ＸＸ公司质量管理手册 主题：质量管理体系发布令 第1章第页共页
各厂、所、站、中心、科室：
公司依据ISO9001:2000标准的要求和国家行业颁布的法律、法规，并结合公司的实际，制定了《质量管理手册》第一版，本手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是质量管理体系的运行准则，A版从2000年8月1日起正式实施以来发挥了非常积极的作用，由于机构调整及实际运行中发现的不协调之处已超过一定篇幅，按ISO9001:2000标准的要求，进行修订改版，现予批准发布。
文件从2001年3月1日起正式实施。要求全体职工遵照执行。
最高管理者：
2001年3
ＸＸ公司质量管理手册 主题：质量管理者代表任命书 第1章第页共页
为确保ＸＸ公司的质量管理体系长期有效运行，现任命徐雪峰为质量管理者代表，并授予质量管理者代表在质量管理体系中负有以下职责和权限：
B贯彻经理制定的质量方针、质量目标，配合其进行体系策划，确保质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进；
b领导内部质量管理体系审核，向经理汇报体系运行的情况，以及重大业绩改进的需求，督促质量改进的实施；
c配合经理贯彻执行国家有关的质量法律法规，教育员工树立法制意识、质量意识、服务意识，增强顾客满意；
d负责对质量管理体系有关事宜的外部联络。
最高管理者：
2001年3月1日
ＸＸ公司质量管理手册 主题：质量方针、质量目标 第1章第页共页
孜孜不倦的追求，确保顾客满意和健康
质量目标
水质综合指标一次检验合格率98%
顾客满意度≥86%(每年递增1%)
质量分解目标
水厂：水质综合指标一次检验合格率98%，重大安全事故为零，全部设备完好率≥90%。
水电管理所：确保顾客满意度≥85%，做好售后服务和计量工作。
生技科：生活饮用水合格率98%，纯净水产品合格率100%，主要设备完好率≥95%。
人保科：关键岗位持证上岗率100%，新员工培训率100%。
公司办：QC活动人数占全部员工30%以上，并做好QC成果的收集整理工作。
供应科：保证采购入库的原材料100%符合公司原料质量指标。
党群办：确保顾客投拆意见在24小时内得到处理，初级管理人员每年质量教育达到36小时以上。
ＸＸ公司经理：
2001年3月1日
主题：ＸＸ公司简介 第2章第页共页 净水剂投加臭氧投加
---------
自来水
2.2.2生活饮用水及生产水生产工艺流程
进水渠道
加药
生产水处理工艺流程图
加药加氯加氯
---------
源水
生活水处理工艺流程图
ＸＸ公司质量管理手册 主题：ＸＸ公司简介 第2章第页共页 I级水体水，生活饮用水选用网格反应沉淀池和自动反冲洗滤池、自动加氯系统等足够处理能力的制水设施；纯净水选用膜处理装置、自动臭氧发生器消毒装置、全封闭自动灌装生产线等设施。公司水质分析室配有751分光光度仪、分析电平、电子天平、酸度计、电导率仪、浊度仪等检测设备，经严格的工艺处理和检验，让居民喝上“放心水”。
但生产、管理上仍有进一步改进的必要，如在V型滤池建成以前，每年雨季期间（近三个月时间），出厂水浊度偶尔会超过1度，出厂水PH值小于6.5等。
2.4主要影响因素及措施
影响水质的主要原因是在雨季渠道两侧地表水进入渠道，使原水浊度升高；水库水本身的PH值较低，在不需要加絮凝剂时出厂水的PH值有时小于6.5。为了保证水质达标，今年公司投资新建5万吨反应沉淀池已投入运行，5万吨V型滤池正在争取立项，用纯碱调节PH值的工作已按计划实施。
