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近年来，得益于网络电商行业的爆发式发展及全球最发达的物流交通基础设施，我国快递服务行业规模呈现几十倍量级的增长。根据国家邮政局的数据，2009年全国规模以上快递公司业务量累计完成18.6亿件，2023年全国规模以上快递公司业务量已经增长到恐怖的1320亿件，但快递服务行业在为大众生活提供便利，为商家经营提供支持的同时，行业中或因客观现实因素，或因行业管理不成熟所形成的乱象，已然成为桎梏快递服务行业健康发展与经营快递业务企业合规经营的顽疾。2024年3月1日正式开始施行的《快递市场管理办法》在结合《中华人民共和国邮政法》《个人信息保护法》《快递暂行条例》等法律法规现有规定的基础上，结合快递行业业务时效性强、接触消费者隐私信息等特征，进一步明确消费者权益保护、加强快递服务质量与企业管理等方面的规定。
图片来源：Unsplash.com 《快递市场管理办法》（以下简称《管理办法》）已于今年3月1日起施行，新出台的《管理办法》有哪些亮点及重点？在《管理办法》出台后，经营快递业务的企业在提供快递服务时需要重点注意哪些方面才能做到合法合规以及更好地保障消费者的合法权益？  消费者“选择权”的回归与重视，消费者可自主选择是否需要快递送货上门 早在快递服务行业“野蛮生长”之初，经营快递业务的企业基本能满足用户“送货上门”或“存放驿站”的需求，但近年来在成倍增长的快递订单量面前，“送货上门”或“存放驿站”早已不是消费者能自由选择的选项，快递网点通常不考虑消费者的实际需求与感受，自行按照其所认为的最高效的方式分发快递，要么要求消费者自行在堆满快递的驿站网点翻找快件，要么未经告知便“送货上门”，简单地将快递堆放于消费者的门口或楼道内，这些做法不仅容易造成快递物品的毁损，也有造成快递丢件的风险，进而引起消费者与快递企业之间不必要的扯皮、纠纷。 本次新出台的《管理办法》第二十八条、第五十四条明确，经营快递业务的企业，未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施等，如存在以上情形，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。 可见，《管理办法》明确把“选择权”交回到消费者手中，明确快递公司投递之前征求消费者送货方式的义务，这要求快递企业需要从内部管理流程中重新重视消费者用户选择权，优化配送服务的流程，从而避免因为疏忽而违反法律法规承担相应法律责任。
图片来源：Unsplash.com 结合快递行业的实践情况，加强消费者“知情权”的保护 《管理办法》第二十二条、第二十六条规定，快递企业应当在门户网站、营业场所公示或者以其他明显方式向社会公布其服务种类、服务地域、服务时限、营业时间、资费标准、快件查询、损失赔偿、投诉处理等服务事项信息，并且也需要在寄件前告知需要寄件的消费者快递服务合同条款、禁止寄递和限制寄递物品的有关规定、保价规则和保险服务项目等信息。 因此，快递企业在今后的服务过程中更加需要注意信息的及时披露与更新，特别需要注意，根据《管理办法》第二十二条规定，应公开的事项需要发生变更的，快递企业应当提前10日向社会发布服务提示公告；在设计快递服务合同时，同样需考虑增加禁止寄递和限制寄递物品的有关规定、保价规则和保险服务项目等内容，并作出提示性的标记。
图片来源：Unsplash.com 快递服务质量以及企业管理全方位升级的要求 首先，《管理办法》明确了总部快递企业这一概念的定义（即商标、字号、快递运单及其配套的信息系统的归属企业），同时对“加盟”的公司、网点提出了签订书面协议、接受总部快递企业在服务质量、安全保障、业务流程、生态环保、从业人员权益保障等方面的统一管理等义务，使得快递企业的管理、分工、职责范围更加明确。 其次，严格快递运单及码号管理规定。《管理办法》不仅要求快递企业建立快递运单（含电子运单）制作、使用、保管、销毁等管理制度和操作规程，采取加密、去标识化等安全技术措施保护快递运单信息安全，维护消费者合法权益，还要求快递企业实行码号使用信息、用户信息、快递物品信息关联管理，强化快件查询管理，提高消费者的体验。 最后，《管理办法》还进行了快递企业安全发展责任方面的规定。结合快递企业业务可能涉及隐私、保密信息的特殊性，快递企业不仅需要尽到包括快件处理场地及设施设备符合标准等在内的企业内部安全管理责任，对外还需承担保护消费者个人信息安全以及反恐、禁毒、维护网络与信息安全等社会责任。 此外，《管理办法》还在推行绿色低碳、落实健全用户投诉处理制度等方面对快递企业提出了新的要求。总之，《快递市场管理办法》的施行，旨在促进快递企业调整经营方式，转型升级，标志着国家快递服务行业监管的进一步加强和完善。同时，对消费者和快递员来说，《快递市场管理办法》的施行其实也是一种合法权益上的保护，加强快递企业内部责任划分、管理与外部开展业务的规范化程度，尊重消费者的选择权、知情权，有助于防止快件遗失，也能在一定程度上避免因快件遗失或是损坏等导致的纠纷。 广西万益律师事务所综合法律部专职律师。 擅长领域：民商事争议解决、合同纠纷、公司治理、知识产权、行政管理法律事务。 广西万益律师事务所综合法律部实习律师。 钻研领域：民商事争议解决、医疗卫生与大健康、公司法律顾问。 |
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