 2024年5月刊 《客户观察》杂志 卷首语 本期《客户观察》的主题是“智慧服务领航 数字化助推客户体验升级”。拜读了一下各位专家作者撰写的文章，发现没有一篇在探讨“算法模型”或者“程序代码”。果不其然，因为“数字化”是路，“客户服务”才是我们真正需要关注的、能够远行的“车”。 SERVQUAL模型在1980年代末期就已经被提出，现今已在服务性行业得到了广泛认可。这背后的数学原理并不复杂，难得的是问卷设计、汇总统计、管理结论、行动策略等一系列的管理实践流露出作者的独到匠心。 “所谓数字化就是’数据的业务化’”。《数字化重塑客户体验的未来》的作者诲人不倦，循循善诱。我们都理解，“体验”的本质是“感觉”，理当隶属于“心理学”的范畴。所以，对客户服务而言，数字化的核心不是“数据”，而是“业务”的升级与迁移。 对于将AI技术直接应用于服务外部客户，本期杂志有《智悉客户，秒懂客心——AI时代的客服新篇章》；对于利用AI技术为客服员工提供助力，有作者分享了《AI客服助手在电话客服中的应用探索》；关于“管理经济学”在具体业务领域的深度探索，有《客户投诉里的“成本经济学”》值得一阅；关于人才选育，那就不可错过《数字化时代班组长管理能力提升探究》。 本期《客户观察》杂志可谓是琳琅满目，篇篇精彩，字字珠玑。读之如沐春风，深感作者们的匠心独运，似品香茗，回味无穷。 请相信我， “数字化”和“智能化”不是一个选择项，因为我们没有别的选择。同时，对于职场中的客服团队，“数字化”也不意味着“算法模型”或者“程序代码”，这些事情我们期待专业团队帮我们完成。 我们需要更深度的管理思考，需要更敏锐的业务洞察，需要更坚定的行动探索。这些都是服务管理团队肩上的责任，努力无法替代，唯有自己拼搏。 借用《浅谈AIGC在客户服务中心的应用与实践》文中的一句话与大家共勉：“一个项目的成功需要同时具备三个要素：充分的动机，强有力的行动、恰到好处的契机。” ——《客户观察》杂志编委：王旸 |
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