；做好值班记录；及时对监控档案资料整理分类、归档保存，并按相关制度进
行有效管理；负责门禁卡的制作发放登记工作；负责对监控设施设备擦拭和简单养护；负责接听紧急报警电话，记录用户投诉，并通知项目部进行处
理。监控值班要求：熟悉园区规划布局和主要楼宇、道口；熟悉监控设备操作及各监控探头所在位置;通晓强弱电、监控知识，具备安全管理等方面
的知识掌握办公软件、监控器材使用方法，具备基本的网络知识具有较强的观察力、应变力和判断能力；负责监控室的日常监控并做好登记；对监控
档案资料及时分类归档、整理，并按相关制度进行有效管理。监控值班岗位禁忌：严格按照规定时间对监控设备进行巡视和更新;严禁私自动用监控
室内报警电话；严禁外来人员进入监控室;严禁私自泄露监控室内各种设备设施的操作流程;严禁在室内抽烟;严禁酒后上岗；严谨私自离岗、睡岗
、空岗；监控值班控制要点监控员值班如发现以下情况，须立即通知主管或巡逻保安到场处理：及时发现闲杂人员、可疑人员、推销人员、衣冠不整
者、携带烟火或危险物品者进入物业或在物业范围内活动;监控辐射区域内有无车辆乱停乱放,堵塞消防通道，停车场出入口及园区主要道口无车辆
违章停放;停车场内车辆有无异常情况(如车辆被盗、遭破坏等);车场设施设备有无异常情况;及时发现推销人员在楼层乱派传单、名片、报纸、
杂志、乱拉业务和乱拉生意现象;紧急情况的处置：发现电梯困人或接到报警，须立即用对讲机通知维保人员进行救援；发现可疑现象或可疑人员，
用对讲机及时通知巡逻保安现场巡查；做好火灾检测系统报警信息的发布，配合消防人员进行火灾监控。保安服务操作的基本要求和岗位纪律保安服
务操作应按照国家法律、法规、规章及政策规定进行，不得越权越责；满足客户的安全需求，有效避免因服务提供缺失给客户造成干扰和损失；遵守
公司内部的规章制度，维护公司的机密；不准随意打听、记录、传播客户的私秘；严格履行岗位职责，不做与保安服务无关的事情；不准脱岗、空岗
、睡岗，不准迟到早退；不酒后上岗及岗上酗酒；不准私自动用公司及客户的物品；不准接受客户赠送的任何形式的财物、礼品；有重要情况要妥善
处置并及时上报。不准迟报、漏报、瞒报；认真填写值班记录，做好交接班工作；爱护公物，爱护客户财物；自觉维护环境卫生，保持执勤区域整齐
清洁； 值班执勤保持仪容、仪表、仪态的规范。上岗准备按规定着装，检查仪容仪表，保持整齐清洁、配套规范；携带警用器械及工作记录表。交
接班操作规程工作程序交接班前十五分钟，接班保安到达指定地点集合；注意自身形象，保持良好站姿式，不得蹲坐；不得相互追逐打闹、大声喧哗
；接班班长要组织整队点名，统计人员按时到岗情况，做好记录；交代当班注意事项；接班班长负责检查接班保安中是否有醉酒、神志不清或其它不
能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领导查明原因，以做出相应处罚；接班班长统一整队步行到各岗位，途中步伐整齐一
致，口号宏亮，精神抖擞；接班保安按时交接班，不迟到、不早退、交班保安在接班保安未到达前，不准自行下岗；交接班时，交班保安需将本班的
治安情况，值班器械、需特别交代事项等向接班保安交待清楚，并做交接班记录。交接班双方当场确认无误后签字，以备后查；在交接过程中发生突
发紧急事件，应立即停止交接，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助工作；交接班时，交接双方要相互敬礼；出现下
列情况不准交接班：上班情况未交待清楚，工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责任，工作区域周边设施不完整；接班保安未按时到岗
接班，交班保安不准擅自离岗下班，须及时上报处理，等待上级安排人员前来接班后方可下班；工作记录乱涂乱写、交接班记录与实物不符，工作区
域或操作台卫生脏乱差可不予接班；接班保安须当场报告上级，待处理完毕后正常接班。保安员交接班规范当班保安站在原位，接班保安面对当班保
安走到约三步间隔处，立正姿势目视对方，敬礼（待回礼后礼毕）；敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角
前约2厘米处（无檐帽或者不戴帽时微接太阳穴），约与眉同高，手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线
，同时注视受礼者；礼毕：手臂迅速放下，恢复立正姿势。当班保安回礼并自行礼毕，以规范用语简述当班情况：“本班情况正常”或“本班发生某
件事情，具体情况请看当班记录”；接班保安听明白后，回答：“明白”；换岗：交接班双方保安同时向右各跨一步后，立正后迅速同时各自向正前
方走齐步走三步，立正后同时向后转，转体后面向对方，再相互敬礼、礼毕、完成换岗；交接双方站在原位完成保安器材移交；此时交接班结束，下
班保安方可下班离岗或进入队列统一带回。勤务制度请示报告制度保安员遇到紧急情况和重大问题时要及时、具体、准确地向上级领导和公安机关等
有关部门请示、报告。对上级领导及公安机关等部门有关处置紧急情况的工作指示，要立即、坚决执行，执行结果要及时反馈，并做详细记录；勤务
检查制度班长及主管负责对保安员执勤情况进行检查。勤务检查的内容以保安员履行岗位职责情况、现场规范（仪容仪表、礼节礼貌规范、着装规范
、场地卫生、操作台面卫生规范）、业务流程规范（审查、登记、记录、联动、巡检、跟踪）为主。对勤务检查中发现的问题和处理结果，应做好记
录，重要问题应及时向上级汇报。勤务登记制度勤务登记由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交办的事项及值班期间发生和处理的问题
，记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善保管。保安员奖惩管理制度范围本制度明确公司安全保卫工作岗位值班纪律，规范各级安全管理岗位
主体奖惩责任及操作标准；本制度适用于物业公司所有安全管理岗位及操作人员。 本制度严格贯彻“奖优惩劣”、“奖罚分明”、“奖罚及时”、
“人人平等”的基本原则。 奖励标准及实施奖励类别保安员奖励分为：基础奖、嘉奖、贡献奖。基础奖：工作实例及表现符合工作要求并超出平均
标准的基本性的行为及表现。嘉许奖：工作实例及表现符合公司理念及工作标准或符合基础标准的一贯性的行为及表现。贡献奖：工作实例及表现符
合公司设计或期望的共同价值观的行为及表现。基础奖励标准员工有以下工作表现之一，符合基础奖励标准：工作勤奋，任劳任怨，在时间、体力上
超时超额付出完成工作任务者；值勤规范，坚持原则，自觉严格按规定进行操作；值勤认真仔细，能够发现别人发现不了的敏感问题，及时上报（此
问题在可预料范围内不会造成影响或损失）；文明值勤，正确对待业主的误解（误解未对当事人形成实质性的人身和心理伤害）；警惕性高，对陌生
人、可疑人仔细盘查、及时跟踪、及时发布信息联动防范；宿舍卫生、内务评比优秀；理论知识、实操技能掌握全面、考核成绩突出；积极参加公司
各类团队活动任务，在汇演表现突出；对工作提出合理化建议，被采纳者；仪容仪表仪态保持好，在同事中可以起到表率作用；服从上级安排，及时
补顶短时空缺岗位；其他符合工作制度的行为及表现。嘉奖标准员工有以下工作表现之一，符合嘉许奖励标准：符合基础奖励标准月达到三次以上者
；工作勤奋务实，超额完成工作任务者；检举揭发他人违反公司规章制度或损害公司利益事件者； 拾金不昧(价值1000元以下)者；积极维护
公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑；热心服务，受客户书面表扬者；能够及时化解客户情绪，帮助客户排解困难；在受到客户责难时，依
然能够坚持文明服务，规范服务者；值勤认真、警惕性高，及时发现事故隐患苗头并有效处理（此问题在可预料范围内会造成影响或损失）；在公司
组织的各项安全管理活动中及演练活动，获得荣誉奖项及表现突出者；月度无违规违纪且在月度工作考评突出者；其它应给予奖励的事迹者。贡献奖
励标准贡献奖分为三等功、二等功、一等功、特等功。在参加值勤工作、训练学习、安全活动及社会活动等中成绩突出，有较大贡献的，可以记三等
功；有重要贡献的，可以记二等功；有重大贡献和影响的，可以记一等功；涉及财产经济的1000-5000元为较大贡献， 5000-200
00元为重要贡献，20000元以上为重大贡献和影响。涉及形象或品牌影响的，较大贡献指在物业公司及小区范围内，重大贡献为在集团公司及
小区范围内的，重大贡献和影响指在集团公司及社会范围内的。三等功标准半年内受到嘉奖三次者对可能发生的安全意外事故能防患于未然，在确保
公司及客户人身财产安全方面，有较大贡献的；在值班、执勤中，及时发现和正确处理重要情况，保证完成任务或者避免重大损失，成绩突出，有较
大贡献的在执行急难险重任务中，或者在其他突发事件中，勇敢沉着，不怕牺牲，成绩突出，有较大贡献的善于坚持开展思想教育工作，保证队伍的
稳定统一，员工季度流失率不超过10%；在季度汇演会考中成绩优异，被公司树立为训练学习标兵的；检举涉及公司人事、财务的具有较大违规或
损害公司较大大利益者；为公司或客户挽回损失1000元以上者；拾金不昧（1000以上者），获客户表扬者；；在受到客户责难冲击时，依然
能够坚持文明服务，规范服务表现突出者；领导有方，使业务工作拓展有相当成效者；在处置一般性刑事案件或治安事件中，表现突出，有较大贡献
的。二等功标准一年内受到嘉奖五次或连续三个月均受到嘉奖者；在维护公司形象、荣誉的事件中，表现突出，有重要贡献的；在协助或抓获重大刑
事案件犯罪嫌疑人的行动中，有突出表现，作出重要贡献的；在值班、执勤中，及时发现和正确处理重要情况，保证完成任务或者避免重大损失，有
重要贡献的；在突发事件中组织指挥完成任务中，表现突出，有重要贡献的；善于开展思想与管理工作，保证队伍的稳定统一，员工半年度流失率不
