 32个酒店服务大忌 01 客人入住时 1. 为客人办理入住时,前台接待不能说清楚房间的设施和朝向,对酒店其他消费解释模糊。 2. 散客订房时,承诺给客人的预留房要求,交班不清晰或忘记交班,导致客人不能住到心仪的房。 3. 散客预订到下午六点,应再次给客人一次电话明确取消订房,有时可能客人只是迟十分钟或半小时.一般订房都是熟客,所以应该为这类客人积极服务,不能生般硬套。 4. 退房结帐,楼层服务员查房慢,导致客人投诉。 5. 房间硬件配套设施不能正常使用,如水小,空调不行,卫生间抽风太响等。 6. 晚上有小姐敲门或有骚扰电话。 7. 房间有气味,卫生不达标,六小件易耗品有空盒现象。 8. 服务员查退房,敲错门或不敲门以及开错门。 9. 输送服务过慢,等半天也没有送条毛巾或手机充电器来。 10. 服务知识不全面,问什么都不清楚,或老是要问旁边的服务员或部长。 11. 与客人对话缺乏语言艺术:如中午在楼层遇见客人,问客人你是不是退房? 12. 在楼层说话做事不能做到“三轻“,打扰了还在休息的客人。  02 客人用餐时 1. 餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间为准）。 2. 当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。 3. 客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。 4. 发现桌布和椅子有灰尘或污渍。 5. 发现玻璃器皿破碎或有缺口。 6. 没有给客人提供足够的菜式以供选择。 7. 客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。 8. 服务员将客人所点的菜弄错了。 9. 菜不新鲜。 10. 服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？ 11. 客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。 12. 烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。 13. 自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。 14. 器皿或服务工具准备不充分。 15. 地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。 16. 客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。 17. 客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。 18. 不能明确的解释帐单,对一些消费打折的项目应清楚。 03 服务结束后 1. 客人长时间等候自己的账单，结账方式极度有限。 2. 客人要离开时，没有服务人员帮忙去取外套，或服务人员没有向客人道别。  增加好评率的66条服务细节 01 关怀客人的身体 1、客人着凉，提供姜汤服务。 2、客人胃疼，小米粥安神养胃。 3、客人腰疼，提供靠背，床上加被。 4、客人开会无精打采，提供咖啡。 5、客人嗓子上火，主动送上冰糖雪梨水。 6、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。 7、客人手中有药，主动递上温水。 8、清理客房时发现有药，写留言条表示关心。 9、客人被蚊虫叮咬，主动送上花露水或防蚊液。 10、当客人讲晕车，可以给客人提供晕车贴。  02 关怀客人的吃喝 11、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。 12、客人的宝宝在大堂或餐厅沙发上睡着，主动送上毯子。 13、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或协助记录。 14、餐厅上菜太慢，客人表情着急，主动安抚并催菜。 15、客人自带酒水，主动上前帮客人提。 16、客人进餐厅后脱外套，主动帮助挂起。 17、客人醉酒，主动送蜂蜜水并安抚。 18、客人在吧台盯着酒水单看，主动介绍。 19、客人自带食品，主动提供盘子盛装。 20、客人左手用筷子，主动把餐具移到左侧。 21、客人茶水长时间未喝冷掉，主动更换热茶。 22、客人准备打车回家，餐毕前联系前厅帮忙叫车。 23、客人赶时间来不及吃早餐，为其打包早餐路上吃。 24、客人对酒店的小点心感兴趣时，主动送给客人一些。 25、客人想吃辣，主动端上辣椒酱。 26、客人自带水果，可以帮客人洗好水果并包好。 27、早餐时间已过，若客人未吃早餐，通知餐厅准备一份。 