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编著：林思诚 编辑：心也 05 以赞美接话，人人都会喜欢你 
一、寻找对方值得称道之处 在变化如此迅速的现今社会，每个人被认可的需求更加强烈。我们在人际交往中要做的，就是满足对方对于认同感的渴求，以此获得他人对我们的认可与信任。从某种意义而言，与人交谈就是一种探求对方心理需求的过程，通过这种过程，可以知晓对方的心理渴求，依此对症下药，制定谈话内容，从而达到传递正能量，同时获取对方信任的目的。 那么,我们通过什么样的语言才能给予对方正能量呢?答案当然是赞美。赞美就像是加油站，能源源不断地输出正能量。赞美是一种慰藉，是一种肯定，它能使人际关系和谐，增强彼此的亲近感。所以，我们在人际交往中要学会寻找别人值得称道之处，适时给予赞美，以此为我们赢得良好的人际关系。 法国雕塑艺术家罗丹说，世界上并不缺少美，而是缺少发现美的眼睛。如果用心去观察，任何一个人都有他的可赞之处。甚至，在此场景中的缺点，放到别的地方就可能是优点。所以，赞美别人并不难，只要善于观察、善于思考，总能发现对方的闪光之处。 只有先发现对方身上确实值得称道之处，才可以使自己的赞美显得真诚而恰到好处。否则，就很有可能适得其反，导致对方面对你的赞美不但不领情，反而觉得你虚伪不可靠。 被誉为“销售权威”的霍伊拉的交际诀窍是：初次交谈一定要扬人之长，避人之短。有一回，为了替报社拉广告，他去拜访梅伊百货公司的总经理。寒暄之后，霍伊拉突然问道：“您是在哪儿学会开飞机的?总经理能开飞机可真不简单啊!”听到霍伊拉这样说，总经理兴奋异常，谈兴勃发，广告之事顺理成章地安排给了霍伊拉。 霍伊拉找到了总经理身上的过人之处，那就是会开飞机，并依此对总经理进行赞美，使其因得到了肯定而内心愉悦，从而顺利为报社拉到了广告。由此可见，寻找、发现对方值得称道之处，并依据这些亮点对其进行恰到好处的赞美，可以使对方感到愉悦并对自己产生好感，从而促进人际交往能顺利进行。 每个人都希望得到别人的赞美，赞美是人们生活中不可或缺的营养剂，可以给人动力，滋润心田。赞美他人关键是寻找到对方值得称道之处，让我们的赞美贴切、自然。有些人很善于找到别人身上的优点，但因为没有掌握住分寸，喋喋不休地赞美，这样反而产生负面的效果。日本超级保险推销员原一平刚开始在交往中运用赞美时就犯了这方面的错误。 原一平到一位年轻的小公司老板那里去推销保险。进了办公室后，他便开始赞美这位年轻老板：“您如此年轻，就当上了老板，真了不起呀，在我们日本是不太多见的。能请教一下，您是多少岁开始工作的吗。” “17岁。” “17岁!天哪，太了不起了，很多人在这个年龄时，还在父母面前撒娇呢。那您什么时候开始当老板的呢?” “两年前。” “哇，才做了两年的老板就已经有如此气度，一般人还真没有。对了，你怎么这么早就出来工作了呢?” “因为家里只有我和妹妹，家里穷，为了能让妹妹上学，我就出来干活了。” “看来你妹妹肯定也很了不起呀，你们都很了不起呀。” 就这样一问一赞，最后赞到了那位年轻老板的七大姑八大姨，越赞越远了。这位老板本来已经打算买原一平所推销的保险，结果因为原—平滔滔不绝的赞美而不买了。 后来，原一平才知道，本来那位老板在听到几句赞美后，心里很舒服、很高兴，可是原一平后来说得太多了，没完没了的赞美搞得他由原来的高兴变得不胜其烦了。 由此我们可以看出，对他人进行赞美时，要找出对方身上值得称道之处并不难，关键是要依此进行适当的赞美，要适可而止，见好就收，不要将赞美之词演变成老太太的裹脚布，又臭又长。这样，就违背了我们赞美他人的本意。 赞美之词要发乎情而止乎礼，赞美得恰到好处，使对方感到愉悦即可，若是一味地只顾赞美，则会使赞美失去原本的色彩，变得暗淡无光，也使听者觉得索然无味。例如，平时我们到朋友家中做客，看到客厅的沙发很是别致，并且以前听朋友谈起过这套沙发，于是便说：“呀，这套沙发真是颇有情趣呀，使整个客厅的氛围都活跃了起来，算得上是室内装修的点睛之笔呀。很少见这样造型和颜色的沙发，价格一定不菲吧?”这样的话虽是带有一定的客套成分，却也是我们有感而发，但又点到为止，既让对方脸上有光，又不显得过分，且将赞美之词确实用到了对方自认为值得称道之处，对方恐怕是想不开心都难。 总而言之，赞美之词就如春风雨露，能给人能量，让人愉悦。我们在人际交往中要善于发现他人值得称道之处，并依此适当地向对方表达出我们的赞美之情，以营造良好的社交氛围与人际关系。一句赞美，既不用花钱，也不会有所损失，却能使对方得到无限的快乐，让大家都喜欢你，何乐而不为呢? 二、借他人之口赞美异性 赞美的言辞若是经自己的口说出，在一些情况下会容易让人觉得像是刻意奉承。特别是在与异性交谈时，若是将自己的赞美之情表达得太露骨，会让对方觉得有刻意讨好与夸张之嫌。这时，若是借助一个跳板，将自己的赞美之词经由他人之口说出，则既可以达到赞美对方的目的，又能有效地避免刻意恭维、奉承之嫌。 在一般人的观念中，总认为不在场的“第三者”所说的话是比较公正、实在的。因此，在赞美异性时以“第三者”的口吻说出赞美的话，更能得到对方的好感和信任。 例如，一位男士与一位美丽的女士初次相见，可以这样说：“早就听谁谁说您的气质不凡，今日一见，果然名不虚传。”一位女士对一位男士表达赞美之情，可以这样说：“经常听我先生提起您，说您年轻有为、成就非凡，今天可算是让我一睹了真容，果然所言不虚呀。” 这是借助对方认识的第三方表达我们的赞美，此外，还可以借助对方不认识的第三者对异性进行赞美，这样会使对方产生更高一层的精神享受。一般来说，人受到不认识的第三者的赞美比受到自己身边的人的夸奖更为高兴。因为当他听到自己不认识的人也赞美自己时，会觉得在自己所属的天地之外也得到了承认，从而感到异常欢欣，荣誉感进一步得到了满足。例如：“我们经理上次看见你了，对你大加赞赏啊，说你不像一般的庸脂俗粉，有一种超脱的气质。”“我的一个朋友对你很是看好，说你有大才，将来肯定成就不凡。” 小吴是公司的公关部经理，一次，她负责跟一位大客户任总进行洽谈。小吴对这位任总的耿直性格早有耳闻，知道他不好沟通，于是少不了先做了些功课。 见面之后，任总果然气势逼人，好在小吴早有准备。见到任总后，小吴先说：“任总，您好，经常在报纸上看到关于您的报道，说您身上有一种'凛然正气’,今日一见，果然威风凛凛，有大将之风啊!”任总听她如此说，微笑早已挂在脸上了，这时爽朗地“哈哈”一笑，说：“哪里哪里，你过誉了。”小吴一边请任总坐下，一边接着说：“您请坐。我也经常听我们王总提起您，说您和许多的商人不一样，不只是一名生意人，还是一位有作为的企业家。每次提起，言语之中总是充满敬意。”任总此时早已卸下了防备，满面和气，不像刚见面时那么严肃了，小吴也顺利地完成了洽谈任务。 小吴虽然身为公关部经理，但毕竟是位女士，对任总不便进行直接的热情赞美，否则不仅可能达不到赞美的效果.反而还有可能让对方觉得自己不够庄重，产生反感，给双方的沟通带来障碍。借助他人之口对任总进行赞美就是比较好的选择，既加强了赞美之词的感染力，又很好地规避了风险，可谓一举两得。 另外还有一种借他人之口赞美异性的方法，就是在与他交好的朋友面前赞美他，直接借其朋友之口将自己的赞美之情传递给对方。 例如，男士要赞美女性，则可以将赞美之言适度地说给她的闺蜜听： “谁谁真是不一般啊，巾帼不让须眉，比男人都有本事，我对她很是敬佩!”“她是我见过的最清新脱俗的女生了。”而女士赞美男士，则可以将话说给他的哥们儿听：“你们那个谁谁挺不简单呀，不仅博学见识广，而且取得了那么大的成就，真是让人不得不佩服。”“你那个朋友真是气宇轩昂、英姿勃发。”“某某不像那些油腔滑调的男孩子，是个实在人。”这样，被赞之人的好朋友一定会将你的赞美传达给对方，进而从侧面获得对方的好感。 这种赞美适合那些你有心结交但又不好意思当面直接夸赞的人，这时候不妨多在第三者面前对他进行赞美，这是表达你的赞美之意有效而中肯的方式。如果有一天，身边的朋友对他讲： “某某经常跟我提起你，说你是位令人尊敬的人。”“某某经常在我面前夸你，说你不仅人长得漂亮，而且才华横溢，将来一定大有成就。”相信听者的愉悦与自豪感一定会油然而生，对你自然也就多了几分信任与好感。那么,你下次再和他进行交流时就容易多了。由此可见，我们若想与异性朋友巩固关系，加深感情，不妨多在第三个人面前赞美他，让我们的赞美通过第三方传达给对方，这样，既避免了当面赞美可能产生的尴尬，又使得赞美的效果大大提高，可谓一举两得。 借他人之口赞美异性时要注意赞美的程度不要超过普通朋友的界限，若是赞美得过了头，则容易造成误会，甚至使对方刻意疏远自己。当然，若是对自己所赞美的异性有更进一步的想法，则另当别论了。 总之，在对异性进行赞美时，间接、直接借助他人之口说出赞美之词会比从自己口中说出来更合适。因为若是自己直接对异性进行赞美，出于一种自我防护的意识，或者为了维持谦逊矜持的形象，对方可能对你的言辞不会全信，甚至全部不信。若是巧妙地借助第三方之口说出自己的赞美之词，则会使对方放松警惕，放下对你的防备，坦然接受你转述的“他人的赞美”或他人转述的你的赞美。 三、公开的赞美最令人激动 俗话说，好事不出门，坏事传千里。虽然说话应谦逊低调，但对于让自己颇为骄傲之事，人们还是希望被别人知道甚至被别人称赞。所以，我们若能找准时机对别人进行公开的赞美，则会正中其下怀，收到意想不到的效果。 在公开的社交场合，由于参与交流的人较多，谈话所产生的传播效应也会较大。在这种场合下对他人的赞美也会更加有分量，也比私下里的赞美取得的效果更好。 