目 录
认识与定位 ···········································
优势··············································
管理的内容、目标与承诺·································
实现管理目标的主要措施································
多种多样的特约服务····································
前期介入和接管验收等··································
园区日常管理运作
1、质量监控··········································
2、日常维修养护·····································
3、治安、消防········································
4、保洁管理··········································
八、园区日常管理检验标准
1、综合工作检验标准··································
2、保安工作检验标准··································
3、维修工作检验标准··································
4、清洁工作检验标准··································
××××科技工业园
物业管理服务方案
一、认识与定位
（一）××××，同舟共济
“××××科技园”是《××大学、××市人民政府面向二十一世纪全面合作协议》中的重要内容之一，由××××科技实业有限公司负责综合规划、开发建设和管理。××××科技实业有限公司由××××科技实业股份有限公司和××××房地产开发公司共同组成。
“××××科技工业园”位于××市东北部高新技术开发区，北临＆××国道，西靠××工业区，东临××地区汽车销售龙头企业——××汽车广场， 南隔村庄与铁路相望。园区规划用地1320亩，规模宏大，气势磅礴，规划设计先进、配套设施齐全、环境优美、交通便捷，堪称高新产业的摇篮。
（二）服务定位
××××科技工业园区主导功能有工业生产、科技孵化、管理办公；主要产业有机械工业，电子信息工业、生物医药工业、新材料工业等等。均为科技领先、技术精尖的高科技产业。科技园区分期开发，目前一期已经建成，占地约500亩，含有11座厂房车间，办公、生产连为一体，既独立又统一。
××物业作为集团物业公司驻××的办事机构，与××××科技园仅一路之隔，拥有的天独厚的优势，物业融先进的物业管理理念，将为××××科技园提供高效优质的物业管理服务。鉴于前期管理中存在着业主入主、装修、设备引进等特殊情况，结合厂区物业管理的特点，物业管理服务从细微处入手，制定各项严格的管理制度，保证厂区生产环境的优美和安全，并为以后实施正常的物业管理打下坚实的基础，针对如此宏大的规模厂区物业，我们将服务定位为：
先进——先进的物业管理可以使园区的形象得到升华
舒适——为业主、工人提供舒适愉悦的工作环境
高效——保证园区的畅通和秩序，从而使生产得到保障
二、优势
经验优势：作为最早的专业化物业管理公司之一，物业曾直接管理世纪三星级豪华酒店，有着多年的高起点物业管理服务经验。
理念优势：作为发展多年的专业化物业公司，公司以“物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风用真心服务，融国际时尚理念为业主当家”的服务理念，倾情尽心，回报社会，矢志不移地追求服务的最高境界。
人员优势：物业现有高级经济师、工程师、高级园艺师数名，拥有一批高学历的管理骨干，一支高素质的管理团队是我们提供高效服务的基础和前提。
质量优势：通过推行ISO9001质量体系，物业拥有严格规范的物业管理制度同高效的设备管理方案相结合，将全面保障大厦的正常运行。
地域毗邻优势：物业与科技园隔路相望，出现任何事件，均能在第一时间予以处理回复，充分达到人员、设备等资源共享，将以最强的反应性体现服务效能。
社区文化人才储备优势：物业本着“业主至上”的原则，超越业主需求，有着一批具有丰富组织经验的社区文化管理人员，可为业主提供各种各样的文娱活动，如组织各种文艺节目，举办各类比赛及各种有纪念意义的活动，提高广大业主的精神愉悦程度，丰富业主的工作和生活。
便民服务优势：物业公司以微笑的服务理念与坚实的硬件支持，为业主打造真正优越、高尚的工作空间,为业主提供各种便民服务，包括：办公室清洁；洗熨（水洗、干洗、熨整）；电话安装；外墙清洗等服务项目。
三、管理的内容、目标与承诺
日常服务的内容
××××科技工业园一期保安服务主要内容有：大门岗24小时警卫，对出入园区的人员车辆进行审查，园区夜间保安巡视，园区内的消防器械的检查。保洁服务主要包括公共道路广场绿地的卫生清洁工作，厂房的外墙和厂房的办公楼等的清洁可以作为特约服务，届时会同贵公司和入住企业另行协商议定。公共管网设施的疏通和维修，24小时维修值班，保证工业园区的供水供电，以使各项生产得到保障。
