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人际的沟通……………………………………………………………1-3
人的情感与行为………………………………………………1
人与人之间的关系发展………………………………………1-2
组织领导与人际关系…………………………………………2-3
基层主管的人际关系…………………………………………3
伊索寓言的省思………………………………………………3
认识人性………………………………………………………………4-15
人的特点………………………………………………………4-8
人的欲望………………………………………………………8-13
人性特质………………………………………………………13-14
运用人性促进人际关系的方法………………………………14-15
良好人际关系的建立………………………………………………16-18
了解对方………………………………………………………16
塑造良好的形象与风格………………………………………16
多与人沟通……………………………………………………16
重视沟通的技巧………………………………………………16
彼此思考对方的立场…………………………………………16-17
多给予赞美……………………………………………………17
相互礼让………………………………………………………17
培养幽默感……………………………………………………17
不抢越光彩……………………………………………………17
对人的尊重……………………………………………………17
避免与人谈论下列话题………………………………………17-18
与人保持一定距离……………………………………………18
待人以诚………………………………………………………18
有效的沟通…………………………………………………………19-25
沟通是建立共识的基础………………………………………19
沟通的态度……………………………………………………19-20
沟通的技巧……………………………………………………20-22
聆听……………………………………………………………22-24
沟通的形式……………………………………………………24-25
及关系，进而得以相互关照、扶持、合作。
2．3人际关系的类型：家属、姻亲、宗亲、邻居、同学、同好、同事、师生、雇主与雇佣、长官与部属、老板与顾客……等。
2．4人际关系良好的人必定处处有朋友、事事有助力，所谓的人缘好、人面广，办起事来无往不利就最佳写照。而这些助力又可分为：
实质的财物援助。
人力的支援。
精神上或声势上的支持。
讯息上之提供或传递。
工作上的配合、合作。
命令上的服从及尊重。
3．组织领导与人际关系：
组织是由许多不同的成员所构成，而每一成员都有自己的情感，并且各自的性格又不相同，要想使组织动作起来像一个独立的有机体，则各成员必需要能同心协力去发挥各自的工作能力，而管理者的任务就是要将各成员所有的力量结合起来，使发挥最大的功效，以便达成工作的任务；因此，一个领导者在这个组织中的人际关系便显得更为重要了。他必需要注意到自己与每一位部属间的言谈举止及各项事务的处理，以便与部属维持良好的人际关系；更困难但也最要的是：领导者还必需以自身的人际关系去影响部属，使得部属们相互间也能做好人际关系，那么彼此间才能够密切合作。
4．基层主管的人际关系：
基层主管是一个小团体的领导人，但也是高层主管的部属，因此基层主管人员除了要注意对下的人际关系外，对上级主管之应对及各种事物之处理亦是一重要之课题，甚至与其他小团体之领导人连系与互助也是基层主管必需多下功夫之关键，如此才能担负起承上启下及横向串连之责任。总而言之，管理者应该是能让部属及周边的人都来参与及协助，以达成工作的目的；这样比自己一个人埋头苦干要更为有成效，如果能启发部属的各项专门技术能力而使其发展和发挥，则远比自己一个人在表现专业才能要更理想。虽然这是件艰难的事，但如能好好的营造良好的人际关系并予善加运用，则所有的工作都将会是胜任愉快的。
