确 认 内 容 作业文件是否适宜： 公司制定的《管理规定》中的客服相关管理规定和《工作手册》客服服务流程,能够有效指导客服服务过程的实施。 设备的配置和管理：
客户服务设施状态完好，能确保工作正常运转，物业综合办公大厅有专职客服人员值守，处于完好控制状态。 物业服务客服人员的任职资格： 检查相关任职人员的资格能够满足物业服务中客服人员的要求。 客服服务人员能力是否符合要求： 现场询问和观察客服服务人员的工作情况，一般工作年限都在5年以上，有丰富的社会工作经验，能够按流程和物业服务规范要求实施操作，客服人员能熟练掌握规范的要求，能够保证对业主的客服服务质量。 顾客满意度调查： 客服部及时了解业主的需求、并解决业主的抱怨等，通过发放满意度调查表等形式，了解顾客的意见建议或抱怨等情况，确保了物业服务过程处于受控状态。服务项目满意率为98.4%、员工形象满意率99%。 结论：经确认，该过程能够保证对客户的服务质量要求。 验证人：希丽君刘建军贺娅琪 客户服务过程能力确认表
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