案例十八
行业别：其它服务业──航空
数据内容：培训业务简介 18-2
培训业务简介
壹、培训制度
为培育公司人力资源，落实训用合一，增进服务品质，确保飞行安全。本公司依不同职位培训对象之工作特定需要及不同施训方式，订定一套完善的培训制度。
一、培训对象：依职位不同，区分为一级单位(含)以上正副主管等高阶管理人员；二、三级单位正副主管等中阶管理人员；督导、领工、领班等非主管职初阶管理人员；一般人员及新进人员等五大类。
二、培训类别：依实施方式的不同，区分为集中培训(OFF-JT)、工作岗位培训(OJT)及自我发展培训(SD)三类。
三、课程说明
(一)集中培训OFF-JT：
1. 管理培训
培训目的系培育或强化各阶层管理人员之管理知能，以提升组织管理效能及企业竞争力。
(1)管理高级课程
扩增高阶管理人员对航空业宏观之视野及经营企划的能力，用以协助决策主管，提升公司整体经营绩效。主要内容包括：企业的决策分析、全球航空产业变化、企业创新与标竿管理、策略规划与管理、新时代组织发展、全面品质管理、企业流程改造等，为一级单位(含)以上正副主管人员必修课程。
(2)管理中级课程
培训中坚干部具备全方位管理知识及技巧，使能独当一面，有效提升单位工作绩效及团队士气。目前采用MTP套装课程，内容包括：管理的基础、业务的改善/改革、业务的管理、部属的培育与启发、信赖关系的形成、管理的展开等六部，为二、三级单位正副主管必修课程。
(3)管理初级课程
培训基层管理干部具备管理基本理念及技巧，并增进对公司推展中政策与制度之共识与了解，俾能有效运用团队力量推展、改善工作并确保工作品质。内容包括：工作关系、领导与激励、品质制度之推动、如何运用团队力量推动工作、顾客服务与营运、信息管理、成本控制、安全卫生管理概论、重塑企业文化及建立核心价值观、OJT制度之推行、安全管理概论、现代飞安管理。为督导、领工、领班等非主管职初阶管理人员必修课程。
(4)管理单元课程
针对特定管理专题，不定期举办之单元课程，主要内容包括：项目管理、简报技巧、会议主持、谈判与协商、团队管理等。各阶层管理人员可视个人需要自由选修，以加深个人对管理角色之认知并强化其管理能力。
2. 一般培训：培训目的系增进员工对公司之了解、提升员工之基本工作技能，以利工作推展并增强对公司之向心力。所含培训课程如下：
(1)通识课程
设计目标系增加员工对公司业务、航空产业及工作通识之了解，以期建立共识并促进公司内部之沟通。主要课程内容包括航空运输概论、航空法律、安全卫生教育等，同仁可视个人需要选修。
(2)工作技能讲习
设计目标系培训员工具备基本工作技能，以利日常工作之进行。主要内容包括：文书作业、电子公文处理、电报处理、档案管理、自我督导业务检查技巧培训课程、教学理念研习等。管理阶层可视需要自行选修，一般员工则由其主管视工作需要派训。
(3)个人计算机课程
设计目标系使所有员工具备计算机基本概念并熟悉各项应用软件之操作，以提高工作效率，加速办公室自动化之进展。内容包括：WlNDOWS课程、WORD基础课程、WORD实用课程、EXCEL基础课程、EXCEL实用课程、POWERPOINT课程、ACCESS基础课程、INTERNET实务课程、NOTES基础课程等。管理阶层均可视个人需要，自行选修；一般员工则由其主管视工作需要派训。
(4)项目相关培训课程
年度培训计划外，配合项目推动临时新增之培训课程。如lSO品保制度导入、OJT制度导入之相关培训课程等。
(5)新进人员职前培训课程
设计目标系希望以最短的时间使新进同仁对公司经营理念、策略目标、组织核心作业及工作规则等，获得全盘性了解、俾对公司产生向心力与归属感，为所有新进人员必修课程。内容包括：公司的成长与发展、高品质服务、安全管理、安全卫生、核心作业、员工福利与责任等。
