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客户买了一批货，因质量问题要求退货，双方经协商进行换货。因需要退的货仍在客户处，没有退回供应商工厂，因此供应商要求再付一批货的款，等旧货退回来后再退款。客户则不愿意，认为换货是供应商产品质量不合格导致的，因此，不可能再付款。供应商跟客户电话中协调了半个多小时，仍然未能达成一致。双方的争议点主要有：（1）我们财务有制度，这是换货，不是重新购买，不能再付款。（2）供应商你店大欺客，本来就是你质量问题在先，现在还不信任我。（1）不是不信任你，我们财务也有制度，出厂前必须收到货款才会放车。（2）货退回来后就会退款，现在旧货在你手上你也没有风险。僵持了半个多小时，最终因为供应商的一句话打动了客户，供应商说：“不是不信任你，是很信任你，但财务规定是刚性统一的。但凡公司制度允许，我都愿意自己垫钱让货先送你那，退货退款后，你再打款回来给我都可以，无奈公司制度不允许。”客户听到这句话后态度发生180度转弯，立马说：“你这么说，那我没话说了，我马上打钱给你。我就怕你们以为我们好欺负，耍我们。”倘若不能共情，没有触动到对方内心真实的需求，那么我们即使说得太多太久，都将收效甚微。大学时候，选修课课时会计入学分档案。我想多报几门选修课，但由于课程时间冲突，商务谈判这门课我是第三周（每周一节课）才赶上去听。课前，向老师报名，想让其登记姓名学号，以便学习结束可以获得对应学分。但老师并没有同意，老师说：“你们这些人，就只是来混学分的，课都上过两节了，才来听，还要学分。”我说：“老师，您这么想，我非常能理解，混学分的行为确实让人气愤。但是，我不是来混学分的，我是觉得上商务谈判这么课，对我们来说，不论是在生活中还是在以后的工作中，都会有很大的启发和指导意义。我之所以第三节课才来，正是因为课程时间冲突前面来不了，但我仍然克服困难从这节课开始来上。我不用登记学分，您同意让我坐着听就好了。”然后，我就坐在第一排老师眼皮底下上课。要知道，当时上选修课，大家都是选择坐在最后三排的。诺大的一个阶梯教室，只有我一个人坐在第一排听老师讲，跟老师互动。然后第四周的课，我还坐在第一排老师眼皮底下，仍然是认真听，跟老师互动。下课时，老师说：“来，登记一下姓名学号吧。”后来，我们成了很好的朋友。大四临毕业时，她给我发了一封充满鼓励和力量的邮件，最后一句写道：“……我已依稀看到你辉煌的未来。”倘若不能共情，没有站在对方的立场思考冲突所在，那么我们即便一再重复我们的观点，都将无济于事。丈夫应酬晚归，一进门，妻子骂道：“一天天的，就知道在外面不回来，你根本就是不要这个家了，你连小孩都不要了。”这是典型的“发泄情绪而不是描述事实”，“不要这个家了”、“小孩都不要了”都不是在阐述事实，这样解决不了问题，只会引发和加剧情绪上的矛盾。如果换一种沟通方式：“你天天这么晚回来，真的很辛苦，这周七天，你有四天23点后才到家，小孩都已经睡了，如果能早点回来，陪陪小孩，对我们来说，可能是更大的收获。”这样的沟通效果，将会比只发泄情绪的效果更好。倘若不能共情，只发泄情绪，而非描述事实，那么我们即便发再大的火，可能都无法让对方同意我们的观点。
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