朋友之间往往对彼此都有一定的了解，对彼此的优点也会相互肯定，这也是人们在大多数情况下只与朋友交心的原因。因为其他人的不了解，所以在公开场合对朋友进行赞美就成了必要。对生活中的朋友进行公开的赞美时，可以采用对比的方法，但最好用自己作垫脚石，这样既可以做到赞美朋友，又不会得罪被拿来对比之人。例如：“我在这方面实在是不太擅长，他行，你们别看他平时话不多，那是深藏不露，在行着呢!”“我是破罐子破摔惯了，没什么追求。咱们小李可跟我不一样，他是一个有梦想、有追求的人，将来一定能成事。”但是也应该注意，这些赞美必须是对方真的能胜过自己的地方，否则，不仅听的人会觉得你肤浅而虚伪，有奉承之嫌，就连被称赞的朋友也不会领情。 小刘喜欢上一个姑娘，可姑娘总觉得小刘不是认真的，只是闹着玩玩，所以对他一直是不冷不热的，小刘为此很郁闷。可是突然有一天，姑娘对小刘转变了态度，不再若即若离的了，小刘喜不自胜，但又有些纳闷：“我做了什么?是她突然想通了吗?”小刘一直也没弄明白是怎么回事。后来，姑娘的一位闺蜜告诉小刘，是小刘那天的话打动了她。小刘想了想，那天当着姑娘和一帮朋友的面，他说：“小清(姑娘名字)真是个好姑娘，踏实善良，待人真诚，不物质，大家说是不是?……” 小刘当着大家的面公开赞美自己喜欢的姑娘，让姑娘感觉到了小刘的真诚，因此转变了对小刘的看法。可见，公开的赞美更能取得打动人心的效果。 对于家人来说，往往更需要公开的赞美。受中国的传统风气所影响，家人之间在感情表达方面很拘谨，并且很少肯定的赞扬，多是否定的批判，特别是父母对于孩子。在一些公开的场合，有些大人总是会说：“你看那谁谁谁家的孩子，人家怎么怎么样。”这不仅会对孩子造成长久的负面影响，而且会对孩子积极的人生观的塑造带来困难。因此，对孩子进行公开的赞美，给予其正面的肯定就成了必要。对孩子进行公开的赞美会使赞美的分量加大，从而对孩子产生的积极影响也会加大。我们可以在公开场合说：“我们家孩子最近懂事了不少，经常主动帮我干家务。”“我女儿在学习方面一向很自觉，这是我比较欣慰的一点。”或者说：“儿子，今天咱们的邻居都夸你呢，说你不仅懂礼貌，而且还乐于助人。”另外，对家庭中其他成员的公开赞美也是必需的，它还是一种调节家庭氛围、加深感情的好方法。 这里有王熙凤的一则事例，非常值得我们借鉴。 黛玉初进贾府，在贾母房间见过各位长辈与姐妹，王熙凤见到黛玉，便赞叹道： “天下真有这样标致的人物，我今儿才算见了!况且这通身的气派，竟不像老祖宗的外孙女儿，竟是个嫡亲的孙女，怨不得老祖宗天天口头心头一时不忘。只可怜我这妹妹这样命苦，怎么姑妈偏就去世了!” 王熙凤是贾府中炙手可热的人物，她的权势多半来源于贾母的宠信，所以王熙凤行事说话时时刻刻都依据贾母的爱憎好恶，揣测其心理。对黛玉的赞美既将贾母捧到了至高的位置，又衬出了对黛玉的夸赞，还不忘顾及贾母的孙女们，可谓是公开赞美他人的典范之作。 对于同事，当我们在公开场合对他们进行赞美时，除了要以我们自身为跳板烘托他们外，还要注意不要涉及敏感话题，更要兼顾四方，不要因为赞美一个人而无形中得罪另一个人。为了能在公司中顺利地工作，一定要将赞美之词说得客观而中正，为我们的人际关系加分。除此之外，在对上司进行赞美时，要以公众的语气说出赞美之语。有人想要通过赞美上司取得他的好感，于是就不失时机地表达自己的赞语，直接对上司说“我觉得您怎样怎样”,这样的称赞其实是一种既不高明而又带有危险性的说话方式。因为这样说等于是把上司放在了被你评判的位置，上司需要你来“评判”吗?答案显然是否定的，上司需要的是公众的肯定和赞美。所以，高明的赞美要以公众的语气说出。例如，“大家都说您的这项决策对提高公司的效益很有帮助”“同事们都说您领导有方，使我们早早地就完成了这个项目，也为我们带来了福利”,等等。 这样的赞美才能让上司受用，也更加乐于接受。 另外需要注意的是，在以公众的语气向上司表达赞美时，必须保证自己所说的观点符合实际情况，可以进行一定的语言修饰，但大体方向不能与实际有出入。否则，若是颠倒黑白地乱说，早晚会有露馅的时候，那时就会使自己陷入难堪境地，违背了当初赞美的本意。 总而言之，公开的赞美会使被赞美者产生更高的荣誉感，获得更高层次的满足。但也需要一定的说话技巧，掌握了这种技巧，会使自己在人际交往中更加如鱼得水、游刃有余。 
四、赞美越具体越好 抽象派的绘画往往让人很难一下就说出它的好，它的美是需要领悟的。而写实派的绘画则让外行能一眼看出像与不像。这一规律放到接话方面也同样适用。抽象的赞美，如“你很好”“你不错”“你很优秀”等，这些话虽是对他人的全面赞美，但总让人感觉不太受用，甚至有敷衍之嫌。若是能将赞美具体化，赞美对方的某一方面，效果会马上大不一样。例如，“你对色彩的感觉很细腻，衣服搭配的颜色总是让人赏心悦目”“你对待工作的态度真是认真”“你的逻辑思维能力真的让人叹服”等，如此，对方立马就能听出你的赞美之意，从而将你的赞美化为信任与认可，最终达到愉快交际的目的。 所谓具体，就是指言之有物。与其泛说“久仰大名、如雷贯耳”,不如说“您上次主持的讨论会成绩之佳，真是出人意料”等话，直接提及对方的具体工作。若恭维别人生意兴隆，不如赞美他推销产品的努力，或赞美他的商业手腕；泛泛地请人指教是不行的，你应该择其所长，集中某点请他指教.如此他一定高兴得多。再者，赞美的话一定要切合实际，比如到别人家里，与其说一些空洞的恭维话，不如赞美房子布置得别出心裁，或者赞美他的宠物乖巧可爱，或者赞美对方最近的工作成绩等，这比说上许多无谓虚泛的客套话效果更佳。 李鸿章在清朝位居中堂，位高权重，朝中官员都想讨好他，好让他多多提携自己。这一年，李鸿章的夫人要过五十大寿，这对于那些想讨好他的人来说自然是个大好时机，寿辰未到，这些人就开始行动了，生怕自己落在别人后面。 这个消息传到了合肥知县那里，知县觉得这是拉近和中堂大人距离的绝好时机，也决定备一份礼送去。但他一个小小知县，囊中羞涩，中堂大人什么没见过，若是礼送得轻了，等于没送，送贵重的又送不起。知县一时不知如何是好，直犯愁，于是便请师爷前来商量。 师爷看透了知县的心思，胸有成竹地说：“这好办，您交给我。保准一两银子也不花，而且送的礼品让李大人刮目相看。” “是吗?送什么礼物?”知县一听，喜不自胜。 “一副寿联即可。” “寿联?这，能行吗?” 师爷说：“您尽管放心，此事包在我身上。保管您从此飞黄腾达。这寿联由我来写，您亲自送去，请中堂大人过目。” 知县满口答应。 师爷写好后，知县就带着寿联上路了，日夜兼程赶到了北京。到了李鸿章夫人寿辰这一天，知县跪到中堂大人面前，将寿联双手奉上。 李鸿章顺手接过，打开上联：“三月庚辰之前五十大寿。” 李鸿章心想：“这叫什么句子?也敢拿来献作寿礼?且看他下句是什么。”于是，李鸿章又打开了下联： “两宫太后以下一品夫人。” “两宫”指当时的慈安、慈禧，李鸿章见“两宫”字样，不敢怠慢，连忙跪了下来，命家人摆好香案，将此联挂在《麻姑献寿图》的两边。 这副寿联深得李鸿章的赏识，李鸿章自然对那合肥知县另眼相待，称赞有加。而这位知县也因此官运亨通了。 合肥知县的这副寿联没有泛泛夸赞中堂夫人是如何高贵，而是直接以两宫太后作比，既具体翔实，又不偏不倚。太后是何等的尊贵，以此来衬托中堂夫人的地位，既生动具体，又简单明了，可谓高明。 接话时，赞美越具体，就越能体现你的真诚与所说的话的真实性，从而增加可信度，当然也就更加能打动别人。 小李与小王是同事，他们同时喜欢上了公司的一名女同事，两人都使出浑身解数对其百般讨好，希望自己能赢得美女的芳心。俩人性格不同，采取的方式也不尽相同。 小李是个细致的人，每每见到这位女同事就针对其特点进行具体的赞美，如，“你今天的衣服颜色很衬你的气质”“你耳钉的颜色搭配得很漂亮，我也喜欢蓝色”“你的项链是蒂芙尼的吗”,等等，使女同事每天见到他，脸上都堆满了笑意。 而小王则是个大大咧咧的人，总是鲜花攻势，赞美的话也多是“你今天真漂亮”“你气色不错”等空泛的言辞。 最后的结果当然是细致的小李赢得了美女的芳心，最终抱得美人归。 小李的赞美都是具体的，而小王则是泛泛地对整体进行赞美。把两人放在一起对比，小李的赞美就好比每次都找准一个点用力，小王则是把劲使在一个面上，自然是没有小李的赞美有力度和深入人心。由此可见，赞美是越具体越好。越具体，就显得你对对方越了解，你的赞美之言也更加可信。 总而言之，人人都喜欢来自他人的赞美，但不一定所有的赞美都会让听者喜欢。而事实证明，相对于虚泛的空头赞美，具体的赞美更能让被称赞者受用并因此对赞美者产生好感。 因此，当我们赞美他人时，要尽量使赞美之言言之有物、具体翔实，能让对方有迹可循，这样才能使赞美完全发挥其功效，为我们营造良好的人际关系。 五、反语赞美的方法与效果 反语是指运用与自己原本要表达的意思相反的言辞，表达出对他人肯定的评价。简言之，就是用反面言辞表达正面的论点。反语赞美往往比正面赞美取得的效果更好。例如，某制药厂的厂长赞美一位药剂师大胆实验、大公无私的献身精神时说道：“为了减少药物的副作用，在正式投产前，你长期泡在实验室里，对新药不择手段、抢吃抢喝、多吃多占，在自己身上反复试验，我这个厂长真是拿你没办法。”像这种用反语赞美他人的方式，不仅令人感到幽默有趣，而且从反面加强了赞美的力度，使听者感到如沐春风。 那么,如何具体运用反语对他人进行赞美呢?下面我们将通过几个例子来进行说明。 一次，小林去参加同学聚会，宴会上，一位老同学举着酒杯朝小林走来，边走还边说：“你这个家伙，在学校时就那么优秀，什么问题都难不倒你，现在都工作了，还是像以前一样，你就不能谦虚点，给别人留些活路啊?时不时地也偷偷懒，别那么勤奋、那么能干行吗?” 