ＸＸ公司质量管理手册 主题：质量管理手册范围及管理说明 第3章第页共页 2手册编制的目的
本手册编制的目的是确定本公司的质量方针和质量目标，在符合ISO9001：2000标准的要求下，实施有效的质量管理体系，并通过实施质量管理体系标准、程序文件以及作业指导书，使生产服务过程受控并持续改进，来实现公司质量方针和目标，使顾客满意。
3.3适用范围
本手册范围适用于ＸＸ公司生产用水、生活用水、纯净饮用水的生产和服务所涉及的全部过程和部门。覆盖了ISO9001：2000标准除7.3设计和开发以外的所有条款。标准7.3设计和开发条款删除理由：公司所属母公司有工程设计有限公司，负责工程项目的设计和开发，本公司主要从事管道及工程的安装、维护、运营等工作。涉及有关工程设计开发应用项目，公司以委托工程设计有限公司制作为主。本公司负责具体安装施工等工作。公司申明该条款的删除不影响公司的稳定地提供满足顾客和法律法规要求的产品能力与责任，质量管理体系符合ISO9001：2000标准的要求。
3.4手册引用标准
3.4.1ISO9000:2000质量管理体系基础和术语
3.4.2ISO9001:2000质量管理体系要求
3.4.3ISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南
3.5手册的编制、批准、发布、修改
3.5.1手册由管理者代表组织，ISO推进办负责编写,最高管理者（经理）批准发布后实施。
3.5.2手册的编制、标识、发放、使用和修改，按《文件控制程序》APCG-QP-01-B执行。
3.5.3质量手册由公司办归档管理并由生技科负责解释。
3.6缩写
QMS——质量管理体系
ISO9000推进办——ＸＸ公司质量管理体系推进办公室
公司办——ＸＸ公司办公室
党办——ＸＸ公司党群办公室
生技科——ＸＸ公司生产技术科
财务科——ＸＸ公司财务科
人保科——ＸＸ公司人事保卫科
供应科——ＸＸ公司供应科
管理所——ＸＸ公司水电通讯管理所
水厂——ＸＸ公司水厂
ＸＸ公司质量管理手册 主题：质量管理体系 第4章第页共页 4.1ISO9001:2000标准要求建立、实施、保持和改进质量管理体系，为此要达到以下要求：
公司策划和识别质量管理体系所需的主要过程确定如下：
质量管理体系的持续改进
顾客
顾客 图释：增值活动信息流
水产品的生产和服务过程识别如下:
加药 检验 抽检 收费 服务
检验 检验 收费 服务
沉淀 生产水 加压 用户 进水
沉淀 过滤 消毒 加压 生活水 用户
加药 检验 检验
检验 收费 服务 容器质量控制
过滤 消毒 纯净水 用户 罐装
注：1、人力资源、基础设施、监视和测量装置、生产环境管理等过程作为产品生产和服务过程的基础和支撑，过程的监视和测量、统计分析、不合格纠正和预防作为产品生产和服务持续改进的方法。
2、产品实现的过程中包含药品的检验。
ＸＸ公司质量管理手册 主题：质量管理体系 第4章第页共页 4.4.1.4由经理提供过程运行所需的资源，并通过例会、沟通、调度、审核等获得信息及进行信息反馈，以支持过程的运行和监视。
4.1.5在过程实施中通过内部审核、管理评审、检查督促，对顾客满意程度的测评进行过程监视测量和分析，对存在的问题和不足，采取改进措施以达到策划的结果。
4.1.6本组织的产品实现过程无外包过程。
4.2文件要求
4.2.1总则
公司质量管理体系文件包括:
a质量管理手册(包括质量管理体系方针和目标);
b20个程序文件;