物业管理服务的目标
搞好园区物业管理工作，为工人工作、生活、娱乐提供优美的环境，从而让工人工作时精神饱满、心情舒畅。物业公司始终坚持着业主满意率最大化的原则，为园区各位业主提供贴心的各项服务，我们的目标是：
清新优雅的环境
训练有素的保卫人员
完备的设施管理计划
健全的投诉反馈机制
完善的质量体系
追求完美的配套服务
（三）管理目标两项承诺
接管之日起，物业将严格按照制定的质量体系文件实施物业管理服务，所有客户方提出的服务瑕疵在24小时内处理完毕。
自接管之日起第一年内，物业管理服务实现客户满意率90％以上。
四、实现管理目标的主要措施
工业园区物业管理的特点
工业园区物业的主要特点在于以厂房为主，同时还具有办公用房、仓库、停车场地等多种物业形式，工业物业的管理关系到原材料和半成品材料的输入、产品的生产输出及原材料和产品的完整性。由于工业厂房设施设备较多，并且有许多高科技的产业，对环境卫生、厂区的消防安全工作要求的标准尤其高，物业管理必须高起点、高标准、高要求。另外，工业园区要求水电的24小时供应，以保证生产的持续进行。
在具体的管理过程中，注重园区的消防工作，加强对员工消防知识的培训和消防的演习，熟练掌握各种消防安保器材的使用，建立严格的消防制度，明确消防职责，在此建议配备完善的消防设施，以保障园区的安全生产。
加强园区的门岗警卫工作，对出入园区的人员车辆进行严格的登记、审查，无关人员不得进入，建立严格的警卫值班制度，对进出的原料、产品进行严格的审查，进行夜间园区巡逻，保障夜间的安全。
环境卫生要求一个较高的标准，符合高科技产业生产的要求，同时给员工创造舒心愉悦的工作环境，使工人能够在一个花园般的明净的环境中工作。
加强公共部位的维修和巡视，保证24小时供水和供电。
（二）管理体制和人员配备
管理架构
我公司拟设立××××科技工业园项目部，隶属于××物业。物业公司与项目部每年签订管理目标、经济指标责任合同，项目部按综合一体化管理，设保安部、保洁部、维修班，实行24小时门岗警卫、24小时维修值班和公共区域保洁。
人员配备
按照园区管理的内容、范围、广度和深度，结合园区前期管理特点，科学、合理设置机构人员，力求实现管理指标的承诺和公司制定的管理目标，本着“精干、高效，以岗定人”的原则确定人员编制。项目部日常服务共设人员17人，项目经理由××物业员工兼。鉴于前期业主入主可能会出现大量的装修垃圾，届时会和贵公司协商，适当调整增加2名保洁员。
骨干人员的素质要求
分类 岗位 职责 现具备条件（拟招条件） 项目部 经理 全面负责园区内公共部位保安保洁服务工作 大专以上文化，具4年以上管理经验，统筹管理能力强，能编制计划并付诸实施，懂经营善管理。 保安
队 班长 全面负责园区门岗警卫和维护园区秩序工作 高中文化，退转业军人，党员，军事素质优秀，具4年治安队管理经验。 保安员 负责园区的大门警卫，夜间巡逻巡逻，提供安全服务 高中以上文化程度，转业军人、党员优先，作风正派，军事素质过硬 保洁队 班长 负责园区公共部位的清洁工作和巡视 从事过保洁管理工作，有较丰富的实践经验 清洁员 负责园区公共部位的保洁工作 初中以上文化，受过保洁工作系统培训 维修班 班长
维修工 园区24小时维修值班，负责公共部位的维修 有一定的维修经验，持证上岗
（三）管理规章制度
规范系统的物业管理要以完善、科学的管理制度为基础，在园区的物业管理服务中，根据工业园区的特点和目前的实际情况，严格按照ISO9001质量管理体系的标准建立一套内容全面、专业性强、灵活适度和可操作的管理规章制度，并在实践工作中切实落实。
图1 管理规章制度体系
1、公众管理制度
为加强工业园区的物业管理服务，维护全体物业使用人的合法权益，实行业主自治与专业化管理服务相结合的体制，保障厂房等物业的安全与合理使用，创造出整洁、优美、舒适的环境，业主有义务遵守以下制度：物业使用人公约、清洁卫生公约、治安管理规定、消防管理规定、车辆停放（停车场）管理规定、安全用电用水管理规定等。除了遵守规定，业主也有权利按照合同约定对物业公司进行指导和监督。
2、内部岗位责任制
各个岗位的员工都应接受项目部经理的统一领导，敬职于自己的岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，作到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。本制度系统规定项目部各工作岗位的岗位职责。
3、管理维护运作制度及标准
物业按照制定的园区质量体系文件标准，依此进行物业管理的日常管理维护运作，对服务过程进行有效的操作、控制和监督，使各项服务活动都处于受控状态。
4、管理人员考核制度及标准
物业公司还将根据科技园项目的特点，建立自身的、具备物业管理特点的考核规定：
管理人员考核架构
---公司对项目部经理的每月考核、年终考核。
---项目部经理对属下工作人员的每月考核、年终考核。
管理人员考核制度——《员工考核及奖惩办法》。