几句话，虽是带着嗔怪的语气，但明眼人都明白这是在赞美小林。小林听了心里也喜滋滋的，于是顺着这位同学的话说：“好，我知道错了，我一定听从你的教训，把这个臭毛病给改了。”同学们都报以会心的微笑。 这是在同学和朋友间运用反语赞美对方的事例。从这则事例我们可以看出，朋友间的赞美大可随意一点，若是正儿八经地向对方表示赞美，反倒会显得很做作、假惺惺，似乎背后藏着什么不可告人的目的似的，令人不舒服。用反语赞美对方既不会让彼此感到别扭，还能达到很好的幽默效果，与常规的赞美方式相比更具特色，令人耳目一新。 老郭在一个公司担任总经理，手下有两三百人由他指挥。由于老郭在国外进修过管理学，又是从底层一步步走到今天的位置的，所以很有一套自己的管理方法。他认为，赞美是对员工最大的激励，而且越是不常规的赞美越有效果。公司的业务员小吕，工作非常有热忱，常常为了工作而放弃休息，甚至有时候节假日也不忘为公司揽业务。老郭便故作严肃地对他说：“小伙子，为公司招揽这么多业务是不是想把公司的资金都给了你做提成啊?你野心够大的呀!我警告你，工作是公司的，身体可是自己的，该休息就休息，别妄想着把你的健康也介绍进公司工作，我可不答应。”小吕听后，会心一笑，回答道：“经理教训的是，我一定改正'错误’,请经理放心。”说罢，两人相视而笑。 老郭运用反语对小吕进行赞美，既不像常规的“嗯，干得不错”“很好”等那么平淡而又有敷衍的成分，又能让对方感到亲切随和，在赞美对方的同时拉近了彼此的心理距离，同时还产生了幽默的效果，可谓一举三得，委实高明。由此也可看出，在对下属表达赞美时，运用反语这一说话方式往往能取得更加丰富、立体的效果。 需要注意的是，用反语的形式对他人表示赞美要在特定的环境和背景下才可使用，脱离了一定的环境，可能就不能发挥其特有的效果。例如，运用反语表示赞美的方式本身就具有一定的幽默色彩，不适合在庄严肃穆的场合中使用。 老宋是一个有点大男子主义的人，平时在家里都是说一不二的，但不幸因为车祸去世了。小梁是老宋的外甥，来参加舅舅的追悼会，他想安慰舅妈，顺便讨舅妈的欢心，就说道：“舅妈，您节哀啊，人死不能复生，当心自己的身子。”听到这里，小梁的舅妈还是挺受用的，心里多少得到点安慰。但是小梁接下来的话却把这点安慰全说没了，他说：“要说这也怪您太温柔了，如果您也像那孙二娘那样是个母夜叉，管住舅舅，他说不定就出不了这个事了。”小梁的舅妈心里本来就难受，一听他这样说，心想：“你说这不冷不热的夹生话是来看我的笑话的吗?”顿时感到厌恶，冷冷地对小梁说：“你工作忙，还是早些回去吧，别在这儿耗着了。” 小梁本来是想赞美舅妈温柔贤惠的，但是却因为在这种场合错用了反语赞美的说话方式，使自己的话偏离了本来的用意，使对方不但没能领会到他的安慰之意，反而感觉到他的不友善，给自己造成了不必要的人际损失。首先，在比较严肃的场合，说话内容和语气都应该符合气氛，反语赞美的幽默性根本就不适合用在这里。其次，在这种时候，小梁的舅妈本来就很伤心、敏感，小梁的话很容易让人理解为奚落与嘲笑。所以说，反语赞美是高收益、高风险的说话方式，要充分辨清形势才能出口，否则，若是像小梁这样不分场合地乱用，最终可能会造成与预期相反的结果。 总之，运用反语表示赞美的表达方式属于剑走偏锋，使用得当会取得特殊的效果，赢得满堂彩；若是使用不当，取得意料之外的反面效果也是有可能的。所以，接话若想运用反语出奇制胜，就要保持清醒的头脑，纵观全局，分辨出环境是否合适，这样才能达到预想的效果，使赞美的语言发挥它独特的魅力。 六、背后比当面赞美更有效 由于人际交往的需要，人们当面评价他人时免不了会说一些恭维话、客套话。而在背着人的时候，言论中的评价才是自己心里最真实的想法，这些想法可能会与人前之话不尽相同，甚至还可能产生为当面所说的话进行翻供的欲望，或抱怨，或指责，或愤怒，或“反动”等，这是人之常情，处于人际关系中的人几乎都对这一现象心知肚明。所以，有时人前的面子话别人只是一听而过，大多不会当真。对通过“小道消息”等其他途径传入自己耳中的言论倒是分外在意，认为这种言论的可信度更高，对自己来说也更有价值。 因此，若是能经常在背后赞美他人，则会大大增加赞美之词的可信度，使赞美之语更能打动人心，同时也更容易增加对方对你的好感与认可。 《红楼梦》中有这么一段描写：史湘云、薛宝钗都劝贾宝玉做官为宦，贾宝玉大为反感。一次，他对着史湘云和袭人赞美林黛玉说：“林姑娘从来没有说过这些混账话!要是她说这些混账话，我早和她生分了。” 凑巧这时黛玉正来到窗外，无意中听见了贾宝玉说自己的这些话，不觉又惊又喜、又悲又叹。这使宝黛二人的心理距离更加短了，他们因此互诉衷肠，感情大增。 对于林黛玉来说，贾宝玉在史湘云、薛宝钗和自己三人之间单单赞美自己一个，已是让她感动不已。而这些赞美的话又是他在明知林黛玉不能听见的情况下说的，越发显得难能可贵。若是当面对她讲这些话，虽然受用，但依林黛玉的性格，难免会因将自己与他人相比而有所猜疑，所产生的效果肯定会大打折扣。 由此可见，背后的赞美往往能取得意想不到的效果。当面说人家的好话，对方可能会认为你只是出于客套；而当我们的好话是在背后说时，则会给人一种真诚可信的感觉，并因此对我们心存感激。假如我们在其他同事和上司都在场的情况下赞美上司，既会让同事们觉得这种行为是在讨好上司，溜须拍马，又会让上司觉得你是在做“面子活”,目的是让上司觉得你比其他同事更优秀，甚至还会给上司造成你不顾其他同事的感受、不团结同事的感觉。所以这种当面的歌功颂德往往效果甚微，甚至还会引发反面的效果。与其如此，还不如将溢美之辞在上司不在场时讲出来，既可避免当面赞美的负面效应，又能使我们的赞美更可信、更有分量。 在生活和工作中，背后说人坏话、诋毁别人的人是小人，而背后赞美他人则是光明磊落的表现，这样的人无论是在生活中还是在工作中，往往能得到他人的敬重。 王导是一名非常著名的导演，他为人很随和，做导演却极富个性；另一位著名的导演方导同样是一位极富个性的导演。因为两位导演出类拔萃，经历又有些相似，所以媒体常常把他们二位放在一起作对比。一次，王导在媒体的要求下谈及方导时，对其作出了这样的评价：“方导是一位非常出色的导演，我跟他的特点在于，我们都保持自己的个性。这种个性别人可以不喜欢、不欣赏，但他从不妥协，他保持他的个性。而在我们国家，这样的导演很少。不能因为方导的作品没有得奖，就说这说那的，我觉得这是一种短视。” 相信方导听到这段话后一定会感叹王导是他的知音，感受到对方的惺惺相惜。 试想，若是这段话是王导当着方导的面讲出的，所达到的效果恐怕就没有那么好了。方导会认为王导对自己的赞美之言有一定的成分是为了彰显他自己的高风亮节与胸怀坦荡，也是为了大家的脸面。而当王导在方导不在场而且有可能听不到这段说辞的情况下，给予方导的个性与作品充分的赞美，就大大提高了其赞美之情的纯度，同时也使自己的人格显得更加高尚、可敬。 世上背后道人闲话者不少，赞美他人者不多，人们心里对此大都一清二楚。 听到别人在背后说自己的闲话，会觉得不足为奇，但若是听到别人在背后赞美自己，那就完全值得激动了。 所以，在日常交流中，如果想赞扬一个人，不妨在他背后向他的朋友和同事赞扬其一番。直接赞美的力度有时会使对方感到意犹未尽或者不过瘾，甚至过些时间再回想起来还有可能演变为虚假的恭维，而背后赞美则可以很好地避开这些当面赞美的不足。所以，多在背后赞美你要赞美的人，能使你与对方的关系更加融洽。假如，有一个人跟你说：“谁谁谁经常跟我说，你是一位热心肠的人，古道热肠，很有侠者风范。”相信这时你的心里会感到有一股暖流，顿时温暖许多。 我们何不多在背后赞美别人呢!这样既可以让他人感到愉悦、开心，又可以为我们的人际关系加分，赢得一个好人缘，何乐而不为呢? 06 面对棘手的请求，如何接好拒绝的话 
一、说话留余地，歧义拒他人 一位著名作家生病了，人们竞相去探望，但她不愿意听那些腻得如吞了大碗肥肉、重复了千百次的安慰话，于是将“谢绝探访”的牌子悬于门口。不仅如此，她还主动给一位要来看望她的朋友打电话：“听说你要来看我?” “是、是，今晚就去。”朋友说。 “可是……我动手术的那个部位实在不方便让你看到呀!” 朋友哑然失笑，决定不去探视了。 像这样用歧义拒绝他人的方法，不单单是名人、作家可以巧妙运用，普通人一样能够巧妙使用，而且一样能收到很好的效果。 一对青年男女在一起工作，男孩渐渐对女孩动了心。女孩虽然能够感受到男孩对她的爱恋，但她不想与男孩向男女朋友的方向发展，只想保持长久的友情。 一天，男孩准备向女孩表白。女孩从他的表情中已经看了出来，在男孩表白之前便做好了准备。 男孩：“我想知道，你是不是喜欢……” 女孩：“哦!我喜欢你给我借的那本书，忍不住看了两遍，还是意犹未尽。” 男孩：“难道你感觉不到我喜欢……” 女孩：“我知道你也喜欢那本书，以后咱们交换一下学习心得吧。” 男孩：“你有没有……” 女孩：“这么巧呀，难道你也是这样想的?” 男孩：“……” 这位女孩运用有歧义的话三次中断了男孩想说的话题，使男孩明白了她的想法，于是不再问。这比男孩直接表白而女孩当面予以拒绝的效果要好得多。 用歧义拒绝他人最关键的一步就是了解对方的心理，能够“未闻全言而尽知其意”。然后，从容应对，用对方话语中的歧义搪塞对方的要求，间接地拒绝了别人，还不会伤到彼此之间的感情。 二、拒绝时要会欲抑先扬 一般来说，你还可以用下面一些话来表达你的拒绝之意。 “这真是一个好主意，只可惜由于……我们不能马上采用它，等时机对了再商量吧!”“这个主意太好了，但是如果只从眼下的这些条件来看，却不太可行，我想我们以后肯定是能够用到它的。”