c作业指导书（包括标准管理程序和标准操作程序）；
d记录。
4.2.2质量管理手册：《质量管理手册》的编制、审批、实施和控制，详见第三章。
4.2.3文件控制:公司办负责制定和实施《文件控制程序》APCG-QP-01-B，质量管理体系所要求的文件的批准、评审、标识、发放、修改、作废和销毁等，按《文件控制程序》APCG-QP-01-B执行。
4.2.4记录控制:生技科负责制定和组织实施《记录控制程序》APCG-QP-02-B，质量管理体
系所涉及的记录的分类、审批、标识、填写、收集、保管期限、归档等应按《记录控制程序》APCG-QP-02-B进控制。记录填写必须真实、规范，并按规定进行储存、保护以利检索和追溯，为产品、服务和体系运行提供必要的、客观的证据。
质量管理组织机构（见附件2）。
各部门职责分工表（见附件4）。
4.5相关文件
《文件控制程序》APCG-QP-01-B
《记录控制程序》APCG-QP-02-B
ＸＸ公司质量管理手册 主题：管理职责 第5章第页共页 5.1,对建立、实施和改进质量管理体系和承诺提供证据：
5.1.1通过学习、培训、宣传等方式，使全体员工树立质量意识，认识到满足顾客的需要和执行有关法津、法规是公司生存和发展的前提条件，促使全体员工积极参与质量管理活动。
5.1.2负责制定质量方针和质量目标。
5.1.3每年举行一次管理评审
5.1.4确保质量管理体系运作获得必要的资源。
5.1.5决定有关质量方针、目标以及质量管理体系的改进措施。
5.2以顾客为关注焦点
识别、关注、确定顾客的要求,增强顾客满意程度是公司质量管理活动的出发点和归宿点,也是最终检验产品、服务质量的标准,为此:
5.2.1持续地宣传和贯彻公司“质量第一、信誉第一”的宗旨,在全体员工中牢固树立顾客是我们衣食父母的意识,达到和超越顾客的要求,使顾客满意成为我们的永远追求,并把顾客满意度明确列入质量目标,进行考核。
5.2.2根据产品、服务的特点识别顾客的要求,从而确定产品、服务的目标所依据的法律法规和文件规定。
5.2.3每年通过书面征询方式对顾客满意度进行一次测定分析，作为质量改进的依据，不断提高顾客满意度。详见《顾客满意度监测程序》APCG-QP-15-B。
5.3质量方针
质量方针是公司实施质量管理活动的宗旨和总的质量方向,并通过具体质量目标和实施质量管理体系加以贯彻。
科学严谨的管理，提供稳定优质的产品
孜孜不倦的追求，确保顾客满意和健康
5.3.1围绕“以顾客为关注的焦点”充分体现对顾客要求的承诺。
5.3.2质量方针与公司“质量第一，信誉第一”的宗旨相适应，以概括、简洁、形象的语言表达公司质量管理持科学严谨的态度，努力实现全面质量管理的“三全一多，确保向顾客提供的产品和服务均须达到优质的要求；从顾客满意和健康出发进行产品与服务的实施和管理，做到持续改进，实现企业和社会的双重效益。
5.3.3为制定和评审质量目标提供框架。宣传质量方针，使全体员工理解质量方针的含义，并落实到各自的质量活动之中。
5.3.4通过培训、学习等手段，广泛深入持久地提高产品和服务质量。
5.3.5面对激烈的市场竞争，公司领导应对质量方针的适宜性进行评审，必要时对其修改，以适应变化的环境和持续改进的需求。
5.4策划
5.4.1公司的质量目标：
水质综合指标一次检验合格率98%
顾客满意度≥86%(每年递增1%)
ＸＸ公司质量管理手册 主题：管理职责 第5章第页共页
公司办：QC活动人数占全部员工30%以上，并做好QC成果的收集整理工作。
供应科：保证采购入库的原材料100%符合公司原料质量指标。
