促销员教案
促销员工作制度
促销员是步步高公司供应商招聘的在本店从事促销活动的员工，由步步高公司提供工作场地和就业机会，凡在步步高公司工作的促销员均应遵守本公司的一切规章制度，服从店面经理、课长、领班的统一安排与调配，公司门店促销员工作制度如下：一、上班时间必须戴好工号牌，打卡后马上进入工作状态，不得做任何与工作无关的事情，上班时间须着装整齐，仪表大方，不准穿短裙、奇装异服，不允许披发，促销员应爱护工号牌，入司不足半年但工号牌已不能使用者，店面将为其更换新工号牌，费用10元自负；不允许在卖场内脱换工作服。
三、上班时间必须精神饱满，服务热情，站姿端正，不准靠柜台，手插袋，插腰，抱胸，聚众聊天等。
四、促销员应搞好其促销商品及所在营业场地的卫生和整理工作，并主动协助其工作时视线内的商品上货、补货、理货等要作，无条件服从店面主管及课长的临时指派，例如：装袋、卸货等。
五、工作时间不允许带私人处物品进入卖场，不允许的、接私人电话，上班时不允许购物，在购物时有顾客抢购特卖商品时，应礼让顾客优先。
六、未经店面允许促销员不得随意变动商品排面，挪动场内设施，商品等，未经许可不得在商场内张贴宣传画。
七、促销员不提擅自使用商品做试用品，违者处以商品价值的1到2倍罚款，试用品由供应商提供，入店时应通过店长室登记并办理有关手续，在商品背面贴上“试用品”标签，由经手人签字并注明时间。
九、遇到顾客未提购物篮时，应主动上前递送购物篮，并使用“先生（小姐），请您使用购物篮”等礼貌语。
十、禁止不正当竞争。
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十一、在上、下班时只允许走员工通道，并主动接受防损员的询问和检查，一旦被查实有偷窃行为，无论所偷商品价值的大小，均予以辞退，扣除财务托管金1000元，公司永不录用，公司对一切举报行为保密，对举报人，公司将视情况按相关规定给予奖励。
十三、供应商提供的促销赠品原则上只允许归服务台发放，促销员有权监督赠品发放情况，发现有员工私拿私用赠品的现象，举报有奖；促销员非卖品赠品需在卖场内派发给顾客的应到门店管处进行登记，并告之防损课，未经登记的赠品店面一律没收。
十四、女员工生活用品可在互相告知的情况下以非包装形式带入卖场自行放置在不显眼的位置，如在卖场中查出私藏的整包的步步高商品，一律视为盗用商品，按内盗处理。
十五、促销员离司前应事先征得供应商的同意，并在店面办理离司手续，如果只变动促销商品，则需到店面办理登记手续即可。
十六、当顾客对促销员的服务或其他进行投诉时，店面将进行调查落实，如情况属实，将按相关规定作出处理。
以上规定请促销员严格遵守，如有违纪行为将酌情给予提醒、警告、罚款等处罚到辞退。
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促销员工作流程与规范
1、晨会
营业员着好工装，化好淡妆，打卡后参加晨会，晨会由楼层经理主持，晨会的内容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关注意事项。
2、查过夜商品
营业员开完晨会进入营业场地，首先要对自己负责的货架上的商品进行检查或清点，对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括仓库的商品），如发现异常，应及时向主管汇报，查明情况。
3、整理商品
清洁、拖洗地面，擦抹货架、商品及有关设施，做到干净、整洁、无尘土。
4、整理商品
对货架上摆放的及以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位。
5、检查商品价格标签
营业员要检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。一般商品要做到一货一签，对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。商品价格标签如果是用于商品价格变化不大的商品，则应用电脑统一制作打印；价格标签如果是用于促销的商品，或价格波动较大的生鲜商品时，可用手写POP，以适应并吸引顾客。
6、补货
经过前一天的销售，货架、柜台等处所陈列的商品，会出现不丰满、不全或缺档的现象，促销员必须及时进行补货。要求库有柜有，出样齐全。要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补充商品，如出现急缺货或断货，要通知厂家或供应商及时提供商品。