“我知道你是一个体谅朋友的人，你如果对我不信任，不认为我能完成这件事，那么你是不会找我的，但是我真的没有时间，下次如果有什么事情我一定会尽我的全力来支持你。”…… 有时别人会在比较急的情况下求助于你，但是你确实又没有时间、没有办法帮助他的时候，一定要考虑到对方的实际情况和他当时的心情，避免让对方恼羞成怒，造成相互之间的不愉快。首先你可以表现出自己积极的态度，阐明自己需要忙过之后才能处理对方现在必须立即办好的事，此时他就会另找他人了。 某学校艺术团有一个小提琴手叫小玲，经常随团进行演出。一次，一位朋友对她说：“我特别喜欢你的音乐，很想到剧院现场欣赏你演奏小提琴，只可惜售票处的票已经卖光了。” 小玲手头既没有票，又不愿因这件事费更多心思，所以不想答应朋友的请求。但是，小玲没有直接回绝朋友的请求，她只是先承后转，然后才拒绝了朋友的请求。她平静地对朋友说：“遗憾得很，我手上也没有票了。不过，你可以坐我在大厅的座位，如果你高兴……” 朋友喜出望外：“在哪里呀?” 小玲答道：“不难找——就在小提琴后面。” 生活中，我们常有这样的经历：当别人还未向你提出要求时，你可能就知道对方的目的，可是却不好当面拒绝，这时，你就可以采取“欲抑先扬”“以攻为守”来拒绝他的要求。 比如，朋友找你借钱，这个时候你可以在对方说出他的请求之前，先于他们说出请求：“这么巧呀!正好碰到你，我最近手头有点紧，能不能……” 对方如果知道你这样的情况，自然就不会再向你开口借钱了，可能他还会懊悔自己到和尚庙借梳子——走错门了呢! 小李从一个朋友那里借了一台照相机，一路不停地把玩。途中遇到了小赵，小赵有个毛病，就是见了熟人有好玩的东西后，就想借去先玩玩。这次，他看见了小李手中的照相机，马上便有了兴致。不管小李怎样说，小赵依然不肯放弃。 小李灵机一动，故作姿态地说：“好吧，我可以借给你，你却不可以再借给其他任何人，你做得到吗?” 小赵一听，正合自己的意思，于是连忙说：“当然，当然。我一定做到的。” “绝不失信!”小李追加一句。“绝不失信，失信还怎么做人!” 此时，小李斩钉截铁地说：“我也不能失信，因为别人也是这样要求我的，不能把这台照相机外借。”听到小李的这句话后，小赵目瞪口呆，便不好再强求下去。 运用巧妙的语言委婉地拒绝他人，不但能使对方容易接受，同时还给自己留个台阶。这样就冲淡了彼此间因拒绝而产生的尴尬和不快，不但能减少误会，还会使对方更加信任、欣赏你。 
三、拒绝异性时应讲究分寸 在恋爱的季节，如果已经决定拒绝一段感情，那么绝对不能在与对方沟通时表现出模棱两可的态度，以免让人误解。拒绝对方时这样的话是不能说的：“请不要这么冲动，我最近心情不好，没有心思谈感情。”这样对方会产生“等你心情好了之后，也许会考虑”的想法。也不要说“不要这样，别人看到不好”,这只会使人觉得你是在害羞而已。 如果无法接受对方的爱，就应该态度友善并诚恳地告诉对方，既不伤到对方，又可以让对方不再纠缠于你。《简·爱》中，当简·爱的表哥牧师约翰向她求爱时，哪怕牧师曾经救过她，而这时的简·爱也确实很孤单，但她非常清醒：友情不等于爱情。她说：“我答应作为你的传教伴侣和你同去，但却成为不了你的妻子，我不能嫁给你。”对约翰来说，或许他会痛苦一时，但简·爱的言语真诚而友好，他也只好退步。大多数情况下，作为主动方的追求者，往往是克服了极大的心理障碍，鼓足勇气才说出自己的感情。 如果遭到断然拒绝，很容易感觉自己受到了伤害，甚至痛不欲生，或是用一些不可取的手段，以抚平自己的感情创伤。因此，在拒绝时，态度一定要真诚，言语也要谨慎。 有的时候，拒绝对方不妨采用委婉的方式，既可达到目的，又能给双方台阶下，避免不愉快的后果发生。 秦芹与林华已经分开了，可是林华几天后又找到了秦芹的公司。秦芹婉拒道：“我现在正忙于公司的事务，实在抽不出时间，真对不起，你请回吧!” 下班后，秦芹发现林华等在公司的门口，于是买了一个泡泡糖递给他，说了几句话之后就走开了。秦芹的这一举动，使林华猛然醒悟，知道秦芹是在借物喻人，借泡泡糖的易破裂来拒绝他的单恋，林华也只好罢手。 有的时候，男女双方经过一段时间的相处后，才会明白相互间不合适，从而提出分手。这时，不要把事做绝。因为不见面、不打电话、不再有任何联系，会让对方一下子跌落到失望的谷底，甚至会痛不欲生。 男女朋友在分手的时候，双方一定要理性，要帮助对方理解、接受这个事实，重新面对生活。也不要把话说绝，电话还是可以打，但是要慢慢地淡下来，话题可以限于日常生活里的事情，而不再含有浓情蜜意。渐渐地，对方便能接受这个事实。 有一位女孩跟男朋友分手后，男朋友把过去几年来同她合照的照片细心地挑选出来，然后一天一封信、一张照片，试着去重新打动女孩。女孩很感动，打电话告诉男孩：“你这样做我很感动，不过我必须向你坦白，这样是没有用的……我真的很抱歉。”女孩带着泪水说完这些，她的态度使男孩心平气和地接受了事实。 其实，在拒绝他人时，果断拒绝的方式适用于外向、开朗的人，婉转而真诚的方式适用于担心受到伤害的内向性格的人。一走了之或者把话说绝是不可取的，应注意别人的感受，这样可以使对方少受伤害，自己也会更安心。 四、学会委婉地说“不” 若别人有求于你，而你出于各种原因却不能接受，但又不能直接拒绝，怕因此伤害对方的自尊心；若对方提出一些看法，你不同意，既不想讲违心之言，直接反驳又不合人情；若你看不惯对方的行为，既想透露内心的真情，又想尽力委婉，以免刺激对方。要想处理好上述社交中经常出现的情况，就要学会巧妙委婉地拒绝，见机行事。 1.假托直言 直言是对人信任的标志。但是多数情况下，直言因逆耳而不能收到预期的效果。在这种情况下，要拒绝、制止或反对对方的某些要求、行为时，可以用一些不受自己控制的理由来回绝，这样对方就容易接受。例如： 某报社的推销员登门请求你订阅他们发行的报纸，可你不想订阅。你可以彬彬有礼地说:“谢谢。你们的服务很周到，但是，报纸我们真的已经有很多了，请谅解。” 2.反复申诉 你到商店去买东西，由于购物的人多，售货员一时疏忽少找了钱，你向售货员提出后，售货员因记不清而引起了纠纷。这时你要以一种平静的声音诉说她是如何少找给你钱的，直到弄清事情的来龙去脉。下面这段店员和买主的对话就是一个很好的例子。 买主：小姐，你少找给我10元钱。 店员：不会吧，钱款可是当面点清了的。 买主：我相信你们总是这样做的，可是这次你真的少找钱了。 店员：你有购物小票吗? 买主：有(拿出购物小票),你看，就是差了10元钱。店员：(看购物小票)两双儿童靴是吧。 买主：不错，你再算算，就是差10元钱。 店员：是不是在你的衣袋里面?你是不是掉在哪儿了? 买主：不会的，我没动地方。口袋真的已经掏干净了。 店员：现在没法结算，等后面打烊时我们结算，你来一趟好吗? 买主：好，到时你一定能发现的。 3.模糊应对 如果由于某种原因不愿意或不便于把自己的真实想法告诉对方，便只能模糊地应对对方。例如： 在医院里，一位重症病人咨询医生说：“我的病是不是很重，还有康复的希望吗?” 医生回答：“你的病确实不轻，但是经过治疗，安心养病，慢慢会好的。” 这里的“慢慢会好”就是模糊语言。这“慢慢”是多久是说不清的，但这恰好给病人以希望，而希望便是给病人的最大安慰。 4.热情应对 热情地表示希望能帮助到别人，并表示同情，可实际上是心有余而力不足，请对方谅解，而不直接拒绝，这也是一个比较好的办法。例如： 客户要求电信局安装市内住宅电话，但电信局由于供不应求，无法一一满足，却又不能完全回绝客户。回答时，应表示同情，并热情地说： “满足客户的需求是我们应尽的责任，可是由于客户需求量太大，还不能全部解决，我们正创造条件，请您耐心等待。” 5.旁逸斜出 对对方提出的问题给予回避性的回答，就避免了直接去否定对方。例如： 星期天你的妻子说：“我想让你陪我去看话剧，好吗?”而你不愿去，可以说：“去看电影怎么样?”这种方式易使对方接受，对方也可能会同意你的意见。 五、大胆地说“不” 记得钱钟书先生曾把时下流行的祝寿、纪念会和某些所谓学术讨论会一概拒之门外，并一连说出7个“不”,以表心迹：“不必花些不明不白的钱，找些不三不四的人，说些不痛不痒的话。”钱老夫子以从不媚俗的口气，该拒则拒，绝不留情。 曾有位女士对林肯说：“总统先生，你必须给我一张授衔令，将上校授予我儿子。” 林肯看了她一下。女士继续说：“我提出这一要求并不是在求你开恩，而是权利让我能这么做。因为我祖父在来克星顿打过仗，我叔父是布拉斯堡战役中唯一没有逃跑的士兵，我父亲经历过新奥尔良的枪林弹雨，我丈夫牺牲在蒙特雷。” 林肯沉思以后说：“夫人，我想你一家为报效国家已经做得够多了，现在是把这样的机会让给别人的时候了。” 这位女士本想让林肯因其家人在战场上的功绩，为其儿子授衔。林肯清楚对方的来意，却故意装糊涂。恰到好处的拒绝，既有利于自己，也有利于别人。在管理中，作为领导者，你不可能什么事情、什么情况下都能满足对方的要求。有些人在时机对的情况下没能说“不”,于是到头来把双方都伤害了，人际关系一团糟。 有人说，如果想真正了解一个人，就请注意他拒绝别人时的样子，这是一个人的全部。“不”不仅体现一个人的性情，也表现出这个人做人的标准。在该说“不”的时候大胆地把“不”说出口，是一种境界。 六、说“不”的策略 有一个乐师受邀去一个夜总会工作，他嫌薪水低，打算立即拒绝这份工作。但念及往时受对方照顾，不便断然拒绝，便心生一计，先说些笑话，然后一本正经地说： “要是能够帮助夜总会生意兴隆，即使奉献生命，在下也在所不辞。” 此时夜总会老板自然还是一副笑脸，乐师立刻严肃起来： "你觉得什么地方好笑?我知道你笑我。你看扁我，不尊重我，咱们的协议就算了吧，再见!”这样，乐师假装生气，转身便走，老板不知该怎么办，虽生悔意，但为时已晚。 在生活中，面对不喜欢的对象，要趁其不备敲击他一下，以便打退对方。。若缺乏机会，不妨参照上例，制造机会，先使对方兴高采烈，然后趁对方缺乏心理准备，便突然说出借口后离开，以此达到拒绝的目的。 有这样一件事： 20世纪60年代，某大学的教室里正在上课，一群激进的学生闯了进来，让教授不知所措。当着班上学生的面，教授想显示一点宽容和善解人意的风度，于是打算先让他们讲出观点后再来说服他们。结果与他的善良想法完全相反，激进的学生乘势向他提出许许多多的问题，彻底将课堂搞乱，再也上不成课了。并且这之后，只要他上课，就有激进的学生出现在课堂上，这种情形一直延续了一年。 从这一教训中，教授明白，若无意接受对方，最好别想去说服他们。对方一开口就应该阻止他们：“你们这是妨碍教学，离开我的教室，与课堂无关的事，让我们课后再说!”假如再发生一次同样的事，教授能否应付呢?就算他显示出了拒绝的态度，学生们也会与他争辩。如果不去听学生的质问，一开始就掌握主动权，至少不会给对方以可乘之机，也不至于弄得一年时间都上不好课! 07 接好领导的话，在职场才能风生水起 