3. 专业培训
培训目的系使各职类专业人员获得执行工作必备之专业知识与技能。依专业特性，主要区分为航务培训、机务培训、空服培训、地服培训、商务培训及其它专业培训等六类。各类专业再依程度深浅规划为基础课程、中级课程、进阶或高级课程(及复训课程)。
4. 外派培训
培训内容特殊或培训计划中无法自办或不拟自办者，可由单位主管视业务需要指派所属参加由外界(包含国内外)培训单位举办之培训课程、研讨会等，内容包括特殊专业及管理课程等。
(二)工作岗位培训(OJT)
工作岗位培训系单位主管为达成单位绩效目标，透过工作分配，对部属职务必须具备的知识、技能、态度，所进行的计划性、重点性、组织性、持续性的培育活动。各单位主管应针对部属工作绩效、日常工作表现、优缺点及个别培训需求，安排部属培育计划，之后并汇整全部需求，编订该单位之OJT年度培训计划。OJT实施方式包括：工作分配、工作讲习、任务提示、培训课程课后实习、日常指导等。
(三)自我发展培训(SD)
培训目的系鼓励员工在职场中不断学习，充实自我，开发个人潜能，俾随同公司发展一并成长。
1. 专题讲座
遴聘外界师资，不定期举办人际与沟通、情绪管理、压力管理、生涯规划、激发工作潜能等专题讲座，开放给所有员工自行选修。
2. 管理/一般进修课程。
3. 鼓励员工利用非上班时间参加国内研究所及培训单位举办之管理进修班、企业经营管理班及一般技能进修课程，以提升自我管理及工作能力。
(四)各培训权责单住，依其业务重点及培训资源配合情形，整合培训需求规划培训计划，安排师资及拟定培训方法，再据以实施培训。有关各类培训相关作业应依据各培训单位相关文件办理。
(五)为增强工作能力或依工作资格规定必须举办之定期复训，由各相关培训单位负责。
(六)培训方式按需要以课堂授课、模拟操作或现场指导等方式进行。培训绩效评估标准，由各相关权责单位依不同需要制订。
(七)公司年度培训计划：配合公司年度业务计划之编制各培训单位应提出年度培训计划交培训中心汇整为公司年度培训计划，经副总经理核可后，作为各培训单位新年度施训之依据；计划内所到之培训课程，年度中得依实际需要调整，计划执行结果，每半年于培训咨询委员会提报。
(八)各类人员培训记录及相关数据，由各培训单位保存，如为外训，则由派训之业务权责单位保存，以做为工作安排之依据或往后培训之参考。相关记录保存期限为工作人员离职后一年。
(九)在培训数据操作系统建文件前进公司之人员，其资料不全者，可由各权责单位主管衡情追认之。
贰、培训单位组织及职掌
一、组织图
培训单位组织图
二、职掌：
(一) 培训咨询委员会每半年召开一次，由负责督导培训中心业务之副总经理及培训中心主任兼任主任委员及副主任委员，总公司各一级单位及台北分公司负责督导各该单位培训业务之副主管兼任委员。负责：
1. 对各项培训标准提供咨询意见。
2. 对提高教师素质提供咨询意见。
3. 对课程开发及修订提供咨询意见。
4. 对教材研发提供咨询意见。
5. 对上年度培训计划执行成效及次年度培训需求规划提供咨询意见。
6. 对整体培训业务办理现况提出改进建议，以供决策参考。
(二) 培训中心负责全公司员工共同性一般培训、管理培训、工作技能培训、订位、票务及货运人员专业培训及多媒体教材研发事宜。
(三) 航务处航务培训部负责飞行及航务人员专业培训。
(四) 修护工厂机务培训部负责飞机维修人员专业培训。
(五) 空服处空服培训部负责空服人员专业培训。
(六) 地服处地服培训部负责地勤服务及机坪作业人员专业培训。
(七) 信息管理、财务管理、安全管理、内部稽核人员等专业培训，由各相关业务单位负责。
参、培训业务作业流程
一、汇编公司年度培训计划
(一) 依据公司培训发展体系，分由各培训单位负责汇整相关培训需求并编列其单位负责之年度培训计划。
