談判風格競爭型(適高形象.搶手貨)迴避型(適異議風險大於利益)圓滑型(適以小換大)妥協型(適實力相當,必須協議)新合作型(
適發展共同利益)成功談判的基本原則雙贏目標–達成雙方滿意的協定→『雙贏』才能長
久滿意建立互信談判前的計畫確認談判目標自己的期望目標模擬客戶的目標找尋共同利益基礎第三者往往可提供雙方共同利益
自已的讓步空間及內容找尋雙方可接受方案演練模擬談判前的準備工作個人形象整備專業知識(商品.售價.貸款.保險.附配件)
競品知識(商品.售價.行銷訴求)籌碼與支出逐項試算談判三部曲報價原則不接受『電話報價』,堅持『當面報價』先報價者不利—
充分商談,拖延時間,以利報價正中下懷先賣『人』後賣『車』近貴遠
便宜還價法則與鐵律還價方式與幅度客戶需求的確認商品–汽車.配件.保險購車條件–折扣.贈品服務–交車前.交
車後人際關係反對意見的心理原因與處理反對原因貪小便宜害怕吃虧試探不信任得寸近尺希望尊重成交訊號的掌握詢問車
型『配備差異』詢問『車色』要求配備贈送詢問『付款方式』詢問『售後服務』及『付款方式』說話口吻或動作由『疑慮反對』轉變為『
認同』動作由緊張變得輕鬆凝視車輛或久坐車內………成交氣氛的來源輕鬆愉快的談笑氣氛讚美顧客對顧客適度的讓步(很慢很慢地
讓步)讓顧客有『贏』的感覺『欲擒故縱』的靈活運用『僅此一次機會』的營造對產品非常滿意反對意見減少催促成交的方法讓步
型成交法利益誘導型成交法安心保證型成交法脅迫型成交法既成訂單成交法成交簽約有技巧地作成訂單,請客戶簽名蓋章
確認車型車色.交車日期.售價及付款方式.附配件及費用歸屬確認上牌手續證件要求支付訂金請出最高主管致謝,一齊送客客戶與業務
代表心理落差滿意客戶的介紹力與再購率客戶滿意的內容CSI(CustomerSatisfactionIndex)車輛
性能與品質的滿意度保養維修的服務滿意度SSI(SalesSatisfactionIndex)業務代表的個人滿意度銷
售過程的服務滿意度滿意的客戶有70%願意介紹親朋好友給承辦業務代表滿意的客戶以後換購車輛時,63%會告知業務代表;不滿意的客
戶,再購率低於15%下訂客戶的經營客戶心理的對應共體喜悅消除疑慮感謝卡→忠誠度養成車輛準備與過程報告付款準備及上牌
資料(當面收取與收據)交車前準備車況巡視與PDI確認→務求完美車型車色核對選購配備核對交車準備車輛外觀及內裝文件
—牌照文件.車輛文件.保險卡.說明書.修護手冊.保證書….費用清單—車款發票.保險費發票.相關稅
捐手續費之整理與總合清單贈送配件及交車禮訂單及交車表交車時地人的聯絡與確認
交車程序堅持『店頭交車』,介紹最高主管以說明書進行實車『操作說明』以保證書進行『保固說明』介紹服務廠主管,並進行『保養說
明』以『費用清單』及發票收據,逐項說明費用意外處置與保險涵蓋→業務代表是第一聯絡人Thre
eSomeSupport『Team交車』:業務代表.營業主管.
服務主管共同交車『團體服務』的落實提升客戶信賴感增進回廠率交車後客戶經營24小時電訪(業務)交車感謝使用狀況
關心介紹請託72小時電訪(營業主管)滿意確認及防範回廠預約與取車服務保養後關懷(服務主管)滿意度確認保養DIY小常識
感動行銷(2SMarketing)Speed(快速)超出顧客期望的快速對應Surprise(創造驚奇)超出顧客
期望的服務與工作品質非常堅持不太堅持非常合作不太合作競爭妥協新合作圓滑迴避目標差距?差距可克服?1
.『降價』不是唯一的銷售工具2.最佳的銷售利器是『人』提出起始方案推動談判進行達成共識1.說明主張2.建立共同基
礎3.說出具說服力的論據4.簡短,切合主題5.注意邏輯順序6.強而有力的結尾7.說話清晰自信8.專業形象1.明確共
同目標2.引導所有人參與3.仔細傾聽4.贊同對方的意見5.多徵詢對方意見6.異中求同7.歸納成果消除異議
1.聚焦『問題』,而非『人格』2.清楚界定需求3.強調相互利益4.避免過早下結論A:公司定價C:業代
底限B:客戶出價D:業代還價E:客戶最高承受價F:成交價●還價鐵律1.不可將雙方往極端推,
往中間協調2.客戶出價不可馬上回應3.還價前重複商品優勢,作哀兵狀4.前降多後降
少5.生意不成仁義在60281832H模式6000060G模式601-11050F模
式60101049E模式602121828D模式602217138C模式6015151
515B模式00000A模式合計(元)第四次第三次第二次第一次降價方式消費者的需求是全面性的組合,口
中說的卻是$$$處理方法聆聽,贊同專業知識解說提示證據了解資訊來源強調商品優點試探真意把握機會『促進成交』,C
losingAction!機會稍縱即逝!判斷客戶的疑慮,選擇適當方法忠實客戶養成篇從『訂車』到『交車三個月』
客戶是資產?負債?期待度考慮購車訂車交車交車後三個月業務代表客戶車主介紹高峰期客戶抱怨空間活動.新產品告知(業務)邀請參與使用狀況關心介紹請託關係促進(業代)生日.婚喪喜慶介紹請託車禍.意外之對應(全體)協助處理安慰事件行銷 |
|