一、善于拒绝上司的难题 在工作中，我们总会遇到一些来自上司的要求，假如你确实力不能及而不得不拒绝时，一定不要立刻表示不可接受，而要先谢谢他对你的信任和看重，并表示很愿意为他效劳，再含蓄地说出自己爱莫能助的困难。如此，双方都可以接受，不至于把事情弄得很不开心。下面有这么一个例子： “小杨，请你今天晚上把这个讲稿抄一遍。”经理指着一叠起码有三四十页的稿子对秘书小杨说。小杨听后，面露难色，说：“这么多，怎么抄得完?”“抄不完吗?那请你另觅轻松的去处吧!”可能经理正在气头上，于是，小杨被“炒了鱿鱼”。 小杨的被“炒”实在使人惋惜。但是，这是能够想象的，像她这样生硬、直接地拒绝上司的要求，给上司的感觉是她在反抗，不听从指示，扫了上司的威信，被“炒”也就在所难免了。实际上，她可以处理得更灵活些。比如，她可以马上搬过那一堆稿子，埋头就抄起来，等抄了一两个小时后，把抄好了的稿子交给经理，再含蓄地说出自己的困难。那么经理一定会很满足于自己说话的威力，并意识到自己要求的不合理之处，进而加长时限，这样，小杨就不至于被解雇。 秋高气爽，你正想利用这段黄金时间给你陈旧的居室进行一次装修；工作之后，你正不分昼夜地撰写一篇论文……此时，你的领导却要你去远方出趟差，执行另一项工作任务，是拒绝呢，还是心不甘、情不愿地碍于情面勉强答应下来呢? 很明显，勉强答应下来的结果就是敷衍，即使任务完成了，也不一定能让上司和自己满意。这时，你最好的选择是拒绝。可是如何拒绝才能不让自己难堪，又不使上司对你失去信任呢? 1.不可一味地加以拒绝 虽然你拒绝的理由冠冕堂皇，但是上司可能仍坚持非你不行。此时，你便不能一味地拒绝。否则，上司会以为你只是在推辞，因此怀疑你的工作干劲和能力，从而对你失去信任。 以后在工作时，也会有意无意地使你与机会失之交臂。 2.拒绝的理由一定要充足 首先，设身处地表示自己对这项工作的重视，表示自己愿意接受的心情；接着，再表明自己的遗憾，具体说明自己不能接受的原因。比如：“我有个紧急工作，一定得在这两天赶出来。”这样，充分的理由、诚恳的态度一定可以得到上司的理解。 3.提出合理的变通方法 对上司所交代的事，你不能答应，又无法拒绝，此时，你可得认真考虑，千万不可怒气冲天、拂袖而去。你应该与上司共商对策，或者说：“既然如此，那么过几天，等我手上的工作告一段落就着手做，你看怎么样?”另外，你也可以向上司推荐一位能力相当的人，同时表明自己一定会去给他出点子，提意见。如此，你一定能进一步赢得上司的理解和信任，也会为你今后的工作铺开一条平坦的大道，因为上司也是和你一样有血有肉、有感情，也是曾经做过职员的人。 二、恰当回应上司的责骂 不管是什么人，也不管你是什么人的下属，都会有受到老板责骂的时候，此时，大家心里都会不舒服。但是，假如老板当面责骂你，你就怒气冲天、脸红脖子粗、冲动行事，事后你肯定会后悔。因此，当你想要发脾气时，最好在心中默想：“等一等!”而这句“等一等”,就是让你忍耐的意思。 无论是什么人，自己的心情不能被别人的训斥所扰乱，而要保持弹性、保持冷静，挨骂时只要低头认错就好。下属被上司斥责是必然会发生的事，但是上司被下属反驳却是一件难堪的事。既然上司已经指责了，还是干干脆脆地认错吧!这才是下属应有的态度。 例如： 小王大学毕业不到一年，现在是某公司的一名职员。某天，领导拿着一份文件让他传真到另一家公司的宣传部，小王照着做了。可谁知，第二天，领导怒气冲冲地走进了办公室，当着众多同事的面大声地斥责小王：“你是怎么做事的?让你发传真到他们公司的宣传部、你却给发到另一家公司去了!” 小王一下子就傻了，他回忆了一下，确认领导昨天交代的的确是自己发的那家公司，他想一定是领导记错了。可是，看着领导愤怒的脸，小王没有辩解什么,而是主动承担了责任：“对不起，实在对不起!都怪我办事太急躁，本想抓紧时间办好，没想到反而犯了个大错。我一定会吸取教训的，保证不会有第二次了!” 说完，他立马重新发了一份传真。几天后，小王被叫到了领导的办公室，领导诚恳地向他道了歉，说自己那天因为着急错怪了小王，并夸奖小王年纪轻轻就明白忍辱负重。从此，小王在领导心目中的地位得到了大大的提升。 领导也是人，也有犯错误的时候，特别是在工作中，很有可能会因为忙乱和着急而误会了你。这时，你一定要记住；千万不要当着众人的面反驳上司。因为，上司需要保持一定的威信和颜面，即便他错怪了你，你也不能当众让他下不了台。你应该暂且把责任承担下来，等上司明白过来，发现自己误会了你时，自然会为你起初的忍辱负重而感谢你。 三、这样接话上级才会接受你的反对意见 有时会出现这样的情况：与上级谈话，明明上级不对，自己很想指出，却往往容易陷入“是坚持真理还是照顾上级面子”的艰难选择中。 其实，每个上司都需要下属提出正确的意见。因为任何一位上司都不是万能的神，他们不可能解决所有的问题，因此，上级需要下属经常向他提出好的意见和看法，以便他更好地工作。 “董事长，您刚才说的观点完全不对，我觉得事情应该这样处理……” “董事长，您的办法我不赞同，我认为……”这样的沟通方式首先就否定了上级全部的意见，所以，上级一开始就对下属产生了排斥心理，自然，后面的观点他也就根本听不进了。 如果能抓住上级意见中的某一处大力加以肯定，再提出相反的意见就易被上级接纳。因为你一开始肯定上级某些有价值的意见，就打开了进入上级脑中意见库的大门。例如： “董事长说得对，在××方面，我们的确应当重视，这是解决问题的前提之一。此外，我认为，我们还应当……”后面提出观点，再指出不这样做的后果，让上级意识到你的观点确实是可行的。 发言结束之时，一定要记住强调你提出不同意见的出发点。 “因此，我认为，如果真能这么做的话，解决这个问题是非常容易的，公司也能更好地发展。” 这样讲以后，上级会意识到你的最终目的是为了公司的利益，也就是大家的利益。 
四、怎样让上司同意你的观点 一般来说，下属不应与上司争辩。但为了公司的利益，也为了让上司和自己能更好地工作，有时在与领导的意见不同时，有必要把自己的观点表达出来。但是，如果接话时与你的上司进行争辩，想要让上司赞同你的想法，则有必要掌握以下的原则和沟通方法。 1.心平气和 心理专家史密斯是专门教人如何去争取晋级资本的，他如此说：“如果你气势汹汹，只会使你的上司也大发雷霆，所以，首先要做到心态平和。” 另外，不要一次发泄所有不满。3M文具公司董事长韦斯利说：“若一个雇员看上去对公司的一切都消极不满，那上司就会认为要叫他满意是十分困难的，甚至认为他也许该另找乐园。” 2.看准时机 在向上司提出不同意见之前，可以先向他的秘书打听一下他的心情怎样。如果他心情不佳，就不该再提要求。 例如：上司公务繁忙时，不要找他；午饭时间已到，他却依旧在忙碌之中时，不要找他；休假前夕或度假刚返回时，不要找他。 3.设身处地 “要想成功地与上司交谈，理解他的工作目标和其中的苦衷是极为重要的。”赖无顿顾问说，“假如你能把自己看作上司的伙伴，设身处地替他想一想，那么,他也会自然而然地思考你的观点。” 商学教授罗伯特曾引用过某电影公司一位程序设计员和他上司争吵的故事。那时，为了一个软件的价值问题，双方争论得僵持不下。罗伯特说：“我建议他们交换一下角色，以对方的立场再进行争辩。5分钟之后，他们就明白了自己可笑的行为，两个人都不禁大笑起来，接着，他们很快找出了解决的办法。” 4.说清问题 有时候发生激烈的争吵是因为上司和下属都不了解对方心里在想些什么。 演讲顾问威德说：“有时，问题一旦讲清楚，争执也就自然没有了。因此，下属一定要把自己的观点讲得简单明了，以便上司能够理解。” 克莱尔在纽约市财政局局长手下办事多年，两人就很少争执。但是，当她认为重要的事情遭到局长否定时，她就把自己的观点写在纸条上请上司思考。她说：“这种行为，有助于说明问题，并且也很有效。” 5.提出建议 纽约大学医学中心的精神病学副教授诺曼说：“你的上司要关注的事情已经很多了，所以，若你不能想出行之有效的解决办法，至少你也得提出处理问题的提议。” 08 这样接客户的话，没有谈不成的生意 
