GECProgram
导师指引
Version3.1
广东众行管理顾问有限公司
众行公司版权，2001年8月
目录
指引1培训需求调查表 3
指引2课程评估问卷 6
指引3课程评估问卷分析报告 8
指引4游戏指引 11
指引5案例指引 15
指引6练习指引 24
指引7企业知识抢答题范例 41
指引8导师才能要素自我评估问卷 44
指引1培训需求调查表
（企业新晋员工职业化训练）
为了更加清楚地知道大家的需求，使课程讲授的内容更吻合大家的期望，请大家就
本调查表的每一项内容，选出自己的答案。
第一部分：课程内容
（请于适当的答案格内加上√）
模块一：积极的心态
1.1积极心态的意义。
1.2新晋员工应该具备什么样的积极心态。
1.3消极心态会产生什么样的结果。
1.4怎样消除消极心态。
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模块二：认识企业
2.1认识企业的本质。
2.2认识企业的组织。
2.3了解工作场所的意义。
2.4理解作为新晋员工的自觉。
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模块三：科学的工作方法
3.1掌握进行工作的程序。
3.2为什么要有创新意识和问题意识。
3.3了解您的职务：责任、权利和义务。
3.4为什么要了解工作中的前手和后手。
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模块四：如何完成您的工作
4.1掌握接受命令的三个步骤。
4.2掌握以PDCA完成达成目标的程序。
4.3掌握解决问题的九个步骤。
4.4理解企业新人的基本工作守则。
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模块五：企业的人际关系
5.1掌握与上司相处之道。
5.2掌握与同事相处之道。
5.3掌握与下属相处知道。
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模块六：有效沟通的技巧
6.1理解沟通的过程
6.2避免沟通的障碍
6.3在沟通中运用聆听、反馈等技巧
6.4理解并合理运用沟通的模式
6.5掌握对话沟通技巧
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模块七：时间管理的技巧
7.1认识时间
7.2了解时间管理中的陷井
7.3知道如何跨跃时间陷井
7.4了解时间管理中的效能原则
7.5掌握时间管理的工具
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模块八：有效的会议
8.1如何做好会议前的准备工作
8.2如何有效地进行会议
8.3如何做好会议后的追踪工作
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模块九：商务演讲技巧
9.1演讲前的准备工作
9.2演讲内容和结构
9.3演讲环境
9.4如何消除紧张情绪
9.5声音、语言和身体语言
9.6有效运用视听辅助器材
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模块十：专业形象（一）
10.1男士职业着装技巧
10.2女士职业着装技巧
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模块十一：专业形象（二）
11.1化妆的技巧
11.2仪容—通用篇
11.3专业仪态：站姿、坐姿、蹲姿
11.4上车、下车
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模块十二：商务礼仪
12.1介绍的礼节
12.2握手的礼节
12.3交换名片的礼仪
12.4会客室入座的礼仪
12.5记程车的座位次序
12.6主人开车时的座位次序
12.7乘火车时的座位次序
12.8商务交往的四忌
12.9电话沟通的礼仪
12.10拜访客户的礼仪
12.11中餐的礼仪
12.12西式自助餐礼仪
12.13西餐注意点
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第二部分：其他问题
6.1除了上述内容，您还想了解什么？
6.2您对我们的建议？
第三部分：个人资料
姓名：部门：职务：
工作经验：□5年以下□5-10年□10-15年□15年以上
教育程度：□高中□大专□本科学位□硕士或以上□其他请注明
联系方式：电话传真
E-mail
填写时间：年月日
非常感谢您的配合和支持，谢谢！
指引2课程评估问卷
（本问卷仅供参考，企业可根据本公司实际情况做适当调整）
课题：姓名：
公司：学历：职位：
时间：年月日电话：
请您填妥以下1—9项内容，若能附以简单的说明文字更佳。无论建议或是意见，无论赞赏（高分）或批评（低分），均是支持。我们将衷心感谢您的宝贵意见，并在今后的工作中悉心完善。（请在上面打√选择）
课程方面
最好最劣
1．本课程是否达到您的期望值？
2．讲师讲解与主题对应程度
3．讲师对专业知识的掌握程度
4．讲师解答问题的能力
5．讲师的授课技巧
6．学习材料是否好学易用
7．练习、讨论或游戏设计是否适当
二．整体感受
8．参加本次课程感到有哪些受益？
□获得适用的新知识□给我一个与其他同事有益的交流机会
可以获得一些可操作的工作技巧□将帮助我改变我的工作态度
□给我一些新的思想、概念□对我所在的企业运作有所帮助
9．您对本次培训的整体满意度？
10．请您思考一分钟后，用1—3句话写下您参加此次培训（讲座）后的收获？
为了我们以后更好的为大家服务请您配合一下我们以下的调查，谢谢！
11．您认为本课程内容方面最适用的部分是：
您认为本课程内容方面最不适用的部分是：
您认为本课程资料方面最适用的部分是：
您认为本课程资料方面最不适用的部分是：
12．您认为本课程设计编排上：
□此版本很好
□此版本有待改进：理论应占℅，案例应占℅，游戏应占℅
13．您希望增加哪些培训附加服务：
14．您是否会向朋友推荐本课程：
姓名职位单位
电话传真e-mail
四．您认为公司为您提供的这场内部培训有何需要改进的地方？
（从组织形式、课程设计、课程内容等几方面说说您的看法。谢谢！）
指引3课程评估问卷分析报告