超过20%；检举涉及公司人事、财务的具有重大违规或损害公司重要利益者；一等功标准一年内受到嘉奖十次或连续六个月均受到嘉奖者；遇有灾
难，勇于负责，处置得宜者，有重大贡献；对于舞弊或有危害公司的重大权益事件，能事先揭发、制止者；维护公司重大利益，避免重大损失者；；
服务每满3年，考绩优良，未曾旷工或受记过以上处分者；对公司有特殊贡献，足为全公司员工表率者；在协助或抓获特大刑事案件的犯罪嫌疑人的
行动中，有重大贡献的。积极维护公司形象、荣誉或在有侵害公司形象、荣誉的事件中，个人表现突出，有重大贡献的；善于开展思想与管理工作，
保证队伍的稳定统一，员工年度流失率不超过20%。特等功工作取得重大成果或获行业主管部门重大奖励的；在工作、生活、学习中为公司争得（
地）市级以上荣誉的；抢救重大灾害或消除重大意外事故，处置得宜，事迹突出者；保护公司客户人身财产安全方面做出重大贡献者；为公司做出其
他突出贡献的。奖励方式物质奖励基础奖励：给予口头表扬或通报表扬，并奖励50元以下现金或等值奖品。嘉奖类奖励：给予奖励50-100元
现金或等值奖品。三等功奖励：通报表扬，给予奖励100-200元现金或等值奖品。二等功奖励：通报表扬，给予奖励200-500元现金或
等值奖品。一等功奖励：通报表扬，给予奖励500-1000元现金或等值奖品。特等功奖励；通报表扬，给予奖励1000元以上现金或等值奖
品。奖励与发展一年内荣获三等功三次，或二等功两次者，给予上调一级工资；荣获一等功者，给予上调一级工资，未转正的，可给予转正；荣获贡
献奖励的员工优先晋职，对于个人提出调岗公司优先考虑。奖励权限及程序奖励权限管理处主任负责基础奖的初审；公司副总经理负责嘉奖以下的审
批；公司总经理办公会负责三等功以上的审批；安保部负责奖励的行政工作及备案工作。奖励程序凡符合基础类奖励条件者，由所在部门安全主管提
报，管理处主任批复，月底将《奖励表》报安保部审核备案，报总经理审批，原则上每个辖区奖励总额不得超出员工总数的30%，每人每月单项降
不得超过2人次。凡符合嘉类奖励条件者，由所在管理处提报，安报部调查核实，公司副总经理审批；符合贡献类三等功奖励条件者，由所在管理处
提报，安报部会同办公室调查核实，公司副总经理审批，公司总经理知会。符合贡献类二、一等功奖励条件者，由所在管理处提报，安报部会同办公
室调查，出具事实报告报公司总经理办公会研究决定。符合贡献类特等功奖励条件者，由所在管理处提报，公司副总经理牵头调查，出具事实报告，
报公司总经理办公会研究通过，报集团公司备案。处罚标准及实施处罚类别惩处分为：警告、记过、记大过、制裁四种考量原则：以偏离、违反、背
离公司行为规范和标准的情节程度，情节较轻的，给予警告、严重警告处分；情节较重的，给予记过、记大过处分；情节严重的，给予撤职、除名处
分。原则上凡涉及财产经济的200以下为轻微损失；200-500元为一般性损失、情节较轻； 500-2000元为较大损失；2000-
5000元为重要损失、情节较重的；5000元以上为重大损失、情节严重。涉及公司形象品牌影响的，情节轻微指当事主体（单位或个人）对行
为结果的没有直接反映；情节较轻指当事主体（单位或个人）对行为结果的反映不明显、不强烈并具有可调和性；情节较重指事主体（单位或个人）
对行为结果有明显的强烈反映或调和难度大；情节严重指当事主体（单位或个人）对行为结果有明显过激的反映并无法调和。警告适用标准警告：偏
离公司行为规范和标准不按公司仪表、仪容、仪态规定上岗值勤者； 不按公司服务标准文明值勤者；当班时间吸烟、吃东西、收听广播、看报纸等
禁止行为的；在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟；私自使用公司长途电话；初次不听主管合理指挥者；轻微损坏值勤器材、设施及记录资
料；在上岗期间私自接待客人者；无故不参加上级组织的业务培训；一个月内两次未完成工作任务，但未造成重大影响者；一个月内无故迟到、早退
两次或每次迟到、早退超过十分钟；对各级主管的批示或有限期的命令，无正当理由而未如期完成处理不当者；同仁之间相互谩骂吵架情节尚轻者；
用公司电话打声讯或收费电话的；对于其他员工的违规行为知情不报者；值勤场所或居住场所环境卫生达不到标准的；浪费饭菜、水、电及办公用品
的；口令及对讲机使用不规范的；对下级态度简单粗鲁未引起上诉的；违反保安工作“十规范”；违反保安工作“三”准则情节轻微；其他因过失导
致工作发生错误但情节轻微者。记过适用标准小过：违反公司行为规范和标准，未造成重要影响警告过失累计达三次的； 初次违反保安“十不准”
者；私自容留外来人员入住保安宿舍因服务态度差受到用户随机口头投诉。私自向外界泄露公司限制性资料故意损坏或丢失公司及业主财物100.
0以下。工作时间消极怠工，出现不作为的现象对下级态度简单粗鲁引起上诉的；不服从上级的正确命令并消极对抗。遇突发事故，故意规避者（未
造成实质性损失或影响）。失职或渎职，出现一般性治安事件，未造成经济损失或较大影响。违反保安工作“三”准则情节较大；其他因过失导致工
作发生错误但未造成重要影响的行为。记大过适用标准大过：违反公司行为规范和标准，造成重要影响，情节较重。小过累计达三次的； 二次违反
保安“十不准”者；同事间强迫宴请或所要财品的；因服务态度差受到客户正式投诉；考勤、账务、档案等弄虚作假，涂改单据、证明、记录，未造
成损失或影响；故意损坏或丢失公司及业主财物100-500；不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导；同事之间相互打架未造成伤害事件
；对下级管理态度简单粗鲁引起三人以上上诉的；对同事恶意攻击，造成较大伤害者。职务下所保险的公司财物短少、损坏、私用或擅送他人使用，
造成损失较小者；失职或渎职，出现或违反重大治安事件，造成较大损失，情节较重的；违反保安工作“三”准则，造成重要影响；其他因过失导致
工作发生错误并造成重要影响的行为。制裁适用标准制裁：背离公司行为规范和标准，造成重大影响，情节严重的。大过累计达三次的； 月度三次
违反保安“十不准”者；以权谋私，收受利益及有贪污行为，敲诈勒索用户或下属； 考勤、账务、档案等弄虚作假，给公司造成较大损失和影响，
情节较重的；组织及煽动同事离职或罢工、聚众闹事（3人以上）； 工作时间酗酒、赌博、打架； 侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁、报复他人，
造谣惑众、搬弄是非； 服务态度极差，受到客户强烈投诉或年累计被投诉3次以上；利用工作之便，擅自入室或监守自盗；盗窃同事或公司财物者
；失职或渎职，处置不当，发生重大治安或刑事事件，造成重大重大损失， 情节严重；恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失，情节
严重；一个月内迟到、早退累计超过六次（含）以上；连续旷工3天或1年内累计旷工15天以上；目无组织纪律、不服从管理、不听从指挥、辱骂
顶撞领导的；搬弄是非，严重破坏队伍的稳定和团结；经公检法部门给予拘留、劳教、判刑处理或违反社会治安管理条例严重者；所保管的公司财物
短少、损坏、私用或擅送他人使用，造成损失较大者；因工作失误，给公司造成较大经济损失、情节严重；私藏私拿公司各种物品，累计价值200
元以上的；在遇到紧急突发事件时，不参与抢救或逃离现场的；对同事施以暴力或有重大侮辱威胁行为者；品行不端、严重损及公司信誉者；直属主
管对所属人员明知舞弊有据，而予以隐瞒庇护或不举报者；违反保安工作“三”准则，造成重要影响，情节严重者；其他因过失导致的工作发生错误
并造成重大影响的行为。处罚方式警告处罚：一般性警告给予当事人罚款5-20元，严重警告给予当事人罚款20-50元小过处罚：给予当事人
罚款50-100元；大过处罚：通报批评，给予当事人罚款100-200元，情节较重的给予降职、降级处分；制裁处罚：通报给予撤职、辞退
处分；经济赔偿：给公司及公司伙伴（含客户）造成直接经济利益损坏，应进行经济赔偿或补偿；直接责任故意造成损失的全额赔偿；直接责任过失
造成损失的1000元以下，全额赔偿；1000以上的总经理办公会研究决定；职务责任或连带责任以问题调查结果分担责任。处罚权限及程序处
罚权限管理处主任负责警告类的运用及小过以上的提报；公司副总经理负责大过以下的运用及制裁的提报；公司总经理办公会负责制裁的审批；安保
部负责的处罚行政工作及备案工作；员工自收到处罚通知后3个工作日之内为申诉期，罚金直接从员工工薪中扣除，不另行通知。处罚程序凡是警告
类处罚，由公司各机构或负责人执行后，由安保部进行备案并通报。小过类处罚，由各机构或负责人提报，安保部初审后，报副总经理审批。大过类
处罚，由各机构或负责人提报，安保部及办公室初审后，报副总经理审批。制裁类处罚，由各机构或负责人提报，由公司安保部及办公室会同调查，
出具调查报告，由公司总经理办公会进行裁定。经济赔偿类：500以上损失的经济赔偿需由公司安保部及办公室会同相关责任部门、责任人调查，
出具调查报告，由公司总经理办公会进行裁定。处罚的时效 员工警告类处罚影响时效不超过3个月；员工小过处罚影响时效不超过6个月；大过处
罚影响时效不超过一年；制裁性处罚影响时效不低于一年不超过两年；处罚取消员工在受到处罚的有效期内，如能认真改过，积极工作，有突出表现
，可给予取消处罚。受到嘉奖一次以上，经所在管理处提出，公司副总经理批准后，可取消警告处分。获得三等功以上奖励一次以上，经所在管理处
提出，公司副总经理批准后，可取消小过处分。获得三等功以上奖励三次或二等功一次以上，经所在管理处提出，公司副总经理批准后，可取消大过
处分。获得三等功以上奖励五次或二等功三次以上或一等功一次，经所在管理处提出，公司总经理批准后，可取消制裁性处分。附则及其他本制度与
物业公司及集团公司想抵触的以公司及集团公司为准本制度，未做规定的按其他制度执行。 门岗执勤纪律和基本要求一、执勤纪律和基本要求1.
