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在当今竞争激烈的商业环境中，企业的成功不仅取决于产品的质量和服务的水平，更在于如何管理和维护客户关系。客户关系管理（CRM）已经成为企业运营中不可或缺的一部分，而细节则是构建和维护这些关系的关键。今天主要来聊聊如何通过细节来打通客户关系，以及通过“信息匹配、持续跟进、增值服务”这三个策略如何帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。这些概念都是出自于南勇先生写的那本书《高情商管理》。 首先，我们必须认识到，客户关系对于企业的生存和发展至关重要。客户不仅是企业收入的来源，更是品牌声誉和市场地位的基石。因此，企业管理者必须将客户关系管理作为首要任务，而在这个过程中，细节的处理尤为关键。一看到细节这两个字，你会不会有点纳闷？平时跟客户接触得比较多的，一般都是销售员，很多销售员常常会按照自己的思考方式跟客户交流，这其中存在着很多的“想当然”和“漫不经心”，而细节往往就隐藏这里面了。一旦这些细节被忽略，就很有可能导致潜在客户的流失。因此，企业管理者需要从被忽略的点滴细节中找出来并拉近与客户之间的关系。  情商管理的方法之一，就是要从这些细节中发现机会。我们先来看一个例子，这是一个很经典的例子，美国销售训练大师汤姆·霍普金斯如何将冰块卖给爱斯基摩人。乍一看，这个任务几乎不可能完成，爱斯基摩人怎么会买冰呢？他生活的周围可全是冰啊！来看看霍普金斯怎么做的，他说到：“经济学里有个质量价格定律，质量好的东西价值比较高。你可以推开窗户看看那些不需要钱的冰是什么样子的。 你看呀，狗熊在冰上打滚，把冰搞脏兮兮的；企鹅一边在冰上行走，一边还在排泄，挺恶心的吧。还有你看您那邻居，他直接在冰上杀鱼，把那些鱼内脏到处扔得到处都是，本来好好的冰被搞得一团糟吧。我看您肯定是对家庭负责、有爱心的人，您肯定一不会随随便便把外面的冰取回来，添加到家人的饮料里面的，对吗？” 对方立刻回答：“那肯定，我怎么会让我的家人吃那么脏的东西！”这时霍普金斯说：“所以，本公司早就为您想好了，您可以直接得到特意为您生产的安全、卫生、环保的冰，而不必到偏远的地方寻找干净的冰。现在我们正在促销这些冰，一打只要一美金，现在还可以给您打八折，您买两打还是三打？”结果爱斯基摩人就买了冰。 故事到此还没有结束，买完后，霍普金斯又说：“兄弟，刚才在那里杀鱼的邻居跟您很熟吗？”对方说：“当然了，我们总在一起喝酒聊天。”霍普金斯高兴地说“说不定他跟您一样，对家庭有责任感，也富有爱心，能不能介绍我认识一下呢？”结果，霍普金斯又将生意扩展到了第二个爱斯基摩人家。这就是通过挖掘细节与客户建立关系的典范。 在这个故事里，霍普金斯首先是发现了外面的冰块脏这个细节，找准了保护家人饮水健康这个客户的痛点，才促成了交易。后来，又通过聊天，挖掘出了“和邻居很熟”这个细节，轻而易举地扩大了买卖。 在商业活动中，高情商的人往往对交往中的细节具有敏锐的把握，并能及时做出适当的反应。你看呀，“情商、情商”，情在前，商在后，要先和客户做生意，得先“动情”，然后才能“动商”。这是情商的商业逻辑，也是维系客户关系的重要原则。而要让客户动情，就要先做好各种细节工作。然而，在实际的商业活动中，很多人往往忽略了这一点，经常会出现看人下菜碟、爱答不理、缺少互动等低情商行为，这些行为直接导致了业绩的低迷。  那么，怎样才能找到被忽略的细节并锁定交易呢？以下是三个有效的方法：信息匹配、持续跟进和增值服务。 信息匹配是指产品信息要与客户痛点相匹配。这要求销售人员大胆舍弃那些不必要的冗余信息，只向客户介绍最有针对性的、最能戳痛他们的、能够最大限度地满足他们特殊需求的产品细节。在霍普金斯的故事中，他只针对冰的卫生这一点进行了推介，高度契合爱斯基摩人的需求，从而激发了他们的购买欲望。要想吸引客户，最好是集思广益，找出有针对性的产品特点。拿出最认真、最有诚意的态度和客户进行深入沟通，将客户的真实需求挖掘出来，然后将准备好的产品特点严丝合缝地匹配上去。 持续跟进也是一个很容易被忽略的细节，把这个环节利用好，是能够进一步拓展客户关系的。你看那个在霍普金斯的故事中，他在激发客户购买意愿的前提下，提出了现有的销售政策，并紧跟着提出了建议。他直接跟客户讲“一打只要一美金，现在买还可以打八折”，并紧跟着提出了建议：“买两打还是三打？”这就是典型的跟进策略。 当然了，有很多生意是不能立即成交的，那又如何跟进呢？“向客户要作业”是个非常不错的做法。所谓的作业，就是客户出了一个难题，销售员暂时答不上来。其实有些问题，超出了业务范围，或者业务员当时也没搞清楚，实在没有办法立马给出回复，但是这却埋下了一个伏笔，让销售人员有机会再次接近客户。 要作业的方法分为两种，一种是真要，可以对确实不清楚、拿不准的问题当作顾客留下的作业，私下弄清楚之后再对客户进行反馈和汇报。另一种是假要，就是“懂装不懂”，故意在某个环节上装作不知道或不清楚的样子，好为自己下次联络客户留下借口。无论是真要还是假要，等到再次联系的时候，客户的态度自然会比头一次接触时缓和得多、友善得多，更加有利于促进成交。  说完“持续跟进”，再来说说“增值服务”。增值服务就是，有些事本来是不需要销售员做的，但是销售员主动做了，这会让客户感觉欠销售人员的人情，让客户多少有点不好意思了，从而在心里上更加绑定了这个客户。你可千万不要小看这个细节，认为销售员就应该只做销售的工作，没有必要做其他多余的事，事实上，正是那些多余的事，促进了你和客户的关系。 举个例子，台湾著名企业家王永庆先生年轻的时候在一家米店打工，挨家挨户给顾客送米。在很多人看来，这有什么了不起的，不就一个苦力活嘛，将来也不一定有出息。但是王永庆不这么认为，他在把米送到的同时，都会做两件事，一是把米缸里里外外都擦得干干净净再倒米，二是把整个院子打扫一遍。甚至有时候还帮老人老人挑水。就是这些多余的动作，让王永庆在客户心目中积累了好口碑。每个人都愿意到他打工的店买米。过不了多久，他就积累到了人生第一桶金，之后就开始了开挂的人生，创办了著名的台塑集团，被誉为台湾的“经营之神”。你看，王永庆这种做法就是典型的高情商嘛，把人情疏通好了，生意又怎会不好呢？ 总结来说，注重细节是情商管理的方法之一，能够消除潜在客户的疑虑，拉近彼此之间的心理距离，促成最终的交易。信息匹配、持续跟进、增值服务这三个方法可以帮助销售员找到被忽略的细节并锁定交易。把这些策略在你们团队推广下去，相信你们公司不仅能够提高销售业绩，还能够建立起长期稳定的客户关系，为企业的可持续发展奠定坚实的基础。 |
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