党群办：确保顾客投诉意见在24小时内得到处理，初级管理人员每年接受质量教育时数达到36小时以上。
5.4.2质量管理体系的策划
B）经理组织有关人员根据质量方针和质量目标及总要求策划识别质量管理体系所需要的过程，确立过程输入、输出及活动内容，领导建立质量管理体系形成文件，加以实施和保持，并委托管理者代表进行督查和协调。
b）在实施质量管理体系过程中，不断寻找目标差距，持续地进行改进和完善，保持质量管理体系的完整性、充分性、有效性。
5.5职责、权限与沟通
5.5.1职责和权限
本手册的附件3和附件4为质量管理体系组织机构图和质量管理体系职责分配表，规定了各级部门职责、权限和相互关系，附件5规定了与质量管理体系有关的管理人员、执行人员和操作人员的岗位职责要求，将采用培训和会议的形式向相关人员进行传达和沟通。
5.5.2管理者代表
B贯彻经理制定的质量方针、质量目标，配合其进行体系策划，确保质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进；
b领导内部质量管理体系审核，向经理汇报体系运行的情况，以及重大业绩改进的需求，督促质量改进的实施；
c配合经理贯彻执行国家有关的质量法律法规，教育员工树立法制意识、质量意识、服务意识，增强顾客满意；
d负责对质量管理体系有关事宜的外部联络。
5.5.3内部沟通
a公司制定信息反馈制度,以保证信息流的畅通,确保在不同层次和部门之间,就质量管理体系的过程和产品、服务质量以及质量目标的实施和完成情况进行沟通，达到相互了解、协调;
b沟通的主要方式有会议、月度检查考核、电话通知、内部文件、计算机联网、简报等方式，保证公司内部各部门及人员之间进行有效沟通，达到步调一致；
c公司设立意见箱，重大问题可直接反映或与领导沟通,使其获得处理和解决。
5.6管理评审
5.6.1由管理者代表负责组织公司办制定管理评审计划，，。 主题：管理职责 第5章第页共页 5.6.2,时间间隔一般不超过12个月,必要时适当增加.
5.6.3为确保公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，经理主持召集内审员及各部门负责人用会议形式进行管理评审。
5.6.4公司办做好管理评审记录,作为管理评审的输出,并形成《管理评审报告》由管理者代表审核，报经理批准后,发至各有关部门和人员,并对管理评审报告中的指令要求及改进措施,进行落实督促和跟踪验证。
5.7相关文件
《管理评审控制程序》APCG-QP-03-B
《质量方针和质量目标》
《质量管理体系各级人员岗位职责》
ＸＸ公司质量管理手册 主题：资源管理 第6章第页共1页 6.1经理及最高管理层批准并提供所需的资源,资源包括:人员、信息、设备设施、工作环境和财务资源，并从顾客的需求出发，制订人力资源和设备控制等程序;以确保：实施、保持和改进质量管理体系,满足顾客要求，增强顾客满意。
6.2人力资源
6.2.1总则
人保科根据需要与实际情况,负责制定年度培训计划,经管理者代表审核、公司教育委员会批准后实施,通过教育培训,使全体员工提高质量意识、熟悉和掌握岗位工作必须的专业知识及操作技能，保证质量管理体系的全面实施，满足产品质量控制的需要。
6.2.2能力意识和培训
ａ公司领导会同党办、人保科确定承担质量管理体系所设立的各部门负责人应具有的能力。能力的判断应从教育、培训、技能和经历等方面进行考虑。