门岗保安服务操作应按照国家法律、法规、规章及政策规定进行，不得越权越责。2.满足客户的安全需求，有效避免因服务提供给客户造成干扰和
损失。3.遵守公司内部的规章制度，维护公司的机密。4.不准随意打听、记录、传播客户的私秘。5.严格履行岗位职责，不做与保安服务无关
的事情。6.不准擅自离岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退，特殊原因必须向上级请假后方可离岗。严禁在岗上看书、写信、听单放机、嬉戏打闹等
，。绝对不能在岗上或面对客人时抽烟或吃零食，更不可咬著香烟或食物跟客人讲话未经允许不准动用公司及客户的物品或接受客户赠送的礼品。有
重要情况要妥善处置并及时上报。不准迟报、漏报、瞒报。9.要认真填写值班记录，做好交接班工作。10.要爱护公物，爱护客户财物。11.
要自觉维护环境卫生，保持执勤区域整齐清洁。 即使抓到违法犯罪可疑人员，亦必须交由上级处理，严禁无故使用暴力。12.交接岗位时必须准
时，而离开岗位前亦必须向下一班员工交待清楚；如接班员工尚未前来接替其岗位，严禁私自离岗，并立即通知主管处理。 13.所有员工严禁向
客人索取任何形式的赏赐。即使客人主动提出亦应该礼貌地拒绝。 14.做好公司及业主保密工作，不得向外人透露保安人员编制、口令、对讲机
编号、工作制薪酬、及业主的姓名、房号、车牌号、工作单位、家庭成员、联系电话等情况。门岗控制要点和工作内容一、门岗安全管理控制要点1
、门岗应实行门禁封闭、人车分流通行管理，步行出入园区走行人通道。外来车辆和陌生人应在门外检验及登记。 2、所有外来人员和车辆必须严
格检查，验证，登记。登记内容必须全面详实；禁止所有推销、收废品、发广告等闲杂人员进入管理服务区域；3、禁止易燃、易爆、剧毒及管制刀
具或具危害公共安全的物品物资进入园区。4、施工车辆载重超过5吨的禁止入内。大宗物品的出入管理必须交由门岗班长或主管进行处理，夜间大
宗物品的出入必须交由值班经理处理。5、本市小牌号车辆、边防派出所车辆可直接登记后放行。6、对进入园区的外来人员、车辆必须通知监控员
或巡逻员、房屋管理员进行跟踪至目的地，确认业主接待。7、执勤期间，在岗位内发现的治安情况，必须尽快报告主管。二、门岗执勤与服务工作
内容1.1 门岗保安负责对园区出入口进行值守、验证、检查登记，维护园区安全秩序和业主安全。1.2 查验出入人员、车辆的证件，办理登
记手续，禁止无关闲杂人员进入园区。1.3 对出入物品、物资进行查验，防止公司及客户财物流失及违禁物品流入（易燃、易爆、有毒）。1.
4 指挥、疏导车辆有序通行出入，维护门岗正常交通秩序和安全秩序。1.5 通过观察询问，发现和制止不法行为人，截获赃物，做好安全防范
工作。1.6若发觉有业主特别是年幼体弱者需要帮忙，应主动作出协助。1.7做好来访人员接待和引导等工作。三、门岗登记操作规程3.1观
察在验证检查过程中，要从进出人员的身份、陈述、行为、表情、携物、痕迹等方面进行观察，对有疑点者应重点查验。3.2 验证1）逐个查证
。在一般情况下，当来人距门卫2 m-3 m时，保安员应请其止步并出示证件，接过证件后先看证件的封面、再翻看主页的身份情况。要着重查
验照片与持证人的相貌是否相符，印鉴单位与签发证件单位是否相符，是否过期。夜间验证时，应提高警惕，注意保护自身安全。经查证未发现问题
的，礼貌的归还证件并示意放行。对拒不交验证件、证明的人员，不准其入内。发生纠纷时，及时向上级报告，请有关人员前来处理。2）重点查验
。在人员、车辆出入比较集中时，保安员应站在大门一侧查验证件，并仔细观察，注意发现异常。对无证件的人员、车辆，待高峰过后经检查再决定
是否放行。3）对可疑人员车辆进行检查时，先引导至安全区域，以不影响其他通行和不利于可疑人员车辆逃逸的区域为准。4) 对于上级事先通
知的免检对象，应根据车号和特殊的免检标志，免检放行。5）登记有效证件不超过30秒，业务办理时间最长不超过2分钟。3.3 检查1）对
携带物品物资进出的行人，目测检查是否带有违禁物品。2）对装载物资的车辆要检查是否装有易燃易爆等危险物品、是否载有无关人员，对无关人
员应劝其下车在外等候。3）查验物品物资时，发现贵重物资（如电缆、名贵花卉、各类自行车、公用设施设备等）时，要仔细核对物品名称、规格
、数量是否与业主签字认可的《大宗物品出入单》内容相符。4）检查时要让被检查人动手打开车门、后备箱和包装物，视情况逐件清点或重点抽查
。要与对方保持一定的安全距离，注意观察其神态表情，防止其弃物逃跑、突然驾车逃跑或持物行凶，同时要注意自身安全。5）发现有携带可疑物
品的人员，应先礼貌地要求其说出物品的名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品按单检查核对，并出示有关证件或由有关部门开具的证明，对
无手续和拒绝检查的应移交客户单位有关部门处理。保安员不能对可疑人员进行搜身，应报告上级或交公安机关处理。3.4紧急情况的处置1）对
可疑人员车辆进行检查时，先引导至安全区域，以不影响其他通行和不利于可疑人员车辆逃逸的区域为准。2）对可疑人员车辆进行检查时，要有两
人配合，一人检查，一人观察和保护，时刻注意人员车辆冲卡。3）接到园区发现可疑情况时，第一时间内封锁道口，严禁任何人员车辆出入，同时
派出一名保安员至门岗外围道路区域警戒，注意观察门岗情况及周遍区域有无可能接应的可疑人员和车辆。4）人员企图冲卡时，可直接追捕，但不
要造成人身伤害。5）车辆企图冲卡时，注意自身安全，同时抛洒阻车道钉，门岗外围警戒人员作好人员弃车逃逸准备和抛洒阻车道钉补救措施。6
）接到园区发现可疑情况时，无论是否冲卡，首先联动两外几个防区的人员进行道路设卡联防，随后及时通报可疑人员车辆可识别情况（如车型、颜
色、车牌号等）。7）当发生干扰、破坏客户单位正常的生产、生活、工作秩序的特殊情况时，保安员应按照应急工作预案处置的同时，迅速将有关
情况报告上级或当地公安机关。协助做好疏导工作，维护正常秩序。 第八章 门岗管理操作细则及标准一、人员出入管理1、对公司内部人员的管
理：1.1 非上岗保安员不得穿越门岗，非上岗保安员及公司其他员工无故不得在门岗区域逗留。1.2严禁公司员工携带个人的交通工具进入园
区，严禁携带园区物品出入。1.3门岗管理员在工作范围内有权检查公司员工进出携带的物品，有权指出和制止公司员工各种违章违纪行为。2、
对普通人员的管理：2.1对于有预约要求参观人员，必须由公司上级批复或有公司人员陪同，在《来访人员登记表》上登记后方可进入，如未有陪
同人员，门岗管理员须指定相关区域保安巡逻员和监控员时刻监视其活动行为，保障其活动区域在我们视野范围内，离开时要登记离开时间。2.2
对于有临时参观要求的人员，可请示服务中心经理或由来访人员联系公司相关部门人员，许可后，按照上述规定执行。2.3对于要求看房人员，须
有公司销售员陪同，登记后可直接放行，对于没有陪同人员的可告知和联系销售部，先到销售中心，在看房。2.4对无明确探访目的人员，在未明
确来意前，不得放其进入管理服务区域。2.5对推销、收废品、发广告等闲杂人员严禁进入管理服务区域。3、对业主通行的管理 3.1对于能
够识别并且已在《客户档案登记表》中的业主和车辆（注意人车相符），登记后，可直接放行。3.2对于不能识别的业主，须核查栋号、房号、姓
名、车辆通行证（如果发放）、识别码，逐项属实相符，登记后放行。 3.3对于暂时借住业主房屋的临时业主，须核查栋号、房号、房产姓名、
识别码及借住人员的姓名、工作单位、身份证件、与原业主的关系，逐项属实相符，登记放行，对于不能提供识别码的须通过客服人员特别是房管员
电话核实业主本人后（切记：电话不能按照暂时借住穿提供），方可放行。3.4对于租住园区业主房屋的租赁业主，业务由公司中介中心办理须由
中介中心协调项目客服先办理一卡通手续的变更及建立租户档案，提供《租户通行单》，方可放行。业务未由公司中介中心办理的，可由项目客服人
员先办理登记及建立租户档案，由客服人员办理一卡通手续的变更后，4、对业主来访人员通行的管理 4.1对步行来访的人员，须由来访人
员准确报出业主的姓名、栋号、房号，在《来客登记表》登记来访人员的姓名、工作单位、身份证件、来访事由，逐项属实相符后放行，外来人员进
入园区后，对讲机联动通知巡逻员到制定区域跟踪观察外来人员是否有业主接待，确认进门入户后回复门岗跟踪结果。4.2驾车来访的还必须以《
来客登记表》换行驶证，并登记车主、车号、地址、身份证号逐项属实相符后放行，对讲机联动通知巡逻员到制定区域跟踪观察外来人员是否有业主
接待，确认进门入户后回复门岗跟踪结果。4.3对于不能准确提供业主的姓名、栋号、房号的来访人，不得放行，由其联系业主，由业主本人出来
领，如果业主不出来，必须由门岗值班员或巡逻员陪同入园进户。4.4 对来访人员必须通知监控员或巡逻员、房屋管理员进行跟踪至目的地。巡
逻员、监控员、房屋管理员如发现外来人员进入园区后无业主接待或漫无目的闲转逗留，应进行询问核实并一直跟踪观察，直至确认业主接待外来人
员，必要时候可劝说外来人员离开园区或到门岗处等候业主。5、对送货人员通行的管理 5.1 首先查清分类：安装类及非安装类货物5.
