【原】【干货】质量管理是什么？管什么？如何管？

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1、引言

质量管理，作为现代企业管理体系的核心组成部分，对提升企业竞争力、确保产品质量和客户满意度具有至关重要的作用。因此，理解质量管理的本质，以及它管理的具体内容，对于任何一个追求长期发展的组织或管理者来说都是至关重要的。

本文将围绕“质量管理是什么？管什么？”这一主题，进行一个简单的分享，希望能为企业或团队实施有效的质量管理提供一些启发和思路。

2、质量管理是什么？

单纯从质量管理字面意义上，是关于对质量的管理，那"质量"又指的是什么？

质量可以被定义为“产品或服务符合顾客需求的程度”。这个定义强调了质量的主观性与多维度特征，即不同的顾客可能对同一产品或服务的质量有不同的感受和评价。

而，质量管理则是在组织所有功能和过程中，通过一系列的管理和技术方法，确保产品或服务达到定义的质量目标。它不仅仅是生产过程中的质量控制，更是一种全面的管理策略。

意味着，质量管理开展的一切的活动都是与组织质量目标息息相关的！

3、质量管理的目标有哪些？

那，质量目标有哪些？质量目标没有绝对客观的衡量标准，不同企业、组织、甚至是组织在不同阶段，质量目标要求都会有所不一样，而质量目标值的设定和业务发展、研发模式、组织要求息息相关，有时还要参考同行表现。再以多维度指标衡量质量结果。（敲黑板：质量与质量目标都是被定义出来的！）

虽然质量目标，行业没有唯一值，但不同企业、组织在制定质量目标时，方向和参考的思路是大同小异的，比如：

1、满足顾客需求

顾客是质量管理的核心。企业的生存和发展依赖于顾客的满意与忠诚。因此，质量管理的首要目标是确保产品或服务能够满足甚至超过顾客的期望。通过提升产品质量，严格的质量控制和质量保证措施，确保产品质量的稳定性和可靠性、易用性。

2、降低成本

通过有效的质量管理，企业可以减少浪费、降低失败成本和提高效率，从而降低总体成本。这不仅提高了企业的竞争力，也增加了企业的利润空间，比如，优化研发流程，减少因信息不对称产生的沟通浪费，无效会议导致的时间浪费，繁琐的制度和流程产生的效率浪费等等。这些浪费不仅消耗公司，还消耗员工，消耗客户。

流程从本质上说是为了降低成本。所以，想要提升效率，降低成本，就要去发现浪费，消灭浪费！

3、持续改进

质量管理强调持续改进，通过持续的改进活动，企业能够不断提升其产品或服务的质量，从而适应市场的变化和顾客需求的演进。

除了三述几个目标方向外，有效的质量管理需要遵循一定的原则，以下是一些通用的质量管理原则：

• 客户导向：始终以客户需求和满意度为导向，关注客户的期望和反馈。
• 领导作用：高层管理者要树立质量意识，为员工树立榜样，推动质量管理体系的实施。
• 全员参与：鼓励全体员工参与质量管理活动，提高员工的质量意识和责任感。
• 过程方法：通过对组织内各个过程的管理和优化，实现质量目标。
• 系统化管理：建立完善的质量管理体系，确保各项质量管理活动的有效实施。
• 持续改进：通过不断地对质量问题进行分析、改进和预防，实现质量水平的持续提升。
• 基于事实的决策：依据数据和信息进行决策，确保决策的科学性和有效性。
• 互利共赢：与供应商和合作伙伴建立良好的合作关系，共同提高质量水平。

4、质量管理的几个方面

从上述，我们可以知道，质量管理的核心目标是确保产品和服务的质量满足顾客的需求和期望，同时不断提高组织的绩效。为实现这一目标，质量管理需要关注以下几个方面：

1、质量策划：确定产品和服务的质量要求，制定相应的质量计划和流程。

• 确定质量目标：根据企业发展战略和市场需求，设定具体、可衡量的质量目标。
• 制定质量计划：为实现质量目标，制定详细的质量计划，包括资源分配、时间节点等。

2、质量控制：监控和测量产品和服务的质量，确保其符合质量要求。

• 过程监控：对生产或服务过程进行实时监控，确保过程符合预设的标准和程序。
• 产品检验：对产出的产品或服务进行检验，确保其满足质量要求。

3、质量保证：向顾客和相关方证明组织具备满足质量要求的能力。

• 建立质量保证体系：构建完善的质量保证体系，确保产品或服务质量的稳定性和可靠性。
• 持续改进：通过数据分析、顾客反馈等方式，不断优化产品或服务，提高顾客满意度。

4、质量改进：通过对质量问题的分析、改进和预防，持续提高组织的质量水平。

• 问题识别：通过质量审查、内部审计等方式，识别存在的问题和潜在风险。
• 实施改进措施：针对识别出的问题，制定改进措施并付诸实施，不断提升质量管理水平。

简单来说，质量管理包括制定质量方针和质量目标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制和质量改进实现这些目标的过程。

5、质量管理的方法及实施建议

为了实现质量管理的目标，组织需要采用一定的方法和工具。以下是一些常用的质量管理方法：

• 统计过程控制（SPC）：通过对生产过程中的数据进行统计分析，监控和控制过程的稳定性和可预测性。
• 故障模式和影响分析（FMEA）：通过对潜在故障模式的分析，评估风险并采取相应的预防措施。
• 根本原因分析（RCA）：通过对质量问题的根本原因进行深入分析，找出问题的根源并采取改进措施。
• 六西格玛（Six Sigma）：通过DMAIC（定义、测量、分析、改进、控制）的方法，实现产品和服务质量的持续改进。
• 敏捷制造（Agile Manufacturing）：通过灵活的生产和管理方式，快速响应市场变化和客户需求。
• 精益生产（Lean Production）：通过消除浪费、简化流程、提高效率，实现产品和服务质量的提升。

在实际工作中，质量管理需要结合组织的具体情况进行实施，以下是一些建议：

• 建立质量管理体系：根据组织的规模、行业特点和客户需求，建立适合的质量管理体系，如ISO 9001等。
• 设立质量目标：明确组织的质量目标，确保目标具有可衡量性、可实现性和挑战性。
• 培训和教育：加强员工的质量意识培训，提高员工的质量技能和素质。
• 激励和考核：建立合理的激励机制，鼓励员工参与质量管理活动；通过考核和评价，确保质量管理目标的实现。
• 信息化支持：利用信息技术手段，提高质量管理的效率和效果，如建立质量管理信息系统、实施生产过程自动化等。
• 持续改进：通过对质量管理活动的监督、评价和反馈，不断优化和完善质量管理体系。

6、最后

质量管理是一个涉及企业研发、生产、运营、面向全员、全过程、全方位的活动。需要企业在持续改进的道路上不断前行，不断优化管理体系和提升产品服务质量，以满足日益变化的市场需求和顾客期望。

质量管理不仅是产品和服务质量的保障，更是企业文化的一部分。一个成功的质量管理体系不仅能够围绕质量目标、遵循质量管理原则，更需要采用有效的方法和工具，结合组织的实际情况进行实践落地，帮助企业提高组织竞争力，实现产品和服务质量的持续提升，提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业的持续发展和利润增长。

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