（本报告仅供参考，企业可根据本公司实际情况做适当调整）
内训一级评估报告
一、基本情况
1.1课程名称：新晋员工职业化训练系列课程
1.2讲师姓名：崔冰1.3有效问卷：22（份） 1.4上课时间：2001年7月26-29日1.5上课地点：
二、项目统计分析
人数 分值 最优最劣 6点 5点 4点 3点 2点 1点 1.课程是否达到学员的期望值 87.73 1 15 6 - - - 2.讲师讲解与主题对应程度 94.55 11 10 1 - - - 3.讲师对专业知识的掌握程度 93.64 9 12 1 - - - 4.讲师解答问题的能力 94.55 11 9 2 - - - 5.讲师授课技巧 95 11 11 - - - - 6.学习教材是否好学易用 88.18 3 12 7 - - - 7.练习、讨论或游戏是否适当 92.27 10 8 3 1 - - 说明：置换百分制
6点=100分
5点=90分
4点=80分
3点=50分
2点=30分
1点=10分
平均分=∑分值x所选人数
该选项总人数
三、学员评语
·潘先生大胆地表达自己的想法，条理清楚地整理自己的思路，参与意识增强
·杜小姐对职业生涯的开始打下良好的基础，获得许多新知识、理念及操作技巧
·徐先生对专业人士的思维，做人处世规范有更深的了解
·孔小姐入职前的一个思维上的系统的小结
·刘小姐认识了许多新同事，了解了自己应该注意的事情
·李先生通过这次的培训，我在思想上有了很大的飞跃，在沟通和对待客户、礼仪上有了很大的进步，获得良多的知识
·刘先生学会很多礼仪
·周先生首先，可以了解到自己以前生活中行为的错与对；其次，在沟通、礼仪和职业道德上学会了许多新知识
四、其他信息统计
课程设计编排
姓名 理论(%) 案例(%) 游戏(%) 刘先生 30 35 35 潘先生 10 80 10 杜小姐 20 60 20 徐小姐 20 50 30 刘先生 40 30 30 李小姐 50 30 20 周先生 70 10 20 郑先生 30 55 15 李先生 30 30 40 注:括号内为学员建议的有关内容在书中所占的百分比
课程内容
—最适用的部分
·形象商务礼仪
·心态
·客户意识与客户满意
—不适用的部分
·缺少国内数据
·香水部分
·商务礼仪
课程资料
—最适用的部分
·礼仪
·案例
·技巧
·企业形象
—不适用的部分
·理论照搬
·心态
·过多简单礼仪的述说
培训服务
—最希望增加（改进）的项目
·多一些实际的练习，例如：游戏、录象等。
·增加礼仪方面内容
·课程设置要更活泼、随意，不要太多竞赛
·增加智力游戏和操作技巧游戏
·增加案例
·希望附送课程内容光盘和增加互联网教学
·组织形式应更随意一些
·密度过大，须增加休息时间
·案例要有针对性
·可作通讯录
指引4游戏指引
1自画像
目的：破冰游戏，让学员互相认识、提高学员的参与度
程序：向学员解释活动的目的是令大家加深认识，方法是每一位学员用一张画去介绍自己。
指示学员五分钟内在纸上画一个认为可以代表自己一些特点的物体。（注意画要够大，以便展示）
请每一位学员展示所画并解释物体代表了自己的哪些特点。（如我画了一个猴子，因为它活泼、好动、机灵，这正是我的特点。）
所需材料：油性笔、大白纸
学员人数：不限，但如人数超过30人，就只能抽选学员来解释。否则占用时间太长。
适用情况：学员本身已有初步认识，例如是来自同一单位/机构的新晋人员。
2飞鹰行动
目的：让学员互相认识、提高学员的参与度
程序：准备下页的“飞鹰行动表”分派给每一位学员，并请学员在纸的右上方签名。
请每一位学员离开座位，与其他学员交谈，找出与表格中项目相配的人，并请他/她在相应项目后签名。
当您完成了所有的项目，请高喊“找到了”最先三位完成题目的胜出。
根据答题纸所找的名字进行验证，如张华在答题纸第二条“会唱歌”后签名，那么就让张华唱一首歌。
所需材料：飞鹰行动表（见后页），导师可根据需要改变项目
奖品（如可提供）
学员人数：不限。
适用情况：可就学员认识程度改变飞鹰行动表的内容。飞鹰行动表
飞鹰行动旨在帮助大家互相认识，请就每项题目找出不同的学员，并请他或她签名，每位只能在您的表上签名一次，所以您要找十位学员。最快完成的三位胜出。
项目 签名 1会三种语言 2会唱歌 3与您穿同号码的鞋子 4笑声有感染力 5会说绕口令 6能讲笑话 7会开车 8笑声有感染力 9今天穿的衣服有三种颜色 10爱冒险 3设计组名、组徽
目的：让学员互相认识、激发学员的创造力和参与情绪
程序：让学员按分组方式就座。
要求每组推选一名组长。
要求每组设计出自己的组名、组徽，并在白纸上画出组徽。
请组长解释组名和组徽的含义，评出最优设计。
所需材料：白纸，油性笔
奖品（如可提供）
学员人数：不限。
适用情况：互不相识或相互认识的学员都可。
4盲人方队
人们都蒙上眼睛，给他们一定长度的绳子（绳长按人数定，例如，10人15米长）并要求他们形成一个正方形，要求每个人等间距沿着正方形站好。
这一活动中表现出的行为可以用于包括领导行为、人际交流、解决问题等方面的讲解。
目的：如何在陌生的环境、陌生的组织内实现组织目标或如何进行团队工作。
程序：把学员分成10人一组，蒙上眼睛，双手放在绳子上，要求在20分钟内形成一个正方形，并且每个人等间距沿着正方形站好。
学员人数：不限
所需材料：眼罩或其它蒙眼睛的东西，15米长的绳子
适用情况：不限
5角力
目的：个人的目标要服从组织的目标，否则个人的目标也无从实现。
程序：任选4人，让这4人站在一个绳圈内，分别向东、南、西、北四个不同的方向走，能向前连续跨3步者胜出。(实际上无人能做到)
学员人数：不限
所需材料：5米长的绳圈，要够结实
适用情况：有心脏病者不宜
6集思广益
程序：请在“口”字上加两笔，变成另外一个字，在一分钟内，大家先独自做，时间到后，报出各自的字数（不要报具体是那些字），再在一分钟内，各小组集体讨论，报出小组的字数并写出得出的字，应该是比个人做的结果多。最多的那组进行奖励。
目的：锻炼创造力，也可用在个人创造力和团队创造力的区别上，以说明团队的力量比个人大。
给出形式：题目简单，可用幻灯片的形式给出。
总结：再花2分钟时间，小组讨论团队工作的好处。然后与其他小组交流想法。
答案：田，甲，由，目，召，只，叭，叻，号，叶，叽，可，旧，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，台，叹，叨，叼，司，叩，叵，石，电，囚，巴，占