ｂ人保科根据员工所受教育程度、工作经历、业务技能熟悉程度与工作需要，有计划进行与岗位工作相关的各项培训，培训分为岗前培训、在职培训、升职培训、特殊工种培训等以适应岗位工作需要。
ｃ每次培训后进行考核，可采用口试、笔试、操作考核、自我评价等方法，通过考核评价培训的有效性，并不断调整和改进。
ｄ通过教育和培训，使员工意识到重视质量活动，满足顾客要求和执行国家法律法规要求与企业乃至本身发展的重要性和相关性，使全体员工积极参与并投入质量活动，为实现质量目标做出贡献。
ｅ每两年由党办、人保科对员工进行一次岗位能力考核，确保员工的能力能适应岗位工作的需要。
ｆ人保科建立、保存员工教育、培训、技能的记录和档案。
6.3基础设施
生技科通过对基础设备的更新、改造、维护、管理使基础设施在使用中保持完好状态，满足生产和质量控制的需求，基础设施包括：
6.3.1建筑物办公场所，及相关的水电供应的设备；
6.3.2生产过程的加工、输送和测试设备；
6.3.3其它。
由各部门制定设备设施的技改、更新、维修保养等计划，报生技科审核汇总，经总工程师批准后实施。使用部门应爱护使用有关设备设施，并按规定要求进行操作和维护，以保持设备设施的完好。
6.4工作环境
各部门要保持良好的工作环境,特别是水厂、管理所要确保生产场地清洁平整、走道畅通、摆放有序、搬运方便，确保职工工作场所符合劳动法规的要求，卫生包干区应责任到人，生技科、供应科定期组织相关部门进行检查，并通过水厂、管理所的自查使设备设施和工作环境符合质量控制的需求。
6.5相关文件
《人力资源控制程序》APCG-QP-04-B
《生产设备控制程序》APCG-QP-05-B
ＸＸ公司质量管理手册 主题：产品实现 第7章第页共页 7.
7.1.1目标和要求；
7.1.2产品实现的过程（包括需要确认的关键、特殊过程）、文件和所需资源；
7.1.3需要进行的验证、监视和测量活动，产品质量标准；
7.1.4规定必备的记录。
策划形成的文件应与公司的方针、目标保持一致，符合相关法律法规要求，由相关人员编制，分管副经理审核，经理批准后执行。
7.2与顾客有关的过程
7.2.1与产品有关要求的确定
管理所负责调查和确认对产品有关的要求：
a顾客规定的要求，包括产品交付和交付后的服务要求；
b顾客虽未规定，但是习惯上潜在的要求；
c国家、行业法律、法规要求，强制性标准；
d公司为超越顾客要求所作出的承诺。
7.2.2产品有关要求的评审
管理所负责实施《与顾客有关的过程控制程序》APCG-QP-19-B。在签订合同或接受订单之前(包括口头订单)，应组织相关部门进行评审。评审应确保：
a对产品各项要求都有明确规定，并形成文件；
b顾客没有形成文件的要求，在接受之前，应由顾客对要求进行确认；
c与合同、订单不一致的要求，均已得到解决；
d本公司是否具有满足规定要求的能力。
评审采用授权、会签两种方式。
当对产品要求发生变更时，以顾客通知(传真、电话记录)为准，经顾客与本公司双方认同一致后，由管理所将变更的要求传递到相关部门。
管理所负责整理和保存评审结果及改进措施的有关记录。(见4.2.4)
7.2.3顾客沟通
管理所负责实施《顾客满意监测控制程序》APCG-QP-15-B，规定与顾客沟通时间、方式、内容、顾客意见的处理及回复，党办负责监督《顾客满意监测控制程序》APCG-QP-13-B的实施，处理顾客重大投诉，确保满足顾客要求。与顾客沟通的阶段及内容如下：
B销售前：向顾客提供咨询，介绍产品；
b销售中：执行和修改合同有关事项；
c销售后：走访、征询并及时处理顾客意见(包括投诉)。
7.3设计和开发
该条款删除.
