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 客户观察网消息：5月15日-17日，2024（第八届）中国客户服务节（简称“客服节”）在湖南省衡阳市盛大召开。人力资源和社会保障部原党组副书记、副部长、国务院参事室特约研究员杨志明出席开幕式并发表主旨讲话。  图 人力资源和社会保障部原党组副书记、副部长、 国务院参事室特约研究员 杨志明 非常高兴在春夏之交，来到充满数字活力的衡阳！高质量发展是中国式现代化的底色，新质生产力是高质量发展的内在要求，都需要实施“人工智能+客户服务”的行动，需要数智赋能客户服务的创新。数字经济与实体经济的深度融合正在突破时空约束，开辟数智融合新赛道，成为高质量发展新动能。大家今天相聚在衡阳，可以说数实融合的研讨本身就是交流新观点、展示新项目、启迪新思维、洞彻新趋势的快速传播平台。从这个角度看，今天在客服节进行高端研讨正逢其时，助力数智赋能客户服务在数字化转型中“数”起“云”涌。 “好酒不怕巷子深”的时代总体已经过去，好的品牌有数智赋能，才能大大提升影响力、创新力、传播力。经济学认为品牌是可溢价的无形资产。新冠疫情以来，可以说在全球范围内形成了网络在线活动热潮，数字经济及其衍生的生产性、生活性服务业借势崛起，几乎沒有纯粹的传统产业，每个行业或多或少都有数智化的身影，数据这个新的生产要素嵌入客户服务将产生超乎想象的效果，也就是说数实融合正在使客户服务在品牌的创新赛道上增值。 数字经济成为科技革命和产业变革的先导力量，深刻改变着人力资源的配置方式，客户服务中一批“头部企业”“专精特新”正在形成客服创新发展的活跃力量，使多年来我们集聚的“资源客服”“产业客服”向“数字客服”“智能客服”转变跃升。 所以数字经济不仅推动着智能制造引领全球产业的变革，而且新一代人工智能与战略性新兴产业深度融合，正在形成现代客户服务的创新板块。新一代人工智能有标准化、自动化和模块化的特征，更有发挥“大模型”认知、交互、生成的特点。面对当前经济回升中多种冲击叠加的挑战，面对较多地方发展数字经济的人才“短板”的挑战，面对诸多客户服务企业数智化转型纷纷而起的市场挑战，出路在哪？创新则盛、守旧必衰，这也是市场经济定律，更是我国近年来数字经济的成功实践。 美籍奥地利经济学家熊彼特说过：“分散的生产要素重新组合产生新效益都可称为创新。”所以，客服这个产业链条上不断地拓展，不断地迭代，不断地升级，充分地说明了新材料、新管理、新服务都是发力的范畴，当它运用社会实践产生商业化效果以后才能成为创新。 上世纪五十年代，美国泛美航空公司最早建立了规模化的全天候呼叫中心；上世纪八十年代，欧美发达国家在电信、金融等行业广泛应用呼叫服务；上世纪九十年代，随着我国经济快速发展，呼叫中心在家电企业、邮电、银行、航空、铁路、股票、房地产、旅游、公共安全和民生服务等众多的行业间迅速发展起来，搭建起了企业与客户、政府与百姓之间的一道桥梁。12345就是我们的一个品牌，所以现代通信的技术密集和就业容量大的劳动密集构成了客户服务的吸引力，也是基本特征。据初步调查推算，去年客户服务总席位已经超过350万席，从业人员超过500万人。 今天，数智化快速发展，无论是政府服务的公益化（购买第三方服务），还是企业竞争的日益激烈，呼叫中心都伴随着客户服务的拓展，在市场营销、场景应用、特定商业活动、大模型的技术支持下，出现了服务标准化、呼叫商业化、政府购买呼叫服务的公益化，尤其伴随近年来客户服务数智化，大数据的开发利用使客服中心进入了现代服务新业态。 