28、客人买来需要切的水果，可主动帮客人切好。 29、用餐中发现客人有醉酒迹象，提供蜂蜜水解酒。 30、就餐过程中发现客人不停看表，急于赶时间，服务员应与厨房沟通，加快制作与服务速度，提前准备好账单，为客人节约时间。  03 关怀客人的入离 31、客人在大堂等人或等待办理入住时，主动送上茶水及杂志报刊。 32、对刚入住的客人，及时引领到所在房间，或不知道餐厅在哪，给客人说一下并带领客人到所在位置。 33、客人准备预订火车或飞机票时，主动问询是否需帮忙代订。 34、客人准备离店出发时，为其送上伴手礼或路上饮用的矿泉水。 35、当客人退房离店，自己未开车，要主动问询客人是否需要出租车，主动帮客人打车。 36、客人离店后有物品遗留在酒店，主动联系客人来取或给客人送去或寄出。  04 关怀客人的玩乐 37、客人住店不知去哪购物，可利用休息时间，主动陪客人去。 38、客人要去某个地方不知道路线，除了详细给客人说明路线及交通方式外，建议留下客人联系方式，客人路途中有任何问题，及时解答或提供帮助。 39、客人要买当地特产，可以申请让采购部代买，或者利用下班时间陪客人去购买。 40、客人如果是来本城市旅游，可向其推荐合适的游玩攻略，保证客人玩得开心。  05 关怀客人行动便利 41、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。 42、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。 43、下雨了客人出入酒店，主动为其打伞。 44、客人手中物品乱不易携带，提供袋子。 45、老年客人看报纸不方便时，主动送上老花镜。 46、客人准备乘出租车回家，餐毕前联系前厅叫好出租车。 47、遇到客人讲手机没电了，主动帮客人充电，或借自己手机给客人。 48、客人腿脚受伤或存在残疾，征询对方意见，需不需要轮椅。 49、如果客人需要的东西酒店若没有，可及时汇报，尽量满足客人需求。 50、若遇到客人要邮寄东西，可以主动询问帮忙寄快递。 51、气温下降或突然下雨，记得提醒客人添加衣物或带雨伞。 52、发现行动不便的客人，在客房允许和客人同意的情况下，将客人安排在靠近离电梯和房务中心的房间；客人外出或回来时，应主动帮扶按电梯开门。  06 关怀客人的日常生活 53、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。 54、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。 55、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。 56、清理客房时发现脏衣未清洗，主动跟客人确认是否需免费清洗。 57、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏，主动帮助清洁。 58、如看到客人皮鞋有灰尘，可以给擦亮。 59、看到客人洗的衣服滴水，在征询同意情况下帮客人烘干晾晒。 60、发现客人使用笔记本电脑，鼠标垫着杂志等物品时，应及时提供鼠标垫。 61、发现客人将浴巾等垫在枕头下，可能嫌枕头低，及时为客人增加枕头。 62、服务员在清扫房间时，如发现客人将备用被或者其他棉织品，铺在被子下面，可能客人嫌房间的床太硬，应及时给客人增加褥子或海绵垫。  07 关怀过生日或过节的客人 63、前台接待做身份证扫描的，要注意是否有过生日的客人；若遇上客人生日，可主动汇报上级，为客人准备生日礼物和祝福卡片。 64、如果了解到客人预订的是婚用房，或是前来过纪念日，需要用心做客房布置，还可根据对方需求定制。 65、对于酒店老客户或会员客人，如果赶上其生日，即使他当天未消费，也可以短信或电话给客人送上祝福；条件允许的话，可寄送小礼物给客人。 66、客人在酒店举办考学或升官庆祝宴会时，或酒店了解客人这类喜讯时，主动送上橙子祝贺学业（事业）有成。 总结：提供“个性化服务”的非价格竞争策略，必将成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系，稳定、持续的经营业绩；如何通过客户关系管理，开发和提供个性化服务，给客人以惊喜，让客人感到宾至如归 ，使客人“留连忘返”是酒店成功的基本保证。 未来同行业最大的竞争不是硬件的竞争，有钱谁都可以把酒店打造成宫殿式酒店，但好的服务不是用单一的钱能够办到的，必须制度化，把细节个性化服务制定成为每一天的工作目标，甚至硬性规定成为一项重要指标的工作任务；尽可能创造更多因服务而产生的“感动案例”，做到这些，毫无疑问酒店品牌口碑就达到应有的效果。 |
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