做好某些商品的拆包分装工作。有些商品，从仓库搬出后不能直接摆入货架，必须先行拆包、拆箱、拆篓，甚至还需组装、分装、挑选等。要依据顾客的购买习惯、销售习惯及经营规律，将续补商品整理好：或拆外包装、拆捆，或装组配套，或分装，整拆零；如需挑选、分级的商品，还要进行挑选、分级工作。
将续补商品上柜上架摆放好。一般情况下，依往日摆放的样子缺了什么补什么，缺了多少补多少，将续补商品摆放回“老地方”。但是，本着丰满、整洁、美观、大方及便于选购的原则，对摆放不当者，应作合理的调整，一般说，应将当日热销商品不同的特点和出售的要求，采取折、抹、烫、装等不同的方法对商品进行整理，使商品清洁、美化，使其整体美观，可以招来顾客，利于销售。
在整理商品的同时，要认真检查商品质量。如发现破损、弄脏的商品，要及进剔除或处理。这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象的重要工作，促销员必须认真做好，不得掉以轻心。
7、促销员个人方面的准备
促销员在个人方面的准备包括以下三个方面：
1、?保持整洁的仪表；
2、?要恢复旺盛的精力；
3、?要表现大方的举止。
促销员的仪表包括他（她）的容貌、服饰着装、姿态和举止风度，促销员的仪表如何决定了他（她）给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个促销员要保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方和关装，表现出稳重高雅的言谈举止，他（她）的仪表能够感染顾客，使他们产生购买的欲望。一般来说保持整洁的仪表要做到以下三个方面：
其一，仪容整洁。具体来说要勤梳头，勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净，清除体臭。
其二，穿着素雅。一位顾客走进一个商店时，首先注意到的是营业员的着装。由于促销员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。
促销员的着装应以素雅洁净为宜，统一着制服，并佩戴工作牌，以利于顾客监督。促销员在营业时间不能穿过于艳丽的衣服，或奇装异服。女促销员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必须穿戴统一规定的制服。
其三，化妆清新。促销员要注意自己的发型，男促销员要留短发，胡子要每天刮干净；女促销员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。
最后当离开店时间还有两分钟时，营业员还有一些准备工作尚未完成，就应该立刻停止，面对主通道迎宾。
超市行业知识及相关术语
培训目的及主要内容：
n目的：让大家更直观地了解连锁超市，
了解我们这个行业。
n主要内容：
与超市有关的相关知识及术语：
n一、超市业态
n二、超市商品管理
n三、超市商品陈列
四、超市营运
超市业态
（一）业态简介
.1.零售业态retailingformat
2.零售业态的种类
n
3.主要业态的介绍
一般是指商品开架陈列，顾客自我服务，货款集中一次结算，经营生鲜食品、日杂用品为主的商店
大型综合超市
是综合百货店和超级市的优点而发展起来的新式大规模零售企业。一般在15000m2以上，商品种类多而广，大多超过4－5万种商品。除了一般超市出售的食品以外，还提供药品、服装、文具、书籍、家电、家具和家庭日用品等商品。如家乐福（法）、沃尔玛（美）、易初莲花（泰）。
便利店
也叫便民店，是既有食品杂货店供应的便利，又使用超级市场的销售方式和经营管理技术的零售商业组织，是以“便利”作为吸引顾客的主要手段，来满足顾客简单购物和应急之需的一种业态。如7－11（美）。
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专卖店：是较专业店更专门、更细分的零售业态，专门售卖同一品牌的产品。
n（二）连锁经营
1.?连锁经营：chainoperation
是一种商业组织形式和经营制度，是由在同一经营字号的总部统一领导下的若干个店铺或分支企业构成的联合体所进行的商业活动，共享规模效益的一种经营组织形式。
2.连锁经营的特点：（6个统一）
.统一采购：成员门店向总部提出要货计划，由总部集中采购。
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统一配送：配送中心承担成员门
店储存、配送、送货以及包装、加工等物流功能，对所有商品实行统一仓储运输，根据各连锁店的销售情况、要货情况和要货定单，及时补货送货。
?