管理人员考核标准——《员工工作评定表》（每月考核）、《员工年度考核鉴定表》（年终考核）。月考核成绩作为员工效益工资的发放依据，年终汇总，填写《员工年度考核鉴定表》，汇总成绩作为员工年终奖金发放及晋级、降级的主要依据。
（四）必要的用房、物资工具配备
清洁工具：
垃圾车、拖把、扫帚、簸箕、百洁布、铲刀、水桶、喷壶、手套等卫生清洁工具
保安工具：
警棍、对讲机、岗台、值班桌椅等警卫工具
管理用房：
必要的管理用房和员工宿舍
维修工具
工作梯、水电工具、疏通机
五、多种多样的特约服务
物业公司以微笑的服务理念与坚实的硬件支持，为业主打造真正优越、高尚的工作空间,为业主提供各种特约服务
订、送餐；
办公室清洁,办公用具、地板等的保养；
洗熨（水洗、干洗、熨整）；
钟点厨师及宴会到家（厨师出租、安排宴待礼宾、职业服务员等）；
代定酒席、戏票；票务预定（铁路、航空、海运、公路）；
代办旅游组织；
邮递服务（特快、专递）;
外墙清洗
电话安装迁移等。
六、前期接管和验收等
（一）前期介入
为保证物业管理工作的顺利开展，目前急需由物业公司专业人员考察施工及装修现场，以充分掌握隐蔽工程及遗留问题，在合作意向确定后，物业将安排专业物业管理人员介入园区的工程跟踪，及时了解园区内部的管网及线路走向，充分摸清物业信息。
（二）确定对口单位和交接方案
为保证接管一年内园区所有工程遗留问题能通过正常保修程序予以解决和处理，需确定与物业管理方的专业接口部门，保证信息交流的通畅和协作方面的配合。并就园区的接管及早定下交接时间，便于我公司接收机电设备相关资料。
物业接管验收应在工程验收后进行，也可以同时进行。但由于相关的交接方不同，验收的侧重面及程度也不同，需要区别对待。工程验收是施工单位向开发商移交物业，验收的方式按国家标准进行局部检查或抽样试验检查；而物业接管验收是发展商向物业管理方移交物业，验收的方式是按业主进驻的使用要求进行检查，主要是进行全面的外表及功能检查。物业接管验收分现场验收、资料交接及其它交接等三方面。
1、现场验收主要项目：
（1）土建工程：包括各屋面排水坡度，伸缩缝、女儿墙及地面有无渗水；地面有无空鼓及渗水，进出口坡道防滑等；前广场绿化小品，地面有无空鼓及开裂等；消防门、通道、楼梯等。
（2）装饰工程：包括各地面、墙面、地脚线、护墙板、天花板各种装饰；门和门框及附件；护栏及扶手；灯具及其它小电气设施；外墙面（包括各涂料、装饰及幕墙）；公共区域设施设备的外装饰；各种标识及区域图示；公共洗手间、会议室、垃圾转运站、各设备及管理用房、信报箱等。
（3）供配电系统；包括正常供配电设备：应急供配电设备；各配电房的防鼠、各强电检查井内管线及电箱；避雷装置；公共照明、用电器具等。
（4）给排水系统：各供水、消防水泵及电机等；各水箱；给排水管网、接头及阀门等；检查井内管线、水表及阀门等；化粪池及室外排污、雨水井；消防栓供水管网、接头、阀门等；人防工程及相应供水系统等。
（5）空调采暖系统：空调制冷机组、风柜、各盘管机、各风管及风口；空调风柜房地面排水坡度、下水口、回风系统、新风机等（包括暖风系统）；电机、各检修口等；通风及防排烟风机、风口、风管及控制系统等；
（6）弱电系统：消防报警系统（消防控制中心报警联动、自动温烟感、警铃及手动按钮，防火卷帘门、广播等）；楼宇自动化（模块控制的空调、采暖、电力、保安等）；弱电检查井内管线、接线箱等。
2、资料交接
（1）产权资料：项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、丈量报告等。
（2）技术资料：竣工图（包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等）、各类公共设备使用说明书调试报告、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、工程预决算分项清单、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）、隐蔽工程验收记录，沉降观察记录及沉降观察点布置图、竣工验收证明书、钢材及水泥等主要材料的质量保证书、新材料及构配件的鉴定合格证书、设备（水、电、空调、采暖）及卫生洁具的检验合格证书、砂浆及混凝土试块试压报告、供水及供暖管道的试压报告、机电设备订购合同、设备开箱技术资料、试验记录及系统调试记录等。
（3）验收资料：工程竣工验收证书、消防工程验收合格证、完善配套综合验收合格证书、用电许可证、供用电协议书、用水审批表及供水合同书、电话保养及验收协议等。
3、其它交接
（1）设施设备的备品备件、施工剩余材料备品等。
（2）具有保修期的设施设备施工或购买合同（保修协议也可）等。
（3）公共区域各通道门、设备及管理用房、洗手间、会议室、检查管井、信报箱钥匙等。
（三）接管验收注意事项
1、在接管验收前，项目部应该主动与施工管理方（或甲方）协商有关接管验收的问题（包括交接方具体人员、验收具体时间、注意事项等）。同时要尽量统一验收标准，明确交接双方的责、权、利。
2、接管验收不但要检查物业的质量，而且还应清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化小品等的类型、数量及其它要求的参数。验收报告须经交接双方认可签字后才能生效。