一、贪小便宜型客户，让一些利益给他 面对一些爱贪小便宜的客户，最好的方法是谈话的一开始就告诉他：“我的产品能给你省钱，绝对能给你一些优惠!” 这种类型的客户总是希望天上能掉馅饼，做买卖一定会赚钱。爱占便宜的人不管在你面前装得有多大方，内心真实的想法还是希望你能将产品便宜卖给他们甚至免费送给他们。关于产品到底是什么样的，能给他们带来多大的好处，他们往往是放在其次的，根本没把你的介绍放在心上，他们在乎的仅仅是价格——越便宜越好，最好不花钱就可以拥有。当你给他们一些便宜的时候，他们对你的态度会来个180°大转弯。 有家大鞋店生意一直不是很好，老板一筹莫展，价格已经降得很低了，可还是冷冷清清。在和一个朋友聊天的时候，朋友给他出了一个点子：制造一场轰动效应，让顾客“限时抢鞋”。具体规则是这样的：事前先胡乱摆放一大堆新鞋，不分左右，不分尺码。在限定的时间内谁能把一双鞋配上对儿，这双鞋就归谁。 第二天，老板作了如是安排。只见，随着老板一声令下，一大群顾客争先恐后地冲进来，在鞋堆里疯狂地乱翻起来。看到这样的场景，老板的脸上泛起了得意的微笑。活动结束，老板当场把鞋子给顾客打好包，还说：“以后这样的活动还会常搞，希望大家来捧场。本店的鞋子质量上乘，物美价廉!” 虽然我们不能像这个老板这样做，但要领会这种掌握顾客心理的精神，给顾客一些小便宜，也许更能实现自己的“大便宜”。 面对爱贪小便宜的客户，销售人员不要有求必应，不能客户说什么就是什么。当你发现客户有得寸进尺的倾向时，最好马上打断他这种不切实际的想法，就说：“公司有规定，我不能这样做。”或者说明你不能再降价或免费赠送的理由。 说话的时候要柔中带刚，尽量让客户理解你和公司的苦衷。说完这番话，接下来再给他一点甜头，让他感觉自己仍然是在占便宜，这样购买就不成问题了。 二、脾气暴躁型客户，用自己的真诚回应他 脾气暴躁的客户大多缺乏耐心，性格上大多有以下特点：一且出现任何的不满，不管大小，立即会表现出来；没有什么耐性，总是喜欢靠侮辱和教训别人来抬高自己；自尊感极其强烈，浑身上下充满了浓浓的火药味。 在销售工作中，我们会发现有很多这样的客户。他们的脾气暴躁，经常因为一些小事就对销售人员发火。 阿东就遇到过这样一位脾气很火暴的老总客户，因阿东的一句话没说对，让他大为生气。打电话时，他很生气地对阿东说：“我不在你们公司订票了!我不是在你们公司还有很多积分吗?把那些积分全部给我兑了，直接打到我的银行账户里，和你们公司没什么好说的了，全结了省事!”还让阿东不要再来烦他，连见面拜访的机会都不给。后来阿东登门拜访，说了很多好话，才勉强留住了这位大客户。 面对这些凶巴巴的客户，很多销售人员摸不着头脑，大多采取敬而远之的态度，即使想做，也是狐狸吃刺猬——无从下口。 首先，我们来看看这些脾气暴躁的人内心是怎么想的。其实，这些脾气火暴的人大都不是什么有恶意的人。脾气暴躁的人常常眼睛里容不得沙子，在是与非、对与错上观点异常鲜明。 脾气暴躁的人爱发火，但是发火之后常常后悔得要命，可以后照样还是会大发雷霆，后悔并不能阻止他下次发脾气。也就是说，脾气暴躁的人不能很好地控制自己的情绪，其控制能力较弱。脾气暴躁的人往往嫉恶如仇，通常不会耍什么“花花肠子”,所谓“直肠子”指的就是这类人，比如李逵、张飞等英雄好汉。因此，完全没有必要把这类客户看成什么洪水猛兽，反倒应该去信赖他们，这些人才是生意上真正可以信赖的好朋友。和这类客户交往的时候多注意一些细节问题，应该是很好合作的。 面对这类客户，最佳的做法是让他们逐步提高控制情绪的能力。要用自己的真诚和为人处世的小技巧积极引导他们，让他们觉得自己是一个受过良好教育的谦谦君子；委婉地提醒他们不要随随便便生气，这样有失君子风度；把“小不忍则乱大谋”“平常心”灌输给客户，相信一定会感动他们。 在和这类客户接触的过程中，尽量不要刺激他，努力满足他合理的或者可以理解的要求。在一些不值一提的小事上|能忍则忍，退一步海阔天空。只要在是非问题和重要策略上保持你自己的观点就可以了，至于其他不太重要的问题，只要客户说的是对的，无论大小，你都不能狡辩搪塞，因为这样是不可能蒙混过关的。 总之，对于那些没什么耐性、脾气暴躁的客户，要以-颗平常心来对待，不能因为对方的盛气凌人而屈服，也绝对不能溜须拍马，这两种态度都会让他看不起你。正确的态度是真诚无欺、不卑不亢，进而用自己充满魅力的言语去感动他。 三、节约俭朴型客户，让他感觉物美价廉的实惠 有时候，我们会发现一些非常节俭的消费者，他们不仅对高价位的产品不舍得购买，而且对满足自己心理价位的产品也是处处挑剔，多年以来的节俭习惯让他们拒绝的理由也是五花八门，让你意想不到。 最近，自称业务很精熟、能力很强的小李遇到了难题。他以前面对的都是爽快的客户，可现在在一家新公司任职，出现了一些新问题，不知道如何解决。他说了这样一件事：“我真的不知道怎么对待一位特别节俭的客户，他不仅会算计，还很会讨价还价，每天跟我在电话里、公司、服务现场谈，让我感觉像是待在一个菜市场里，买菜似的讨价还价。这种感觉快要让我发疯了，我真想大吼几声!” 老板笑着说：“小伙子，不要着急嘛，你可以跟他讲明白咱们产品的实际价值，告诉他，这些东西是最低价了，适当给他制造点危机感。不信的话，让他自己调查调查。”小李一脑门子汗，从老板办公室出来就打通了这个客户的电话。 有这样经历的销售人员一定不在少数，毕竟这个世界上真正的有钱人不多，节俭也是传统美德。 应对这种类型的客户其实很简单，就像小李的老板所说的那样，喂他们一颗定心丸，保你“百病无忧”。 如果你常和这类客户打交道，就会发现他们并不是那种一毛不拔的人，他们只是花钱花得谨慎，认为钱就要花在刀刃上。只要你能激发他们的兴趣点，让他们感觉到物有所值，卖给他们东西也不是很难。 在和这类客户商谈时最好着重强调一分钱一分货，指出商品的特征和价值所在，告诉客户产品价格中还包含了许多其他的构成要素。你把产品的成本、生命周期、投资回报率告诉他们，并强调高回报率才是重点。要帮客户搞清楚价格的差别不是钱，而是回报率。 只要你循循善诱，让客户明白了这个道理，他们就会很爽快地打开钱包。如果客户以价格太高拒绝购买你的产品，你还可以进行分次推销，把一次推销任务化整为零，以减少客户价钱方面的压力。 花钱要花得值，相信你也是这样认为的，何况是你要从客户的口袋里掏钱。销售人员不仅要控制自己的心理，还要学会掌控客户的心理。只要你让客户感觉他的钱是花在了刀刃上，你的目的也就快实现了。 
四、小心谨慎型客户，沉着应对，步步为营 小心谨慎的客户签单率通常比较高，越是这样的人越容易成为你的合作者。这样的客户对一个销售人员来说，简直就是一块宝。 因为怕上当的心理，他们往往会很认真地听你说话，用心听、用心想，有不明白的问题会马上提出来，生怕自己稍有疏忽就上当受骗。 这种客户极度谨慎和理智，相应的就会很挑剔。相对来说，他们更在乎细节，对事物的准确度和真实数据十分关心，很在意事情的真相，非常留心商家的可信度，谈话的时候会不断提醒自己要小心谨慎。 这些心理上的特征决定了他们的购物行为。在买东西的时候，他们往往慢条斯理、小心翼翼，生怕上当吃亏。因此，销售人员一定要给他们留下好印象，尽力把他们争取过来。打个比方，在这些客户面前你要有一种把自己放在显微镜下的窘迫感，客户小心谨慎，你要比客户更小心谨慎。 小心谨慎的人往往都很精明，精明的客户也可以分为两类：“尽责型”和“执着型”。针对这两种不同类型的客户，我们的销售方法也要因人而异。 1、“尽责型”客户 多数买家和财会人员属于这种类型。他们的老板在雇用他们的时候，很大一部分原因是他们的性格就是小心谨慎的，具体表现为怀疑、挑剔、善于分析问题，所以这些客户很难对付。在接触客户之前，你最好对其做一个详细的了解，尽可能地把握他们的心理，以达到让其动心的目的。最好是让他们有安全感，让他们知道你是在认真倾听、认真了解。 “尽责型”客户喜欢和那些冷静、细心的人打交道。从你一进门，他就会仔细观察你的所有细节，包括你的着装得体与否，公文包里的文件放置整齐与否。他们很在意这些小细节，也希望来和他们商谈的销售人员注重细节和效率。 所以，销售人员的推销风格应当是严谨的，说话要缓慢，吐字要清晰，认真回答客户提出的任何问题。对客户来说，越详细越好。 你不说，客户会觉得你是不可信赖的。切记：“尽责型”客户最厌恶的是一见面就想促成交易的销售人员。和这类客户做生意与其说是一件事，还不如说是一个过程，需要你去慢慢引导，以促成最后的签单。 2.“执着型”客户 和“尽责型”客户相似，这类客户做事也喜欢认真仔细，但相对来说更执着一些。 他们不愿意和道德水准低的人打交道，除了安全感，还要注意不能给他们压力。 从心理学的角度去理解客户的行为对你的帮助是不言而喻的。和这类客户打交道有个重要的原则是不要太着急，你越是着急，客户越反感。要学会“忍字诀”,允许客户反复比较，更不能在他们面前议论其他产品或供应商。作为一个“正人君子”,他们很不高兴在背后说人坏话。因此，销售人员要做到不许无法实现的诺言，不作模棱两可的保证，还要少说空话，给客户一个可靠的印象。 在实际的操作中，你可以顺着客户的思维节奏，尽量把你想表达的东西讲清楚，不时掺杂一些专业性话语，并借助辅助工具、图标证据、事实案例来加以说明，以增强客户的信心。 记住：你接触到的每一个谨慎的客户，都是“会下金蛋的鸡”,是你以后销售生涯的坚实基础。想让鸡生蛋，那就得喂鸡吃好的粮食。对客户不能撒谎，不能强迫客户买不需要的东西，更不要掩盖事实的真相，否则，小心“鸡飞蛋打”。 五、犹豫不决型客户，用危机感使其快下决心 刘先生现在是一家外贸服装厂的销售员，经常和客户打交道。他在销售工作中发现有些客户总是犹豫不决，看着一单生意马上就成了，但过几天竟然杳无音信了。他说：“虽然我明明知道我的客户需要我们的产品，客户也知道我们的产品能给他极大的帮助，我的服务也不差，但是谈了很久仍然是一副犹豫不决的样子。我真发愁，怎么才能让这些犹豫不决的客户快速决定呢?” 