2属于非安装类货物，须核查登记购货业主的姓名、栋号、房号，送货单位、送货人姓名、身份证、货物名称数量、陪乘人员数，并用行驶证换《临
时车辆通行单》放行，后登记行驶证中相关内容，如把握不准，必须由。5.3属于安装类货物（业主居家部品安装地板、燃气炉、热水器、太阳能
、抽油烟机等），须通知房屋管理员，由房屋管理员陪同并指导安装。5.4快递员、送奶员等送货人员，把货物或物品放到门岗值班室，由门岗管
理员签收，并送给业主。5.5送货人员离园时，回收《临时（车辆）通行单》，查验是否有业主签字。6、 对装修施工人员的管理：6.1园区
公共设施、公共部位的临时施工人员（连续工期不超过两个工作日）凭管理处主管负责人签发的《临时通行单》进出管理服务区域。6.2园区公共
设施、公共部位的施工人员连续施工工期超过两天，必须先到前台办理施工许可，施工负责人凭《施工许可证明》及缴费收据，到门卫室由门岗管理
员根据《施工许可证明》载明的人数，给予办理施工证（须提供身份证复印件），由施工人员凭证出入。6.3 业主装修，必须先到前台提报申请
，由前台办理施工许可，由施工负责人凭《施工许可通知》及缴费收据，到门卫室由门岗管理员根据《施工许可通知》载明的人数，给予办理施工证
（须提供身份证复印件，外地人员须到派出所办理暂住证），由施工人员凭证登记出入。6.4门岗值班员在检查《临时通行单》时应核对房号、施
工人员姓名、证件有效期及管理处公章。6.5 若《临时通行单》或施工证丢失或过期，需到管理处补办或延期，方可进入施工现场。6.6对装
修施工人员进出状况于每天下午18：00核对一次，保证进出园区人、卡数量相符，如有滞留情况，及时通知当值班长或房屋管理员进行人员清场
。7、公共事业人员通行的管理对于安装有线电视、电话、网通宽带、燃气的可由公司内部人员带领进入或凭公司发放的通行证登记放行。8、对执
行公务人员的管理：8.1执行公务的执法人员因公进入管理服务区域，保安人员应请其出示证件，予以登记（如是边防派出所人员，经确认后可直
接放行）。并立即报告服务中心经理；由服务中心经理立即致电对方单位进行核实身份，同时安排人员陪同前往。8.2执行公务人员对管理服务区
域的业主进行搜查应出示执行部门开具的搜查证，需要扣业主物品的应请其签字认可二、对车辆出入的管理1、对于本手册所列的公司内部车辆、管
委车辆、边防派出所车辆及市内以鲁L挂头的00001—00050车辆可直接登记放行。2、对于业主的车辆通行2.1 如果已申领园区车辆
通行证的，登记后放行。2.2对于未申领园区车辆通行证的，可要求提供栋号、房号、姓名、识别码及行使证（户主名与车主名是否相符），对于
还未申领识别码的，由其出示门禁卡，登记放行后联系监控员及巡逻员跟踪核实。并提示业主到前台办理园区车辆通行证。2.3对于初次来园区办
理接房的业主，须由公司客服人员陪同进入。2.4 对于新增的业主车辆，门岗管理员应在《业主档案登记表》上添加及时上报安全主管。3、对
于送货车辆及施工车辆的查验除按照上述第5条规定执行外，要严格检查进出时车载的物品，如有异常，须引导至安全停车区进行详实检查。4、栽
货超过5吨的车辆严禁通行。5、进园作业车辆，如作业工具简单，不得放行车辆，摩托车严禁放行。6、出租车严禁放行，如有通行不便的老人、
小孩、下雨天或载有大宗货物，出租车换证登记后放行，并通知监控员、巡逻员跟踪核实。三、对外出物资的管理：凡携办公用品、家电、家具、电
脑设备等大件物品出大门，应到保安值班室填写《物品出门单》，业户签字，经门岗管理员验证，核对物品名称、数量准确无误后，方可放行；1、
对大宗物件出小区的管理：业主物品出入：应确认对方身份，如对方为业主，应请其填写物品放行登记表，填写无误后，礼貌放行；如对方不是业主
，应请其填写物品放行条，并请其联系业主或直接联系业主确认；确认无误后，礼貌放行；如有误，应制止其出小区，并联系业主到现场确认。2、
租赁户物品出入：租赁户物品不得由第三方携带出入，其本人携带价值超过500元以上的物品（家电、家具、电脑等）必须电话联系原出租户确认
，登记后放行。3、装修施工物资出入：公共施工物资出入必须有公司内部相关负责人现场确认登记后放行，业主装修施工物资如与进园时有出入必
须联系业主本人确认。登记后放行。4、对与夜间、租赁户、送货、装修施工出入物品应从严管理。5、进入园区的装修材料多、量大时应固定在每
周一至周五9：00～11：00，下午3：00～5：00放行；四、入园公共管理：为规范小区交通管理工作，确保小区人员、车辆进出安全，
道路畅通无阻，秩序井然有序，特对进出小区人员、车辆通行做如下规定；园区业主人员车辆进入园区时自觉出示入园凭证，自觉接受值班员的验证
；送货人员请与业主本人联系，换证登记后由业主引导进入园区；装修人员请凭施工证或临时通行证出入；搬迁大件物品出入园，请业主到门岗保安
值班室办理大宗物品出入审批手续；来访车辆一律停放在临时指定的园外停车车位内；车辆超过5吨以上或漏油问题的车辆一律不准入内。出租车、
摩托车、三轮车、工程车辆一律不准入内。验证完毕的车辆不得在道口逗留，需要进一步验证的车辆，请把车停放在候车区，不要影响其他人员车辆
的通行。进出园区的车辆不得恶意阻碍交通，违者值班人员为保障其他车辆的通行有权给予强制处理； 10、入园内的车辆如破坏公共设施设备、
污染了路面，苗木花卉等须给予复原或照价赔偿。11、值班保安员有权按规定进行指挥、检查、劝阻、制止、纠正。第九章 门岗管理考核细则
一、过失分类及标准 一类过失：1、不按交接班仪式进行交接的。 2、交接记录填写不工整，不规范的、交接记录不填写。3、当班遗留问题未
交接的，尚未引起直接损失或影响。 4、业务不熟悉和熟练，造成道口人员、车辆堵塞现象严重的。 5、接听电话不规范，不及时的；因人为因
素对讲机联动信息失联无反应； 6、岗上有闲杂人员聚堆、聊天或私自接待客人的7、未做好入住业主人员车辆登记更新及信息反馈的。8、其他
未按照门岗管理操作标准执行的情况。二类过失：验证登记记录不工整、全面，尚未引起直接损失或影响；未交接物品及遗留事宜的，引起工作上失
误及投诉的；2、人员车辆通行未有验证登记记录；3、对送货、来访、装修人员车辆入园后，未要求联动人员核准的；4、当班遗留客户委托问题
未交接的，尚未引起直接损失或影响；5、因门岗值班员操作失误，导致外来人车暂存证件丢失无法找回的；6、违反第八章第一条第4款、第5款
、第6款和第三条第1款.第2款规定，未按照门岗管理操作细则标准要求操作，因对外来人车登记、换证、联动通报、跟踪确认等环节存在执勤漏
项；审查不严格导致外来人员进入园区但未造成安全事件的；7、巡逻员对于门岗发布的联动跟踪信息不回应，不作为； 8、箱柜车、货车出入
园区未进行开箱门检查验证的； 9、 其他未按照门岗管理操作标准执行的情况。三类过失：1、第八章第一条第4、5、6款和第三条第1款.
第2所列情况未有验证记录；2、物品出入无审查登记，未验证确认《大宗物品出入单》业主签字的；3、当班遗留客户委托问题未交接的，引起损
失或影响。4、未有施工证或临时通行的施工人员放行；5、园区发现有推销人员、闲杂人员及车辆。6、未确保报警器24小时开启警戒的，警报
器报警信息发布不上报不联动巡逻员现场检查的； 7、对业主寄存物品保管不力，交接工作疏忽大意，发生丢失或损坏、数量质量不符的，未做好
园区业主的报刊、杂志及其他物品的接受与发放工作的。9、因当班遗留或为处理完的问题未交代明确，引起安全责任事件；10、突发事件，未按
照应急处理措施进行处理，导致工作失职，给公司客户造成损失和影响的 9、其他未按照门岗管理操作标准执行的情况 否决项过失3、门卫室失
控，信息不畅通的，贻误时机造成不良影响或重大损失的辞退。4、因未按照门岗管理操作规定和规范进行审查、验证导致的安全事件或业主重大投
诉的。 （二）违规责任 1、一类过失每人次给予警告处分、罚款10-20元 2、二类过失每人次给予20-50元罚款3、三类过失每人次
给予50-100元罚款4、否决项过失：给予辞退（三）其他 1、 门岗管理工作细则考核主要是规程、业务规范类的考核，纪律规范方面的适
用于保安奖惩细则及保安“十不准”和“十规范准”2、本考核细则与公司《制度汇编》内容考核原则和标准想冲突的，以公司制度汇编为准集团公
司领导车牌号部门领导车牌号车型集团公司及事业部董事长鲁L03699/鲁LN5676奥迪A8/大众途锐李 卿鲁AS33C6 于学
卿鲁L73203奥迪张汝良鲁L70089奔驰齐延春鲁LLJ835/L70096Q7王光合鲁LH8768/L99908奥迪孙 勇鲁
LA0759奥迪秦嗣彦鲁LQB866奔驰纪海州鲁LJC789/L71991大众帕萨特李永才鲁LS8886/鲁Q137H韩 华鲁L
H8801/L3F296奔腾王 豹鲁LF7665JEEP指南者孙春健鲁QST179/Q7X109徐东章鲁L75879/鲁L662
H0大众探岳相朔鲁LC3936/鲁LD12800相玉庭鲁L755B3集团办公室鲁LXX656奔驰商务物业公司王红平鲁LQJ890大
众凌度赵志青鲁L32336途观L甄伟娜鲁LXE665途观L吕扬鲁LU1071\鲁LL6726斯柯达明锐、crv门岗外来人车审核登记
两个流程、三个主动、对行人及骑行人员的五个观察与识别的分类处理（认识与不认识、有卡与没有卡、配合与不配合）门岗、巡逻（监控）联动流
程图门岗通报人员、车辆进园监控员报告人员、车辆行进位置位置区域巡逻员现场跟踪检查车辆，确定接洽人与门岗通报相符，无人接洽巡逻过程中
对园区陌生（可疑）人员车辆询问，协同门岗、监控确认身份发现陌生（可疑）人员，及时通报全过程跟踪至门岗检查放行确认进户确定接洽人安全
值班巡更管理制度范围本制度明确规定了服务中心巡更制度的管理人、实施人职责与操作细则。本制度适用于物业服务中心经理、安全主管/助理、
保安员。管理职责管理岗位服务中心安全主管制定园区巡逻制度：包括区域划分、岗位设置、岗位职责、电子巡更采集时间、频次、线路等，报服务
中心经理审核同意后，由服务中心经理报物业公司安保部备案。实施岗位巡逻岗保安（班组长、保安员）严格按照规定的时间、路线、频次实施巡逻