从人员构成来看，新生代女性的技术技能劳动者是这个行业的主力，由于从事的行业时间相对比较长，但收入还不够高，所以席位的70%以上都是来自于全国各地，抑或是中西部地区的重点城市。呼叫中心的特点是以青年人为主的技术技能密集型行业，较高的人员流失率保持了行业的年轻化。现代服务业的发展要求我国呼叫中心企业能够有技术和服务超强的品牌影响力，发展服务外包文化在世界服务外包与呼叫中心领域中占有一席之地。 数智客服与数字经济相匹配，数智创新的底气来自于客服中海量的数据集聚，用数字经济语言讲，来自于要素聚“金”，也来自创新客户服务的海纳百“川”。 每一个进入数智赋能客服的人都受到创新的熏陶和数字的感染。因为数智赋能实体经济有“大模型”助力前行。 数智赋能客户服务的趋势性变化 简要将国务院参事室和中国劳动学会对这个课题研究的成果概括性和大家交流一下。 首先，数智赋能客户服务的三个趋势性变化。“大智移云块+5G”和ChatGPT、“文心一言”“科大星火”“OpenAI(Sora)”等生成式AI爆发式增长，带动人工智能领域新变革，也使人们生活在数智赋能客服以后更加便捷。作为一种资本密集和技术密集融合的方式，对人力资源产生直接影响。在这个行业中，呈现的“数智赋能谁先兴谁先受益”的态势，导致新技术革命推动新业态“无中生有”“层出不穷”和传统产业“有中出新”“日新月异”交织演进，使客服领域出现了新的趋势。趋势一：使技术技能人才需求由数量型向质量型转变；趋势二：技能劳动力供给由无限供给向有限供给转变；趋势三：一大批新生代投身现代服务新业态。 中国是个“技工大国”，去年技能劳动者超过2亿人，其中，高技能人才6000万人，占技能人才总量约30%，这与德国、日本等制造强国高技能人才占50%尚有较多差距。差距就是潜力，缩差就是动力。大规模、多层次开发客服人员高技能人才将成为经济转型的战略性措施，因为我国已经进入了技术密集和技能融合发展的新阶段。 从发展角度看，趋势中还有这样一种变化，数据驱动、网络协同、平台支撑，正成为现代客户服务的新特征。 在新业态中，有快递、有外卖、有网约车服务、有网络直播带货服务，还有数智赋能的客户服务。因为网约劳动中灵活用工、众包用工、弹性用工、共享员工的性质，去年这个行业达到了8600万人，预期将会上升到9000万人、乃至上亿。 经济转型中，新需求引导新供给，新供给创造新市场，新职业开发新领域，新业态带动新就业。2019年至2022年，人力资源社会保障部向全社会发布74个新职业，其中与数字化、智能化紧密关联的占到60%左右。例如，人工智能训练师正将改变生产线上的枯燥劳动，装配式建筑施工员将吸引新生代劳动者投身建筑业，网约配送员给“快递小哥” 新的称谓，健康照护师激励着从事家庭服务人员技能提升，奶茶店、甜品店的服务员拥有了“调饮师”的职业身份。列入国家职业目录的新职业正在增加新生代劳动者的劳动兴趣，感到新技能劳动有快乐感。 数字经济创新客户服务理念 数字时代正使过去苦思冥想难以获得的灵感被简单的“提示词”激发出来，输入“指令”即可生成视频，数智赋能客户服务需要有勇气创新观念，改变思维方式。 要在构建现代产业中投资设备、投资技术、投资新基建，这些固然重要，但更重要的是提升500多万人的纵向技术技能，用一句话来讲就是，只有当客服人员的人力资源向人力资本纵向提升，才能把投入的技术技能、设备数据、全要素生产力全面提升。 机器取代人的趋势性虽然难挡，但和人的能动性、创新性、柔性并不矛盾，现代客户服务使大家不断迭代，掌握新技能。“智”变带动“质”变，数智赋能千行百业的时代已经到来。 要充分释放新职业的劳动魅力，激发客户服务新生代的劳动兴趣，使大家感到我们所进行的是“体面劳动”、“数智劳动”、“快乐劳动”。 