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《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》指出，推进政务服务线上线下深度融合、协调发展，全面建成方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系。平度市行政审批服务局通过规范化、标准化的应用模式，以数字赋能升级打造多渠道、多场景的智能客服中心，提升行政审批服务效能和企业群众体验感、满意度，推动政府数字化转型和数字经济发展。 一、主要做法 （一）汇集多种身份认证，保证咨询真实高效有序。为满足不同用户需求，智能客服中心汇集手机号验证、身份证上传及验证、活体检测等多种形式。依托“爱山东”APP“平易办”应用服务及“平度市行政审批服务局”微信公众号，通过“AI+人工客服”双通道的咨询模式，分层次提供智能知识库、AI智能咨询、呼叫中心、远程视频指导等多渠道咨询服务体系，让政务服务更智慧、更便捷、更高效。 （二）建设智能知识库，有效实现咨询服务规范统一。利用“大数据+人工智能”技术，基于智能知识库，打造知识图谱服务体系。通过对信息的精准检索、快速定位和统一管理，在用户端提供更加规范有效的咨询解答，在客服端提供可靠的知识支撑，实现快速答复，提高服务效率。 （三）提供全天候在线服务，多元解答不同咨询需求。利用“人工智能+大数据+语音识别”技术，打造智能咨询虚拟机器人，将用户的语音转化为相应的问题并发送至服务器，系统自动与数据库中所有问题进行匹配，匹配成功后回复用户并在页面上显示问题的解决方案。针对疑难复杂问题，系统将发送短信通知并邀请咨询者通过小程序进行视频连线解答，在视频连线过程中，系统将自动录制视频并永久保存相关数据，以便后期查询。 二、工作成效 （一）政务服务咨询流程更加规范高效。通过建立统一的标准和规范，智能客服中心能够提供一致性的服务质量和操作流程，避免了因工作人员差异化导致答复不一致问题，提升了服务的整体水平和效率。自4月份上线以来，智能客服中心已维护500多条问题答案，共计完成29000余条人工咨询业务。 （二）部门之间数据共享更加方便快捷。通过建立统一的数据格式和接口标准，智能客服中心能够实现与其他系统的无缝对接，实现信息的共享与整合，不仅提高工作效率，避免重复输入信息，也为政府部门和企事业单位提供了更便捷的办事方式，加快了信息流动和协作。 （三）有效降低系统运维成本和风险。通过遵循统一的标准和规范，智能客服中心实现精细化管理和系统维护，减少人为操作引起的错误和问题，降低系统故障和风险的发生概率，保持系统的稳定性和可靠性。同时，还可以降低系统的开发和更新升级成本，提高系统的可持续发展能力。
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