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去年年末京东方面在毫无征兆的情况下宣布，自2024年1月1日起，京东采销等一线业务人员的年固定薪酬大幅上涨近100%，2024年初京东零售全员将平均加薪不低于20%。而京东上一次官方通报大规模涨薪还是在两年前，彼时相当多的观点认为，京东此次突然给一线员工加薪就意味着2024年必然会有大动作。果不其然，甲辰龙年春节一过，京东的新动作就来了。
根据京东黑板报在2月22日发布的公众号文章显示，面向自营商品推出“免费上门退换”服务，凡打标“免费上门退换”标签的商品，无论大小、轻重和数量多少，均可免费上门退换，用户不用支出任何运费。此外，京东也在第三方商家中积极推广此项服务，预计未来一年内将覆盖超过九成的第三方商家。 针对第三方商家大件商品退换难的行业痛点，京东将在以往“大件运费险”服务最高包运费800元/次的基础上，再为用户提供一年两次上门取件、每次最高5000元的保障额度。当大件退换运费超过800元时，用户即可使用这5000元的额度。 事实上，电商平台的售后服务体系一直是制约其发展的瓶颈之一，甚至自网购诞生以来，退换货就都是消费者的痛点。
在网购过程中买到了不合心意的商品，诸如尺码不合的鞋帽等，几乎是每一位消费者都会遇到的问题。然而遗憾的是，目前各大电商平台的退换货都存在改进空间。比如，某些电商平台在没有购买运费险的情况下，需要消费者自行支付运费，另外一些平台尽管支持免费退货，却需要消费者将商品存放在菜鸟驿站等快递网点，但要知道围绕快递送货上门这件事，近年来还曾爆发过巨大的争议。 为什么快递员不再送货上门，而是要放在丰巢或菜鸟驿站呢？当然是因为成本。在各大快递公司2023年的财报中，单票价格下架已经成为是一个普遍存在的事实。以去年双11为例，快递行业的业务量增长重回30%，但11月的单票收入却同比下滑3.8%、至9.1元。其中，顺丰速运的业务单票收入同比下降4.17%，圆通同比下降9.36%，韵达和申通的降幅更大、分别为17.36%和16.03%。
单票收入下降就意味着快递小哥想要保持收入，每天需要派送的单量就需要提升，所以取消送货上门就成为了一个节省时间的好办法。那么如何让快递小哥愿意送货上门呢？当然就是加钱，京东此次也确实加钱了。据京东黑板报披露，目前在京东的快递小哥中，三年收入超百万的已达近百人，在广东潮汕地区甚至有小哥三年收入超过200万。 那么问题就来了，京东方面一边给高管降薪、一边给一线员工加薪，到底是为什么呢？因为目前京东的局面并不好看，用刘强东在京东内网的话来说，“京东必须做出改变，否则没有出路”。京东现在面临的问题是过去一年股价跌了50%，是其自上市以来股价最大下跌之年，甚至有多家银行对京东下调了评级。 而“低价战略”受挫，则可能是京东目前一切难题的根源。用部分网友的话来说，京东的低价没什么吸引力，所谓的降价大促不仅需要复杂的计算，而且没有像淘宝、拼多多那般直接降价或返现。
一直以来，京东都是以“品质”著称，不像淘宝、拼多多、抖音电商一样拥有更多的白牌商家，所以其低价心智的建立离不开品牌商家，这或许就是症结所在。毕竟对于品牌商家而言，它们不可能与白牌商家一般贴着成本定价，而京东相比于抖音、快手、拼多多又缺少流量，没办法用流量换取品牌商家的让步。而围绕京东、海氏电器和李佳琦的“价格门”，多少就暴露了京东很难搞定所谓的“全网最低价”。
归根结底，诸如“有品质和服务保障的低价才是真低价”、“消费者需要的低价不是绝对低价，京东不会牺牲利润率参与竞争”这样的判断，可能已经限制了京东低价战略的发挥空间。这种“既要还要”，以及低价和不会牺牲利润率其实是难以兼得的。京东可以把价格降下来，但降到“全网最低价”却不现实，这就是其低价战略目前的症结所在。 现在看来京东选择的或是放弃继续硬拼低价，毕竟给一线员工涨工资这件事，是与降低成本南辕北辙的操作。既然当年的京东是靠口碑赢得市场，那么现在自然也可以，其此次推出的“免费上门退换”服务，几乎就解决了消费者在退换货中可能遇到的一切问题。而更舒心的退换货，也就意味着消费者在购物时没有后顾之忧，“即使买错了、不合心意了也能轻松退货”这种心理反过来又会强化消费者的购买欲望。 眼见“低价”这张牌打出去效果不好，京东回过头来继续打“品质”牌显然也不失为明智之举。 MWC24专题|高通MWC24首日发布众多新品，信息量更是巨大MWC24专题|从生成式AI视频到6G，联发科MWC24放大招 |
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