让我们先从心理的角度分析一下这些犹豫不决的人的特点。 这些人大多情绪不是很稳定，忽冷忽热，对一些事物往往没有什么主见，但喜欢逆反思维，总是盯着事物坏的一面，而不去想好的一面。 如何应对这样的客户呢?针对他们的心理特点和性格因素，既然他们不能快速地做决定，那么你可以想办法催促他们。你可以告诉他“这个项目非常适合你，如果现在不做，将来肯定会后悔”等具有强烈暗示性的话，让他产生危机感，迫使其快速下决心。尽量和客户之中那些富有主见的人去沟通，让有主见的人去带动犹豫不决者的情绪。 面对犹豫不决者，商谈的时候，你很有可能会遇到不同程度的障碍，如果不能设法促成对方作出最后的决定，生意必然是“大事化小，小事化了”。解决这些问题，我们可以尝试使用下面这些方法： 1.假定客户已同意签约 这个技巧主要还是攻心为上。当你发现客户露出购买信号却犹豫不决时，最好假设客户已经在按你的思维做决断。比如客户想做一个网站来宣传自己的产品和企业形象，但是他对互联网了解得不是很多，不太了解上网对公司有多大的好处，仍在犹豫，不知道这样做合不合适。这时，销售人员就可以对这个客户说：“×总，您看是先做5页，暂时先把您的网站建起来，然后再根据效果增加网页数，或者还是一次性把您的网站建全面好?既然要扩大贵公司的宣传力度，要做就做最好的嘛!反正钱也差不了多少!您怎么认为?”这样。客户考虑的就不是做不做，而是怎么做的问题，无形中已经同意做这个网站了。这种二选一的商讨方法模糊了客户的视线，从而顺利地达成协议。 2.帮助客户挑选 还有一些客户就算确定了和你合作，有意要做成这笔生意，但不立刻签单，而是在一些细节问题上打转。这时，你不要急于谈订单的事，要帮助客户挑选令他最满意的产品，并设身处地地为他着想。 等到客户挑选完毕，签单的时候也就到了。 3.欲擒故纵 如果你的客户优柔寡断，虽然对你的产品和服务很有兴趣，你也解决了他的所有问题，但他就是拖拖拉拉，迟迟不肯做决定。这时，你不妨故意作出一副收拾东西、马上就说再见的样子。一般情况下，这样的行动会促使那些真正想买的客户作出决定。但也要注意这种方法只能适用于竞争不是很激烈的情况，否则真的离客户而去，可能会适得其反，被别人钻了空子。 4.拜师学艺 当你费尽口舌，“机关算尽”,七十二般“武艺”统统无用，眼看这笔交易要黄的时候，不妨试试这个方法。可以这样说：“×总，我知道这样的业务对贵公司很重要，也许是我的能力太差，没办法说服您。不过在认输之前，我想请您指出我的错误，能否让我有个提高的机会?”以谦卑的口吻说出诚挚的话语，很容易满足对方的虚荣心，也许还能缓解你们之间对抗的状态。他如果愿意“指点”你，在鼓励你的时候说不定就有签约的机会。 5.建议成交 这些话富有一定的技巧性，也许能促使客户快速签约。记下来，也许真的很有用!你可以说： “既然一切都定下来了，那我们就签个协议吧!” “您是不是在付款方式上有疑问?” “如果您有什么疑问，可以向我咨询!” “先签个协议吧，这样我们也好开始准备为您服务，让贵公司早日受益。” “如果现在签协议，您觉得我们还有哪些工作要做?” 六、自命清高型客户，赞美他，顺便带点儿幽默感 随着财富的增长和地位的提升，人也会越来越自信。销售人员面对这些客户又该如何应对呢? 这类客户在谈生意的时候，经常会出现这样的情况：你刚说了一个开头，还没有进入正题，他就忍不住了。他会说：“这种事情，没什么特别的，每个商家不都是这样嘛!我早就知道了!” 即使你还想跟他详细说明情况，他也不愿再听下去了。很显然，客户这种轻率冒失的举止往往直接导致交易失败。举例来说：你和客户正在商谈交涉中，客户只听了一部分货物的价格和销售情况，就不愿意再“浪费时间”了，他会认为全部货物都是如此。结果到签合同的时候，他看到以后的货物价格远远高于开始讨论的价格，立刻就会反悔。 你费了很多心血建立起来的贸易关系就这样泡汤了! 不仅如此，客户还会指责你，认为是你在故意含糊其词，你该负起全部责任。实际上，很多情况下是这些“清高”的客户自作聪明、虚荣心作祟，不完全了解情况就认为生意谈成了。一旦交易失败，他们不从自身找原因，还会以一些有利于自己的理由为自己的失误找回面子。 销售人员面对这种自以为是的客户，最好的策略是从他们的个性和心理下手，掌握他们的行为模式。在和这类客户商谈时，绝对不要拐弯抹角，能说的话尽量都告诉他们。要知道，这些客户的症结是——他们只凭直觉办事，过于相信自己。不要让他们在正式签约时找一些不是理由的理由来反悔，这样不但耽误你的时间和精力，也影响你的收入。 在和自命清高型的客户交涉时还要注意：如果你不知道客户对合同条款或者细节的理解程度，最好简明扼要地向他们解释清楚。虽然开始多花点时间，但是能很好地保证交易的进行。 在和这些客户接触的时候要学会恭维和赞美，最好还要有一点幽默感，而不能直接批评、挖苦他们。 如果想打开这些客户的心门，最好了解他们特别的喜好。清高的人必然有特殊之处，如爱好琴棋书画。投其所好，但不能阿谀奉承，赞美要真诚，尽量不多说一句废话。自命清高的人最怕、最欣赏的是和他一样清高的人，所以，你不妨也“清高”一些，不要啰里啰唆，要找准他的弱点，一举攻破!自命清高型客户，赞美是屡试不爽的秘密武器。 一位身材高挑的美女走进一家服装店，她试了很多件衣服，但总是不满意。看到这位美女站在镜子前感叹衣服不合身，深谙销售之道的老板凭经验判断，很可能是这位美女没有挺直身子。她走到这位美女的身边对她说：“您的身材这么好，穿什么衣服都不会难看，再试试这件，也许更适合您。”一边说，一边递给美女一条裙子。 听了老板这番话，美女换上裙子，直起身来重新打量了一番试衣镜中的自己。她感觉自己亭亭玉立的身材配上这条看起来飘逸的裙子真是漂亮极了。老板说：“真的是赏心悦目啊!我没想到您穿上这条裙子会这么漂亮。”美女看着镜子里窈窕的身段，满脸都是灿烂的笑容。 成功的商人谈生意有一个很重要的诀窍：谈论对方最引以为荣的事情。 找出客户自认为骄傲的地方，当面告诉他们这很值得欣赏，客户一般都会“爱上你”。 就像上面那个喜欢别人夸赞的美女一样，她在老板的甜言蜜语中满心欢喜，不知不觉就掏钱买下了产品。如果能恰如其分地恭维客户，对他说奉承话，他绝对会喜欢你的。事实上，越清高的人，越喜欢听奉承话。熟练地、恰如其分地说奉承话是销售人员很重要的一门功课。 对这种自视清高型的客户，要多强调自己的产品最适合像他这样的“高层次消费者”使用，满足他的成就感，对其表示肯定，万万不能随便贬低他，更不可揭他的老底。你要顺着他的心理说话，给他多一点奉承，他对你就会多一份认同，让他感叹：“我一直在寻求的知己终于找到了，原来就是你啊!”多给他灌输一些产品为他带来的优越感，你的产品才有可能被这些清高的客户接受。 如何赞美一个人，这也是一门学问。最重要的是“虚实结合”,赞美必须“确有其事”,理由充分。 “拍马屁”最忌讳的就是毫无根据地奉承一个人。没影的话不仅会让这些自视清高的客户感到莫名其妙，还会让他们觉得你不实在，是个油嘴滑舌没品位的人。一旦发现了你的“小诡计”,必然会触发他们的防范心理，从而导致销售陷入僵局。 所以，销售人员在赞美客户的时候要把握好分寸，不能流于谄媚，也不能贬低自己，而要尽量让客户看到你的诚意。 七、沉默型客户，引导对方开口 作为销售人员，我们有时会碰到这样的客户，他们性格内向，不爱说话，在整个销售过程中往往表现得很消极，对销售人员很冷淡。他们的沉默有时甚至足以将销售人员完全击溃，以至于在遇到他们时，很多销售人员都感到很无奈。他们就是沉默型客户。 这种客户的嘴巴掰都掰不开，以至于我们只好厚着脸皮一个人唱“独角戏”,然而，无论我们说产品还是公司，他们都一言不发。他们就那么沉默着，听我们说，而我们却猜不出他们的心里到底是感兴趣还是排斥，甚至从他们的表情中也找不到一点线索。面对他们，即使我们有再多的销售绝招，也一个都用不上。 更让人无奈的是，如果我们为了打破僵局，频繁地主动向他们发问，他们会更加沉默。我们越主动，他们的“无声的抵抗”就越持久，直到我们的唠叨使他们感到不耐烦，他们便开口说：“您别费口舌了，请回吧。”这样，我们期盼的交易还没开始就结束了。 那么,沉默型客户为什么金口不开呢?一般来说，客户保持沉默的心理原因主要有这些：怕一开口便给销售人员一种自己想买东西的误解，担心销售人员死缠烂打，给自己带来麻烦；怕自己吃亏，所以对自己不太懂的产品采取尽量少说的策略，让销售人员多说，以便摸清底细；本身就具有沉默的个性；讨厌销售人员；心情欠佳。 从这些原因中我们可以看出，沉默型客户虽然不爱说话，但并不表示他们真的不愿意与我们交谈。只要我们能把握住他们的心理，给他们创造出适当的说话机会，那么他们还是愿意向我们敞开心扉的。例如，我们可以提一些他们感兴趣的话题，引导他们开口说话，待他们开口说话时，除了要认真倾听外，还要注意赞美他们，给他们及时、积极的回应，这样他们才能感到与我们谈得来。 小G在刚做销售时就碰到过一位沉默型的客户。这位客户经营着一家有名的糕饼店，小G在拜访这位客户时，对方正忙于糕点的包装。他望了一眼小G,一句话也没说。之后，小G在店内站了很久，仍无法与客户进行任何交谈，不得已他只好放弃推销的念头。 不久之后，小G再次来到这家糕饼店，这次他改变了策略。他走进糕饼店，向正在做糕饼的客户买了几块糕饼，然后拿出一块糕饼当场吃起来，接着开始引导客户：“老板，你家的糕点真好吃，是你亲手做的吗?用的都是优质砂糖吧?” 听了小G这些话，客户便微笑着说：“不错，我们店从不使用劣质的糖。外皮是不是很好吃?那是我亲自烤的、不像别家店用机器烤的那样淡然无味。做生意不完全是为了赚钱，如果为了赚钱而用料不足，不但会影响店里的声誉，也对不起自己的良心。