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少年时期喜欢读金庸，尤其喜欢凭实力硬刚所有武功的降龙十八掌。市面上有很多大谈5A创建的文章，我也一一拜读，但因大多太专业、太繁杂、太多头而硬着头皮看完。勇先创景本着大道至简的原则，创造性的提出5A景区创建的“四大时期，创建十八掌”。让您简单阅读。 是啥？ 国家AAAAA级旅游景区，即5A级景区。中华人民共和国旅游景区质量等级划分的景区级别，分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级。其中，5A级为中国旅游景区最高等级，代表着中国世界级精品的旅游景区等级。 5A是全国旅游景区最高等级荣誉，代表了世界级旅游品质和中国旅游精品景区的标杆。5A景区已成为地区形象的金字招牌、旅游消费的“集中营”、市场投资的“新高地”和进军国际的“通行证”。 （3）5A景区的过去、现在和将来
（1）景区：具有里程碑意义 国家文旅部将会把5A级旅游景区，建立资料库，编制成科学的旅游线路、宣传手册等，通过国家文旅部及其驻外机构这个大平台，在境内外宣传促销，广泛推介，组织中国5A级旅游景区精品巡回展等。 ② 拥有更多的境内外客源市场份额 拥有5A金字招牌，就拥有更多的境内外客源市场份额，使之既有社会效益，更有直接的经济效益，据统计，一些景区在评定为5A景区当年，黄金周游客量即同比上涨3倍有余。评上5A级景区后，一般能保持20%的营业收入增长。 ③ 上升为头部旅游景区的可能 5A级景区是一种稀缺的产业资源，是一个地区旅游的“金字招牌”，它代表着中国景区最高标准，代表着中国顶级旅游及市场资源。为旅游景区管理提供了标准化的依据。 景区提档升级的空前改革，能够规范提升景区的综合质量；挖掘景区核心内涵的内在动力，可以有效提高景区的吸引力、竞争力；规划景区服务管理的外在驱动，能够提高游客的满意度；吸引社会各层对景区关注的重要契机，可以借此提升景区的知名度和美誉度。 （2）政府：打造旅游投资环境的助推器 对于创5A级景区，是展示地方文脉、打造政府形象工程的核心工作；形成5A级景区带动的区域旅游发展大环境，是发挥旅游业乘数带动效应、拉动就业、改善民生的重要途径；增加旅游收入，提高旅游产业对政府税收贡献的有效手段；能够牵引政府对旅游产业实行政策倾斜，是政府吸引旅游企业投资的助推器。 （3）区域：实现综合发展的抓手 可以改变区域旅游发展格局、提高区域品牌知名度、促进区域产业机构升级、优化区域城乡发展结构。如果一个地区拥有一家以上国家5A级旅游景区，必将提升周边区域知名度，必将吸引更多的客人来观光旅游，必将吸引更多的客商来投资兴业，必将吸引更多的领导关注并支持该区域发展，有利于形成人流、物流、资金流和信息流的聚集，为经济社会发展带来更多的政策机遇和商机。 ① 四大上报材料 ② 其他 ● 旅游景区总体规划； ● 旅游景区5A提升规划； ● 相关部门批准的立项审批证明或环境影响评价报告书，有用于指导景区建设发展的规划； ● 安全及承载量管控制度，应对各类突发事件的应急预案；涉及特种设施和敏感安全项目的，须有相关部门出具的安全检验证明； ● 景区范围图和四至说明，景区导览图件； ● 联合申报的景区，需提交各单体间连通性和关联性说明； ● 景区讲解词或讲解词大纲； ● 廉洁申报创建承诺书； ● 其他资料。