指引5案例指引
案例指引1
适用情况：建议在讲授人际关系技巧时使用
慧的烦恼
白领丽人慧在进这间公司工程部之前，同事已从人事部门获得不少她的威水史。在这个阳性过重的部门里，有这么一个才女与己共事，大家是感到非常之荣幸的。所以大家是以无比希翼的心情迎接慧的到来。慧报到的第一天，确实让人眼前为之一亮，大家都在暗中挤眉弄眼。下班时，见到别部门的人，工程部竟然有一种自豪感，因为他们觉得部门里来了这么一们不仅技压群芳，而且独占花魁的女子，难道不是件值得骄傲的事情吗？刚来的那些日子里，慧感觉棒极了，她很庆幸自己选择了这家公司并能与这么一群热情洋溢的小伙子们共事。
可是，这样的日子很快就一去不复返。几件事情发生后，慧在办公事几乎被同事们给孤立了起来。她现在很少跟同事说话，除非工作上的上传下达。她其实是一个很开朗的女性，但如今她一有空就在玩着设计图纸的铅笔在那里想是否该考虑跳槽。我们尝试剖析慧与同事间发生的几个小插曲，看能否对如何处理同事之间的关系有所裨益。
听不听黄段子
烦恼：慧有一个同事，头脑特灵活，但整日里一讲到什么，必定要跟“色”拉上点关系才肯罢休。经常都是他在那里说得津津有味，听者听得开怀大笑。慧无法像他们那样笑起来。在她听来，一点都不好笑，甚至可说不过是低级趣味，无聊下流。那天，那位小伙又在那里讲荤话了。慧最后忍无可忍，站起来指着那个同事说：“有完没完啊你。在办公室里是不准胡侃乱谈的，不准谈论与工作无关的话题！”当时大家被慧义正严辞的神情给镇住了，办公室里一下子变得雅雀无声，但那场面也让人尴尬极了。打这以后，工程部里的笑声似乎没以前那么多那么响了。
点评：听到有人在办公室里讲黄段子，未婚女性最好的办法是要么耳朵有选择性地耳聋，要么就面带微笑安静地走开（千万不要让人看出你讨厌和不满的情绪），如果是已婚女性，更要显得大方。不提倡，不反对，顺其自然就是了。如果你是个具有幽默感的女士，偶尔参与也无妨，但要注意，你所讲的，一定不能低级下流，要有一定的艺术品味和足够的生活智慧，这样才不会影响你的身份地位。真若不堪入耳的话，也不必疾言厉色，委婉地提醒他们尊重他人就是了
好胜心？
烦恼：慧常常为了一个小小的细节，不惜与你争得面红耳赤，不让你接受她的观点她誓不罢休。偏偏同事中有一个男士从不因慧是个女的而变得绅士起来。你认真，他比你更认真。一来二去，两个人似针尖对麦芒，经常为了工作上的一些皮毛小事搞得办公室硝烟味十足。有时慧为了争个输赢，非要拉个裁判出来评人是非曲直。所以一到这个时候，很多同事都自觉地偷溜了出去。
点评：人人都有自尊心，人人都有好胜心，自尊心强者，常忽略别人的自尊之存在。若要联络感情，应处处重视对方的自尊心。无理争三分，得理不让人，什么事都争个赢输的人，最易伤害彼此之间的感情。有时赢输并不重要，重要的是同事间的关系是否融洽。如果为了争个是是非非而把关系闹得很僵，那就得不偿失了。
迁就，就是丧失个性吗？
烦恼：被同事疏远，慧对此也曾检讨过自己。但她觉得自己从没做错什么。她还是跟以前一样犟，和同事的关系自然也一样僵。慧有时觉得特别委屈。也有好心的同事半开玩笑，半是当真地提醒她，别做一枝浑身是刺的玫瑰，而得做一只浑圆的鹅卵石。慧听后很是惶惑。她总觉得长此以往，个性必然丧失，慧将不慧。到那时，谁还认得她啊？
点评：并不是受同事欢迎的人，就注定了要以丧失个性为代价。聪明的人善于保护自己，她知道在人群中时她的表现应如何，并不是非要个性张扬才能说明了自己的存在。所以与任何人交往，她（他）从不会有什么吃力感，“游刃有余”、“如鱼得水”，这就是其最大的体会。
管理者如是说：
不合群会炒掉吗？
某人力资源部经理：我们招聘人才时，非常注重个人的团队精神。清高孤傲的人，即使他有再高的能力，一般我们不会要。因为我们不想成日做救火的队员或调解员。我们公司就曾炒过一个不合群的女性，虽然很可惜，但也没办法。
某企业老总：企业是讲求经济效益的，谁更能干，我当然要用谁。曾有下属向我投诉，说他和谁谁合不来，“要么他走，要么我走”。我知道确实是那人的不是，但我还是不想炒他，毕竟我还需要他。所以我只能这样跟我那个下属说：“我也想没有人能和他相处。他就是这样稀有。但这样的人每一处地方的，每一个公司或机构里你一样可遇到。躲得了初五，躲不过十五，不如自己放大度点。”
某领导：不受同事欢迎的人，想提拔都难。因为机关部门考察干部时，是要走群众路线的。如果与大众的关系不融洽，又怎能开展工作呢？
慧进工程部，正所谓是万绿丛中一点红。阴阳失调的问题，会多少得到解决，工程部的工作效率可能会因此而提高。而慧要是善于处理人际关系的话，她极易造就众星捧月之势。但她却失败了，原因何在。我想可能是她太过认真了。较真其实是个良好的品质，但过犹不及，什么东西一旦较真，就容易伤害自己，也容易伤害他人。慧是一个还未成熟的职场人士，她的疑惑，是很多新入职场的人的疑惑。与人沟通得好，自己也可以从中获得不少快乐。有一天，当她不为人际关系发愁时，她也就成熟了。
案例指引2
适用情况：建议在讲授沟通技巧时使用
家用传真机
提问题代替批评的说法方式，例如：行销人员觉得研发人员提出家用传真机说明案中，有关传真机的功能设计得过多，反而造成操作使用上的困扰，因此，行销人员用下列的方式来改变研发人员的想法。
行销人员：“这个家用传真机的外形非常不错，虽然是家用，但真正的使用对象是谁呢？”
研发人员：“使用的对象应该是公司的高层主管为多，方便他们在家里与公司的联系。”
营销人员：“那么他们最有可能使用到的功能会是哪些呢？”
研发人员：“应该是单纯地接收信息及传送信息吧。”
营销人员：“传送讯息及接收讯息是不是都以公司和家里往返居多。”
研发人员：“当然，和其它对象的联系应该都在公司内进行。”
营销人员：“公司的高层主管平常文件的传送都由秘书代劳，若是在家里自己操作，面对那么多功能的传真机，恐怕在使用上会产生很大的困扰吧。”
研发人员：“功能多，操作起来自然会较麻烦，若是你们确定家用传真机不需要那么多的功能，我们一定能设计出连小学生都会操作的传真机。”
上面的例子是用提问题的方式影响别人的想法，若是营销人员用批评的方式，恐怕结果会是这样的。
营销人员：“拜托，功能那么多，操作那么复杂，我保证那些高层主管不会操作。”
研发人员：“操作哪有复杂，秘书都会用，难道主管学不会吗？”
营销人员：“那么多功能，他根本用不到。”
研发人员：“您怎么知道用不到，有总比没有好。”
案例指引3