(二) 培训中心汇整各培训单位提供之年度培训计划，编制完成全公司年度培训计划，呈核后再分由相关培训单位执行。
二、开班前作业
(一) 依据年度培训计划拟订培训计划及课程表，经签奉核可后，除新进人员职前培训课程外，检附「培训中心培训课程报名表」等开课资料，函发国内相关单位，或以电报/传真通知相关外站，选派适员参训。
(二) 新进人员职前培训课程，国内统由人力资源管理处提供参训名单并通知参训。
(三) 各培训课程于报名截止后，由教师或承办人针对报名名单进行资格审核、人数协调以确定参训学员名单，并依「培训纪录管理作业办法」于「培训操作系统」登录建文件。如报名人收未达6人，得经检视性质，签请核准取消开课或并入下期开办后，通知各派训单位。
(四) 课程参训学员名单确定后，通知派训单位转知学员如期参训。外站参训学员如有需要并依「外站学员订房作业办法」代为安排住宿事宜。
(五) 教师或承办人依「教材编审及印制作业办法」申请印制教材(或讲义)，并备妥「学员意见调查表」及签名单等。
(六) 开训当日，教师或承办人需于上课前到达场地，检核开启所需设备，并备妥教材(或讲义)、意见调查表、签名单等资料。
三、开班后作业
(一) 外聘及兼任讲师，需于课程结东后，发给钟点费，并请其于「学科培训钟点费统计表」签名，外聘教师需书明教师身分证字号与户籍地址。
(二) 如与施训对象所担任之工作有相当关连性的培训课程，可于培训期间以笔试或实作进行测验，测试及格经审视课程性质得由培训单位发给结训证书，不及格者不得参加进阶课程。结训证书或成绩单备文发送各派训单位。
四、评估培训成效
(一) 课程结束随即进行「学员意见调查」，以了解学员对课程内容、教材、师资、实用性之满意度及意见。
(二) 课程结束后半年，择样调查受训学员及其直属主管意见，以了解培训课程对受训学员工作或行为转变确有效益。
五、检讨与改进
(一) 根据课后学员反映意见，适时调整课程内容、时数及教学方式，以提升教学之满意度。
(二) 召开培训咨询委员会议及培训业务协调会，探讨培训实施成效并征询各单位对培训业务改进之建议，分由相关培训单位负责办理,以提升培训之成效。
肆、培训业务计算机化
一、为符合ISO规定，培训记录必须保持完整、确实，本公司原有一套「培训操作系统」供各培训单位执行OFF-JT培训课程报名、成绩输入、学员订房、教室管理等，为使其与OJT培训记录结合，另利用WEB发展一套「培训记录登录及查询」系统，包括员工基本数据、课程编码查询及编辑、年度班别查询及编辑、年度班别名单查询及报名、年度班别成绩查询及输入、赴外培训数据查询及输入、受训记录查询等，除整合各培训单位于「培训系统」所登录之OFF-JT培训记录外，并提供各单位登录所属之OJT培训记录，以便主管经由WEB查询所属历年培训记录，作为主管人事运用之依据及部属培育之参考。
二、CBT教材开发
为适应学员个别学习进度、提高学习兴趣、提升培训效果、增加培训能量、培训标准化、减轻教师负荷、增加施训弹性及强化自训功能，本中心于1997年成立教材研发单位，负责多媒体计算机培训教材研发与推广事宜。三年来已开发完成『危险品规章』；航务培训专用之『香港机场熟悉』、『高雄机场熟悉』；空服培训专用之AB6、B744、B738、及MD-11机队中英文版『飞机介绍』、『A36RDUTYASSIGNMENT』；营运培训专用之『AIRLINESFUNDAMENTAL』、『CKSAIRPORTINFORMATIONSYSTEM』等CBT教材共１4种，启用以来，教学效果良好，普获相关培训单位及学员之好评与肯定。
18-2企业员工培训服务业案例
服务业－其它服务业（航空）案例介绍18-1
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