（3）理解创5A的全过程咨询服务要点 5A级景区是我国旅游景区的最高标准，为旅游景区管理提供了标准化的依据。从“标准化、特色性、人性化、文化性”等四个方面对景区管理提出更高要求。 管理融入整个创建过程，通过创建5A 提升管理水平。5A级旅游景区评定是一套规范性标准化的质量等级评定体系，分别按照《服务质量与环境质量评价细则》、《景观质量评价细则》和《游客意见评价细则》等三个评分细则进行综合评价的。 ② 特色性 设备设施要求特色突出，有艺术感和文化气息，对于具体的硬件设施要求很明确，如停车场绿化美观、路面特色突出、水体清澈。对于景区标识牌、公共信息图形符号、公共休息设施、景区垃圾箱以及景区建筑外观造型均要求地方特色突出。 ③ 人性化 “以人为本”的理念是贯穿5A精髓。也得益于这种理念上的提升，5A才上升到国际的高度，才能使我国旅游业上升到一个新的高度。以游客服务中心为例，不仅要有服务的功能还要有文化承载的功能，还有文化地标的功能，还有人文关怀、服务和业态很好地融合在一起。 ④ 文化性 1A讲究的是卫生，2A讲究的是方便，3A讲究的是舒适，4A讲究的是完善，5A讲究的是文化；文化性是5A标准出现的另一个新增词汇，主要包括两方面的内容：一是对景区整体文化程度的提升，二是对地方特色文化氛围的营造。 （1）集中筹备申报期 要当地政府牵头成立创建国家5A级景区综合办公室，着手准备创建，加入5A景区申报队伍，排列争前。 第三掌：提交《旅游景区质量等级申请评定报告书》 ● 旅游景区质量等级推荐意见（由省旅游景区评定机构填写） 推荐意见 ；申报景区达标情况。 ● 旅游景区质量等级评定总分表（由省旅游景区评定机构填写） 推荐意见；申报景区达标情况。 ● 旅游景区质量等级申请报告（由申报单位填写） 旅游景区简况（景区名称、性质、景区面积、经营情况等）；景区申请；当地旅游景区评定机构（旅游局）审核意见（评定机构填写）。 ●保持沟通顺畅 和上级单位、评审委员会密切联络，力争排列前3，尽早参与景观质量评定。 ● 专家小组向景区提供检查报告，《细则一：服务质量与环境质量评分细则》打分表，《细则二：景观质量评分细则》打分表，同时准备好扣分说明，提交扣分证明的照片，以备后续材料搜集。 第五掌：掌握编制景观质量达标说明书 编制材料搜集：编制景观质量达标说明书要严格按照文旅部对《景观质量评分细则》的要求，达标90分以上。 说明书编制要领：在景观质量达标说明书的编制过程中，针对景区的核心景点，涉及多个评价因子的交叉赘述。对同一景点的不同价值进行图片区别展示及文字侧重描述。 景观质量视频汇报片要求：视频时间控制在10分钟以内（一般情况做八九分钟），视频要求突出景区资源特色、文化主题、文化氛围、特色活动等，其动态化表现内容需与景观质量汇报ppt的静态展示相互补，达到对景区的全方位特色展示。 第七掌：掌握制作景观质量汇报PPT 景观质量汇报ppt需严格遵循文旅部对《景观质量评分细则》的要求，达标90分以上。 景观质量汇报ppt要求：一是ppt内容高度凝炼，页码控制在40页左右；二是ppt内容与景观质量汇报视频相互补，以图文的形式最大程度的展现景区特点，突出景区具有震撼性的特色资源，充分展示景区风土资本。此处要求图片震撼高清，文字凝炼吸睛。 第八掌：掌握景观质量汇报 ① 景观质量汇报要求 汇报时长：限制在5分钟以内（具体按照文旅部最新下发的通知为准）。 汇报状态：要求汇报人衣着得体符合景区形象，普通话清晰流畅，语速适中。 第九掌：掌握细则一《服务质量与环境质量》重点建设 景观评定阶段，从申请评定景观质量到前往文旅部进行汇报之间等待时间较长，而后期景区建设提升又需花费大量时间，因而可提前着手对景区重点项目进行建设工作； 重点建设内容：游客中心、停车场、旅游厕所、标识系统、垃圾桶。 