统一标识：各成员门店都以同一名称命名，门店的外部色彩、风格、内部装璜、商品陈列、货架放置以及营业员的服饰都是统一的。连锁店的规划、装修设计、广告宣传都由总部统一制作。
统一营销策略：连锁门店经营通常有一个统一的发展战略。在不同的时期、季节，商品要有不同的服务方式、推销技巧，按总部制定的统一的营销策略运行，这样既能产生较大的影响，也能加深消费者对连锁商店的认识和信任。
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统一价格：由总部集中采购、供应的商品，由总部统一定价，成员店铺商品价格的调整必须通过总部来决定。
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统一核算：各成员店铺采用报账制的办法，同总部财务直接与指定的银行发生信贷业务，各成员店未经总部批准不得以任何理由与银行发生仿信贷业务。
以上六个“统一”，指在店名、店貌、商品、服务的标准化，采购、配送、销售、决策、经营专业化，商品购销、信息汇集、广告宣传、员工培训、管理规范的统一化，从而把复杂的商业活动分解得像工业生产的流水线上每一个环节那样相对简单，以提高经营效率，实现规模效益。在这些“统一”中，最主要的是统一采购、统一配送和统一核算，将采购配送与零售经营分开，同时实行统一核算，既相互促进，又相互制约
.
3.连锁经营分类（
直营连锁(正规连锁)company-ownedchain：
n连锁店的店铺均由总部全资或控股开设，在总部的直接领导下统一经营。如沃尔玛、家乐福、麦德龙等。
特许连锁(合同连锁、加盟连锁
n
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4.总部headquarters
n
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5.门店outlet
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6.配送中心distributioncenter
(TC)、流通库存(DC)、生鲜加工(PC)三部分构成
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关于商品管理
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1、商品的分类：
食品非食品生鲜家电服装
小门店——分食品课和非食品课；
:还有家电课、生鲜课和服装课
收货课、收银课、防损课、
服务课、设备课、信息课
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2、信息系统：informationsystem
是由营业信息系统、管理信息系统和外部关联信息系统组成构成。
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3、POS系统：point-of-salesystem
是商店的时点销售数据管理系统
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4、商品编码：8位数，如11121234。5、条形码：
的“身份证号码”。
613位）
仅供商店自行贴印、店内使用，不能对外流通的条码。适合于非大量规格化的产品。
无标准条形码的商品，在门店制作店内码。
称重商品的流水码（5位）
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7、单品：8、单品管理：
信息和趋势的分析，把握某一单品的订货、进货情况的一种管理办法。
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9、商品的来源：
直送商品：门店直接下单给供应商。供应商直接送货到门店。配送商品：由订货部向厂家要货，门店再向配送中心要货。10、商品流程
n
n验货
n调拨
n退货
n新品引进
n商品淘汰
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11、盘点
盘点工作分类：
n盘点通盘
n日盘点
n大类盘点
n盘点差异分析
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12、商品台帐：
13、价格带：
指在同一门店内销售同一项商品，其售价的上限到下限之间的范围。
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14、价格卡：
n
小标签大标签
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15、日均销售量：
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关于商品陈列
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1.货架：超市的货架大多经可拆卸组合的钢制货架为主，用来陈列商品。货架是超市的重要资源。
2.端架：在整排货架的最前端和最后端，也就是顾客支线的拐弯处所设置的货架称为端架。是顾客在卖场中经过频率最高的地方，是陈列的最佳位置，可供特别展示或陈列促销商品。
3、堆头（堆码）
用于商品促销时使用的一种陈列方法。主要是将促销商品在主通道中央或是拐角位置进行打堆陈列。可以很好的体现出商品的量感与美感。吸引顾客与该商品发生联系。
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4.黄金线：
指商品陈列时最容易让顾客看到或拿到的区域，一般指肩膀以下至腰部以上的区域高度约在0.85－1.20m左右。此区域一般用来陈列利益贡献度高的商品。
5.关联陈列：域或附近。6.大量陈列：
也称堆箱陈列或山积陈列，指在卖场内辟出一个空间或将端架拆除，将单一品项商品或2-3个品项的商品作量化陈列
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7.垂直陈列：
同类商品集中垂直陈列在上下多层货架。
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8.平行陈列：
同类商品平等陈列多行于同一货架。
9.陈列配置表：.