适用情况：建议在讲授礼仪时使用
失礼之处何在？
开门的风波：级别相同的某男士和某女士走下楼梯，女士先到门前，但是，那位男士赶到前面替她把门打开，女士提出了抗议。失礼之处何在？
老板家的晚宴：你和配偶应邀到老板家吃晚饭，由于不知道老板喜欢哪种葡萄酒，因此你决定带一道甜食去。你花了好些时间烘烤你的拿手绝活：柠檬蛋白甜馅饼。路上你迷了路，但也只迟到了五分钟。在你和老板品尝鸡尾酒的时候，你的配偶和老板的配偶也在友好的交谈。进餐时，你用拇指和食指把鱼骨很快地从嘴里拿出来，放在盘子边上。吃过甜食后，你们都到花园里散步，你对这座美丽的花园赞不绝口。感谢过男女主人让你们度过如此美妙的一个夜晚之后，你们回家了。失礼之处何在？
时间安排冲突：周未你发现你的配偶不能在周五带孩子到大夫那儿做每年一次的例行检查。而如果你带孩子去，又不能跟你的一个老顾客共进午餐。周一你做的第一件事就是让秘书打电话重新安排周五午餐的时间。失礼之处何在？
进度报告：你正在电话里向一个客户谈及一项建议，你告诉他你是用扬声电话跟他通话，还有两位助手在你身旁。你很快就明白还需要找一些辅助资料，所以提议请他稍等会儿再给他回话，他同意了。
你到市场经理那儿拿资料，经理要求和你一起去你的办公室。进办公室后，你告诉那个客户材料没有找到，客户打断你的话转而开始批评那项建议，批评市场部。此时，市场经理插话为数据材料不完整表示歉意。失礼之处何在？
四处购物：六个销售代表五女一男到新奥尔良参加一个销售会议。忙碌一天听完所有介绍之后，女士们决定晚饭后去购物。她们知道她们那位男同事讨厌逛商店，因此她们告诉他第二天她们和他碰头的时间和地点。失礼之处何在？
过于慷慨的礼物：贵公司有项政策，不允许从卖主那儿接受价值在25美元以上的礼品。星期一你收到由钢笔和铅笔组成的套笔。直到星期五你才发现这套笔的价值超过了限额。第二天你说明你不能接受这份礼品，同时你保存了这封信的复印件作为自我保护。失礼之处何在？
会议狂：在早晨10：00召开的高级管理人员会议上你将见到另一个部门的一位同事。尽管你们经常通电话，但是已经有六个月没有见面了。她到你办公室时，离开会还有几分钟的时间。你站起身和她握手并且恭维她的新发型，正在这时你发现她的长统袜上有个洞，还发现她的牙齿上有口红。闲聊片刻，你们去参加会议，此时你才告诉她袜子和口红的事。失礼之处何在？
不花钱的午餐：一次你作为客人出席一个商务午餐，由主人付帐。你先要了一杯葡萄酒，然后要了一杯冰茶，由于冰茶里没有勺子，所以你挪用了那套餐具中的一个勺子。你的主人点了龙虾，你点了牛排，你知道不必由你付款，但要求付小费。离开饭桌，你在存衣处取回自己的衣服并留下一美元的小费。失礼之处何在？
明星诞生：你邀请你的客户去看一场戏剧的首场演出。剧中的演员是你的表妹。你带着鲜花准备在演出结束后送给她。看戏的时候，你旁边的一位陌生观众睡着了并打鼾，你轻轻摇了摇他的胳膊，语调关切地问他：“对不起，你没事吧？”
演出结束，你同你的客户一道把鲜花拿到后台献给了表妹。失礼之处何在？
所有人的好时光：你和丈夫参加你的女上司帕特?史密特和她丈夫尼克?琼斯举办的节日聚会。这真是一次美妙的聚会——精美的食物、开心的谈话，最后，大家还一起唱起了圣诞颂歌。你们是第一批到的客人，但是却几乎呆到聚会结束。事后，你给琼斯夫妇寄去了一封感谢信，感谢他们让你们度过了如此愉快的一个夜晚。失礼之处何在？
初次使用筷子：有位美国人在日本想学着用筷子，所以当侍者问他要不要叉子时，他说不要。吃了几口米饭之后，他停下来回答别人的问题并把筷子插在米饭里。言毕他继续吃饭，他用筷子把每一粒米都吃干净，然后把筷子插回到原来装筷子的纸袋里。失礼之处何在？
意大利餐：汤姆?凯利和他的太太贝蒂应邀到一位意大利同事的家里吃晚饭。他们准时到达，还给女主人带来了巧克力。晚餐时，有很多道菜，贝蒂品尝了每道菜，但是汤姆由于担心他的体重会增加，就没有吃空心粉条，因为他知道主菜马上就到。他对做主菜的厨师赞不绝口，同时还吃了许多奶酪和水果等甜食。晚宴结束后，贝蒂要求帮忙刷盘子。失礼之处何在？
手抓晚宴：汤姆?宾在沙特阿拉伯应邀到某同事的家里吃晚饭。他被告知应在
6：00到达，但他急于想留下一个好印象，因此在5：50就到了。对汤姆来说这真是一
顿不寻常的晚饭：没有个人用的盘子，大家都从中间的大盘子中取食。虽然是左撇子，但汤姆拒绝用勺子，而用右手吃。由于晚饭开始时上的是椰枣和一盘苦菜，汤姆要了一杯葡萄酒。晚饭后，开始熏香。汤姆把香在自己面前晃了几下，然后把它递给右手边的客人，直到最后一个客人熏完香，汤姆才离开。失礼之处何在？
英国英语：一家公司的执行经理给她的英国同僚讲演。她放了一段片子，并在必要的地方把美国拼法换成英国拼法，还对演讲中提到的人物背景作了一些描述——亚伯拉罕?林肯、托玛斯?杰斐逊以及西奥多?罗斯福。她试着放慢讲话的速度，好让听众能够跟上并听懂她的讲演。讲演结束后，她开始回答问题。失礼之处何在？
点评：
开门风波：失礼之处在于她的抗议。这位男士表现的是一种过时的礼节，这种礼节在商业环境中已不再使用。虽然，严格讲来这位女士是正确的：谁先走到门口谁就先开门，但是她有失礼貌抗议引起了别人对这位男士行为的注意。
老板家的晚宴：失礼之处在于事先没有通知对方你要带甜食。拿出你的绝活儿似乎是好心之举，但如果跟主食不配套，该不该上它，就会让主人左右为难。在带食物前一定要征求下主人的意见。可以送鲜花或巧克力。迟到5分钟可为大家普遍接受，不过下一次你一定要打听好路径。我们猜测也请了配偶们喝鸡尾酒，只是她们拒绝了。鱼骨的处理是得体的——为安全起见，礼节要让位于方便。
时间安排冲突：失礼之处在于让你的秘书打电话。你自己应该打电话重新安排，因为是你的安排冲突。不过，我们建议你提早发现约会的冲突，别在头天晚上才发现。
进度报告：失礼之处在于你并未告诉你的客户：市场经理跟你一起来到了你的办公室。如果你告诉了他，他就会忍着不批评市场部。在两位助手在场的情况下要客户在扬声电话的另一端稍等是可以接受的，因为他同意这么做。材料没准备好确实令人尴尬；如果是你主动打的电话，就应该在打电话前把材料都找好。
四处购物：失礼之处在于你们应该问一下对方要不要一块去，不要理所当然地就把他排除在外。在我们的研讨会上一般都能正确回答这个问题，但是如果反过来，是五位男士和一位女士，他们计划出席的是体育项目如拳击比赛，那又该如何呢？失礼之处还是一样。如果男女平等——如三位男士和三位女士——礼貌的做法是尽量找一项大家能一起参加的活动。
