供应链的基础是端到端网络中所有实体之间的信息交流。从各个方向流动的数据量巨大，如果仍然依靠人工操作，极容易产生错误，从而造成误解，因此我们必须使用系统进行管理。但是每次实施一个新的系统，使用者经常会抱怨系统不好用。我们以前习惯于批评用户“不愿意接受新鲜事物，因循守旧，不思进取。。。”然而事实真的是这样吗？主要有3个原因造成人们害怕使用新的系统。通常我们认为培训是针对系统，手把手教会用户如何操作，可是却忽略了流程的讲解。系统是对于流程内容的映射，用操作系统把流程固化下来，所以流程才是根本。只讲系统操作，不介绍流程，用户一旦遇到问题，就不知道应该如何处理。这就像是武侠小说中的师傅只传授招式，不传授内功，教出来的徒弟通常是功夫平平。系统的开发者设定了业务规则，使用者需要了解它们，才能执行正确的操作。举个例子，运输管理系统(简称TMS)在众多的供应链系统中是相对比较简单的，其中包括运输询价的功能。假设张三有一票货物需要在系统中询价，然后选择一家报价最低的物流公司来负责运输。张三参加了系统的培训，也根据操作手册创建了询价，然后在系统中发送给了A、B、C等三家物流公司。在创建询价的时候，系统要求设定一个报价的截止日期，这很合理，货主不可能无限期地等待报价，张三设定的是24小时，超出这个时间，系统将不再接受报价。A和B公司在24小时内提供了报价，其中A公司的价格较低。张三因为在忙其他事情，所以没有在系统中完成最后的选择。过了24小时的截止日期后，C公司的销售打电话给张三，说因为报价同事昨天请假没上班，所以没能及时提交，现在系统里已经不能上传报价了，只能通过邮件发给他。张三收到后一看，发现C公司价格最低，马上就回复确认让C公司操作。张三想着“反正也没有在系统中确认，这样操作应该是没问题的吧
“。问题来了。由于张三是在系统之外确认，而TMS内部的流程就走不下去了，系统没有收到过C公司的报价，所以没法把货物交给对方，于是就卡在这儿了。张三在咨询了系统支持人员以后，只能先把这票货物取消，重新在系统中创建，一来一回耽误了不少时间。在这个案例中，张三只得到了系统操作的培训，但是对流程并不是很了解，否则就不会做出在系统外确认报价的错误操作。系统的实施者要重视流程的培训，哪怕是一个很简单的系统，也要和使用者进行充分地说明，确保对方理解相关的业务规则。“系统没有我要的信息“，”我要的信息别人给不了“这些情况是经常会遇到的。供应链信息系统是连接着所有的实体，不是某一家企业内部的系统，必然涉及到内部和外部的利益相关者，他们是广泛意义上的用户。系统的开发者即使有着丰富的行业经验，也未必能面面俱到，照顾到每一个细节。用户可以忍受某些信息的缺失，还有些则不然。仍以张三使用的TMS系统为例。在参加系统培训的时候，张三问过一个问题“在提货以后，运输公司能否在系统中更新货物的运输状态和到货日期？“这是一个很合理的要求，货主需要知道自己的货物在哪里，什么时候可以送到目的地。系统支持人员当场确认了可以提供更新信息。没过多久，张三创建了一票卡车运输需求，然后选择了D公司负责运输。在确认了货物已经被D公司提走以后，张三每天登陆TMS系统查询状态，系统一直显示货物是”等待提货“，直到货物已经被签收了，系统中的状态依然没有改变。张三觉得很不合理，在询问了D公司以后，对方表示不会在系统中更新货物状态，因为这会给他们的操作人员带来额外的工作，所以不会在TMS中维护信息。张三只能去D公司的网站上输入货运单据号码，手动查询状态。虽然张三需要多操作几个步骤，但是还可以忍受的，就是一些”复制粘贴“的活儿，也没什么好抱怨的。可是系统中状态不改变，就会提示货物运输延误，这对于后续的操作会产生什么影响？系统是否会判定交付不及时，从而影响到张三的绩效考核指标？这些都是不确定的事情。TMS系统的支持人员没有在实施之前就和D公司充分沟通，说服对方要及时更新货物的状态。信息可用性的缺失给用户带来了糟糕的体验，这也是使用者抵触系统的原因之一。三怕：一刀切，没时间试运行，不能对系统功能进行修改用户最害怕的就是“一刀切“式的上线新系统，例如都快要月底了，突然通知下个月要用新的系统。张三使用的TMS系统就属于这种情况。某天张三被通知要切换新的TMS系统，在此之前，他听说过新系统的事情，但是没有人通知具体上线的日期，也没有培训的日程安排。张三并没有把这个事放在心上，毕竟自己的日常工作已经很忙了，没有空闲去关心未确定的事情。没过多久，IT的同事就告诉张三要用新的TMS，很快给所有人安排了培训，并通知大家下个月开始切换系统。虽然有些仓促，好在张三已经有了心理准备。在接受了2个小时的培训后，他感觉对系统已经了解得差不多了，就等着在上线后操作试试看。正式上线后，张三开始操作他的第一票货物运输，起初还是挺顺利的，在系统中走完了所有的流程，指定了F公司负责运输。过了两天，张三想要查询货物的状态，却发现F公司没有来工厂提货，这是怎么回事？他打电话问了F公司的销售，对方表示在系统中没有工厂的联系人方式，所以没法安排提货。张三又找到了系统支持人员，了解到在系统中确实没有联系人信息的字段。这好比是寄快递只有一个地址，却没有收件人和手机号码，快递公司是没法安排派送的。为什么在新的TMS中没有联系人信息字段呢？IT解释这是系统的缺陷，而且暂时无法添加这个字段，只能通过线下的方式，把每票的货物的联系人信息发邮件给运输公司。为什么IT不能提前发现这个问题呢？因为张三的公司没有充足的时间试运行新系统，在很短时间里仓促上马，发现问题，当场解决，仍然有部分的故障无法处理，只能暂时凑合着用了。为什么不能对系统进行修改？因为这需要另外花钱。系统使用了固定的套装，一旦要改动，就要找到原厂系统开发人员，这需要支付一笔费用。系统上线以后，公司就以节省成本为原则，将就着用下去。系统设计应该能根据用户的反馈进行修改，不断提升用户满意度，否则就会招来使用者的抱怨。看完了张三的案例，您是否还会觉得用户抵触系统是他们的问题？人的天性是不喜欢变化的，特别是对于用得很熟练的系统，哪怕它们再烂，用户也早已习惯了。更换新的系统后，如果不能妥善处理上述的3个顾虑，必然会降低用户对新系统的信心和工作积极性，从而影响到系统的使用和企业的运营结果。
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