ＸＸ公司质量管理手册 主题：产品实现 第7章第页共页 7.9-B，对选择、评价供应商作出规定，目的是确保采购的物资满足规定要求。
7.4.1采购过程
供应科按《采购控制程序》APCG-QP-09-B对物资进行A、B、分类管理。A类物资的供方由供应部组织相关部门进行评审，制定“合格供方名单”，B类物资采购必须控制在“合格供方名单”的范围内选择，B类、按需进行。
7.4.2采购信息
a采购信息包括产品标准、采购计划、采购合同或协议，应明确采购物资的质量、要求、验证准则，需要时可对人员资格和体系提出要求。
b采购合同签署前应经采购负责人审批，确保采购要求充分适宜。
7.4.3采购产品验证
a按《产品监视和测量控制程序》APCG-QP-17-B对采购产品进行检验和验证。
b当本公司或顾客需要到供方现场实施验证时，供应科应就验证安排和产品放行方法与供方达成协议。
7.5生产和服务提供
水厂负责实施《生活饮用水生产过程控制程序》APCG-QP-10-B，管理所负责实施《纯净水生产过程控制程序》APCG-QP-11-B，各班组对生产过程要严格按控制程序文件和作业指导书执行，目的确保生产和服务过程处于受控状态。
7.5.1生产和服务过程的控制
ａ生产和服务提供过程包括：生产准备过程、生产过程、检验和交付过程、服务过程。
ｂ在执行国家和行业法规前提下，水厂负责制定工艺规程、岗位操作规程，岗位作业人员应得到相关文件的有效适用版本。
ｃ按《生产设备控制程序》APCG-QP-05-B规定，对设备进行日常维护保养，确保正常运行。
ｄ配置必要的监视和测量装置，按7.6条款规定，确保装置处于检定或校准合格状态。
ｅ岗位作业人员按工艺技术文件规定实施监视和测量。
ｆ按《产品监视和测量控制程序》APCG-QP-17-B对水产品进行检验，合格后方能输入下一工序或准予出厂。
ｇ管理所负责按《服务控制程序》APCG-QP-12-B和《自来水收费控制程序》APCG-QP-13-B对服务的全过程进行控制。在抄表、维修、接受顾客查询、投诉、违章处理，认真执行优质服务规范、首问责任制、公开用水用电业务受理流程；并定期进行顾客满意度调查、分析，党办负责监督。
h交付或交付后发现的质量问题，由管理所会同有关部门进行处置，并向责任部门传递信息。
7.5.2过程确认
本公司对净水剂添加、过滤、消毒、纯净水的罐装以及面向顾客的服务过程识别为关键过程，对其进行确认、证实其过程能力，包括：
a过程验证，证实所使用的过程方法符合要求并有效实施；
b设备认可维护、保养要求；
c相关作业人员要进行岗位培训、考核、资格鉴定，持证上岗；
ＸＸ公司质量管理手册 主题：产品实现 第7章第页共页 7.5.3标识和可追溯性
a应对过程中的产品进行标识，防止混淆及误用，对产品质量有追溯要求时可进行追溯。
b标识的范围：供方提供的产品、生产过程产品和成品。
c标识的方式：
对于供方提供的产品，应用标签、印章等方法对货物名称、型号规格、质量等级、合格、不合格、待检、待处理状态进行标识。
对于原水、半成品水、成品水利用各种检验记录作为合格或不合格的标识。
d各类进货记录、检验记录、运行值班记录应满足可追溯性要求。
e标识应清晰、位置醒目、易于察看。
7.5.4顾客财产
a顾客财产是指顾客知识产权、顾客提供的原辅材料和设备等。
b应对顾客财产进行验证、妥善管理和使用，当发生丢失、损坏或不适用时，应报告顾客并保持记录。
c本公司涉及的顾客财产主要是接水业务及相关给水管道工程业务中，顾客提供的有关资料。
7.5.5产品防护
a在产品实现和服务提供过程中，应对所有产品采取必要措施进行防护。
b产品防护应包括：
搬运：采用必要的工器具进行搬运，搬运时应采取必要措施防止搬运过程中产品发生损坏。自来水输送管道应保持清洁；
包装：应按产品包装作业要求进行包装；