检查并有序采集电子巡更设备信息；巡逻途中须对园区闲杂可疑人员、可疑行为、楼宇、门窗、围墙（栏）、电子围栏、用水用电安全、消防火灾隐
患等重点检查，发现可疑人员或异常情况立即处置并报告，必要时候对可疑人员全程跟踪、核实身份。操作细则电子巡更信息的采集与检查巡逻岗保
安（班组长、保安员）负责管理区域的24小时值班巡逻巡检，途中规范采集电子巡更地点钮信息；服务中心安全主管每2天逐一检查巡逻岗位采集
地点钮的执行情况，发现违规须明确做出标注，违纪问题要明确责任到人，纠正到人；做好电子巡更信息的存档工作，安全主管每2天将作出违纪标
注说明的巡更信息向服务中心经理报备；经理对安全主管的检查结果进行确认后签署电子签名发微信至安保部；安全主管每10天对查处的巡更违纪
向服务中心经理提报考核意见（纸质），服务中心经理确认后签字报安保部备案；每月30日之前完成当月巡更违纪处罚报送工作（可与奖惩表一并
报送安保部）；安保部不定期抽查服务中心巡更信息的上传备案报备情况；每月不低于2次；物业公司总经理不定期抽查服务中心巡更信息每月不低
于1次。实施岗位工作细则巡逻岗位每小时对管理区域巡逻1遍；采集巡更钮时间、路线、顺序规范；本次巡更结束时间与下次巡更开始时间间隔不
大于30分钟；因其他事情终止巡更或延误巡更，须有书面工作记录辅助说明，耽搁的巡更时间，可予扣除；巡逻保安不得以任何理由停止巡更采集
；恶劣天气，须经上级主管同意后方可适当暂停（只可适当减少巡逻范围和巡更次数，必须保证重要位置的巡逻检查，避免长时间无人检查发生事故
或案件）；巡逻员不能片面达到巡更次数和时间，而疏忽对周围情况的检查和对可疑人员的观察；不可回避及拒绝其他岗位发起的联防联动信息；巡
查时发现可疑物品，严禁触碰，应立即上报处理，在上级未到达之前做好看护、保护工作。任何员工不得以任何理由私自进入业主室内、院内；严禁
拉拽车门或后备箱，严禁私自进入业主车内；一经发现，报公安机关处理。器械管理电子巡更设备由服务中心经理安排安全主管统一管理，安全主管
为第一责任人，巡逻保安为第二责任人，器材管理赔偿遵循“谁使用谁负责、谁损坏谁赔偿”的原则；电子巡更设备须建立管理档案，包括区域、岗
位、编号等，并每月定期点验；服务中心采集的巡更信息数据下载到电脑存储备份，至少保存一年，安装电子巡更系统的电脑每月做一次备份。考核
问责信息管理考核服务中心经理为责任人，对安全工作的落实过程和结果负全责；安全主管为管理人，对服务中心经理负责，对安全管理的巡逻巡检
工作进行部署、落实和检查；安全主管负责考核巡逻员；巡逻员未按时间规定进行采集地点钮信息，发现一次罚款10元，月度累计5次以上罚款1
00元，情节严重的做开除/辞退处理；服务中心经负责考核安全主管，安全主管未按规定采集、上报电子巡更信息的，由经理向安全主管进行督办
，每超1天罚款10元，由服务中心经理向提报处罚意见；安保部负责考核服务中心经理，服务中心经理每2天须将检查后的电子巡更信息报安保部
备案，每超1天罚款10元；公司领导抽查及安保部抽查中发现每人/次未按规定采点的（服务中心未检出的违纪问题），给予当事人20元罚款，
安全主管、服务中心经理负管理责任，给予10元/人次罚款；本着从严管理的原则，如在巡更信息执行工作中涉及严重违纪的，将根据违纪情况作
出严肃考核处理。器械管理考核器械设备非正常损坏，由安全主管调查、能够明确界定赔偿责任人的由损坏器械责任人赔偿；不能界定赔偿责任人的
由安全主管承担赔偿责任；因使用不当造成巡更设施轻微损伤的，罚款100元；因使用不当造成巡更设施机体破碎、断裂、线路短路及影响正常使
用的，按照采购价赔 偿；因使用不当造成巡更设施不能使用或报废的，按照采购价赔偿；因使用管理不当，造成巡更设施丢失、损坏责任不明的
，视情况给予加倍处理；其他因临时性事务延误正常巡更采点的，在公司抽/检查引发异议的，服务中心须提供当日巡逻工作记录进行说明，未能提
供书面证明（记录）的，一律视为未按规定巡逻采点，对于事后编造虚假书面证明（记录）的恶劣行为，逐级追究管理责任；以上违纪不重复惩处，
一经事实成立，直接从当事人工资中扣除违纪罚款。注：巡更违纪奖惩费用不涉及（占）服务中心月度奖惩份额。 一巡逻岗岗位职责1、负责治安
巡逻工作。2、负责巡逻区域的可疑物品、人员的核查工作。3、负责防火、防盗、宣传工作。4、负责对小区内施工人员的施工管理工作。5、负
责装修房屋的巡查工作。6、负责协助有关部门对火警、火灾的调查处理。7、负责对管理区域出现的突发事件进行处理。8、负责对消防设施进行
检查。9、负责管理区域内的标志、设施巡逻检查。10、自觉增强服务意识、使用规范化服务语言、提高工作质量。11、严格遵守劳动纪律及岗
位责任制和内务管理制度。12、完成上级交办的其它工作。二巡逻内容1、楼道：消防通道是否畅通应急灯、疏散指示灯开关是否完好防火门、电
井门是否锁闭有无损坏。2、消防设备、设施和其它公共设施是否完好。3、车场(库)：车辆有无漏油人为损坏及异常现象相关设备、设施是否完
好。4、楼宇外墙、楼层门窗等是否完好。5、公共场所秩序是否良好发现可疑人员应上前盘问检查证件必要时检查其所带物品属三无人员应驱出管
理辖区;属摆卖、推销人员应劝其离开管辖区。6、对发现的问题记录于《巡逻记录表》，能解决的问题当即处理，不能解决的应及时反馈。7、当
值班长不能解决的问题，应报告安全主管处理，安全主管视问题的轻重，决定是否报告管理处(原则上当事人不能解决的问题应上报其直接上级解决
)。三巡逻中需要注意的细节1、熟记住户手册,熟悉小区环境,包括样板房、办公大楼、小区各个楼层的情况,如如住单元几户、装修单元几户、
各单元门牌号码等情况要了如指掌。2、文明值勤,热情主动,注意自身的言行、仪容仪表,处理问题要讲究原则,讲方法,态度和蔼、不急不躁,
以理服人,对业主的投诉及时处理,并向上级反映或书面汇报。3、值班人员对小区的动态应心中有数,应勤查、勤看、勤记录,发现问题应及时处
理并上报领班或保安主任。4、巡逻时要对小区做全面细致的查看,经常上、下楼巡查,特别是入住单元的门窗要做到每小时查看一次,同时包括下
水管道、煤气管道的巡查,并在指定地点打点。5、认真记录巡逻过程中发现的情况,做好交接班的工作,夜班交接声音要小,交代事情或使用对讲
机尽量降低音量,严禁大吵大闹,以免影响住户休息。6、根据公司规定,装修时间为早上8:00---12:00,中午14:00---19
:00,如需加班必须到管理处申请,且加班时间不得噪音过大,否则立即停工。装修单元严禁留宿。7、检查装修人员"临时出入证"与身份证不
相符的应没收并交回物业部,对装修单元内违规装修应及时制止并立即上报。8、巡逻人员对装修单元检查要到位,如检查:装修许可证、灭火器的
配置、电线的挂放、是否安装漏电开关、装修材料的堆放、是否有煮食、装修垃圾的清理等,并及时上报和认真填写装修单元检查表。9、控制好车
辆的正确停放,保障街道通畅及装修材料的正确堆放位置,密切配合门岗做好搬运工的管理及搬运期间的卫生跟进情况。10、对行迹可疑的人员进
行详细查问并跟进,晚上22:30分固定时间对整个小区进行清查。11、制止小区范围有赌博、打架、闹事和违法活动。12、保证交通的通畅
和安全、公共设施的完好等。13、注意防火安全,经常检查消防设备,保障消防系统的正常使用,巡逻中嗅到异味、听见可疑声响,要立即跟进查
明并上报。物业管理圈。熟记整个小区的煤气开关位置及消防器材的位置。14、非住户或亲友,不得在小区内摄影、拍照。15、值勤中加强与业
主的沟通,并主动为业主排忧解难。16、巡逻岗交接班必须做到本班情况清、交接问题,清、移交物品清晰,并双方签名,严禁忘接、漏接或不交
接。四巡逻岗保安工作标准及程序(一)巡逻保安工作要求1、巡逻保安员在巡逻过程中，应多看.多听.多嗅，以确保完成巡视工作任务。2、检
查治安.防盗.防火.跑冒.泄漏等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。3、巡查小区内各个重点部位.治安死角等，发现有可
疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。4、对在小区主要出入口摆卖的小贩.推销人员，应劝其离开辖区。5、对小区内的装修工
程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。6、巡逻保安员应重点掌握“六个要素”：即：听、看、
嗅、问、想、做。(1)听(耳听)--异常声音(包括水流声.撬锁声.脚步声.超时装修声.住户室内的异常声.呼救声等)。(2)看(眼观
)--周围情况(人员活动情况.可疑人及物品.电梯机房.风机房.公共照明情况.电梯按钮.火灾隐患.防火门.消防通道.装修现场.公共设
施,区域内卫生.设备运行情况.消防设施情况.住户是否有水溢出门外和门窗有无破损情况等)。(3)嗅(鼻嗅)--异常味道(焦味.血腥味
.煤气味.油漆味.汽油味.天那水味等)。(4)问(盘问)--盘问可疑人(仔细观察其面部表情及回话神态，如表情惊慌，说话语无伦次或无
身份证，立即通知领班带到安保部处理。)(5)想(动脑想)--分析判断情况，想方设法地解决问题。(6)做(动手做)--发现问题及时做
出相应的处理。(如发现火警立即报告并采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来报告有关部门及时处理，看到地面上的烟头.纸屑等顺手捡
起来等。)(二)巡逻保安工作标准1、物业管理区域内实施全天24小时保安巡视服务，每1小时对辖区巡视1次。2、维持物业管理区域的公共
秩序，按指定的巡视路线巡视。3、巡视签到，电子巡更对点准时.规范。4、劝阻、制止违章，违反小区安全管理公约行为有效。5、接到报警后
5分钟内到达报警现场，维护秩序，并协助处理。6、巡逻中遇到业主要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场。7、遇到可疑人员进行询问