关于超市营运
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1.销售额：
收银机统计的所在商品销售出去的收入。
销售额＝来客数×平均客单价
来客数：指由店内收银机所统计的某一段时间的交易笔数。
平均客单价：
指由店内收银机所统计的某一段时间总营业额除以该段时间的总来客数，得出的每人购买的金额。即每一位顾客平均购买商品的金额。
平均客单价＝商品平均单价×每一位顾客平均购买商品的个数
＝销售额÷买单的顾客数
2.毛利额：
指商品售价减去进价的差价。
毛利额=销售额－单位成本×销售量
毛利率＝毛利额÷销售额×100％
它是衡量商品贡献度的重要指标。
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3.费用和费用率：
费用是指营运过程中所花费的总和。
费用率指费用额在销售额中的占比。
分为固定费用（如人力成本、水电费、租金）和可变费用（如运杂费、招待费、广告费、包装费等）。
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4.损耗及损耗率：
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损耗率：商品在买进卖出的过程中，因管理不当或疏忽造成的损失，损失金额与营业额的比例。
n
作业错误
n偷窃
n意外损耗
n生鲜处理不当
n其他损耗
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5.DM（DirectMail）:“直接信函”
以信函的方式将门店的促销讯息通知目标顾客。
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6.POP(pointofpurchase)：
在店内外将促销讯息，以美式绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显眼之处，吸引顾客的注意力并达成刺激销售的目的。
导购员的职责
在销售现场，面对顾客，导购员是一个推销员，他们直接和顾客做面对面的沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策，把产品买出去是导购员的天然职责，但成为一个好的导购员决不只是把产品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下方面。
一、站在顾客的角度，导购员的职责包括两个方面：
1、为顾客提供服务。
2、帮助顾客做出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。
导购员如何帮助顾客呢？
询问顾客对商品的兴趣，爱好；
帮助顾客选择最能满足他们需要的产品
向顾客介绍产品的特点；
向顾客说明买到此种产品后将会给他带来的益处；
回答顾客对产品提出的疑问；
说服顾客下决心购买此商品；
向顾客推荐别的商品和服务项目；
让顾客相信购买此种商品是一种明智的选择；
一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品。
二、站在企业的角度，导购员的职责包括：
1、宣传品牌。导购员不仅要向顾客销售产品。更是销售背后的品牌。要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品的本身，更是买一份放心，为此，导购员要做好以下工作：
通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。
在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。
2、产品销售。利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。
3、产品陈列。做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作，保护产品和促销品的整洁和标准化陈列。
4、收集信息。导购员要利用直接在卖场和顾客打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。
收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善的处理顾客异议，并及时向主管汇报。
收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。
收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。
了解卖场的销售，库存情况和补货要求，及时向、主管和经销商反映。
5、带动终端营业员或服务员做好本产品销售。导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员服务员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到：
传递产品知识、企业信息，向终端店员工介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售。
示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员工如何销售自己的产品。
联络感情：与终端店员工沟通感情，以激励其销售积极性。
利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。
6、填写报表完成日、周及其他填写行政工作并及时上交主管。
7、其他。完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。
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导购员的基本素质
一、强烈的推销意识
对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋意识和忠诚度的结果，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。
二、热情、友好的服务
服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。
服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流。导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在95%以上。”导购员会因为过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。
其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等。后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。
三、熟练的推销技巧