过于慷慨的礼物：失礼之处在于你反应迟钝。你应该在收到礼品后24小时之内采取行动，超过24小时会让人以为你已接受了礼物。
会议狂：失礼之处在于不该告诉她袜子的事。因为她已回天乏术。当然，如果你知道她总在公文包里带有备用袜，或者，如果你可以给她提供一双袜子，那情况就不同了。告诉她口红的事是对的，因为她还可以补救。但是，最好能尽早告诉她，不要等到要去会场时才说。这样可以给她一点时间来矫正错误，也能使她在面对高级管理人员之前调整好自己的情绪。（从她的角度来讲最好不要这么晚才告诉她）你能注意到她的发型真太好了，即使她梳这种发型已经好几个月了，因为对你来说，这是一种新发型。
不花钱的午餐：失礼之处在于你要求留小费。你可以在取衣服和车时给小费。他不应该要龙虾，因为这吃起来太不雅观，不过，这是他的决定。你在喝过一杯酒精饮料之后换了别的饮料，并且用餐桌上唯一可用的勺来喝冰茶，这一切都做得对。顺便问一句，没有忘记道谢吧？
明星诞生：失礼之处在于带花。你应该事前请别人把花插在花瓶里送给你的表妹。演员就不必费事去考虑把花放在哪儿，你也不必在演出期间抱着花。我们希望你不是由于你表妹是剧中的演员才选择看这部戏，除非表妹是走红明星，因为如果她演砸了，你的客人会非常尴尬。你对那位打鼾的陌生观众的做法是正确的。
所有人的好时光：失礼之处在于你在信封上写的是琼斯夫妇。你应该用你老板的名字，而且，假设你想恭维她，就要在信封上把她的名字放在前面：帕特?史密斯女士，尼克?琼斯先生。（附言：男、女主人如果能在圣诞颂歌之外加些别的歌曲来照顾那些不同信仰的客人，就更明智了。）
初次使用筷子：失礼之处在于把筷子插在米饭里。应该把筷子放在筷子架上，或者可以在谈话时把筷子拿在手里，只要不把筷子挥来舞去就行。把饭吃干净是对的。我们要为他入乡随俗的努力加分。
意大利餐：失礼之处在于：上的每道菜汤姆都应该吃一点。他应该少拿一点菜。实在吃不了的话，可把它剩在盘子里。另外，既然吃了那么多的奶酪，我们不得不问汤姆对减少体重真的很上心吗？贝蒂要求帮忙刷盘子是可行的。巧克力是送给女主人的好礼物。
手抓晚宴：失礼之处在于要葡萄酒，这有悖于当地的主流宗教。既然不了解主人的宗教信仰，汤姆就应该等别人给他上葡萄酒。参加晚宴时提前十分钟到是可以的。他没用左手是对的，甚至可以说是勇敢的——我们佩服他左右手都同样灵活。他能呆到熏香结束确实了不起。
英国英语：这位女士应该把涉及的美国人改为英国人：例如温斯顿?邱吉尔、威廉?莎士比亚以及查尔斯?狄更斯。对影片做一些变动是很好的举措，放慢演讲速度也是个好主意。
指引6练习指引
练习指引1
练习指引2
练习指引3
练习指引4
练习指引5
练习指引6
为了测定一下您的“问题意识”的程度，请做以下这个练习。
总是经常偶尔没有
1、定期检查工作，看看进展如何。
2、制作问题卡，以征求合作人的意见。
3、与同事面谈工作。
4、定期向上司汇报工作。
5、总是寻求更好更有效的办法
6、主动了解工作上手的需求
7、主动了解工作下手的需求
8、主动了解竞争对手的状态
10次中有9-10次为总是，5-8次为经常，1-4次为偶尔，0次为没有
总是4分，经常3分，偶尔2分，没有1分
您的问题意识程度的自我评分是：
强烈（24-32分）一般，需要改善（16-23）不足，需要改善（1-15）
练习指引7
领带的功用
美观有风度
当手帕用
自杀或他杀的工具
当拉狗的绳子
绑住男人
当围巾、裤带用
擦皮鞋
当尺子用
带儿女上街，一一绑住，以免走散
请您再想一想，领带还可以用来做什么？
练习指引8
您已能从责任、权限、义务三个方面分析、评估您的工作，相信您能很明确地回答下列问题：
明确地知道自己在公司整体工作中所占的位置及扮演的角色？
答案：
知道自己分担的工作范围？
答案：
知道自己负有哪些责任，具有哪些权限？
答案：
工作上接受谁的命令？
答案：
知道和自己工作最有关联的部门和人员？
答案：
知道自己工作好、坏的基准是如何决定的？
答案：
练习指引9
工作检查表
1我进行工作前是否都先做好目录？ 2对于交办的工作是否清楚它们的目的？ 3是否会使用好的工具进行我的工作，如电脑，工具书等？ 4是否能找出完成工作的关键因素及限制条件？ 5是否估计完成各项作业所需的时间 6是否估计完成各项作业所需的经费？ 7是否充分考虑各项作业的顺序？ 8是否注意到那些作业较容易出问题而特别留意？ 9是否考虑突发事件或问题发生时的对策方案？ 10是否先请教前辈及相关部门的同仁？ 11若工作需要他人共同完成，是否能做到目标共有？ 12是否评估自己的能力、经验、体力后，请求主管支援？ 练习指引10
需要改进的例子 您的建议 你在报告中所犯的错误必须立刻补救。 你与同事之间的问题已影响严重到工作…… 让我告诉你这件事该怎么做… 在这件事上你大错特错了…… 你为什么不把这份报告早点交给我? 我会很快把这项工作做完……
练习指引11
有效沟通测评表
检查要点 是 否 1您是否正确回应对方的话语？ 2您是否留意您沟通过程的态度？ 3您是否注意倾听？ 4您是否经常不断地确认沟通地过程的信息？ 5您是否能说出让人印象深刻的沟通话语？ 6您是否有不良的口头禅？ 7您是否使用过多的专业术语？ 8您是否只顾表达自己的看法？ 9您是否使用威胁的语句？ 10您是否注意选择沟通的环境？ 11您是否随时确认不了解的信息？ 12您是否只听自己想要听的信息？ 13您是否能区分事实与意见？ 14您是否能主动了解别人的立场？
练习指引12
职业化地对待客户意味着您给客户打电话时要像面对着客户一样愉快。做以下电话测验，看看您能否得满分。
是或否
1当您做另一件同等重要的事情时，就可以让对方拿着电话等候。
2您在电话里回答时，应真实地微笑。
3如果没人理会电话铃响，而且接听电话也不是您的事，那么就让电话铃响着吧。
4不回电话也可以。如果这个电话重要，打电话的人会再打来的。
5如果客户粗鲁，您也有权同样地对他粗鲁。
6当您接听一个有关业务的电话时，您应该搞清楚是不是打给您的。
7如果业务不景气，给朋友打电话完全可以理解。
8对打电话的人表示诚意并把他所需的信息提供给他。
9谈话应该以总结性的“升调”方式结束。
10当您烦躁时，就有可能在电话里显示消极态度，而自己还没意识到。
练习指引13
练习指引14
练习指引15
评估您的与会技巧