伊索寓言的省思：太阳和风的故事
有一天，太阳和风在争论谁比谁比较强壮，风说：“当然是我，你看下面那位穿着外套的老人，我打赌可以比你更快要他把外套脱下来。”说着，风就用力对着老人吹，希望把老人的外套吹下来，但是它愈吹老人愈把外套裹得更紧。
后来，风吹累了，太阳便从云后走出来，暖洋洋地照在老人身上。没多久，老人便开始擦汗，并且把外套脱下。
太阳于是对风说道：“温和友善永远强过激烈狂暴”。
认识人性
人类除了情感外，更重要的是人还具有思想，事实上就是思想在左右着情感，而每个人的思想都有很大的差异，甚至同一个人在不同的时间或不同的场合就会有不同的思想，因此也就会有不同的情感和行为发生。要想能面对形形色色的人而能均维持良好的关系就必需对人及人性有一番认识。
人的特点：
1人是有情感的
人与人相处久了自然就会对对方的关心；家中亲人有病痛，自然就会有担心忧虑的现象产生；当受到他人的赞美时就会有喜悦得意的表情；看到别人悲凄的情景就会有同情怜悯之心；凡此种种皆是人类情感自然的流露，有些人虽会刻意的隐藏或修饰，但仍不免会在许多事物或行为中表现出来的。
2人是有个别差异的
由于先天因素的不同或后天环境的影响，人在各项事物的表现必然有相当程度的差异；在不同的条件下，有些方面我们就不可能去要求所有的人都能将事情做理一样好，或者是我们必需针对不同的人不同的条件，用不同的方法才能让他们了解或达成到同一的程度。将人的差异予以归纳可分为：
1．2．1性别差异：男、女之间除了在生理上有所不同外，在心理的表现以豚外在的需求也必然有着很大的差异；而一些年青的男性主管往往会忽略了女性同仁有周期性生理期困扰的事实，这也是男女之间最显著的差异。
1．2．2年龄差异：往往有人说：“相差达六岁以上的两个人之间就会有代沟出现”，时代在变，不同年龄层的思想也有着很大的不同，这不是谁对谁错的问题，而是潮流必然的趋势，如何去了解不同年龄者的想法并予协调运用，是建立人际关系中必然遭遇的问题。
1．2．3个性的差异：人的个性是最不易改变的，在人的行为表现上也是最直接的，其类型有忠厚老实、豪爽开放、坚强正直、圆滑灵巧、阴险狡诈、小气贪便宜等。
1．2．4学历的差异：教育程度的不同会造成对事物认知及接受的差异，就如对较低学历的人说话绝不可满口英文或日语的。
1．2．5经历的差异：经验是必需一点一滴累积的，而且不同行业的经验往往又不能互通，最常见的是一刚出校门踏入社会的大学毕业生对工厂中以日语发音称呼零件的英文名称是完全不懂。
1．2．6家庭背景的差异：家庭教育影响人的一生，家长的职业、住家的环境等等都对人格的发展有着密切的关联。
1．2．7宗教信仰的差异：宗教信仰的力量更超过政治或教育的力量；国内慈济功德会往往一次就是超过十万人的盛大场面，国外更有集体为宗教自杀及因宗教不同而挑起战争的案例；而信仰不同宗教的人，其生活习性上也会有许多的差异和禁忌。
1．2．8嗜好的差异：相同的嗜好在人与人初次认识时相互关系的发展上扮演着重要的角色，抽烟的人相互递根烟、喝酒的人敬酒等，也因此不同嗜好的人也就会各自成了不同的小团体。
3人是有个性的：
忠厚老实型
豪爽开放型
忠肝义胆讲义气型
机灵圆滑型
阴险胶诈型
小气贪便宜型
内向孤僻型
顽固型
软弱型
1．4人是会改变的：
人由于年龄的增长、朋友的影响、接触事物的感受、外在环境的变迁及现实生活的逼迫等，在心性及人格行为上都会有所改变的，也就是三字经中“人之初，性本善，性相近，习相远”之意，任何的人我们均可借由营造特定的环境、气氛及不断的谆谆善诱等予以导正。
5在不同的场合会有不同的行为表现：