3、针对初验发现的问题，属于必须改正的，书面报请施工管理方敦促施工单位返修，一时无法返修的要确定今后维修的期限并请贵公司记录备案；属于暂时须返修的问题，列出清单报请贵公司备案。
七、园区日常管理运作
原则：全面推行物业公司制定的ISO9001质量体系。园区内日常机电运行、房管事务、门岗警卫、车辆、公共部位清洁统一纳入物业公司规范运作范畴，严格执行《维修工作手册》、《保安工作手册》、《清洁工作手册》等质量体系文件，注重每一项目的培训、考核，加强日检、周检、月检。
1、质量监控
项目部对园区服务的质量监控，按照公司ISO9001质量体系标准规范运作。
工作安排 8:00晨会；8:30-9:00处理客户投诉；9:00-10:00巡视；10:00-11:30跟踪监督；14:00-15:30学习、培训、整理档案；15:30-16:30巡视；16:30-18:30走访、回访。 工作内容 跟踪监督 日常：3遍每天 巡 视 日常：2遍每天 走 访 1次每周，1遍每季度 回 访 处理率100％，回访率100％ 检查内容及处理方法 检查项目 1、投诉接待2、违章检查4、治安5、清洁6、维修7、员工宿舍 处理方法 1、记录巡视发现问题，搜集客户反馈意见
2、对巡视中发现的问题分类进行处理；
发现的维修不合格，填写维修记录，安排维修；
即行关闭轻微不合格项目；
发现严重不合格，实施奖惩考核，报物业公司。 周检项目 全面检查大厦各项工作，着重对房管日检中不合格进行检查处理。 处理办法 项目经理组织班长，对发现的不合格项及时整改，严重不合格项实施奖惩措施。 考核标准 (附后) 2、日常维修养护
园区共设施机电运行、养护运作；设施设备日常养护按照物业公司ISO9001质量体系《维修工作手册》、《设备运行手册》规范运作。
主要内容 电 工
水 工 负责对园区公共部位、公共设施设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理，实行24小时值班。
保证工业园区的供水供电。 检查项目及处理方法 检查项目 1、供电、供水、电信、暖通等系统2、消防系统3、其他设施设备 处理方法 按照ISO9001标准，对轻微不合格进行整改，严重不合格报项目部经理。 考核标准 （附后） 3、治安、消防
按照公司ISO9001质量体系《保安工作手册》规范运作。
工作安排 门岗警卫 门岗24小时警卫，审查进入园区人员、车辆，原料、产品的进出实行严格的登记审查 流动巡查 夜间实行巡逻，检查园区内部安全，维护秩序 学习训练 学习法规，1次/周
训 练，1次/天
演练培训，1次/月 处理方法 按照公司ISO9001质量体系标准，对轻微不合格汇报主管，严重不合格报项目经理。 考核标准 （附后）
4、保洁管理
按照公司ISO9001质量体系《清洁工作手册》规范运作。
工作安排 7:00-8:00地面清扫，8:00-8:15晨会，8:20-10:00清运垃圾，10:00-11:40循环保洁，2:00-3:00清洁地面，3:00-4:00清洁其他设施，4:00-5:00清运垃圾，5:00-6:00循环保洁 工作内容 道路清洁 2次/天 保 洁 8小时/天 垃圾清运 2遍/天 消 杀 2遍/月 检查项目及处理办法 检查项目 1、马路、人行道、绿地、排水沟2、停车场、自行车棚3、垃圾桶、垃圾中转站4、雨污水井和沙井5、宣传栏、标识6、电子门、消防栓等7、消杀情况 处理办法 按照公司ISO9001质量体系标准，对轻微不合格项自行关闭，严重不合格项报经理并实施考核。 考核标准 （附后）
八、园区日常工作考核办法及检验标准
（一）适用范围
1、适合对项目部员工日常工作的日检、周检、培训考核和实操考核的奖惩。
（二）工作检验标准（附后）
包括《综合工作检验标准》、《保洁工作检验标准》、《保安工作检验标准》、《维修工作检验标准》
（三）考核办法
1、项目部经理根据工作检验标准每周对员工进行一次考核。
2、每个被考核员工每月最终得分是周考核得分的平均分，员工基础分为100分，每扣1分对应工资的1%。
3、有效投诉的确定
由接到投诉部门按工作检验标准确定是否为有效投诉。有效投诉，罚工资的5%；有严重不合格者，短期从业人员辞退，正式员工按公司有关规定加重处罚。
4、一次性严重不合格，按程度轻重给予工资5%的罚款，直至辞退。
5、每年的理论考核或半年的实操考核不及格或不达标，短期从业人员罚工资的10%，给一次补考机会，补考不及格辞退；正式员工扣除全部的绩效工资，给一次补考机会，补考不及格待岗培训。
6、对于在费用节约有突出贡献者、受到业主表彰者、拾金不昧者、有创优创新者以及其他好人好事视情况给予工资的1%—10%的奖励，此权限在项目部经理；对于被评为物业公司或者集团公司的先进工作者，按相关规定执行。
四、奖惩实施
员工月考核情况由项目部统计在《月员工考核统计表》上，项目部经理签字，上报物业公司综合管理部，奖惩情况在当月工资中予以体现。
综合工作检验标准
序号 检验项目 标 准 分值 评分标准 实际
得分 1