根据下列称述，选出最接近您的情况的选项，看看您出席会议时表现得有多好。您尽可能地按真实情况回答：若您回答“从不”，选1；若是“总是”，选4；依次类推。将您的分数相加，参考“分析”部分，利用您的回答，找出您最需要改进的地方。
我让发言者讲完他们的观点后才发言。□1□2□3□4
当我发表一个主张或观点时，我是自信的。□1□2□3□4
当我出错时，我能承认。□1□2□3□4
我紧张时能控制自己的语调。□1□2□3□4
我的身体语言显示自信。□1□2□3□4
会上我仔细倾听他人说些什么。□1□2□3□4
每次参加会议我穿着得体。□1□2□3□4
我为所参加的每次会议做好全面的准备。□1□2□3□4
我仔细地回顾以前的会议备忘录。□1□2□3□4
10）预先调查其他与会者的看法。□1□2□3□4
11）出席会议前，我知道我的目标是什么。□1□2□3□4
12）我与其他与会者拥有共同的目的。□1□2□3□4
分析
12~24：需要全面注意您的技巧。当您参加会议时，始终要有明确的目的，并争取达到目的。
25~36：您在会议中表现得比较好，但某些技巧需要进一步改进。
37~48：在会议中您表现得很好，但不要自满，继续为您参加的每个会议作好准备。练习指引16礼仪意识小测验：
你的礼仪知识到底怎么样？做完下面这个小测验就知道了。
对或错？可以敞着双排扣的西服。
对或错？电话中断，应由打电话的人而非接电话的人再拨。
对或错？如果你不想再添酒了，可将酒杯倒扣在桌子上。
对或错？下面是一种恰当的介绍方式：“经理女士，请允许我向你介绍我们的客户
史密斯先生。
对或错？可以用餐刀将面包切成若干小块。
对或错？选择着装时应该考虑气候变化。
对或错？应避免用“DearSir/Ms.（亲爱的先生或亲爱的女士）”作信函开始的称呼。
对或错？握手时，男士应该等待女士先伸手。
对或错？戴变色眼镜是最佳选择，因为你无需随身携带两副眼镜。
10．对或错？公司里用录音电话是不礼貌的。
11．对或错？感谢信应该打印。
12．对或错？在中档餐馆里，你可以用手抓油炸土豆片吃。
13．指引7企业知识抢答题范例
本手册只提供一些问题的范例，请根据贵公司的实际情况设计问题。
1问：请问本集团公司的名称叫什么？
答：集团公司
2问：请问本公司的名称叫什么？
答：公司
3问：集团公司的总部在哪个城市？
答：
4问：本公司的总部在哪个城市？
答：
5问：集团公司创立于哪一年？
答：
6问：本公司创立于哪一年？
答：
7问：集团公司的核心业务？
答：
8问：集团公司还有哪些其它业务？
答：
9问：本公司的第一个办事处在哪个城市？
答：
10问：本公司的第二个办事处在哪个城市？
答：
11问：本公司的第三个办事处在哪个城市？
答：
12问：本公司的长远营运目标是什么？
答：
13问：本公司的营运口号是什么？
答：
14问：代表本公司企业文化的一句话是什么？
答：
14问：本公司生产（或经营）的主要产品是什么？
答：
15问：本公司连同各地办事处共有多少人？
答：
16问：公司相信什么是公司内最重要和珍贵的资产？
答：员工
17问：公司要求每一位员工作好什么样的思想准备？
答：
18问：公司要求每一位员工在工作时拥有什么精神？
答：
19问：公司要求每一位员工拥有什么样的工作态度？
答：
20问：公司各项与员工相关的政策、制度和规范可以在哪里得知？
答：
21问：员工如在工作上有困难，可与谁商讨？
答：
22问：本公司的官方语言是什么？
答：
23问：员工证应佩带在哪里？
答：
24问：请问本公司的总经理是谁？
答：
25问：请问本公司有几位副总经理？
答：
26问：请问行政部门经理是谁？
答：
27问：请问人力资源经理是谁？
答：
28问：本公司的商标有几种颜色？是什么颜色？
答：
29问：本公司的徽标是什么颜色？
答：
30问：本公司上下班在什么时间？
答：
31问：本公司午餐是否免费？
答：
32问：本公司午餐时间有多长？
答：
33问：公司员工手册共有多少条款？
答：
34问：公司员工手册第一条是什么？
答：
35问：公司员工手册的最终解释权是什么部门？
答：
36问：公司是否提供上下班的交通工具？
答：
37问：公司提供的上下班交通工具在什么地点？
答：
38问：公司还提供了哪些福利？
答：
39问：今天课程的题目是什么？
答：
40问：今天课程的目标是什么？
答：
指引8导师才能要素自我评估问卷
以下是培训导师所需的才能要素,以供参考之用,导师亦可用此表作自我评估,从而定出那些才能需要加强.
1-评估学员：制订促使导师和学员双方皆能检查进度的适合方法。
-制定和采用配合培训工作的适当评估方法。----------------------------------1234
-搜集证据以确定学员的能力。----------------------------------------------------1234
-根据技能标准估量学员的表现。-------------------------------------------------1234
-告知学员评估的结果----------------------------------------------------------------1234
-根据评估的结果，提出适当的处理方法。-------------------------------------1234
-在培训课程开始时，让学员知道技能评估如何进行以及何时执行。----1234
2-沟通：聆听他人的意见以及能让对方畅所欲言。
-确保导师和学员之间存在双向交流的渠道。---------------------------------1234
-透过采用不同的回答技巧，激发个人和团队的领悟力。------------------1234
-确保学员明了课程对他们的要求以及他们可以透过什么途径达成。---1234
-讲义的用词清晰明确，剔除不必要的专业术语。---------------------------1234
-询问和聆听学员的意见和批评。------------------------------------------------1234
-不会误解从学员处反馈的信息。------------------------------------------------1234
3-辅导：协助学员认识本身的学习问题以及逐一找出解决难题的适当方法。
-在整个辅导过程中不会发出指令要学员服从。------------------------------1234
