|
助力更多餐企成为品类领袖品牌  当餐饮业陷入“价格战”困局时，120多位餐饮人为何连夜奔赴合肥？ 4月28—29日，汉源《感动服务》第80期现场揭晓答案： 真正让顾客主动充值的不是菜品折扣，而是服务员递柠檬水时手心的温度。 幸福经营专家王永濬现场拆解30+服务黄金触点，真正实现参课餐企“带着问题来，满载方法回”。 餐饮下半场的决胜战场，不在厨房，而在人心。 让我们所有餐饮人大声呐喊： 我不想做苦逼餐饮人，我想做幸福餐饮人。 1. 打开心门，改变自己 让自己活出爱，活出幸福，每天开心快乐，影响身边伙伴。 2. 氛围好，体验好，幸福餐饮 餐厅是贩卖“空气”的地方，有好的氛围，伙伴们都洋溢着开心和满足的笑容，带给顾客的体验就会与众不同。   3. 尊重、重视员工 员工满意度＞顾客满意度，小伙伴不开心就无法服务好顾客，要重视员工感受。 员工快乐源于被尊重、被看见、被赋能，打造快乐的团队，员工自然会以真诚回馈客人，形成“快乐服务—客户满意—正向反馈”的良性循环。 提升团队幸福指数的关键路径： 构建员工与顾客的深度关系演进模型（“顾客—朋友—家人”般的关系升级），强化伙伴们人际沟通能力培养与关系转化技巧。   4. 没有传到到的就是不存在的 共识事情要讲清晰，说明白，共识后，可以在提问伙伴一遍，是否真的清晰明白，才能更好的执行好工作。 5. 喜欢是前提，清晰定位 团队中在招聘人员的过程，找到喜欢和顾客接触的人这一环节很重要。 除了增加面试中模拟场景演练，也可以增加问题“做餐饮喜欢和顾客交流的程度”，让新员工更清楚的了解自己。 清晰员工定位，才能找到适合门店运营的伙伴，才能更好的提高顾客服务满意度。   6. 新员工服务思维 把新入职员工当顾客对待，让他们亲身感受优质服务，才能更好地为顾客服务，就像只有自己体验过好服务，才知道如何提供好服务。 7. 重视“出口”，而仅非“入口” 要重视出口，关注出口，餐厅为顾客付出了什么，而不是只关注“入口”（营业额、进店率、翻台率等）营业额，让顾客真心感受到温暖，才能发展为粉丝或者忠诚客。   8. 餐厅服务的2种层次 作业层次：迎宾—接单—上餐—收银（随着时间会习惯、熟练） 意识层次：笑容—活力—良好问候—亲切感（需要持续提醒，日日不忘） 顾客会开心的版块，是提升服务体验的重要动作 意识层次让我更加清晰自己的目标，带动和影响伙伴，每天有好的状态和氛围，善于表达，创造情绪价值，给顾客带来开心的用餐体验。   9.目标共识 工作目的：为工作创造最大快乐与意义 共同目标不是命令，也不是制定的，而是伙伴认同的。 每一个人都会被目标指引，被大家共同监管，有效的目标就会有好的结果。 和员工一定要有共同的目标，发现员工的长处，努力引导、让员工发挥自己长处以及自身的能力。 10. 问好与微笑 好的问好是服务成功的一半。 顾客对餐厅的印象70%在进店时已决定，所以，在MOT服务蓝图绘制时，务必重视门口的接待——问好！ 一个没有打招呼的团队是没有生命力的，只有做到至诚，才可以将细节彻底做好。 当然，还有“微笑”，被视为“人生好运的做法”，微笑待客能缓解紧张、提升服务亲和力。 服务的本质是人与人的情感联结，问好、微笑等微小行动能创造巨大影响。 11. MOT服务蓝图 餐厅要重视并设计顾客全流程接触点，聚焦“真实瞬间”。 MOT服务蓝图包含：订位、路过、进店、等位、用餐、离店等环节。 平时在意识层面训练所有伙伴，在接触顾客时能达到的“感动顾客”行为。
4月28日—29日，汉源餐饮教育第80期《感动服务》线下大课在合肥圆满收官！ 120多位全国各省市餐饮人相聚一堂，在幸福经营专家王永濬老师的引领下，共同解码“员工幸福—顾客再来—业绩倍增”的闭环服务系统。 “这不仅是服务技巧的培训，更是餐饮企业服务心智和认知的蜕变。”
课程的结束只是感动服务的开始，现场同学们分享了很多自己门店与顾客的温暖故事。 让我们一起走进“餐饮感动故事”时刻：
钟先生中年40岁左右，从事体育器材生意，最初是因为外卖客诉添加微信认识，后面持续订位，频率一个月2-3次，已持续5年多。具体行为： 1. 每次月初新品尝试完，会给具体意见要求改善；
在傻子土菜合肥店里，老顾客陈姐和往常一样宴请朋友。 席间，一位初次来店的客人皱着眉头放下筷子，小声抱怨：“这道菜吃着好像不太新鲜，口感怪怪的。” 坐在一旁的陈姐立刻放下手中碗筷，笑着解释道： “老弟，这你可误会了！这家店吃的就是食材新鲜，每道菜的食材都是当天采购、现做现卖，不新鲜根本不可能！ 你初次来吃，或许是口味不太适应，但新鲜这块，这么多年我天天来吃，从来没出过问题！” 随后，她还热情地招呼服务员：“小妹，麻烦把后厨今天的采购单拿过来给这位朋友看看，再推荐几道招牌菜尝尝！” 客人看到陈姐真诚的模样，疑虑顿时消散。 后来，这位客人不仅成了店里的常客，还经常带着朋友来，他总说：“傻子土菜不仅菜好，连老顾客都这么护短，肯定错不了！”
故事1： 节假日高峰期等，100+点餐遇到卡单，一位多年忠诚老顾客王先生来了，熟练地拿起头套，帮忙传菜，传了好一会，老板胡总才后知后觉发现。很感恩老京门涮肉有这样一批老顾客支持。 故事2： 一多年忠诚老顾客高哥，家住滨湖，多次来吃饭车子被贴条了。 有一次，我刚好看到交警在贴条，我随即过去打招呼，且立马通知高哥，他不紧不慢地出来说，已经被贴好多次了，习惯了。谁让他家人都认可咱家的菜品。
故事3： 老顾客王阿姨也是老店多年的粉丝，很喜欢老板和店里的小伙伴，互相温暖。 有一次我无意中发朋友圈说蚊子好多，她中午特意从家里带了一瓶日本进口的驱蚊止痒喷雾专门送到店里给我。 故事4： 李小姐是我们家老顾客，有一次，她小朋友手表电话丢了，我打车给她送去。 从那次开始我们感情更深厚，每次来吃饭还带零食或者购买一个甜品蛋糕送给我。这份温暖始终保持着。我在哪个店，她就带家人去哪个店。 像这类温暖、可爱的客人在合肥门店有很多，离不开我们伙伴和老板的初心，把客人放心里！ 致所有餐饮人： 餐饮下半场的决胜战场，不在厨房，而在人心。 让我们所有餐饮人大声呐喊： 我不想做苦逼餐饮人，我想做幸福餐饮人。 5月26日—27日·广州 第81期《感动服务》标杆课 带着问题来，满载方法回 团队共学共修，餐厅客流业绩暴增 |
|
|