第十掌：现场评估 在景区景观质量评定审核通过后，5A级旅游景区创建工作已进入关键阶段。现在需要根据景区的当前情况，依据《服务质量与环境质量》的评分标准，重新对景区进行评分和评估。同时，勇先创景将对景区需要进行的建设工程进行详细规划和整理，确保与5A级标准中的《服务质量和环境质量》评分细则的要求相符合。 第十一掌：把实施工作方案与任务书提交到文旅部 根据文化和旅游部的最新通知，需要在规定的日期前，向文旅部提交相关文件。提交的内容应包括景区工作实施方案及任务计划书，并确保工作任务具体落实到每个负责人。景区工作实施方案包括景区5A创建领导小组的组织架构、创建内容、工作步骤、工作要求。工作任务分解表按照细则一的八个大项内容进行分解。 第十二掌：制作景区内部详细任务分解表 景区内部详细任务分解表更注重具体细节，相比于提交给文旅部的任务分解表，它将每一个主要项目进一步细化为硬件项目和软件项目两个方面。这种细致的规划有助于确保景区内部的每一个环节都能精确执行，从而满足5A级景区的标准。 第十三掌：提升软硬件设施 景区在全面提升建设期，将根据梳理出的八大项内容进行整改和升级，确保工作按照任务分解表的时间节点高效执行，并且责任到人。 硬件改进包括：游客服务中心、停车场、标识标牌、景区游步道、卫生间等。软件改进措施包括：景区各项规章制度上墙，包括岗位职责、员工服装、宣教材料等。收集各项提升项目前后对比照片，各项证明材料如：空气质量材料、卫生检查日志、安全保卫日志等，为之后的编制服务质量与环境质量汇报材料做准备。 第十四掌：5A专题培训 ① 培训目的：进一步加强景区员工服务意识、岗位责任意识、安全意识以及迎检意识，规范景区员工工作标准、流程，提升景区综合管理水平和服务质量，将景区最好一面呈现给游客。 ② 培训方向：旨在进一步加强景区员工的服务意识、岗位责任意识、安全意识和迎检意识，以及规范景区员工的工作标准和流程，提升景区的综合管理水平和服务质量，让景区展现最好的一面给游客。培训方向主要包括以下几个方面： ● 依据国家5A级景区标准进行讲解：根据国家5A级景区《服务质量与环境质量评分细则》（细则一）标准，对景区管理服务中存在的各种问题和隐患进行讲解，以明确工作目标和要求。 ● 结合实际案例进行教学：结合游客对景区管理服务的投诉案例和意见，通过讲解和分析，帮助员工理解和认识问题所在，引导他们改进服务行为，提升服务质量。 ● 业务知识和岗位技能培训：教授员工相关的业务知识和岗位技能，使他们能够胜任各自的工作岗位，并规范管理服务行为。 ● 处理游客投诉和突发事件：指导员工如何妥善处理游客的抱怨、投诉以及各种突发事件，提高应对突发情况的应变能力和处理水平。 ● 现场培训和操作训练：深入景区各单位，对窗口服务岗位员工进行现场培训指导和操作训练，促进业务知识与岗位实践操作的有机结合，加强培训效果。 第十五掌：编制服务质量与环境质量材料 服务质量与环境质量材料编制分为两大部分，分别是档案材料编制和服务质量与环境质量汇报材料的编制。档案材料编制要装订成册，服务质量与环境质量汇报材料的编制每一个大项编制为一本材料（应有表）。 第十六掌：游客意见调查问卷 需三年之内向来自不同地区（包括海外游客）的游客发放游客调查问卷，游客打分之后收回装订成册。 （4）迎检迎评保持期 第十七掌：掌握迎检迎评 ① 自检自评，模拟暗访 景区按照《服务质量与环境质量评分细则》进行自我检查和评分，通过邀请5A级专家进行模拟暗访和现场评估来确定准备状态，并为省级检查做好准备。 ② 迎检培训 迎检培训目的是提升景区员工的服务、岗位责任、安全以及迎检意识，规范工作流程，确保在评审中展示景区的最佳状态。 培训内容涵盖各层管理和所有岗位，确保5A创建工作有效、有序进行。 ③ 邀请省检，做最后的整改提升 做好景区氛围的营造工作，邀请省级专家莅临景区检查指导工作。 建立景区迎检期间各项工作机制，并督促指导景区各岗位做好迎接省级、国家级专家指导、暗访与测评等工作。 根据省级专家指导意见，完成景区整改与完善工作。 经自查和省级机构初步审核，认为达到5A标准的，即向国家旅游局推荐。 ④ 准备国检 通过省级检验的，进行国检评定程序：明查、暗访。 ● 明察内容： 首次检查不通过的，景区要重新制定创建工作方案； 两次明查不通过的，不再进行验收。 ● 检查重点： 侧重硬件部分，主要是停车场、旅游厕所、垃圾桶、游客中心。 ● 暗访内容： 随机抽取专家； 暗访认为具备条件的，可组织明查； 不具备条件的，向景区反馈建议并督促整改； 评定机构认为有必要的，可组织多次暗查。 ● 检查重点： 侧重软件部分，主要是员工工作态度及精神面貌，景区安全管理措施等。 时间多发生在节庆假日，人流聚集，景区隐患易暴露。 ⑤ 公示通过，成功挂牌 通过评定后，不断提升服务质量，进行员工培训，加强管理监管，以维护景区的良好环境，增强功能建设，确保游客获得优质的游览体验，从而稳固5A级景区的地位。 第十八掌：掌握复核保持 ① 针对定期复核的准备：每2年一次的5A级景区复核需要周到的准备。为此，景区应聘请专家进行模拟评估，以暗访的形式提前发现并解决问题，确保顺利通过复核。 ② 应对严重警告的措施：在接到严重警告后，必须仔细分析问题的具体原因，加强管理和监督。通过深入分析反馈中的问题，追溯责任源头，评估和修正日常管理和服务中的不足，按照国家标准进行必要的调整和优化。 ③ 复牌策略：根据文旅部的检查结果，对照国家标准进行逐项自查自检，将问题逐项整改落实，并进行模拟暗访，使景区把应对检查，变成日常管理服务的常态化。提升管理服务品质，通过整改后复牌成功。 常德市桃花源旅游区
难点聚焦：地脉，原其形，神秘环境难觅；文脉，还其魂，难进书中桃源；人脉，人皆知，如何在众多桃花源中破圈。 项目背景：桃源县的旅游产业有着很好的先发优势。桃花源当年饮誉九州之时，张家界、凤凰尚“养在深闺人未识”。而如今张家界、凤凰的年旅游收入已是桃源的167倍和50倍，就连慈利的五雷山、汉寿的清水湖都走在了桃源的前面。仔细审视旅游的发展现状，有很多问题亟待解决。 核心思路：以陶渊明笔下的《桃花源记》、《桃花源诗》等田园文学为文化依托，以自然、绝尘、和谐、友善、质朴的世外民风为主要旅游吸引物，以绮丽多彩的自然风光为空间背景，集观光、研学、休闲、运动、养生、游憩等多种功能于一体，并且融合商业、教育、地产、运输、食品等众多社会行业的综合性文化休闲旅游产业发展区。 桃花源创意为：策划出天上桃花源、人间桃花源、书中桃花源、水上桃花源四大核心引擎，打造中国桃花源胜地；布局一带四区，文化引擎。涟漪推进，满枝桃红。 常德桃花源旅游区于2020年12月被评为AAAAA景区。 5A景区是旅游品牌的明星，虽然高高在上。但只要有阶梯，有胆魄，有计划，仍然身长千尺，手摘星辰。 |
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