贮存：要采取必要措施做到产品在贮存时不变质，应分门别类堆放，确保帐、卡、物相符；
保护：对产品物资按要求进行保护，分门别类堆放，以明确区分产品，防止错用、错发、丢失或损坏。
c产品防护的控制按《生活饮用水生产过程控制程序》APCG-QP-08-B、《纯净水生产过程控制程序》APCG-QP-11-B执行。
7.6监视和测量装置的控制
生技科、水厂负责实施《监视和测量装置控制程序》APCG-QP-17-B，对质量、环境监测装置的配置和控制作出规定，目的是保证监测符合规定要求。确保监测结果准确。
7.6.1对于溯源到国家基准的测量装置，必须按《中华人民共和国计量法》规定的检定周期确定鉴定日期及时送检。
7.6.2对检定合格的测量装置，定期进行校准或在投入使用前进行校准或必要的调整。
7.6.3当不存在可溯源的国家基准时，需制定校准规程，并对测量装置进行校准。
7.6.4确保每台测量装置均有表明检定或校准状态标识。
7.6.5在测量装置搬运、维护、贮存期间，应确保其准确度完好。
7.6.6应正确使用测量装置，防止因调整不当，使其校准失效。
7.6.7当发现测量装置偏离校准状态时，应对已测量结果进行重新评价，根据复评结果对已放行的产品和该测量装置采取相应措施，并予以记录。
ＸＸ公司质量管理手册 主题：产品实现 第7章第页共页 7.7.7相关文件
《生产设备控制程序》APCG-QP-05-B
《采购控制程序》APCG-QP-09-B
《生活饮用水生产过程控制程序》APCG-QP-10-B
《纯净水生产过程控制程序》APCG-QP-11-B
《服务控制程序》APCG-QP-12-B
《自来水收费控制程序》APCG-QP-13-B
《监视和测量装置控制程序》APCG-QP-14-B
《顾客满意监测控制程序》APCG-QP-15-B
《产品监视和测量控制程序》APCG-QP-17-B
ＸＸ公司质量管理手册 主题：测量、分析和改进 第8章第页共3页 1总则
为确保产品、过程和质量管理体系的符合性、有效性，公司不断进行监视、测量分析和持续改进。
8.2监视和测量
8.2.1顾客满意
a以顾客为关注焦点是公司经营的出发点和归宿点,公司内部上下道工序过程也是顾客的关系，所以每一个员工必须牢固树立一切为顾客的意识,对顾客满意程度测评作为公司质量管理体系业绩的一种测量。
b党群办负责组织有关部门采取下列办法获得顾客对本公司产品和服务质量的意见：
直接走访顾客;
发出征询意见;
举办顾客座谈会;
网上征询意见;
顾客投拆接待。
c管理所每年将顾客满意度有关信息进行收集，党群办对有关信息进行分析，对顾客满意度作出书面分析并提出顾客满意度书面评价。
d必要时委托第三方进行顾客满意程度测评,从而分析顾客要求和自身的不足,进行持续改进。
8.2.2内部审核
a审核计划
每年由管理者代表领导公司办组织、策划，并实施一次内部质量审核，二次审核间隔时间一般不超过12个月，特殊情况可适当增加审核频次，由审核组组长组织编制具体的审核实施计划。
b审核准备
公司办根据上一次的内审、管理评审、外审的结果、组织结构、产品结构及实现过程的变化、质量检测分析评价结果、体系运行的情况，进行审核策划，制订审核方案。由管理者代表审核批准。
管理者代表指定审核组组长和其他审核员组成审核组,审核员应与被审核部门无直接责任者担任;
审核前由审核组组长策划进行审核分工,审核员按分工查阅准备审核所依据的文件,编写检查表,有关部门按审核实施计划作好准备。
c审核的实施
审核员根据检查表通过询问,查阅资料,实物验证和现场观察,收集审核证据，确定审核发现，若确定发现不合格项则逐项开具不合格项报告;
审核结束召开末次会议，由审核员分组汇报审核中的不合格项,并由组长对质量管理体系运作的符合性、有效性作出综合评价，提出改进要求；