每个人都如同月亮一般，有明亮的一面，也有黑暗的一面，而往往给人看的却都是明亮的一面；一些人在公开的场合或众人的面前，所说所做的都会是光明堂皇、正气懔然、豪爽慷慨的，但私底下却又可能会有另一番表现。同样的一群人，在正式的会议中和在一般的闲聊中，说话的用词及口气就会有很大的差别；更明白的说，人有时是为了面子问题，有时是因职责所在，有时则是为要自我保护，因此其所作所为不得不因应场合而有所调整。因此在与人相处时要能判断那些人在某些状况下所说所作的是不算数的，那些则是必需慎重予以考量的。
6人是有私心的：
所谓的“人无私心，天诛地灭”，任何人都会有为自己打算的意念，在有与他人利害冲突时尤其明显，而这利益有可能是有形的财富，也可能是无形的名与势。牺牲奉献只可当作是口号，工作必然是为了求取薪资，捐献救济也无非是为求取善名，起码也是为求取心灵上的安慰。所以当看到别人唯利是图、追求高薪、见利忘义、任用私人等不顺眼之事时，暂且慢点生气，想想每个人都有自己的观点、自己的理由；换做自己可能也会有同样的行为。
人的欲望：
人的欲望的发生有两种，一是因外部刺激而引发，另一种则是由人内部的意识所产生。
通常大多数的欲望都是潜在性的，若再加上外部来的某些刺激就会将欲望引发出来，例如看到美丽的景色会想要照相，看到别人有温馨美丽的家则会想要也买个房子，这就是因外部刺激而引发的欲望；人因肚子饿而想要吃东西的欲望则是来自于内部的意识。而欲望有时候也会影响到外部的刺激，例如一个一直想被上司肯定的部属看到上司的笑脸时就会以为是上司在赞赏他。
还有，一个人若有某种欲望的意识，他就会对过去毫无感觉的事物，认为有意义存在其中。例如说，某一个人在心中产生“想买旅行纪念品”的欲望时，陈列在店里的那些商品在过去对自己是毫无意义的，现在就会怀着“旅行纪念品的意义”而去注意它。
如同上述，欲望系行为的主要原因。欲望不仅会引起个人的行为，且还能把它一直保持下去。
但是，来自外部的刺激，它的种类繁多。而且，内在欲望也会受到本人性格和环境等各种影响。同时，视刺激产生时的状况而有很大的差别，因此，所产生的行为方式，当然也是千差万别的。
本来，人的行为是由于某些原因而产生的结果，所以，注意其原因，就成为了解这个人的行为，以及对他采取适当措施时的重要条件。
如果，不好好去掌握事情发生的原因，而去指责当事人，那么，这个人的行为就不但不朝向有希望的方向，反而会引起反效果。能掌握原因，能好好分析它，根据分析的结果去采取适当措施，这样就可对个人的行为带来的期待某些变化。
2欲望的种类：
2．2．1依人类需求的层次可分为：
生理的需求需求欲望：想得到如空气、水、食物、休息等，对维持生命不可缺少的欲望。
安全与安定的需求：能使人避开存在于生活环境或生活条件中的危险（疾病、受伤、灾害、失业等），并想获得生活安定的欲望。
归属与爱心的需求：想知道自己是否被接纳为团体中之成员，或想与其他伙伴保持密切关系等欲望。
尊重的需求：像希望被别人肯定自己是有用，有价值的人才，以及想被别人尊敬等欲望。
自我实现的需求：想实现自己的目标和理想的欲望。
上述五个阶段中的需求所表示的意义，不仅意味着欲望有五种，而且也告诉我们，由低层次逐渐到高层次的欲望充实方式乃是一般人的欲望趋向。
自我
实现
的需求
尊重的需求
归属与爱心的需求
安全与安定的需求
生理的需求
在这五个阶段中的需求乃是人对欲望的态度，用最大公约数方式来表示，而决不是在意味着，各人的欲望是以如此上下关系而存在着。何种欲望占首位，然后，何种欲望会跟着它，像这种欲望的结构关系---欲望体系—，会依人而不同。这一点像每个人有不同的价值观念（价值体系）--，是同样的情形。
因此，我们必需根据对上述五个阶段中需求的了解，在日常生活里与部属的接触中，去掌握各部属的欲望体系，这对管理者是件极重要的事。
2．2．2工作场所常见的欲望：
想发财，想高薪的工作。
想工作轻松。
想要职务晋升。
希望结交异性朋友。
希望有稳定的职业。
希望有多彩多姿的业余娱乐。
希望有健全的福利制度。
希望能被人肯定、受重用、受尊敬。
希望能自我表现，出风头。
