XX集团完美交付管理办法 编制 日期 审核 日期 审批 日期
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为进一步提升集团各项目在交付阶段的工程质量和服务品质，制定高标准的交付体验要求，高标准的交付后维修及客户关系维护管理，以赢得客户口碑，达到“完美交付”的目的，现编制XX地产集团“完美交付”管理办法，颁布执行。
适用范围
XX地产集团所有在建未交付项目。
职责分工
集团项目管理中心
制定本管理办法，监督对管理办法的执行。
委托评估公司进行交付评估工作。
区域公司
区域项管组织交付项目的联合验收工作。
区域客服部进行交付人员分工和培训，组织项目交付工作。
区域客服部负责交付和维修指标的汇总、平台上传工作，并对数据的真实性负责。
区域客服部推动交付和维修工作，负责客户关系维护。
事业部
事业部总经理是项目交付的第一负责人，并对交付指标和维修指标负责。
项目部负责交付前“分户验收”及问题的整改工作。
项目部负责收集和工程相关的风险问题，制定措施并完成整改。
事业部制定交付实施方案，负责实施项目交付工作。
项目部负责交付后质量问题的维修和封闭。
完美交付管理要求
交付准备工作时间要求
工作项 集团要求 交付启动和策划 交付前6个月 竣工备案 交付前6个月
如有“二改”工程 事业部 二次改造 交付前2个月完成 第一次品质排查整改时间 交付前3个月完成 第二次品质排查整改时间 交付前1个月完成 联合验收 交付前25天 交付预体验活动 交付前20天 区域客服部 交付评估时间 交付前1-15天 交付时间 不得迟于计划节点和购房合同约定
组织交付前“联合验收”
聚焦于业主收房及居住体验，对项目交付前状态组织联合验收，办法如下：
事业部至少在集中交付前 30 天向区域公司发起“交付状态评定”申请，由区域常务副总主持，组织区域项目管理部、研发设计部、客服部、物业公司等部门对交付项目进行联合验收。
各参评部门根据《项目交付状态评分表》（见附件 1）对现场情况逐项检查并独立打分，涉及交付资料、交付工作准备情况、交付标段公共部位情况、承接查验整改完成情况、户内质量等多个综合维度。
对于联合验收得分在70分以下的项目，应由区域常务副总牵头重点跟踪整改，组织交付工作，确保顺利交付。
交付预体检
精心策划交付预体验（模拟交房）活动，促进项目“完美交付”。自项目标段交楼联合验收通过到正式集中交付15天前，为了有效满足业主期望，邀请业主预检验交付产品（尽量抽取配合度较高的客户参与预验收），提前了解客户关注点，便于有针对性进行整改，减小集中交付时压力，为集中交付阶段实现“完美交付。奠定基础。具体有以下三个方面要求：
（1）交付预体验流程：事业部提出预体验的申请及实施方案报至区域客服部（联合验收在70分以下的项目须整改达到70分以上时方可组织该活动），由区域常务副总联合相关部门对该实施方案进行审查，审查通过后方可安排相关交付预体验工作。
（2）业主反馈问题跟进：对准业主预体验提出的问题事业部制定维修整改计划，并保证在正式集中交付前维修关闭率至少达到95%以上（考虑部分物品 更换定货周期）。
（3）重点业主跟踪：对于性质较严重短时间难以整改的问题，或者过于关注细节提出苛刻意见的准业主，应有专人对接维修和客户联络，争取在准业主收楼之前与之建立良好沟通，为以后交付工作奠定基础。
交付管理
交付职责：交付工作由区域客服部组织策划（交房计划和应急预案），事业部具体实施。
甄选交付场地：为提升集中交付阶段的客户感受，营造空间合理、布置舒适和谐、手续便捷的交付服务体验，项目集中交付手续办理地点一般选择在销售中心或在销售阶段已投入使用并附带装修的较大的会所或物业办公用房。
加强交付现场风险管控：除考虑交付场地外，为规避群诉风险，需根据客户特点提前分批邀约，针对存在问题又难以整改的房号，建议和业主尽快沟通协商解决，减少此问题对整体收付工作的影响。
制定专业贴心的验房标准化指引，主动、透明引导业主验收。
（1）陪验工作人员经培训达标后方可上岗。
（2）验房指引——让客户全面了解验房的流程，告知验房要点。
（3）优化交房流程和环节，避免业主等待时间过长。
（4）专业贴心——主动提示房屋使用须知，细心解答业主问题，打消业主疑虑。
交付后的维保要求
提前组建维修队伍，尽快关闭业主所提问题。项目在交付前的交付策划中需落实集中交付期间的各施工单位的常见问题维修方案及预估维修人数，需专人做好维修队伍的管理工作。
与业主100%反馈沟通：对进入集中交付后维修环节的业主，每三天进行一次维修信息反馈（电话或短信等）。对业主有指定维修完成时间的，后续维修时预计在指定时间内不能完成情况下，房修工程师应提前两天主动与业主就现场维修进展等情况进行沟通，尽可能避免因业主焦急等待产生抱怨或投诉升级。对集中交付环节拒绝接收且强烈投诉的业主，在维修方案确定后客户部门负责人本人或指定专人与业主沟通维修方案（房修工程师配合）、计划安排等信息，并跟进直至完工、业主验收。
完美交付考核指标要求
考核项 考核指标 数据来源 交付 交付 交付评估 0分 0分 第三方评估 交
付
指
标 户均缺陷条数 ≤条/户 毛坯
≤条/户 精装 ≤条/户 毛 坯
≤条/户 精 装 客服部门 集中期到访交付率 ≥0% ≥90% 客服部门 集中交付后4个月内总体交付率 ≥0% ≥80% 客服部门 维修指标 集中交付后1个月维修关闭率 累计关闭率≥8% 累计关闭率≥85% 客服部门 集中交付后3个月维修关闭率 累计关闭率≥5% 累计关闭率≥5% 客服部门 交付后未出现因严重质量问题或维修不力导致业主群诉、上访和重大媒体曝光等事件给企业品牌造成伤害。 客服部门 注：1.集中期到访交付率=已交付户数/到访户数；总体交付率=已交付户数/应交付总户数。
2.延期交付，取消“完美交付”的奖励。
3.区域客服负责交付和维修指标的汇总、平台上传工作，并对数据的真实性负责。
4.本管理办法中相关指标数据，由集团项管中心（或第三方单位）组织抽查，核查数据的真实性。
奖罚措施
2017年 奖 励 达到“完美交付”标准给予区域100万元奖励，其中事业部奖励不少于60%。 处 罚 项目在交付后因严重质量问题或维修不力导致业主群诉、上访、重大媒体曝光等对企业品牌造成伤害事件，视其情节和后果给予区域公司10-30万元经济处罚。如存在哄报、瞒报等行为，加倍处罚。
支持性
XX集团完美交付
管理办法 编号：XX-2-01-20
版号：A/0
页码：第 3 页 共 6 页
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