仪容仪表 1.上班着装得体大方，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。
2.上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭背。
3.精神饱满，举止文明大方，仪表整洁、端庄。
4.遵守办公环境规定。 6分 发现一项不合格扣2分，扣完为止。 2 服务态度 1.微笑服务，见到业主微笑、点头、问好。
2.使用规范文明礼貌用语。
3.服务态度端正，有良好的职业道德。
4.办事认真负责，有较强的奉献精神。
5.服从领导和公司工作安排。
6.文明服务，礼貌待人。 6分 发现一项不合格扣2分。 3 工作纪律 1.不吸烟、喝酒，遵守法纪，履行职责，遵守员工纪律。
2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。
3.上班不会客、闲谈，不做与本职工作无关的事。
4.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。
5.不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作。
6.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受业主钱财和物品。 10分 发现一项不合格扣2分，扣完为止。 4 接待服务 1.仪表端庄，态度和蔼，热情大方。
2.来访登记记录及时、准确、清楚。
3.不准推拉或近距离用手指指着来访人员。
4.当来访人员有过激言行时，应保持冷静，不准与来访人员发生争吵。 8分 一项不符合标准扣2分。 5 考勤记录 1.如实考勤，无虚假。
2.请销假规范、及时。 4分 一项不符合标准扣2分。 6 例会、晨会
记录及工作日志 1.按照会议情况及时总结，记录书写清楚，内容有条理、有思想。
2.参加会议不迟到、不早退。
3.工作日志书写清楚、内容齐全。 4分 一项不符合标准扣2分，扣完为止。 7 巡视监督 1.日巡视每日至少1次，巡视记录书写及时清楚，发现问题能够及时处理或上报经理、业主。
2.每天对巡视的设施和服务项目基本覆盖一遍。
6分 发现一项不合格扣3分。 8 采购管理 1.资金与帐目相符，帐目明晰、无虚假，做到日清月结。
2.保管好现金、票据，做好现金日记帐。 6分 出现虚假或不符合标准全部扣除。 9 管理用房 1.办公室清洁，物品摆放整齐。
2.员工宿舍清洁，安排轮流卫生值日，衣物用品摆放整齐。 2分 发现一项不合格扣1分。 10 资料管理 1.各类表格填写清楚、整齐，记录齐全，保存完整。
2.文件分类存放，整齐规范，易查阅。
3.上级下发的文件签收、保存手续要完备。 4分 发现一项不合格扣2分。 11 电脑管理 1.操作熟练、规范。
2.电脑资料输入及时、清楚、查阅方便。
3.上班时间不准玩游戏、上网聊天。 4分 一项不符合标准扣1分。 12 仓库管理 1.仓库清洁，物品分类存放，整齐有序。
2.物品出入库进行登记、验收，出入库清单、工具借还登记表填写清楚、无遗漏，不符合标准的物品有权拒绝入库。
3.仓库管理资料手续、记录齐全。 6分 发现一项不合格扣2分。 13 房屋管理 1.房屋外观完好、整洁，无妨碍市容和观瞻，无安全隐患或破损。
2.能够参照《房屋本体、室外公共设施维修养护标准》定期对房屋、室外公共设施进行检测，及时发现问题并上报业主，协助业主与建设商（若在保修期内）联系，进行修复。
3.钥匙分类保管完好，标签清楚，易辨别。
4.钥匙由专人保管，无工作需要任何人不得以私人名义借出。
5.必须借出时需办理登记手续（将借用人的姓名、身份证号记录清楚无误）。 10分 发现一项不合格扣2分。 14 公共配套设施场所 1.使用正常、设施完好。
2.损坏时应及时上报或通知修理。 4分 日巡视未发现的问题，检查出一项全部扣除。 15 员工培训 1.对新员工作好岗前培训，定期进行员工理论培训、业务培训。
2.培训记录齐全、清晰。 6分 没有对员工进行培训的扣4分，记录不完整的，发现一项扣2分。 16 投诉处理及回访
1.投诉处理率100%，投诉处理回访100%，其它回访符合规定要求。
2.日常巡视中能够收集住户意见、建议。
3.投诉记录详细清楚。
4.对于业主提出的意见建议能够进行第二次、第三次甚至更多次回访。
4分
发现一项不合格扣2分。 17 部门评价 1.管理人员考核依据包括岗位职责。
2.按时完成公司指定和交办任务
10分 发现一项不合格扣2分。 18 其它服务 凡为方便业主提供便民服务及实施各种经营的项目部，根据实际加分。如雨天提供雨具等。 有便民服务项目或多种经营的，一项加2分，没有的扣5分。 合计 保安工作检验标准
内容 标 准 分值 评分标准 实际
得分 仪容仪表 1.按规定着装，统一穿制服，黑色皮鞋、戴保安帽、系领带，上岗必须佩带工作牌；
2.精神饱满，姿态良好，抬头挺胸，不东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰，做到站如松、坐如钟、动如风；
3.举止文明、大方、得体，不随地吐痰、乱丢杂物，不挖耳抠鼻孔或玩弄其它物品；