3欲望不满足所引起的行为：
当我们满足自己的欲望且想达成工作目标的时候，总容易遇到一些障碍。这些障碍有来自外部，也不是物性、人性或情况性障碍；也有来自心中的障碍，就是抱有不相称的意念和目标，或者是两种以上的欲望无法同时满足而形成相对立时，所引起的欲望纠葛。
当有这些障碍在阻止我们对满足欲望和达成目标的尝试行为时，人们大多会想去除掉这些障碍。然而当这种努力的效果不显著，消除障碍变得困难时，人们就会慢慢变得焦虑。到了最后，人们就完全受感情的支配，而在行为上失去冷静的态度；我们称这种行为为欲望不满的行为。这对消除心理紧张的状态或许可以舒解一些，但对达成目标和解决问题方面却是一点用处都没有。
至于欲望不满行为，则有下列十种情形：
2．3．1找借口辩解加以合理化
不责备自己，而对成为原因的附属事项说个不停。
把责任推给别人。认为自己的失败是别人的错误。
对自己的过失，总是心不甘情不愿。
预先把一切工作上的困难加以夸张，因此事先就准备好借口并不实际上去行动。
2．3．2逃避---寻求避风港
自闭—请假。不说话。不与别人交往。
逃向疾病—头痛、胃痛或其他病症会出现。
逃向幻想--幻想脱离现实的事情。
逃避现实—做事情毫无计划且冲动。故意吵闹个不停。
2．3．3攻击
消极性攻击行动—很少回答别人的问话。老是装着不高兴的样子偷懒，只做人家所交待的事，提早下班，毫无意义的走来走去。经常离开工作岗位，很难缠，不求别人协助，不合作，使别人感到不易亲近。
积极性攻击行动—喜欢抗辩，喜欢找别人的缺点或说坏话，指责别人、愚弄别人、讽刺别人，在背后批评别人，造谣，故意为难别人，对器物的处理作粗爆，对别人的行为粗爆，乱发脾气。
2．3．4替代行为—任意更换当初的目标，而以容易实现的目标取代之。
2．3．5升华—把精神贯注于嗜好、艺术、运动或自己感兴趣且有意义的事情。
2．3．6同化—把别人的成就当作自己的成功。
2．3．7形式化—表面工作做好，就认为工作已完成。
2，3．8放弃—放弃欲望，失去自信心，对别人的赞赏和责备，毫无感觉。
2．3．9退化—虽然是成人，但装出一付小孩子耍赖的样子或不正常的哭泣动作。过去能做的事，现在已办不到。遇到了问题，失去冷静态度而不知所措。
2．3．10固执—明知道不行，仍然要重复同一错误。虽知道自己不合理，但还是反复个不停。在不适当情况中，也要固执于某一特定手段。
人性特质：
3．1所谓的人性是指大多数人所共有或与生俱来、无可避免的一些自然心性表现，有所谓的光明面及黑暗面之分；现今的社会在面对形形色色的人时，稍有不慎便易沦入人性的陷阱之中。
3．2常见的人性：
正义感
仁慈心
同情心
富感情
自私心
虚伪：表里不一致，心里想要，却硬说不要。
虚荣心：爱出风头、爱装扮、喜欢被夸奖。
贪得心
3．3人性所表现出的行为：
恋情
救助、施舍
仗义执言
劫富济贫
护短
狡辩
起哄
出风头
贪小便宜
争夺
妒忌
运用人性促进人际关系的方法：
4.1避开忌讳：当一个人对某件事特别在意，或特别不愿提及某方面的事务时，与他相处则必须避免提及相关之事务，以免引起相互间不愉快之磨擦。
4.2掌握弱点：人的各种特种性或个性均有其弱点，爱面子的人怕激将、有同情心的人心就软、贪心的人意志力薄弱等。能适时掌握、运用或予协助则功效显著。
4.3创造认同：让对方觉得你和他有着共同的个性、共同的人生观，则两人必然更易深一层的交往。
4.4事先防范：如明知某人有贪小便宜、顺手牵羊的倾向，则应避免将一些物品随意摆放，以免东西被拿后造成两人间的不愉快情形发生。
4.5以理说服：对于固执或狡猾的人有时必须列举正确之数字根据或以堂堂正正之道理始其心悦诚服。
第三章良好人际关系的建立
人与人的相得是双方面的事，要建立良好的人际关系则必须在多方面着手，不能仅是在自我身上打转；其原则与方法很多，亦因人而异，仅能就一般常见状况做一概述。
1.了解对方：多了解就容易拉关系、投其所好、避开忌讳。
