接诉即办！做好医疗机构投诉管理的“18字要点”！

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近日，国家卫生健康委办公厅、国家中医药局综合司、国家疾控局综合司联合印发《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》，从工作原则、加强组织机构建设、规范投诉处理流程等方面对医疗机构加强投诉管理工作提出“接诉即办”的要求。

那么医疗机构应该怎么做呢？监督君结合该通知内容，并依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等法律法规要求，梳理出了医疗机构“接诉即办”的“18字要点”，我们一起来看看吧。

医疗机构接诉即办“18字要点”

建组织

设场所

医疗机构内部设置有处理投诉的部门和人员，这是“接诉即办”的前提，具体要求为：

1	医疗机构主要负责人是本单位投诉管理第一责任人，临床科室以及药学、护理、医技、门诊、后勤管理等部门负责人是本科室投诉管理第一责任人。
2	二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。 其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。

3	二级以上医疗机构应当设置专门的投诉接待场所（优先考虑设置在驻院警务室附近）。投诉接待场所门外悬挂标牌，写明投诉接待时间和联系方式，在显著位置公示投诉管理办法、纠纷处理流程和上级监督电话，配备视频监控、录音设备和一键报警装置等。
4	医疗机构投诉管理人员应当具备良好的职业道德和工作责任心，具有良好的社会人际交往能力和沟通应变能力，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规规章。

医疗机构接诉即办“18字要点”

定流程

有反馈

医疗机构建立规范的投诉处理流程，及时回应患者关切，这是“接诉即办”的核心，具体要求为：

1	医疗机构应当提供“一站式”投诉服务，接受走访、信函、电话、电子邮件等多元投诉方式。
2	实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉，能够当场协调处理的，尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况反馈投诉管理部门；对于无法当场协调处理的，应当主动将患者引导至投诉管理部门；患者不愿到投诉管理部门投诉的，应当先做好解释疏导和投诉记录，主动告知合法投诉流程和途径，并及时将投诉意见转至投诉管理部门。投诉管理部门要落实登记制度，妥善保管投诉人提交的有关材料。

3	患者所反映的情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。 医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，发生重大医疗纠纷的，应当按照规定向所在地县级以上地方人民政府卫生主管部门报告。
4	医疗机构应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。

5	属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定： （一）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的； （二）患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的； （三）没有明确的投诉对象和具体事实的； （四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的； （五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

医疗机构接诉即办“18字要点”

找原因

重考核

医疗机构认真分析查找原因，并采取考核等措施减少或杜绝投诉的发生，这是“接诉即办”的关键，具体要求为：

1	定期对医疗机构投诉管理要求执行情况进行评估，对收集的涉医投诉信息进行及时分析和反馈，对涉及医疗质量安全风险的要进行预警，对涉及服务态度和流程的要采取有效措施立行立改，持续提升医疗服务水平。
2	医疗机构应当建立投诉内部通报制度，定期对各科室投诉情况进行通报，通报结果与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。

医疗机构投诉管理相关法律责任

《医疗纠纷预防和处理条例》第四十七条：医疗机构及其医务人员有下列情形之一的，由县级以上人民政府卫生主管部门责令改正，给予警告，并处1万元以上5万元以下罚款；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予或者责令给予降低岗位等级或者撤职的处分，对有关医务人员可以责令暂停1个月以上6个月以下执业活动；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（六）未建立投诉接待制度、设置统一投诉管理部门或者配备专（兼）职人员；

（八）未按规定向卫生主管部门报告重大医疗纠纷。

《医疗机构投诉管理办法》第四十四条：医疗机构违反本办法规定，有下列情形之一的，由县级以上地方卫生健康主管部门责令限期整改；逾期不改的，给予警告，并处以一万元以下罚款；造成严重后果的，处以一万元以上三万元以下罚款，并对医疗机构主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：

（一）未制订重大医疗纠纷事件应急处置预案的；

（二）投诉管理混乱的；

（三）未按规定建立健全医患沟通机制的；

（四）未按规定及时处理投诉并反馈患者的；

（五）对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，未及时向当地公安机关报告的；

（六）发布违背或者夸大事实、渲染事件处理过程的信息的。

投诉中涉及的泄露患者隐私等问题，根据《医师法》《护士条例》等相关法律法规进行处理。

 

【监督君有话说】

国家卫生健康委办公厅、国家中医药局综合司、国家疾控局综合司联合印发的《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》指出，医疗机构投诉管理是医疗卫生领域坚持和发展新时代“枫桥经验”，走好群众路线的重要内容。可以看出，在医患关系日益成为社会关注焦点的时代背景下，国家加强医患矛盾治理、构建和谐医患关系的决心和力度。矛盾是普遍存在的，关键在于如何解决矛盾，一方面，医疗机构要建立健全投诉处理机制，认真回应患者诉求，另一方面，在投诉过程中，患者应做到有理有据、举止文明，依法维护自身权益。医患双方共同努力，相互理解、彼此尊重，医患关系才会更加和谐！

来源：卫生监督观察