4.不袖手，背手或将手插入衣袋，不勾肩搭背；
5.不准留长发、蓄胡子、留长指甲；
6.禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、打赤脚。 8分
一项不合格扣除2分，扣完为止。 服务态度 1.作到微笑服务；
2.主动、热情、耐心、周到地为业主服务；
3.不发生争吵、打斗事件；
4.巡逻中见到业主时应闪身站在一边，微笑并点头问好。
5.文明用语：熟练五声十一字，对人热情，微笑服务，不卑不亢 8分
对一项不合格的扣除2分，扣完为止。
服务要求 1.不出现管辖范围内秩序混乱等情况；
2.车场内车辆完好无损，车辆指挥标准及时；
3.接到业主报警不超过两分钟赶到现场并报告；
4.处理各种违章，文明礼貌，及时有效，机动灵活，不失原则；
5.及时发现各种事故隐患，不因失职而出现一次意外事故；
6.指挥手势动作规范、准确、有力、符合交通指挥规范。 24分
一项达不到要求扣除4分。 纪律 1.按时交接班，不喝酒、吸烟，不嬉笑、打闹，不迟到、早退，忠于职守；
2.不准在岗位上坐卧、倚靠、闲谈、吃东西、看书报，不脱岗、睡岗；
3.处理问题讲原则、讲方法，以理服人；
4.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受业主钱财和 12分
对达不到要求的，出现一 物品，不利用工作之便敲诈勒索，保守内部机密；
5.上班不会客、闲谈，不做与本职工作无关的事；
6.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非；
7.不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作；铺位保持整齐排行，被褥按军事化规定叠放；床下物品摆放整齐；毛巾、刷具必须按规定摆放。
8.禁止利用空暇之余进行赌博等其它变相的违法行为；
9.勇于同违法乱纪行为作斗争；
10.加强学习，提高自身素质。 项扣2分，扣完为止。
工
作
要
求 1.服从领导，听从指挥；
2.能熟练掌握物业管理范围的基本情况，包括业主的基本情况（姓名、特征等）。熟悉楼宇结构，防盗消防设备，主要通道的具体位置，发电机房，配电房，水泵房，消防中心等重点位置的防范等；
3.能熟练掌握报警监控、对讲，电梯等设施、设备的操作；
4.善于发现，分析处理各种事故隐患和突发事件，有较强分析、判断、处理问题的能力；
5.熟悉车场的基本情况，熟练掌握业主相貌特征、车牌号和车辆外型、颜色等；
6.能及时、准确填写各种表格、记录；
7.能熟练掌握公共设施的情况；
8.对破坏花卉、草坪等行为及时制止；
9.车辆管理中指挥手势动作规范、准确，能准确辨别车辆转向灯，正确指挥车辆停放；
10.驱赶物业范围内乱践踏草地、散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员；
11.按车位泊车，无车辆违章停放在绿地、人行道等行为；
12.摩托车、自行车停放整齐有序；
13.做好值班室及宿舍的卫生等情况； 44分
对达不到工作要求的，出现一项扣除4分，扣完 为止。 其
它 1.能遵守保安员培训制度，坚持学习、训练（按培训大纲及记录检查）；
2.能遵守保安员职责、权限规定。 4分 不符合标准一项扣2分。 合计 100分 维修工作检验标准
序号 内 容 服务标准（时限） 分值 评分标准 实际得分 1 仪 容 仪 表 1.上班穿工作服，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。
2.上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭背。
3.精神饱满，举止文明、端庄，仪表整洁、利落。
4.遵守办公环境规定。 3分 每发现一项不合格扣1分，扣完为止。 2 服 务 态 度 1.见到业主微笑、点头、问好。
2.使用规范文明礼貌用语。
3.服务态度端正，有良好的职业道德。
4.做事认真负责，有较强的奉献精神。
5.服从领导。
6.文明服务，礼貌待人。 3分 每发现一项不合格扣1分。 3 工 作 纪 律 1.遵守法纪，履行职责，遵守员工纪律。
2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。
3.上班不会客、闲谈，不在走廊楼梯间大声喧哗，不做与本职工作无关的事。
4.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。
5.不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作。
6.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受、私自动用业主钱财和物品。 5分 每发现一项不合格扣1分，扣完为止。 4 工作日志 工作日志书写清楚、内容齐全。 1分 不合格扣1分。 5 服务质量
满意率 90%以上 2分 满意率未达到90%以上的扣2分。