由审核组组长编写审核报告，经管理者代表批准后发至公司领导和各部门，并作为管理评审的输入之一。
d跟踪与验证
各责任部门针对不合格项报告，分析原因,制定并实施纠正措施;
由内审员对纠正措施进行跟踪与验证;
内审结束后的十天内由审核组组长整理本次审核的全部资料和记录,移交公司办保存。
8.2.3过程的监视和测量
ＸＸ公司质量管理手册 主题：测量、分析和改进 第8章第页共3页 ,验证合格的才能投入后一工序的生产或使用。执行《产品监视和测量控制程序》APCG-QP-17-B。对产品的监视和测量包括:理体系运作情况，对不足之处采取纠正和预防措施，以确保产品的符合性。
8.2.4产品的监视和测量
a进货验证
按质量标准对原水、原辅材料进行检验，确保未经检验合格的原辅材料不投入使用，超标的原水得到处置和控制。
b过程产品的监视和测量
按中间产品标准，对中间产品进行检验，确保未经检验合格的中间产品不投入下一道工序。
c成品的监视和测量
依据国家标准对最终产品进行检验，出具检验报告单确保符合规定要求后才能交付使用。监视和测量结果的记录应予以保存,记录应标明授权负责产品放行的责任者，执行《记录控制程序》APCG-QP-02-B。
8.3不合格品控制
质量部负责制定和实施《不合格品控制程序》APCG-QP-18-B，防止不合格品非预期使用和交付。
8.3.1采购进厂的原辅材料经检验评定不合格后，水厂出具不合格报告单，仓库管理员做好标识隔离工作,并通知供应部门作退货或调换处理。
8.3.2生产过程或成品经检验不合格，化验室开具不合格报告单，生产班组作好标识隔离工作，有关人员应分析、评价不合格原因和程度，并提出返工或报废处理意见由化验室审核后实施。
8.3.3凡返工成品必须重新检验并做好记录。
8.3.4有关不合格品的记录，由生技科负责管理并保存,执行《记录控制程序》APCG-QP-02-B。
8.4数据分析
8.4.1数据来源
a顾客满意度数据;
b不合格品和不合格项数据;
c质量目标完成情况数据;
d内部质量考核数据;
e其他相关方反馈投拆数据等。
8.4.2收集分析处理
a各部门依据分工收集并传递日常数据,对现存和潜在的不合格应分析原因进行处理，5改进
8.5.1持续改进
a本公司为了不断提高质量管理的有效性，,并追求对质量管理体系各过程的不断完善和产品质量稳定提高,使顾客满意。
ＸＸ公司质量管理手册 主题：测量、分析和改进 第8章第页共3页 ,并纳入《纠正和预防措施控制程序》APCG-QP-20-B。5.2纠正措施
a各部门对自身的不合格问题须分析原因制定切实的纠正措施并贯彻实施。,由管理者代表牵头分析原因，制定纠正措施并分头实施。。5.3预防措施
a各部门应注意收集识别分析和自身有关的潜在的不合格信息,制定预防措施并贯彻实施。
d经验证纠正和预防措施有效而引起文件更改的,按《文件控制程序》APCG-QP-01-B的有关规定执行。
《记录控制程序》APCG-QP-02-B
《管理评审控制程序》APCG-QP-03-B
《顾客满意监测控制程序》APCG-QP-15-B
《内部审核控制程序》APCG-QP-16-B
《产品监视和测量控制程序》APCG-QP-17-B
《不合格品控制程序》APCG-QP-18-B
《纠正和预防措施控制程序》APCG-QP-20-B
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反应沉淀池
清水池
生产泵房
滤池
反渗透膜过滤
清水箱
罐装机
成品水
要求
产品
产品
实现
测量、分析和改进
管理职责
资源管理
满意
反应沉淀池
过滤
二级泵房
清水池
一级泵房
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