验证，必要时可带到保安部处理。(三)巡逻保安服务方法、技巧与程序1、冒烟。了解确切的冒烟口，了解冒烟的原因(着火.电线短路等)，并
上报处理。2、冒水。了解冒水的确切位置，冒水的原因(上水管.下水管冒水.下雨等)，及时堵漏并上报处理。3、有焦味、硫酸味或其它化学
品异味。寻找味源，如因电源短路造成，要及时切断;如是其它化学品异味，要及时封锁现场，并通知有关部门处理。4、在小区内游荡(借找人却
说不出被访者单位及姓名)的人。密切观察其举动，必及时劝其离开。5、发现有人身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁器等工具。询问.核查其
携带工具的用途，如用途不明的，带回保安值班室处理。6、在偏僻、隐蔽地方清理皮包或钱包的人。立即设法拦截，询问验证，如属盗窃.抢劫财
物的，扭送交公安机关处理。7、自行车、摩托车无牌、无行驶证，有撬损痕迹的，或将没开锁的自行车抬走或拖走的。查问所属单位，报告上级协
助处理。8、机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车证的。立即联系停车场车管员，待查明情况后再放行，如情况不明的，扭送公安机关查
处。9、遇到保安员即转身远离或逃跑的人。设法拦截(用对讲机向其它保安员通告)查明原因，并报告监控中心实施定点监控。10、发现业主房
间门虚掩时的处理方法：(1)询问或敲门，提示业主加强防范，将房门关好。(2)如房间内无人，报告队长，电话确认，保护现场直至房主到来
。(3)阻止无关人员进入，并保持房间门开闭状态。11、发现有人触动吊顶板的处理方法：(1)询问其行为的意图，报告工程值班人员协助处
理。(2)询问其所属单位，请求出示证件。(3)报告监控中心实施定点监控。12、可能危及人身安全情况的处理方法：(1)可能危及人身安
全情况的内容举例：◆屋顶、空间、墙壁、地面附属的或物体本身的损坏、松动、将要下坠、突出、倾斜、失去安全保护措施等，可能伤及他人或影
响正常使用的现象;◆地滑、挖设沟坑等影响使用的现象;◆未成年人、精神病人在危险部位，实施与其行为能力不相符的行为现象;◆公共部位电
器设施打火、冒烟、设施裸露;◆作业活动时未设立防护、围挡、安全警示标志。(2)可能危及人身安全情况的处理方法：◆保护现场，提示路过
人员注意安全，协调相关部门采取安全措施，设立明显的安全警示标志;◆制止.劝阻，违章作业.不安全活动的行为，要求整改并进行验证;◆保
持处置全过程的记录，并及时向上级报告。13、盘问盘查可疑人员方法：(1)礼貌地盘问，仔细观察其面部表情及回话神态，如果表情惊慌，说
话语无伦次或无身份证，对不良情况要迅速做出反应，带其到安保部处理。(2)及时与监控中心联系，掌握可疑人在监控范围内的情况或了解附近
住户有无财物损失。(3)识别推销员。推销员一般西服革履.手夹公文包，包内装有宣传广告，对 此类人员应详细询问，如属推销人员，应劝其
离开小区。(4)遇有可疑的人或事要设法稳住，不露声色，迅速报告领班前来协助处理。14、物品繁多，如电视.音像.笔记本计算机等贵重物
品无任何证明的。报告监控中心实施定点监控，并询问其单位及检查出入证件。15、三五成群.没有正当收入来源.大肆挥霍，且住在小区。密切
监视，将情况向保安部反映。16、发现天台隔热层.消防栓或地下室.厕所等隐藏部位藏有刀具.钳.铁棒等工具。立即报告上级，但不移动隐藏
的工具，采取伏击的方法，发现作案者的行动，将其擒获。17、对于有明显的被盗迹象应立即报告部门负责人或中心值班领导处理，保护作案现场
，在未确认的情况下保安人员不得进入; 详细记录参加人员，检查范围，检查结果，检查日期、时间;18、报警处理方法(1)迅速到达报警地
点，了解报警内容.原因.事情经过.当事人及其它情况;(2)保护现场，阻止无关人员勘查.进出现场，直至公安机关到来;(3)发现火灾就
近使用灭火器材.设施实施灭火，报告上级支持.启动应急预案;(4)对于消防故障报警及误动作报警，应查明现场风.湿度.烟气.水蒸气等动
作环境条件，报告中控员处理;(5)查明入侵范围及入侵风.动物.纸片等报警条件和人为条件是否存在，报告上级协助排查报警现场。(6)其
它情况参照常见安全防范处理方法进行处理。项目现场规范标准考核标准执勤规范纪律5分操作规范门岗1、门岗严格按规定进行审查出入人员车辆
、物品。每出现违纪1次/处，自外显总考核分5分中，每处/次扣0.5分问题未整改的扣1分。2、门岗严格履行值守、验证、检查登记、换证
等业务。3、完整、及时做好出入园区车辆、访客、装修检查登记工作。4、站姿规范，确保每天4大关键时间段的站立式服务（上午7:30—8
:30、11:30—12:30；下午13：00—14:00、16:30—17:30），其他时间执行每30分钟后10分钟—坐岗休息，
不得出现长时间坐岗。(大学城6：30—7：30、11：00—12：30、13：30—14：30、17：00—18：00）巡逻1、巡
逻仔细，保证对全区域进行巡逻、巡视。2、巡更设施利用率达90%以上，巡更实施违纪率控制10%内。3、巡逻信息联动及时，对楼宇门窗开
关、封条完好程度等职责履行好。监控1、监控操作能及时发现异常情况，并及时联动关联岗位。2、监控后台及时对出入车辆进行登记、备案。3
、监控操作台面干净整洁，物品摆放整齐有序。仪容仪表1、仪容仪表端庄大方，工作时间或在办公场所穿着本岗位规定制服；2、穿着形式：需穿
着规范，不能混搭服装，并保持制服干净，平整，无明显污迹，破损，正确佩戴工作牌；需穿着衬衣，佩带领带；3、不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖
。4、公司夜间值班查出的仪容不整、制便混穿，列入本项考核范围；交互规范1、服务人员一律讲普通话、服务用语，吐字吐词清楚，服务热情、
周到；2、工作中要使用礼貌用语，不准说“喂”“不知道”“不归我们管”“这是上头的事”等类似服务禁语；3、主动与业主打招呼，为业主提
供力所能及的帮助如：帮忙提重物、叫车等；4、电话接听需要在三声之内接起，电话接听首先要报分公司名称。5、举止大方、得体，交流亲和、
自然。值勤纪律1、岗上值勤不得脱岗、空岗、睡岗、聚堆，迟到及早退。2、严格履行岗位职责，当班时间不准吃零食、吸烟、收听音乐、看书报
等与工作无关事宜。3、执勤姿势端正，严禁出现歪、靠、倚、翘二郎腿现象。4、公司夜间值班查出的队员违纪、列入本项考核范围；奖惩、考勤
管理1、按规定上墙、及时记画考勤，无拖、漏、错、假现象；2、员工请销假及时送审、报批，无越轨/权审批现象(安全主管批假权限1天内（
含）、分公司经理2天以内（含），超过2天以上（不含2天）送安保部报批备案）；3、月底奖惩表按规定上墙，做到奖罚公平、公正、公开，日
报奖罚与周汇总、月汇总相对应、统一。环境管理门岗、执勤区域、值班室、监控室物品摆放规范整齐，无灰尘、烟头、纸屑、蜘蛛网，垃圾清倒及
时，地面无污渍。岗位检查安全管理人员按时对岗位人员进行着装检查，岗上着装规范、统一。工作交接1、值勤门岗严格执行交接班制度，交接双
方签字确认。2、交接时严格物品器械情况：桌椅、警械、办公用品等物资。记录填写1、值班记录及时、详实、认真、字迹工整，清晰辨认、无乱
涂乱画现象。2、值班记录重点项无遗漏（时间、性别、人数、事由、联系方式、值班员姓名等）。3、值班登记本保管完好，无破损、撕页等违纪
现象。否决项员工岗上出现重大违规违纪，构成丙类过失，扣5分。案场形象岗保安形象及服务要求一、形象要求：1、身高175以上（不穿鞋）
，体重65KG-80KG;无纹身，2、发型不留长发、大鬓角、大包头、不染头发、不剃光头、3、面部整洁、不留胡须4、不留长指甲、不染
指甲、不随意佩戴戒指、项链、手串等个人饰物；5、举止端庄、谈吐文明、精神振作、站姿规范、双手不袖手或插入口袋，上岗不准嚼口香糖、不
准吃食物、不准看书报或看手机、禁止嬉笑打闹、搭肩挽臂二、着装要求：1、上岗统一工作服、夏季着白衬衣、领带、工牌、黑色正装皮鞋，冬季
服装待定2、严禁衣冠不整、衣扣不扣三、服务要求：1、岗上使用文明用语、礼仪执勤；2、对出入人员、车辆行举手礼；3、引导客户车辆停放
至合理位置；“您好，先生/女士，请到这里停车，谢谢！”4、车辆停好后，为来访人员、客户开车门、问好，提醒关闭门窗、提醒携带好随身物
品；5、为客户指引售楼处位置，雨雪天为客户打伞并护送至大厅；6、如需客户移动车辆时，“您好，先生/女士，因为xx原因，请您将车辆移
动至xx位置，谢谢。”车停好后，应说：“给您添麻烦了”7、与客户提行李时，应主动上前帮忙“您好，先生/女士，请允许我帮您提行李”8
、车位已满时，礼貌的告知客户：“请稍等、我为您安排车位”9、客户丢失物品时：“请不要着急、我帮助您寻找”10、客户找不到车辆时，：
“您好、请告诉我车牌号，我帮助您寻找”11、客户离开时，应为客人开车门、客户上车后，说：“先生/女士，请走好”。四、安全主管负责对
形象岗接待礼仪进行培训五、安保部监督考核形象岗细节服务标准客户接待与服务1、礼节：（1）任何时间、地点遇人必须问好，问好时要微笑要
热情（不得出现低头问好、目视别处问好等心不在焉的行为和态度）；要强化员工的日常养成和习惯养成，（2）人、车通行或接近岗位必须敬礼，
上前询问必须主动问好，要严格自查和考核不敬礼、不问好的行为2、车辆引导服务：（1）车辆自入口进入时，必须敬礼并用规范手势指引行车方
向（2）进入服务区域（岗亭周边、路边、车场）保安必须靠前指挥，面带微笑、热情引导、动作规范；（3）停车后主动开门（要有动作），开门
时要有“护顶”动作，（4）客户下车后再次问好：A“您好，先生（女士）请问您去售楼处办理事情吗？”B“售楼处在这里，请跟我来”；“请
您这边走”，（4）同时必须做出语言提示：“请锁好车辆、不要放置贵重物品”；“您把车锁好，不要留下贵重物品”3、与客户对话后，必须引
领客户至售楼处大厅入口；雨雪天气，太阳光强天气必须主动打伞并举伞护送送别：客户离开售楼处至停车场或路边车位、1、要主动对话：“您办