坚持“多劳多得”与鼓励“技高多得”并重，让我们技能劳动者收入多起来，“技术大拿”也能富起来。 高技术技能人才的“补钙”着力于培养工匠精神，这就是让新生代客服人员感到学技术技能好就业，学好技术技能多增加收入，掌握技术技能绝活可出彩人生。 高质量发展是促进共同富裕，不是同步富裕，鼓励勤劳创新致富，避免“内卷躺平”。 加快数智赋能客户服务的五个创新 最后，数字化的浪潮呼唤着客户服务加快“转型”的创新，主要着力于这五方面。 加快激发数字经济活力的机制创新。在我看来，开放就是跟上时代，工业化时期分工越细越能提升效率，网络时代越能融合越能产生新效益。实践说明，数字经济等新业态往往是“人叫人干人不干、经济利益调动千千万”，点“数”成金，加“数”成势，点亮高质量发展新引擎，“数”出效益；数据是“金矿”，挖掘才更能有价值；“数”能增收，能最大限度地释放劳动技术管理资本数据等要素的能量，让数字经济创造财富的源泉在充满活力的体制机制中迸发。 加快数智赋能的技术创新。传统产业紧紧跟上技术进步，前沿本身也是高新技术，新质生产力的双向发展既有新能源、新材料三高未来产业的特点，要和传统产业数智赋能一样，也向新质生产力跃升。所以，我认为是工业时代消耗的都是电和材料，而智能制造在客服现代化过程中，还有数据、算法，甚至在中西部还有东数西算的算力支撑。 加快智慧场景的应用创新。推进工业互联网的产智融合、推进衡阳等城市建设有城智融合，在客户服务上（人力资源服务）有线上线下的人智融合，所以智慧场景正在用算力和智能的扩大破解过去难以解决的问题。尤其是客户服务嵌入数字化的场景使产智融合延伸到人智融合，这不是简单的网络直播带货，而是把客服坐在席次上那种精准的表达和数据的标注以微笑的方式传递给千家万户。 加快数字经济的人才创新。这个行业鼓励 “两才”（高技术人才、高技能人才）并重、“两归”（海归、城归）并用。更多的是城归，经过打工磨炼，有点技术、有点资金、有点营销渠道、有点办厂想法，还和乡村有感情的一批人。所以可以发现，在布局上，行业在中西部地区雨后春笋般的发展起来了。中国劳动学会课题研究显示，数字化转型中，加快人力资源纵向提升，也是合乎人力资源的战略导向，是我国将进入高水平工程技术人员和高技能人员引领的“技能时代、人才时代”，由“人口红利”向“技能红利”转变，从人力资源向人力资本跃升。 加快数据要素聚集的环境创新。让每个进入数智赋能客户服务跟上时代的人，都如同进入磁场一样，能沉浸式、故事性、生成式地在自己的岗位上不断刷新自己、释放潜能。这是弹性就业，在家里也可以上线、上云，这就是构建新型劳动关系，营造“劳资两利”的循环环境。 沧海横流方显“技能”本色。五百年前有麻雀成群飞过的地方就有晋商“票号京城”的足迹。今天，中国工匠遍布世界各地，这有数字技能的支撑，有一批又一批企业创新成果的积累，有一拨又一拨技能人才善于进取的开拓。当我们回望明清时山西晋商以“汇通天下”率先开辟古丝绸之路，将中国高品质的陶瓷、丝绸、茶叶等销往一带一路。如今更需要我们在高质量发展中顺势而为，为构建新时代高素质的客户服务队伍进行坚持不懈的努力！ 创新能力是未来发展的决定性因素。经济在回升，创新在进行。建设“数字中国”为数智赋能客户服务高质量发展开辟广阔空间，中国式现代化新征程中迎来数智赋能客户服务创新的“黄金期”，努力使探索走在政策前面，政策走在“市场曲线”前面。拥抱数据、创新无限，拥抱客户服务、发展无限，拥抱数智人才、未来无限。 / 视频回放 / 点击查看更多精彩 文稿来源 | 2024（第八届）中国客户服务节 |
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