6 提供材料 100%合格
2分
提供材料不合格扣2分。
序号 内 容 服务标准（时限） 分值 评分标准 实际得分 6
预约维修
时间 接到维修申请后无特殊情况，10分钟到达维修地点，如暂时没有维修人员应向业主解释，另约时间。
2分 没有及时维修扣1分；维修人员不在时未向业主解释的扣1分。 7
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M
N
O
P
Q
R
S
合计 维修时间
卫生间设施出现堵、漏、渗或无水等
水管、闸、阀、水表渗漏
卫生间楼板渗水到楼下
供水系统停水
锁的更换或修理
下水道、地漏的堵塞
办公桌椅的修理
门窗（纱窗、窗帘等）的修理、拆装
防火卷帘门的维修
安装标牌、玻璃门、悬挂布幅等
空调的维修（包括冷凝管的破裂、漏水等维修）
照明器具的修理、更换
电梯的维修
供暖系统维修
通风系统的修理
系统停电
消防、机电、水泵等设备的维修
维修记录
维修程序
小故障30分钟内，一般故障2小时内（不超过8小时），特殊情况向业主解释清楚，并组织突击，尽快维修好。
小故障30分钟内，一般不超过2小时。
一般在2小时内，最长不超过8小时，较大故障视实际情况由事务助理或主任上报业主，维修人员积极配合。
部门经理或事务助理上报业主，得到允许后请专业人员进行维修，维修人员积极配合。
市政停水或供水系统停水要提前1天通知业主，定期检修要提前1天通知业主，临时停水要及时通知业主。
小故障修理一般需要1小时，更换需30分钟，无材料时及时购买，并向业主解释清楚，购买后再更换。
小故障30分钟内解决，一般不超过2个小时。
一般30分钟。
2小时内修理好，需更换的门窗在3天内完成，无特殊要求的门窗1天内完成。
较小故障，当天完成，更换的卷帘门，维修人员积极配合专业人员进行更换。
一般4个小时内完成，最长不超过1天，玻璃门的更换需向上申请，申请批复后维修人员积极配合专业人员进行更换。
小故障维修人员能解决的应及时解决，不能解决的10分钟内上报业主，如果在厂家保修期内上报业主，维修人员积极配合厂家维修。
小故障一般1小时，大故障一般不超过1天。如果线路等有大型的更换需向上申请，得到批复后维修人员积极配合进行更换。
10分钟内上报业主。出现故障维修人员积极配合电梯公司人员进行维修。
维修人员能解决的小故障一般30分钟内解决。较大故障10分钟内上报业主。较大故障维修人员积极配合专业人员进行维修 。
10分钟内上报业主，维修人员积极配合专业维修人员进行维修。
市政停电提前1天通知业主。检修线路应提前1天通知业主。
10分钟内上报业主。维修人员积极配合专业人员进行维修。
记录准确、完备、详实。
维修发现故障或接到维修故障电话后，登记维修记录，开派工单，维修人员10分钟内赶赴现场。
到达故障现场后，微笑服务，有礼貌地询问业主故障情况，分析故障原因，尽快处理。若暂时无法处理，应向业主解释原因，及时向项目部汇报，尽快解决。
主任或事务助理验收检查并在派工单上填写验收结果、签名。
派工单归档保存。
3分
3分
1分
1分
2分
3分
2分
2分
2分
2分
2分
3分
2分
2分
2分
1分
2分
1分
3分
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维修不合格项扣2分，超过时限扣1分。
未维修好的扣2分，超过时限扣1分。
维修人员不积极配合工作的扣1分。
未提前通知业主扣1分。
维修不合格或无材料时未向业主解释扣1分，超过时限扣1分。
维修不合格扣2分，超过时限扣1分。
维修不合格扣1分，超过时限扣1分。
维修不合格扣1分，超过时限扣1分。
维修不合格扣1分，超过时限扣2分。
维修不合格扣1分，超过时限扣1分。
维修不合格扣1分，超过时限扣1分。
维修不合格扣2分，不积极配合工作的扣2分，超过时限扣1分，扣完为止。
不积极配合工作扣1分，超过时限扣1分。
维修不合格扣2分，不积极配合工作的扣2分，超过时限扣1分，扣完为止。
不积极配合工作的扣2分，超过时限扣1分，扣完为止。
未提前通知扣1分。
不积极配合工作的扣2分，超过时限扣1分，扣完为止。
记录未达到标准的扣1分。
不合格项扣1分，扣完为止。 清洁工作检验标准
项 目 标 准 分值 评分标准 实际
得分 仪 容 仪 表 1.上班穿工作服，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。
2.上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭背。
3.精神饱满，举止文明、端庄，仪表整洁、利落。
4.遵守办公环境规定。 6分 每发现一项不合格扣2分，扣完为止。 服 务 态 度 1.见到业主微笑、点头、问好。
2.使用规范文明礼貌用语。
3.服务态度端正，有良好的职业道德。
4.做事认真负责，有较强的奉献精神。
5.服从领导。
6.文明服务，礼貌待人。 6分 每发现一项不合格扣1分。 工 作 纪 律 1.遵守法纪、员工纪律，履行职责。
2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。