完事情了”、“您看完房子了”、您要回去了”等等，并主动观察客户开车锁动作，提前预判为其开车门，要有“护顶”动作，2、客户上车后准备
行驶前，要语言送行：“您请走好”。并目送客户离开。3、车辆通过车场出入口时，保安必须敬礼，并规范手势指引行车方向安全看护：1、及时
提醒客户锁车关窗、携带贵重物品离车；2、定时检查车场车辆，确认车窗车门锁闭，发现异常及时上报或告知客户；3、密切观察出现的陌生人员
，随时防范砸车偷盗；驱逐散发小广告人员；4、严禁私自离岗、防止偷盗分子伺机作案物业公司痕迹管理的主要内容一、应急处理对于在管区域内
，发生的突发意外事件，物业公司应按照相关规定进行处理，并记录相关情况。包括：1、事件类别；2、事件说明；3、事件发生时间；4、时间
发生原因；4、时间处理办法；6、处理人；7、处理结果；8、相关照片证明。二、劝阻管理对于没有执法权的物管企业来说，在遇到违规事项时
要履行劝阻义务，并记录相关情况。包括：1、违规类型；2、违法违规行为；3、主管部门；4、认定依据；5、处理处罚依据；6、违规对象；
7、违规发生时间；8、违规描述；9、违规影像资料；10、处理时间；11、处理人；12、执行描述；13、处理状态；14、改正状态；1
5、劝阻结果。这是一个全流程下来的劝阻管理，并且要在每一个环节进行记录，对于勒令?改正但到时间不改正的，按照相关约定处理。三、报修
管理对于业主报修，物业公司一定要注意的是报修处理的及时性以及报修进度，物业杂事多，可能转身就把业主的报修给忘记了，或者可能安排的相
关的师傅过去但是师傅有事忘记了，后续就没有跟进了。所以报修管理，是很重要的，从流程上来说，报修管理都需要记录什么呢？包括：这9个事
项都流程化进行，那些来不及分配的、分配了没来得及做的、做了不知道业主满不满意的报修事项，就能很快被发现并解决。四、催缴记录常见的物
业费催缴方式一般有：单元门贴通知、业主家门贴通知，发短信、发微信、打电话等等。而很多物业企业对于催缴行为并没有作为一个记录留存，催
缴记录都有什么作用的？首先是延长“诉讼时效”，民间借贷的诉讼时效是3年，超过诉讼时效的法院则不予支持，而通过催缴记录也可以一定程度
的延长诉讼时效。那么催缴记录都需要记录什么东西呢？1、催缴事项；2、催缴对象；3、催缴时间；4、催缴证明（图片、视频、系统记录）。
尤其是催缴证明，是在什么时间进行的催缴行为，需要相关的举证，比如在贴完单元门通知单后即刻拍照留存，使用可以有时间地点水印的相机软件
进行拍照。五、巡检、巡逻记录巡检是物业的一项很重要的工作，巡检记录的重要性也不必多赘述。包括：1、巡检、巡逻项目；2、巡检、巡逻注
意事项；3、巡检、巡逻记录（图片文字、文字说明）；4、巡检、巡逻人；5、换班记录。六、外来人员入园登记痕迹包括：1、姓名；2、地址
；3、有效证件号码；4、车牌号及证件信息5、联系方式；6、接待人员地址与房号；7、携带物资登记七、工作记录留痕包括：1、日常工作任
务轨迹留痕；2、工作资料及时记录归档；3、小区事项、特殊约定记录。八、交接留痕包括：1、工位职责任务交接；2、档案资料交接；3、工
作记录交际；4、交接人确认。物业服务中心安全主管每日例行工作每日例行工作：1.7:55到岗参加服务中心晨会，对工作进行汇报、讲评和
领取工作任务；对上级指出的纠偏问题进行即时性落实整改；查看安全管理微信群将公司值班经理查岗行车里程、值班查处违纪、表彰情况、整改建
议、敏感事项进行汇总记录，重要事情及时上报2.8:30晨会后进行保安执勤岗位（着装规范；卫生规范；执勤语言和行为规范；工作记录：门
卫登记、值班记录、交接班记录、班组长工作记录和会议及查岗签到）和园区周边防护（围墙、围栏、道闸门禁等完好情况）检查，巡查途中对园区
路面车辆违停违放、园区堆放杂物、电动车拉线充电等问题进行查处和上报；对岗位执勤存在的问题即时性进行对班组长和员工做出督导和培训，对
问题严重的或重复违反问题进行问责处罚；对物防技防隐患进行汇总和报修；查岗过程中随机驻守业务繁忙的岗位（门岗、巡逻），观察执勤保安对
陌生人车的审查流程执行情况是否合乎标准（询问顺序、语言态度、书写规范、），检查登记出入人员车辆，处置特殊情况。巡查园区和查岗之后稍
作休息对前日的巡更信息进行采集检查；对违规采集即时性进行纠正和问责；对检查结果向安保部报备（OA）处理其他工作或随机选择岗位进行驻
守；或再次巡检园区岗位；午间稍作休息，但午间必须查岗一次，消除午间管理空挡，确保午间执勤规范；15:00参加各班组班前班后会讲评，
下班注意交通并检查是否佩戴头盔，确保员工人身安全，并将会议和交通安全落实照片上传微信；班会之后对园区进行巡检（同第2条）；确保各项
技防、物防运行功能正常；对上午存在的问题维修情况进行确认，存在问题继续上报；处理人员入离职信息提报；整理人员档案（梳理并明确人员等
级转换和晋升情况）:17:00完成电子围栏、门禁道闸运行日报的上报（微信）；下班前完成《安全日报》报送；二、月度工作1.3日前微信
提报月度培训计划；2.按照月度演练计划对各项目实施演练，并出具演练报告分析总结3.每月组织4次队务会（会议、理论培训）、4次队列培
训；4.每月30上报月度各类审批表格5.整理汇总每月保安离职表格（服装费用和扣款）装订后报安保部审批；6.整理汇总每月《员工等级转
换/晋升表格》装订后报安保部审批；7.核对员工介绍费情况（根据入职表格的记录核对）8.完成班组长月度绩效考核奖惩汇总安全演练管理办
法一、总则：为规范公司稽查演练、安保部日常演练、服务中心常规演练及其他临时性、计划性演练，明确界定演练责任，特制定本办法。二、范围
：本办法适用公司稽查演练、安保部日常演练、服务中心常规演练。三、实施细则：1、演练科目：1.1对园区防卫薄弱环节进行突击。1.2乔
装/改扮为业主或串门、走亲访友，蒙混进入园区。1.3各辖区及时联动，考察堵截、搜索的能力。1.4服务中心常规演练。1.5其他形式演
练。2、演练规则：2.1演练成功界定：2.1.1常规性演练：2.1.1.1演练人员成功突击进入园区，限定演练时间为15分钟，15分
钟后未被发现演练成功。2.1.2计划性演练：公司不定时组织临时性、计划性演练，计划性演练突击进入园区停留时间为15分钟，15分钟后
未被发现演练成功。2.1.3演练人员自门岗进入园区，演练成功；（不计时间，以进入后并脱离门岗保安的管理范围为准、如在门岗管理区域被
保安控制属于防守成功）2.1.4选择物防薄弱位置进行破坏、服务中心无巡检或巡检未发现；2.1.5演练人员攀爬翻越围墙（栏）进入园区
后随意活动或藏匿；2.1.6破坏技防设施（电网、开启单元门、有效监控）2.1.7其他形式的演练科目（如：违章停车、车门车窗未关、一
楼门窗开启等等）；2.1.8出现下列情况视为演练成功：A在园区隐藏超过规定时间，演练者由门岗离开园区时，执勤人员未加询问或拦截的；
B演练人员在即定时间后逃离园区，5分钟内未被抓获，视为演练成功；2.2演练失败界定：2.2.1演练人员制定演练科目/计划后未成功进
入园区；2.2.2在即定时间内被抓获；2.2.3演练人员在即定时间后逃离园区，5分钟内被抓获；2.2.4演练人员乔装进入园区前被发
现、发觉，并制止。3、演练要求：3.1演练计划：3.1.1公司大型安全演练由安保部负责提报演练，报总经理审批；3.1.2公司安保部
日常常规性演练，演练过程和结果上报总经理、通报服务中心；3.1.3服务中心组织日常常规性演练每月不少于4次（经理2次、主管2次），
于每周五随安全工作周信息提报安保部，由安保部汇总并并每月考评完成情况（考核奖惩见本制度第四条第3项内容）。3.2演练组织定性：3.
2.1公司安全演练主要检验、考核公司安全防范水平，通过演练发现安全管理问题；3.2.2公司安保部常规性演练主要检验、考核服务中心安
全防范水平及执勤人员警惕性与应对突发事件的处置能力；3.2.3服务中心常规性演练（经理组织）主要考核各辖区安全主管安全防范控制能力
，即对本辖区安全布防、执勤人员应对突发事件处置的培训水平。3.3服务中心常规性演练（主管组织）主要考核安全班组长对本班次日常管理质
量和防范控制能力，验证班组长对岗位布防执行是否合理、同时检验一线岗位执勤保安在工作中是否能够正确执行门岗流程、防止失职性的违纪行为
发生。3.4演练实质为上级检验下级岗位对部署工作的落实执行情况，必须力求真实，禁止敷衍了事，走形式；禁止串通消息、舞弊信息；3.5
演练要有目的，计划性、针对性强，切实发现薄弱环节；3.6公司行政值班获悉演练信息后应充分协调、正确指挥、合理调度；3.7各辖区发现
演练人员后及时联动、联防，信息互通；3.8演练结束后及时进行总结，出具演练报告，参演人员要积极协助服务中心对薄弱环节进行整改。四、
奖惩考核：1、演练成功:1.1门岗失职导致防守失败对当值保安罚款50元，包括以下类型：1.1.1门岗当值保安对通行人车无主动观察、
主动识别、主动询问的工作态度和防范意识导致防守失败；1.1.2门岗当值保安违反、简化门岗操作流程导致防守失败；1.1.3门岗当值保
安违纪导致防守失败1.1.4巡逻当值保安私自调整巡逻时间、路线发生应巡未巡违纪行为，导致防守失败1.1.5监控当值保安对监控监管区
域发生可疑、敏感人员及行为不能及时发现或发现后不能有效的调度（或上报）岗位及时到场处置导致防守失败1.1.5其他岗位(维修、客服、
保洁、绿化)对工作区域内出现明显的可疑陌生人/车、敏感行为或事件不能及时制止或上报（联系安保人员）导致防守失败，对当事、涉事员工进
行处罚；1.2管理失职导致防守失败对服务中心经理、安全主管、班组长罚款50元，包括以下类型：1.2.1管理人员布防安保执勤岗位不合
理导致防范失败；1.2.2管理人员调度岗位不合理、抽空安保岗位从事其他工作导致防守失败；1.2.3人员缺编或一线保安员超员休班造成
岗位空岗导致防守失败；1.2.4公司、安保部组织同一类型演练科目检验同一岗位，两次防守失败的，服务中心经理、安全主管负管理责任；1
.2.5园区物防缺失（保安巡检发现并上报，管理人员未安排封堵）、技防故障（监控保安已上报、管理人员报修不及时），导致防守失败；1.