-协助学员辨认那些对他人或其本人有影响的问题。------------------------1234
-协助个人建立不同的行为方式。------------------------------------------------1234
-协助学员采用那些他们觉得适宜和能够实行的方法。---------------------1234
-在确定具体的行动和执行的时间表后结束辅导。---------------------------1234
-协助学员认识自身的问题以及在遇到类似的情况制定适宜的解决方法1234
4-课程设计：确定课程目标，拟订发展计划、编写课程材料
-依据培训需要分析所得出的结果，订立培训目标。-------------------------1234
-设计和制定符合课程目标的培训发展计划-------------------------------------1234
-确保培训计划过程顺利和妥善配合。-------------------------------------------1234
-确保全部培训教材精简扼要和切题。-------------------------------------------1234
-在课程中采用适当的培训技巧。-------------------------------------------------1234
-课程设计务必使学员能学以致用。----------------------------------------------1234
5-评估培训成效：评估培训课程是否达到培训目标
-制订课程的评估制度。--------------------------------------------------------------1234
-设计能配合评估制度的工具。-----------------------------------------------------1234
-分析统计数字以确定培训课程是否有效地改变了学员。--------------------1234
-搜集有关课程成效的数据，确保所得的数据是中立的。--------------------1234
-进行评估后若发觉有需要，对培训课程作出适当的修订。-----------------1234
-研究培训课程的长远效能。--------------------------------------------------------1234
6-灵活处事：能灵活地因应不同的学员而改变方法
-如果培训目标不能符合学员的需要，作出适当修订。-----------------------1234
-调整课程的速度以配合学员的进度。--------------------------------------------1234
-根据学员的成熟程度和期望，决定采用多少实践验证学习活动。--------1234
-若现有的内容不适宜，修订课程的设计。--------------------------------------1234
-在不勉强的情况下调整自己的行为以符合学员的需要。--------------------1234
-即使不属于所负责的范围，若认为有需要，会就课程的组织安排提
出建议。-------------------------------------------------------------------------------1234
7-领导才能：主持讲座和研习班时懂得控制、辅导以及引导小组成员。
-在需要的时候，规劝学员。--------------------------------------------------------1234
-采用适合的询问技巧引导和控制学员的进度。--------------------------------1234
-鼓励学员发言。-----------------------------------------------------------------------1234
-阻止个别学员侃侃而谈，防碍其他学员发言。--------------------------------1234
-在需要的时候，提醒学员所要达到的目标。-----------------------------------1234
-敦促学员查证他们的进度，确保依课程计划而行。--------------------------1234
8-留心观察小组的行为：在课程中，留意和分析学员如何与其他学员相处
-观察每位学员的言行。--------------------------------------------------------------1234
-观察小组处于团队建立的不同阶段。--------------------------------------------1234
-观察有无小圈子形成以及采取适当的措施。-----------------------------------1234
-观察学员是否明了所要达到的目标。--------------------------------------------1234
-观察学员如何完成小组的工作。--------------------------------------------------1234
-观察学员之间如何交往。-----------------------------------------------------------1234
9-组织：以有组织、有条理和具效率的处理方式去协调和教授培训课程
-评估内部和外界的培训资源以确定采用何者较适宜。-----------------------1234
-安排适合的地点和设施。-----------------------------------------------------------1234
-确定最适合的外部培训资源并妥善安排配合。--------------------------------1234
-安排所需的设备和培训材料，供每一培训课程使用。-----------------------1234
-协调所有实践验证学习活动。-----------------------------------------------------1234
