虚拟号，究竟保护了谁？

原创 沛嘉 双壹咨询 2023-12-29 18:51 北京

来源｜双壹咨询
作者｜沛嘉

日期｜2023年12月29日

为了保护消费者隐私，2015年起，各大快递企业将隐私面单推广落地。今年，国家邮政局、中央网信办、公安部等3部门联合召开推进会，深入推广应用隐私运单，目前，除法律法规另有规定及用户特殊要求以外，全行业隐私运单日均使用量突破2.5亿单，基本实现邮件快件隐私运单“应用尽用”目标。

在隐私面单中，用户的手机号、姓名、收货地址等信息将会加密，末端与用户沟通的桥梁或只能依靠“虚拟号码”。

虚拟号码功能是通过将收件人的真实号码转换成「11＋4」位可通话的号码，用来保护收货人真实号码的功能，同时支持商家、物流公司短期内联系买家的功能。虚拟号码在下单时至确认收货后14天内有效。

毫无疑问，隐私面单与虚拟号的推出，出发点是好的，原本是为了保护消费者隐私，但在应用过程中，效果却一言难尽。随着快递业务量的爆发增长，末端派送方式与过去已完全不同，驿站自提方式的普及也让虚拟号码为消费者、驿站及快递员都带来诸多不便。

如果在各大社交平台搜索虚拟号码，不难看见许多消费者对虚拟号的吐槽。

情景一：消费者收不到取件码，导致快递漏取

一般情况下，消费者本人购物可以在购物平台看到物流明细、取件码，但由于隐私面单可能导致信息不完整和系统不兼容等问题，消费者如果不留意物流信息，则可能导致快递漏取。

如果非本人购物，消费者可能收不到取件码，那么要找到自己的快递更加耗时耗力，更有甚者对寄给自己的快递完全不知情，那么快递可能会最终成为无头件。

情景二：电话号码相似，短信错发，导致快递错取

在与消费者交流过程中，我们常常听到因为收到非本人取件码导致快递取错的情况，同样的姓氏，遇到同样的虚拟尾号，很容易出现错拿快递的情况。

特别是目前有平台的隐私面单，对于消费者信息隐藏程度过高，面单上不显示电话、姓名、隐藏大部分地址，快递员将快递放在指定位置，消费者本人来了也找不到，或者找到了也难以确认是本人的快递。这样一来，快递错拿的几率直线上升。

而消费者因为虚拟号码导致的快递取错、丢失等等情况，最终的责任承担者，往往还是落在驿站和快递员身上。

虚拟号降低派送效率，增加投诉率

对于快递员来说，隐私面单和虚拟号首先导致的是降低派送效率的降低。由于隐私面单导致的信息不完整和虚拟号问题，快递小哥需要花费更多的时间和精力去核实信息，每多打一个电话，至少需要多花5秒钟，大大降低了派送效率。

其次会增加消费者投诉，造成罚款，一旦快递被放入驿站，消费者因为虚拟号码的问题收不到取件码，联系客服查询；如果快递出现问题，消费者产生不满而投诉，导致快递员投诉率增加，不但对快递员的服务质量考核造成影响，还会产生罚款，而这些罚款，全部由快递员承担。

虚拟号，驿站最大的痛

虚拟号不便捷：驿站在对快递进行入库操作时，由于隐私面单使用虚拟号码，这些号码往往只有四位数字，难以记忆和拨打。一旦虚拟号失效或打不通，驿站人员需要花费大量时间寻找真实电话，甚至可能因此导致快递延误。

信息不完整：由于隐私面单隐藏了面单上的部分信息，有时候驿站人员无法从快递单上获取完整的收件人姓名和地址信息。这导致在签收时需要反复核实，浪费了大量时间和精力。

系统不兼容：部分电商平台和快递公司的系统之间存在不兼容的情况，拨打虚拟号码，有些时候会出现分机号错误，联系不到收件人等等。

设置隐私面单是为了保护好消费者隐私，但目前我国快递业务量巨大，快递入库已经是大势所趋，在这样的背景下，在快递面单隐私上的过度保护不仅影响消费者的物流体验，更是对一线快递从业者的巨大困扰。

不论是消费者还是一线快递人，都需要对隐私面单进行改进和完善，以达到既保护消费者隐私又提高快递小哥工作效率的目的。

例如优化虚拟号功能，增加虚拟号的拨打方式、延长虚拟号的保留时间等；完善信息显示，加强信息隐藏手段从而更好地保护消费者信息不被轻易还原。

总之，想解决隐私面单的问题，必须着眼快递末端的发展现实，电商平台、快递企业需要共同努力，才能解决隐私面单目前存在的问题，解放一线快递员，共同服务好消费者。