2.6其他岗位(维修、客服、保洁、绿化)对工作区域内出现明显的可疑陌生人/车、敏感行为或事件不能及时制止或上报（联系安保人员）导致
防守失败，经责任界定，服务中心日常无培训和检验的管理工作痕迹（会议记录、培训记录、内部演练报告）属于物业中心经理、安全主管管理失职
，负连带责任。1.3凡防守失败，根据《公司安全绩效考核办法》扣罚当月安全考核分2分；演练失败：服务中心日常管理严谨、内控严密；对演
练类型的可疑敏感事故苗头有效防范，对发挥主要防范作用的岗位员工奖励50元；涉及《公司安全绩效考核办法》条款，符合加分的应相应加分；
服务中心经理、安全主管未亲自组织演练或演练计划提报不及时的，每次罚款25元，并扣罚当月安全考核分1分；如开展阶段性安全活动（如：百日安全活动），具体奖惩根据活动要求执行。安全预警机制管理规定范围本制度明确物业管理区域公共秩序预警和处置突发公共事件的程序，规范公司内、外部预警、防范、宣传、协查的职责；本制度适用于物业公司全体部门及员工。职责分工安保部负责内、外部区域安全威胁预警信息的收集和整理；安保部负责预警信息的分析、定级、发布（含应急措施）和归档工作；公司各部门/服务中心负责内、外部各类安全威胁预警信息的收集、上报及应急措施的落实执行；公司办公室负责监督、检查、后勤保障工作。安全预警等级划分按照威胁程度大小，公司确定绿、蓝、黄、橙、红5色代表的从低到高的5种安全预警等级；安全预警等级的划分标准：绿色:偶然发现可疑人员及其他可疑情况或安全区域存在明显安全隐患；蓝色:辖区及周边发现可疑人员、可疑情况达两次以上；黄色:辖区或周边区域出现治安刑事案件或发现同一可疑人员、可疑情况达两次以上；橙色:辖区或周边区域出现性质恶劣刑事案件及连续出现多起治安案件；红色:政府机构发布预警、协查通告或公司区域出现治安刑事案件。以上等级标准是以公司整体范围为考量标准，对于威胁信息的事发地则按照递级适用原则来执行应急应对预案。安全预警防范执行期根据预警等级的由低到高，设定重点防范期限：绿色预警不低于10天；蓝色预警不低于15天；黄色预警不低于30天；橙色预警、红色预警为无期限预警，预警的终止以公司正式下文或通知为准。在防范执行期内各部门、服务中心负责人须及时全员传达预警信息，动员全体员工参与安全防范，深挖细查安全隐患；严格落实现场执勤的各项防范措施，做好提前部署提前防范工作，确保管理区域无治安刑事案件发生。威胁预警报告制对于发现以上五级威胁等级的情况，信息获取人必须即时直接向班（组）长、主管、经理或公司夜间行政值班员汇报，由主管、经理或公司夜间行政值班员向其他辖区通报传达；对于达到橙色、红色威胁等级的情况由主管、经理或公司夜间行政值班员必须在第一时间汇报物业公司总经理；并在一个工作日内详细整理书面文件或以OA的方式上报公司安保部。安全预警信息的发布经审核同意后，安保部或服务中心可进行安全威胁预警信息的对内及对外发布。预警信息的内部发布预警发布审核：各服务中心经理可以对管理区域内发布绿色、蓝色两个等级的安全威胁预警，并须报公司安保部备案，由安保部对其他服务中心进行发布预警；黄色预警须报安保部分析定级以后发布；橙色预警须由主管安全的副总经理或办公室批复后发布；红色预警的预警须由公司总经理批复后发布；预警信息的对外发布根据预警的等级由公司主管安全的副总经理或办公室审定黄色等级以下安全预警信息的对外公开发布，公司总经理审定橙色预警、红色预警信息的对外发布。预警发布方式及格式所有的安全预警信息必须以文件或OA系统进行发布，对内蓝色等级以上预警必须辅以电话通知，橙色等级必须由主管副总经理及总经理通过会议的形式进行发布和动员。对外以公司通告的形式编号进行发布；发布范围各部门、服务中心对所有发布的预警信息必须以会议及现场相结合的方式进行发布和全员动员；黄色以上安全预警必须及时上报总集团公司；所有安全预警在实施发布时，必须存底两份，由安保部及办公室存档。安全预警应急措施实施现场发现符合绿色、蓝色、黄色三级等级的威胁安全情况，按照《山海天物业应急预案处理规程》进行布控、跟踪、协访；其他情况按照制定的防范预案执行。违规问责对出现的威胁安全的信息（事件）麻痹大意，刻意隐瞒信息未按规定上报的，对责任人按50元基准给予每级递加50元罚款，各级安全管理人员承担同等连带责任；因未及时上报威胁安全信息而导致本辖区及其他公司辖区出现治安刑事案件的，责任人一次罚款500元，管理人员承担同等连带责任，并给予记过处分，情节及损失达到《安全管理责任书》及年度绩效目标标准的给予降职降薪、待岗、辞退或解除劳动合同；各部门、服务中心、个人在接到安全预警信息后，组织不得力者，按50元基准给予每级递加50元罚款，如导致本辖区及其他辖区出现治安刑事案件的，直接管理人员（经理、主管、班组长）按30%绩效工资的基准再给予每级递加50元罚款，并给予记过处分，情节及损失达到《安全管理责任书》及年度绩效目标标准的给予降职降薪、待岗、辞退或解除劳动合同；私自违规对外发布威胁安全信息的，按基准50元给予每一级递加50元罚款，并给予记过处分；在已发布各级安全预警信息的情况下，在预警防范执行期内如出现治安刑事案件，相关基层人员按30%绩效工资的基准再给予每一级递加50元罚款；因发布预警信息并在预警防范执行期内抓获犯罪人员的，信息的第一发现者按照100元基准给予每级递加50元的奖励，实施第一抓获人员按照基准100元给予每级递加100元的奖励。对直接参与人员按照基准50元给予每级递加50元的奖励，并对团队按照基准400元给予每级递加100元的奖励。其他遵从公司的奖惩规定。物业公司服装管理制度1．总则为规范员工工作服的领用、保管、缴回管理，特制定本制度。2. 要求细则2.1为了塑造公司统一形象，提升物业服务水平，员工上班时间必须统一着工作服； 2.2各部门员工通过考察期1个月（安全序列员工入职第7天）；由分公司为新员工到行政部办理服装领用手续；2.3行政部根据季节为员工配发工作服，由行政部通知各部门申请领用夏装或冬装。不允许工作人员出现便装、工作装混穿的现象；2.4工作服配发后员工应妥善保管, 如发生遗失和非因工作造成的破损, 应承担相关赔偿责任； 3. 服装配发明细及使用时限：3.1维修：入职当月根据季节配发工作服，其中夏季2套、春秋季1套、冬季1套，夏装使用时间1年，自工作服配发之日起满1年后每年免费配发1套工作服；冬装使用时间2年，自工作服配发之日起满2年后每年免费配发1套工作服；3.2客服：入职当月根据季节配发工作服，其中夏季2套、春秋季1套、冬季1套，使用时间2年，自工作服配发之日起满2年后每年免费配发1套工作服；3.3保安：入职当月根据季节配发工作服（含夏、冬大沿帽），其中夏季2套、春秋季2套、冬季1套，使用时间2年，自工作服配发之日起满2年后可免费配发1套工作服；4. 服装费用承担及缴回：4.1自配发工作服当月从个人工资中扣除作为服装押金，由行政部出具扣款收据，员工在离职时，根据工作服配发时间为依据，凭收据退还服装押金： 4.2配发工作服不满一年的员工离职时，费用个人承担，不退还服装押金，服装归个人带走；4.3配发工作服满一年的员工离职时，服装交回公司，全额退还服装押金；4.4配发工作服满2年的员工可免费领取1套新服装；新服装领取后如不满一年，员工离职的不退换服装押金；4.5员工本人因工作表现违反公司规定被辞退的，离职时不交回工作服者，服装费用不退还；4.6需要特别量身定做工作服的员工，若于工作服申购期间离职的，且其工作装已量身，厂商已在制作的，则该员工应向公司缴纳工做服订做金额，服装归个人；4.7因公司经营变化，缩减辞退人员的，缴回服装，退还服装押金；4.8因项目需要，特殊岗位需要配置高标准的服装，在配发工作服当月扣除服装押金时只扣除常规基础服装费用，超出的费用由公司（项目）承担；4.9正式员工工作服费用公司全部承担费用。5. 服装押金退款程序：员工办理离职手续时，必须填制《员工离职申请表》，经物业分公司经理签字后，离职员工本人将《员工离职申请表》、工作服一起交回行政部，由行政部在《员工离职申请表》上注明工作装的折扣幅度和金额。财务人员将根据《员工离职申请表》上注明工作服折旧金额办理工资结算手续从工资中扣除6.附则：本制度自发布之日起实行，以前与制度相抵触的相关规定同时废止。附表：工作服配发明细岗位服装明细使用时限费用操作备注维修夏季2套12个月配发当月从工资中扣除费用作为押金，服装配发满12个月后员工离职时，缴回服装，全额退还服装押金，不满12个月不退服装押金（含新配发服装）春秋1套24个月冬季1套24个月客服夏季2套24个月配发当月从工资中扣除费用作为押金，春秋1套24个月冬季1套24个月保安夏季2套24个月保安服装含帽子配发当月从工资中扣除费用作为押金，春秋2套24个月冬季棉衣1套24个月以下制度内容较多须自行查找资料（标准化制度汇编）1物业公司应急预案处理规程2物业公司安全管理绩效考核办法3物业公司夜间值班管理制度4物业公司消防安全管理规定 |
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