1.1了解内容：学历、经历、家庭背景、嗜好、专长、个性…等。
1.2了解方式：查阅资料、交谈、观察、从旁打听等。
2.塑造良好的形象与风格：这是让别人也能了解自己的方法之一，例如昂首阔步快走表示积极、充满干劲；写字方正且字体大显得校稳重；其他如热忱、谨慎……等。
3．多与人沟通：
3.1见面时之宣暄
3.2工作中之协调、沟通
3.3会议之商谈
3.4聚餐、喝酒时之协谈
3.5茶余饭后之闲谈
4.重视沟通的技巧：沟通的意义并不单为资讯的传达，还必需要表达正确的意图和期待，尤其不可有让人产生误解甚至造成相互的伤害或语言上的磨擦之情形。
5.彼此思考对方的立场：多设身处地做交换角色之思考，也许更能了解对方的心境、更能谅解对方的无礼举动，而能给对方适当的台阶下，以免彼此处境之僵持与尴尬。
6.多给予赞美：多去发掘别人的优点，给予正面的肯定，彼此的距离会在一瞬间拉近许多；即使是美丽的谎言，仍然是受人欢迎的。
7.相互礼让：人往往最看不惯别人趾高气昂不可一世的态度，而会引发互斗及较劲之情形，但如彼此尊重，礼让对方，则相互间就容易相处及合作了。
8.培养幽默感：简短的一句幽默语可将紧张、暴戾的气氛消弥于无殂；除非是非常了解对方可经得起玩笑，否则幽默应是以自己为消遣之对象；若需以他人为幽默之对象时，亦应以替别人找台阶或解围为目的始可行之。
9.不抢越光彩：当别人正得意时，千万别泼人冷水，更不可立即炫耀自己超越对方之成就；对别人努力之成果尤其不应予冒领抢功，这不但降低了人格，更立即失去朋友，这在对上级主管时尤其需特别注意。
10.对人的尊重：任何人活在世上均有其平等之地位及人格，不能因其工作职务卑微而予看轻，没有小偷那来的警察、没有部属那又何需设置主管呢？对人性、人格的尊重是一基本的做人道理。
11.避免与人谈论下列话题：
11.1政治及政党：每个人的政治理念不同，所拥护认同的政党亦有差异，一旦论及此话题，无所谓对或错，但却能使父子、夫妻、兄弟或好友起争论而造成磨擦。
11.2宗教信仰：任何宗教均有其自身的论点与主张，亦无优劣对错之分，个人信仰在程度上亦各有异，不易找出共同之交集；除非是深知双方有共同之宗教信仰，否则不宜谈论。
11.3薪资、考绩：俗语有云：“人比人，气死人。”朋友或同事间对这方面均颇为敏感，如两相比较，人们妒忌的心理必然逐渐造成人际关系的障碍。
11.4个人的缺陷：如矮、胖、小儿麻痹、斜眼等，这很容易伤及人的自尊心。
11.5个人的名誉或不幸的过往事绩。
12.与人保持一点距离：莫以为深交之朋友即可无话不谈、无事不做，人与人之间太过亲近了，便会在不知不觉中让彼此受到伤害，犹如刺猬般。
13.待人以诚：诚信的原则是朋友深交不可缺之要素。
第四章有效的沟通
1.沟通是建立共识的基础：
沟通是讯息传递与交流的过程，沟通者同时是讯息的传送者及接受者。因此，要能清晰地把自己的想法、意见传递给对方，详加解释，让对方能够完全的了解，并得到适当的回馈。同时，自己也要做一位好的聆听者，尽力地去理解对方传送过来的讯息。在沟通的过程中，除了要有适当的工具，如面对面、电话、会议、书面报告、书信及公告等，最重要的是要有正确的态度，才能成功地处理事情，解决困难。
2.沟通的态度：
沟通不像谈判，非要达到某些目的不可。沟通的目的，是要做到双方均能了解对方的立场、想法及困难，彼此诚心诚意地为对方着想，并找到平衡点，寻求双方均能接受的方案或做法。甚至透过了解、体谅，有时候还要放弃自己主观的想法，接纳对方的意见。
沟通者不但要清晰明确地把讯息传达给对方，同时也希望对方能充分理解。所以，不论是上下的沟通、平等的沟通或斜向的沟通，双方都要诚恳地抛开个人立场，努力拉近彼此的距离，设身处地去“了解对方”，才能使沟通顺利的进行。首先，要能聆听对方的说明，解释，再透过思考、发问的方式来理解对方的意思及见解。有时候甚至要站到对方的立场，换个角度来看问题，找到彼此可接受的平衡点。
3.沟通的技巧：
3.1充分而详尽的事前准备