哦!我想起来了，你上次好像来过，你是做什么的呢?” “我是销售××的，今天就是想来买些饼，因为我的客户很喜欢吃你家的饼，所以我想买些送他!对了，您对××有兴趣吗?” 客户稍微想了一下，然后说：“有点兴趣。这样吧，你晚上再来一趟，到时候咱们再谈好了。” 在这个例子中，小G知道做糕饼是该客户最熟悉不过的事，而糕饼能得到客户的认可也是对方最引以为傲的事。于是，他顺应客户的心理，先用糕饼引起话题，使沉默型的客户有话可说，另外，他积极回应客户家的糕饼好吃，这就使客户的成就感得到了满足。通过这些，小G成功地打破了与客户的僵局，之后再通过引导，使客户主动提出谈生意的事，这样小G离成功地把产品销售出去就不远了。 遇到一些一言不发的客户，我们无法知道他究竟在想什么,的确很难对付。 此时，我们不妨多了解一下他的情况，从他关心的话题入手，引导他开口，并最终引导至销售上来。 八、唠叨型客户，让他把话说完 所谓的唠叨型客户，就是指那些说话滔滔不绝的客户，往往是我们说一句，他们应十句，似乎我们的每一句话都打开了一个“泉眼”,这个“泉眼”不停地向外冒“口水”,怎么堵也堵不住。 唠叨型客户向我们滔滔不绝、一吐为快，虽然增加了我们销售的难度，但是只要我们弄清这一类客户的心理，之后再采取相应的销售策略与客户交流，相信还是可以找到销售的突破口的。 通常，客户滔滔不绝的心理原因主要有三种：第一种是有卖弄的欲望，喜欢在销售人员面前炫耀；第二种是寻求击败对方的满足感，喜欢在交谈中占上风，直到把对方“打”得大败而归；第三种是发泄情绪，说出心中的很多不如意，使自己的心情得到舒缓。 不难看出，唠叨型客户无论具有以上哪种心理，我们都不能去与对方针锋相对，否则客户必然会感到不快，最终拂袖而去。 既然针锋相对不行，那就试着顺应客户的心理需求，适当地保持沉默，让客户把话说完，做客户的忠实“听众”。 事实上，在唠叨型客户面前保持一定的沉默是一种有效的销售策略。这样，一方面能满足客户的表现欲或使客户的情感得到宣泄；另一方面，也可以给我们自己更多的时间和空间来思考与客户谈话的内容，以便抓住客户的需求点。 小H是某日化公司的销售员。一次，销售经理将一个难缠的客户交给了他，并说这个客户很爱唠叨，很多销售员在与他交流时都插不上嘴，最后都铩羽而归。小H非常自信地接过任务，说自己保证能搞定这个客户。 小H并不是吹牛，他确实有自己的一套策略。他来到这位客户家里，发现对方是一位老人。一见面，对方就开始滔滔不绝地说起了自己的往事，甚至还有一些家长里短的事。小H并没有急于推销自己的产品，也没有打断对方，而是微笑着倾听着老人的讲述。一个小时过去了，对方还在滔滔不绝地讲着，而小H看起来并不着急，甚至对对方讲述的事情表示出浓厚的兴趣。 就这样，整整两个小时之后，老人终于停了下来，转而问小H:“小伙子，你有什么要说的?”小H见时机已到，便说：“先生，我带来了一些新上市的优质日化品，其中可能有您用得着的。”“那好吧!都有什么?我都买了。”对方说。 从这个例子中可以看出，有时候沉默往往是最好的销售策略，尤其面对一个唠叨型客户时，我们闭上嘴往往比与客户争夺话语权更明智。 当然，需要注意的是，我们的沉默并不只是不说话那么简单，也不是把客户的话当作耳旁风，而是一种尊重客户、真诚聆听的表现。这要求我们做到以下两点： 1.真诚聆听，适时回应 沉默不代表我们不去听客户的话。我们不但要听，还要适时通过表情或简短的语句作回应。适当的回应能够激起客户继续谈话的兴趣，也会使客户感觉到我们在关注他们的话，从而使其有兴趣与我们继续沟通交流。这样不仅会增加销售机会，而且还能获得更多的客户需求信息。 2.尊重客户，避免打断 在聆听客户谈话时我们要给予客户充分的尊重，不要随意打断客户，也不要加入其他话题或者纠正他。我们认真聆听的态度会给客户留下好印象，并使客户受尊重的自豪感油然而生，反过来他们会更加信任并尊重我们。 在销售过程中，销售人员不应只是滔滔不绝地介绍自己的公司或产品，而应注意聆听，聆听客户对产品的需求，让客户帮助我们改变我们的产品。尤其是在遇到讲话滔滔不绝的客户时，要学会闭嘴，保持倾听，然后适时回应对方的话。 九、世故型客户，对他开门见山 曹雪芹有一副名联：“世事洞明皆学问，人情练达即文章。”身处于这个讲究人情的社会，一些商人都变成了“老油条”。 这些“老油条”客户会给销售人员带来很大的压力，一个不小心就会猜错他们的心思，让他们看不起，生意自然就黄了。 在与这类客户商谈的时候，往往会让我们感觉找不到方向，抓不住头绪，不明白他们究竟想说什么。在我们云山雾罩、满眼金星时，很容易被这些狡猾的“老狐狸”忽悠进去。这些客户做事很圆滑，面对我们的极力推销，他们往往不正面回答我们的问题。即使我们磨破了嘴皮子，他们还是一副爱答不理、无动于衷的样子，让人恨得牙根都痒痒。 很多销售人员对此束手无策，觉得这些人比一座坚固的城堡还要难以攻破，认为他们太狡猾了，根本没有突破的可能。于是，当筋疲力尽时，很多人觉得还是和他们说再见比较好。其实，这就是这类客户对付我们的策略。 这种世故老练的客户大多经历了很多风雨，是大风大浪里闯过来的，为人难免圆滑一些。他们一般不轻易说话，即使说话，很多情况下也是口是心非，或是模棱两可的回答，或是很不靠谱的说法。这样的客户往往是真正的高手。面对这些使人摸不透的难缠的客户，我们如何才能了解他们内心的真正想法呢? 很多销售人员都有这样的感觉：这些世故老练的客户看着我们的时候特别真诚，其实话语里却满是戏谑。他们喜欢与我们逗着玩，因此我们基本上不用考虑他们话语里有什么决定性的东西。 在与他们交谈时，与其跟他们兜圈子，不如开门见山、单刀直入，不给他们含糊其词的机会。如果我们与他们一样，说话一直拐弯抹角，绝对是在浪费我们自己的时间，不但不能达成交易，甚至到最后我们连对方有什么样的需求都搞不清楚。 在开门见山的基础上，我们还要多讲讲自己产品的功能，相比其他同类产品的优势，或者是本行业将来的发展趋势，这些实用性的信息往往能更真切地打动他们的心。要知道，这些人看重的是实实在在的利益.对自己没用的东西绝对不会去买，对自己不利的项目也绝对不会去尝试。 此外，既然我们不能从话语里发现他们的“弱点”,不妨仔细观察他们的肢体语言，有时候心理上的东西往往能够通过肢体表达出来。 当然，一个城府极深的人能很好地控制自己的身体状态，因此也要小心对方利用自己的肢体语言给我们造成假象，故意引我们上钩。 最后要注意一点是，他们城府很深，所以在与他们谈话时，我们最好不要不懂装懂，真诚接话似乎更能赢得他们的好感。 十、惜时型客户，为他节省交流时间 当今经济不断发展，人们对消费有了更多的选择，也正因为如此，一些看似来去匆匆的惜时型客户变得多了起来。很多销售人员看到这样的客户总会有种“抓狂”的感觉。不过，仔细分析一下也不难发现，在很多时候，我们的销售之所以功亏一篑，原因就是没有充分重视客户的时间。俗话说“时间就是金钱”,对于有钱人来说这句话更为合适，因为对他们来说，合理安排时间才能创造巨大的财富。而这些有钱人又恰恰是最具购买力的人，是销售人员主要的销售对象。 面对这些惜时型客户，我们首先要明确一点，那就是客户的时间比我们的时间更加珍贵。他们忙起来的时候甚至连听我们讲解几分钟的时间都没有，即便能与我们说几句话，也是来去匆匆。 由此可见，为了达成交易，我们必须对客户的时间重视起来，并尽力去了解他们的时间安排。很多客户整天忙着开会、见访客、谈业务……根本没时间做其他的事。但是，他们必须要依赖我们提供的资讯，必须抽出时间来处理重要的销售拜访。这就要求我们在与他们谈话时尽量为他们节省时间，赢得他们对自己的好感。 一位销售总监这样说：“我最欣赏的是那些重视时间的人。我手下的销售人员都要像律师或医生那样，不但专业，还要懂得时间的珍贵。你要知道，医生耽误几分钟就会出人命啊。我的销售员决不能随意耽误客户的时间，几秒钟都不行!” 的确，作为销售人员，我们要尽可能地体谅这些来去匆匆型的客户，能在10分钟内完成的谈话尽量不要拖延到15分钟。 不重视客户的时间对我们很不利。如果你经常犯这样的错误，不妨佩戴一块手表，在与客户交流时不时地看看，然后说： “我很抱歉，相信您对我们的产品已经有所了解了，我非常乐意为您介绍我们的商品，但是我还要赶赴下一个客户那里。今天拜访您的唯一目的是和您见见面。至于一些细节问题，如果您有兴趣，我可以再找时间完整地给您介绍，现在就不耽误您宝贵的时间了!” 这段话的目的是什么?直截了当地告诉我们的客户时间紧迫，表明重视客户的时间，也重视自己的时间。这不但证明了我们自己的工作效率，也说明了自己的业务约会很繁忙。最后，热心地与客户约定会面时间，也能树立我们的专业形象。当我们再次走进客户的办公室时，相信他再也不会以时间紧为理由来拒绝我们了，因为，我们已经向他证明——我们也是懂得“时间就是金钱”的人。 当然，第二次商谈的时间也要视销售的商品而定。如果是办公用品，可能只需要几分钟的时间，毕竟影印纸、订书钉这些文具涉及的金额比较小；如果是房地产生意，可能几个小时都谈不下来。行业不同，商谈的时间也不尽相同。 更有意思的是，与这些来去匆匆的客户多接触几次，我们就会发现，这些整天嚷嚷着时间紧张的客户原来很“可爱”。通常，时间紧张的人活得更充实，人生更丰富。 惜时型客户十分重视时间的利用率，深知“时间就是金钱”。与他们交流时，我们最好直奔主题，抓住重点，抓住他们的注意力，为他们大大地节省时间。只要我们能与他们建立起良好的互动关系，销售业务也会慢慢地水到渠成。 |
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