案例九
行业别：旅游业
数据内容：旅游之业务说明 9-2
旅游作业人员培训计划 9-3
旅游作业内容及作业流程 9-4
旅游之业务说明
旅游系指在国内、外的旅行活动，也是最简便之休闲游憩方式。旅行业者经办的业务即是为旅客办理在国内、外旅游之食、宿、交通及观光活动事宜。并提供完整妥善之安排而言。
根据旅行业管理规则第二条规定，旅行业经营国内、外旅游之业务要点如下：
一、代售国内、外海、陆、空运输事业之客票或代旅客购买国内客票、托运行李。
二、接待本国观光旅客国内旅游、食宿及提供有关服务。
三、招揽国内团体旅游业务及其它经中央主管机关核定与国内旅游有关之事项。
四、使用合法之营业用交通工具，沿途不得搭载其它非营业范围外之旅客。
国内、外旅游之业务项目包括：
一、组团游程：
产品内容规划完成后，由业务人员促销并收件，OP人员依据旅客个别或团体报名状况而进行订团作业、交团作业、派遣领团人员执行随团服务工作，完成整个出团作业。
二、个人行程：
产品内容依旅客实际需求而代为安排代订交通、膳宿事宜。或者推出套装行程、周游券(如铁路联营中心)，受理旅客之报名作业。
三、特约机关行程：
产品内容依机关提出构想需求性质而执行规划安排事宜。例如公司行号员工旅游、奖励旅游、会议旅游、自强活动、学生户外教学、毕业旅行等。
四、其它：
特殊主题的行程之非常态性的游程。
旅游作业人员培训计划
培训种类 培训课题 训练内容 产品培训 路线设计 旅游区域分布
路线相关信息
培训工具辅助
实地演练 领团培训 国内、外旅游之沿革
国内、外旅游市场趋势展望及行销趋势
领团人员应具备之专业条件
旅游契约、保险、领团与旅客之权利义务
礼仪形象
专业涵养
导览解说之技巧
紧急事故处理 业务培训 销售作业
报名作业
收款作业
OP作业
出国作业
结团作业
评估作业 行程内容
训练 行程编号建档
旅游地点
行程特色
集合、出发时间地点
领团
紧急事故处理因应措施 OJT 业务作业 服务部守则
竞标作业
销售作业 出团作业 订团作业
出团作业
结团作业 领团作业 领团操作守则
领团作业
紧急事故处理
国内、外旅游业务作业图
国内、外旅游出团作业流程图
9-2企业员工培训服务业案例
服务业－旅游业案例介绍9-1
服务客户守则
操守素养
态度应对
商谈沟通
竞标作业
前置准备
竞标方式
得标签约
销售作业
销售分析
销售规范
后续服务
业务作业
建文件作业
客户咨询
估价签约
客户缴交订金并整件
订团作业
确认行程内容
收款作业
交团作业
行前准备
随团服务
紧急事故
领团结帐
团费结算
诉怨处理
考核检讨
订团作业
出团作业
领团作业
结团作业
产品企划作业
市场调查
产品设计
成本估算
产品培训
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