-将学习任务再细分，使学员容易明白和实行。--------------------------------1234
10-讲解：以具条理和易明白的方式讲解课程内容
-采用视听教具加强讯息的传递。--------------------------------------------------1234
-采用精警片语和图表，使受训者易于记忆。-----------------------------------1234
-重复学习重点以加强记忆。--------------------------------------------------------1234
-使用简单易懂的语言。--------------------------------------------------------------1234
-与各学员保持接触。-----------------------------------------------------------------1234
-采用能激发学员思考和易于理解的讲解方式。--------------------------------1234
11-向学员提出意见：以了解和友善的方式对学员的行为作出观察和评论
-只对那些可作出改变的学员行为予以评论。-----------------------------------1234
-不要评论学员的人格和智慧。-----------------------------------------------------1234
-注意身体语言所发出的讯息，避免有恐吓学员之嫌。-----------------------1234
-在学员表现出某些行为后即时提出意见。--------------------------------------1234
-说明学员的行为以及对他人的影响时只描述事实而不作判断。-----------1234
-对表现相同行为的不同学员给予一致的意见。--------------------------------1234
12-建立团队：鼓励学员建立团队，彼此互相尊重及共同达成学习的目标
-鼓励学员参与小组的活动。--------------------------------------------------------1234
-让学员感受到他们的贡献是很重要的。-----------------------------------------1234
-确保每位学员皆参与小组活动。--------------------------------------------------1234
-使学员对于成为小组成员引以为荣。--------------------------------------------1234
-找出和制止学员之间的矛盾冲突。-----------------------------------------------1234
-透过维系学员之间的良好关系，营造一个融洽的学习环境。--------------1234
13-培训需求分析：界定个别职位所需的知识和技能。分析培训需要以及
学员需要学习什么学识技能，以便更有效地执行工作。
-进行调查和访问以便收集数据进行培训需求分析。--------------------------1234
-为个别职位编写职务说明。--------------------------------------------------------1234
-运用工作分析、观察或职务说明来界定每一具体工作所需的才能。-----1234
-确定要表现出工作所需的才能需要的知识和技巧。--------------------------1234
-确定担任个别职位的人员所具备的才能。--------------------------------------1234
-采用系统化的方法去比较个人具备的才能和工作所需的才能，从而找
出缩短两者差距所需的训练。-----------------------------------------------------1234
企业新晋员工职业化训练教程导师指引
GECProgram
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平均分
学员签名：
表现评估
有待改善
尚可
好
优秀
不需要了解的内容
最需要了解的内容
4
3
2
5
6
1
您的必定成功公式
今年我想达成什么目标
达成目标的步骤
怎么行动
定期检查
认识您的企业1
您企业的经营理念
提供给客户的独特价值
企业的产品及服务
您的客户是谁
认识您的企业2
您的企业有那些竞争对手
您可向竞争对手学习些什么
认识您的企业3
您企业的组织图
身为企业新人该扮演的角色
作为企业人您有那些自觉
您如何做到客户第一
您的那些作为能提高企业的竞争力
我如何对团体做出贡献
答案：
1错2对3错4错5错6对7错8对9对10对
是否
您是否每天上班能提前十分钟抵达，上班开始
即能立刻进行工作？
您是否下班钟响前已收拾好工作，准备回家？
您是否提醒自己不在上班时间打私人电话？
上班时间朋友打电话进来，是否长话短说？
上班时间不与同事闲聊或吃零食？
各项会议能准时参加？
您是否习惯性地迟到或早退？
您与客户约会，一定准时间到达？
上班外出，一定向主管报告外出理由及所需时间？
预定时间内无法返回公司，一定用电话与上司联络？
交办的工作都能在指定的时间完成？
会议准备检查表
写出会议目的
是否一定要开会才能达到上述目的？是否
3、会议的形态讨论型会议传达型会议共识型会议
4、会议的时间
5、会议的议程及主持人
6、会议的地点
7、会场如何布置
8、出席人数
9、出席者名单（职务）
10、出席者座位安排
11、是否准备名字牌
12、是否安排出席人员往返会场的交通工具是否
13、会议是否安排出席人员住宿问题是否
14、会议通知单提前几天发出
15、是否有资料随会议通知单预先发出？是否
16、准备那些必要的辅助视听器材
17、准备那些文具
18、准备会议场所周边位置图
-电话地点-洗手间-茶水间
-餐厅-休息室-安全门
19、是否要求参与开会者准备资料及副本份数？
20、安排食膳及座位
21、其他
？是否有人吃素
？是否有残障者参加
？是否需要翻译
？……
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