事前的准备最容易被忽略。沟通之前，要了解主要的目的和内容为何，沟通的对象及其背景，进而先取适当的沟通工具。同时，要先整理分析自己所要传达给对方的讯息及说明资料，甚至要收集相关的例证及数据来辅助解说。
3.2慎选沟通时机：
沟通的时机非常重要，时机不对，常会弄巧成拙。
3.3选取适当的管道及工具：
选取适当的沟通管道有助于沟通的进行，沟通的管道要越短越好，最好是直接的沟通。运用不同的沟通方式、沟通管道，亦会有不同的效果。例如：口头、书面报告、面对面、开会或公告，通常，以面对面或会议协商的方式较直接有效。
高过度负荷区区面对面
（媒体提供太多的讯息）通
沟
效
有
低
低高
3.4清晰明确的表达：
要能清晰而明确地将讯息传达给对方。
3.5成为一位好的聆听者：
一般人都有一个毛病，就是会想尽办法去说服别人，而自己却没有耐心去聆听对方的解说。如此一来，不但无法了解对方，还会让对方感到厌恶。所以，好的沟通，首先要学习耐心聆听对方的解说。
3.6要有适当的回馈：
沟通并不只是讯息的传达，还要有适当的回馈。当把讯息传达给对方时，要能得到对方的回馈，以确信对方是否充分了解你所传达的意思。同时，在聆听对方的解说之后，也要有所回应，如有疑问，更要立即提出问题。双方这样一来一往，才能达到彼此了解，让沟通有效率地进行。
4.聆听：
4.1有效聆听者的关键：
寻找感兴趣的话题
判断内容而非传达者
抓住关键点
聆听其中的想法
保持弹性
专心聆听
避免分心
仔细思考
敞开心胸
使思绪快于演讲内容
4.2不佳的聆听者：
觉得枯燥乏味就不听了
碰到传送不良的状况也不听了
尝试争辩
聆听事实
只密集的使用一套系统，并作笔记
不在乎，注意只是假装的
容易分心
排斥困难性说明性的讯息内容，寻找轻松、娱乐性的内容
对情绪性字反应激烈
遇到说话速度慢的人，便开始胡思乱想
4.3好的聆听者：
经常追问不了解的讯息内容
判断内容而非传达者
直到完全了解才下判断
聆听核心部分
随着演说使用四到五种系统，很少作笔记
展现活跃的肢体语言
避免中断，并知道如何使自己专心
训练自己的心智
利用丰富的字眼
提出挑战，作预设，在脑中作整理，衡量证据的真假，倾听话中的言外之意
5.沟通的型式：
坚定自信型
◎能催逼但不攻击◎良好的目光接触◎直接但不具攻击的话
◎允许别人影响结果◎坚定但令人舒服◎不对别人做批语与评估
◎强调自我意识但不侵犯人◎强烈，平稳的声音◎常使用“我”和“我们”
◎适当的声调◎脸部表情配合资讯的字眼
◎适当的声调◎适当的声调◎适当插入确定是否了解
侵略型
◎由别人处获得好处◎瞪视对方◎使用咒骂的言语或字眼
◎能表达自己但以侵犯他人◎身体太逼近对方◎随意批评别人
为代价◎威胁性的手势◎使用性别及种族上歧视的
◎经常打断别人◎明显的威胁及或贬抑字眼
他人
缺乏自信型
◎鼓励别人否定自己和侵犯◎很少有眼光的接触◎常使用“也许”、“大概”
自己◎眼光常往下看等字眼
◎畏缩不前，自我否定◎沉重不灵巧的姿势◎否定自己（如：“其实没有
什么关系”，“我也不太确
◎经常变换身体重心◎紧握双手定”等字眼）
◎声音微弱或嘶喊
讯息接受
者解码
成为讯息
透过转换
译成密码
接受者赋
予意义
干扰
传送者
译成代码
成为讯息
透过转换
来源解码
沟通媒介的丰富性
电话
私人信函
正式的书面文件
过度简化区
（媒体没有提供必要的讯息）
正式的数位性媒体
说话者的特质
说话速度
流利性
创意性
说话者受欢迎程度
说话者本身的可靠性
能否看得到说话者
聆听者的特质
智力
阅读能力
文学造诣
对说话者或讯息的关心程度
柔软度
性别
外在的动机解读的能力
聆听者的理解力
环境因素
气候
座位的安排
是否有记事本
讯息的特性
清晰度
生动的语调
聆听者预期的不确定性
讯息的一致性
沟通的模式描述肢体语言非肢体语言
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