3.上班不会客、闲谈，不在走廊楼梯间大声喧哗，不做与本职工作无关的事。
4.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。
5.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受、私自动用业主钱财和物品。 8分 每发现一项不合格扣2分，扣完为止。 工 作 日 志 工作日志书写清楚、内容齐全。 2分 不合格扣2分。 地 下 室 地面 无垃圾、杂物，无积水，无泥沙。 2分 不合格全部扣除。 天面 目视无污染，无明显灰尘，无蜘蛛网。 2分 不合格全部扣除。 墙面 目视无污迹，无污渍，无明显灰尘。 2分 不合格全部扣除。 地下车库的标识牌、消防栓公用门等设施 目视无污迹，无明显灰尘。 2分 一处达不到标准扣1分，扣完为止。 室 外 组 路面、绿地、散水坡 无瓜壳果皮、纸屑等杂物，无积水，无污渍,每10平方米内的烟头及相应大小的杂物不超过1个。 2分 一处不符合标准扣1分，扣完为止。 果皮箱 内部垃圾及时清理，外表无污迹，粘附物，定期对蚊蝇害虫进行消杀，无明显蚊虫。 3分 有一处不符合标准扣1分，扣完为止。 标识牌、雕塑 无乱张贴，目视表面无明显灰尘，无污迹，不锈钢材质，光亮无锈迹；木材质，无脱漆、变形现象，用纸巾擦拭无明显灰尘。 3分 有一处不符合标准扣1分，扣完为止。 沙井 底部无垃圾，无积水、积沙、盖板无污迹。 2分 有一处不符合标准扣1分，扣完为止。 雨、污水井 检查井内壁无粘附物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污迹。 2分 有一处不符合标准扣1分，扣完为止。 化粪池 不外溢污水，定期消杀，防止蚊蝇的滋生，无明显蚊虫。 2分 达不到标准扣2分。 场地 地面无散落垃圾，无积水、无明显污迹。 2分 达不到标准扣2分。 宣传栏 无乱张贴，目视表面无明显灰尘，无污迹。 2分 达不到标准扣2分。 员工宿舍、车棚 地面无散落垃圾，无积水、无明显污迹。 2分 达不到标准扣2分。 路灯 目视灯壳、灯杆无明显灰尘、污迹。 2分 有一处不符合标准扣1分，扣完为止。 垃圾中转站及垃圾物 地面无散落垃圾、无污水、污渍，无粘附物，无明显污迹。 2分 有一处不符合标准扣1分，扣完为止。 停车场 目视无纸屑等杂物，无明显灰尘，每100平方米内烟头不超过2个。 2分 达不到标准扣2分。 天台、转换层、雨蓬 目视无垃圾，无积水，无污迹，明沟畅通。 2分 不符合标准的全部扣除。 水磨石、水泥、大理石、地板砖、木地板地面的清洁 无垃圾杂物，无泥沙、无污渍，大理石地面打蜡抛光后有光泽，木地板无明显灰尘，无污渍。 4分 一处不符合标准扣1分，扣完为止。 瓷片、乳胶漆、喷涂墙面的清洁 瓷片、喷涂墙面用纸擦拭50厘米无明显灰尘，乳胶漆墙面无污迹，目视无明显灰尘。 2分 一处不符合标准扣1分，扣完为止。 天花板、天棚 距1米处目视无蜘蛛网，无明显灰尘。 2分 同上。 灯罩、烟感、指示灯、通风口、电灯开关 目视无明显灰尘，无污渍。 4分 一处不符合标准扣1分，扣完为止。 玻璃门窗 无污迹，清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘，门窗框、窗台无灰尘、污渍。 2分 一处不符合标准扣1分，扣完为止。 公用门窗、消防栓（箱）、标牌、扶手、栏杆、意见箱、电表箱 目视无明显污迹，用纸巾擦拭无明显灰尘，不锈钢光亮，无污渍。 4分 一处不符合标准扣1分，扣完为止。 烟灰缸、桌面、字画 目视无明显污迹，用纸巾擦拭无明显灰尘，烟头不超过3个。 2分 一处不符合标准扣1分，扣完为止。 空调机房 目视无污迹，无杂物堆放，空调设备无明显灰尘。 2分 不符合标准的全部扣除。 水泵房 地面无垃圾，无积水，无杂物堆放。 2分 同上。 各值班室 整洁无杂物，墙面无灰尘、蜘蛛网，地面无污迹，桌椅、沙发、柜无灰尘 2分 一处不符合标准扣1分，扣完为止。 垃圾桶 及时清理，无杂物、无污物、无明显蚊蝇在飞，外部用纸巾擦拭无明显灰尘。 2分 一处不符合标准扣0.5分，扣完 为止。 仓库 整齐、摆放有序，无垃圾，无杂物，无明显灰尘。 2分 一处不符合标准扣1分，扣完为止。 公用卫生间 工具齐全，摆放整齐有序。
无异味。
地面无积水、无污渍，无杂物。
墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘。
便器无污渍，小便器内有无卫生球。
天花、灯具目视无明显灰尘。
⑦玻璃、镜面光亮无水痕，无污迹。⑧垃圾桶内垃圾及时清理，定期进行杀虫，无明显蚊蝇。 8分 一项不符合标准扣1分。 合 计
集团山东物业管理公司
××××科技工业园项目筹备组
年 月 日
××科技园保安、保洁服务建议案
５３
管理规章制度
质量监督检查
规范用户行为
管理服务运作
（4）
人员考核制度
（3）
维护运作制度
（2）
岗位责任制
（1）
公众管理制度
规范岗位职责
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