美国营销专家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。”导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力。
创新是销售工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件，能说能干是一个优秀导购员的必要条件，会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己的产品与对手的产品结合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。
四、勤奋的工作精神
导购员要经常检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？墙壁有没有透明胶、图钉等？ POP广告是否变色、污损？图钉是否按好？地板是否有垃圾？是否有纸屑等物品？陈列柜是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示板有没有污点和损坏？产品样品是否已经残旧？产品陈列有没有没有章法？包装是否完好？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？该展示的商品是否摆出来了？是否需要补货？新品是否已经摆上货架了？等等。售点就是导购员的阵地，要以最好的形象展现在顾客面前。
导购员应掌握的基本知识
一、了解公司的情况
公司的形象、规模实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。导购员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解公司情况包括：公司的历史（发展历程）现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司领导（经历、荣誉）等。
二、了解产品
产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品在销售中的重要性越大。导购员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。
导购员掌握产品知识的途径有：听—听专业人员介绍产品知识；看—亲自观察产品；用—亲自使用产品；问—疑问要找到答案；感受—仔细体会产品的优缺点；讲—自己明白和让别人明白是两个概念。
更进一步，导购员要在了解产品基础上做到：
1、找出产品的卖点及独特卖点。卖点既顾客买你产品的理由：独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞争产品的理由。导购员面对顾客不能说出三个顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。
2、找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。导购员要找出产品的优点，把他作为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何将缺点转化为优点给顾客一个合理的解释。实践中存在的问题是，一些导购员对产品了解的越多，就对产品的缺点了解的越透，而对产品的优点则熟视无睹，导购员的视线被缺点挡住了。
3、信赖产品。在了解产品知识的基础上，导购员要更进一步地欣赏自己的产品的优点，相信自己的产品是一个好的产品，是一个能为顾客带来好处的产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给导购员以信心，从而使说服顾客的能力更强。可以说：初级的导购员知道产品的基本知识，中级的导购员能进一步的了解产品的卖点及优缺点，并制定应对之策，高级的导购员则在了解产品的饿基础上信赖产品。
三、了解竞争品牌情况
顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题。导购员要了解竞争对手（类似品、替代品）以下情况：
1、品种。竞争对手主营产品是什么？为招揽顾客而展示促销的产品怎么样？主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？与本公司同类产品的价格差别？是否推出新产品？
2、陈列展示。竞争对手柜台展示的商品和展示特色？POP广告表现怎么样？
3、促销方式。包括促销内容（哪些商品减价？减价幅度如何？）和促销宣传（减价POP广告好不好？）
4、导购员的销售技巧。竞品导购员的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确与否？产品介绍是否有说服力
5、顾客。竞争品的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？
导购员要从不同的角度把你的产品、你负责的柜台与竞争对手进行比较，力求比他们做得更好。谁能做得更好，谁才能更吸引顾客，赢得顾客。
北京某公司一位导购员自己设计了一系列的销售统计包括日报表、周报表和月报表。通过这些报表，公司可以知道各个型号的产品在一天里卖了多少：单个型号在一个月里卖了多少；一天/周/月的出货高峰期在什么时候；竞争对手的销量怎么样，畅销及不畅销型号有哪些，各是什么原因。自己品牌的走量产品、利润产品、占位产品是什么型号等等。导购员的工作做到这一地步，他的销售业绩怎么不高了？
四、售点知识
导购员的一个重要的工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、POP广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。
1、产品陈列。产品陈列是促成终端销售的最后机会之一。调查表明：顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。
陈列黄金标准是：（1）陈列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；（2）陈列面积最大；（3）陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛和下颌之间；（4）陈列地点及位置更多；（5）品种齐全、数量充足；（6）品类集中，以带动连带购买；（7）按规定顺序摆放，给顾客以视觉冲击；（8）产品正面向外，以传递产品及促销信息；（9）干净卫生，完整无缺，这是基本的要求；（10）先进先出，保持产品新鲜。
2、POP广告。POP能有效刺激顾客的购买欲望，调查表明：货架上有品牌标记可提升18%的销量，货架上有特价或折扣标记可提升23%的销量。POP的形式多种多样，需要注意其不同的作用。
五、了解顾客
顾客是销售过程中最重要的人物，导购员必须对顾客的购买心理有详细的了解。
1、顾客购买动机。顾客购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机常见的主要有以下几种：（1）实用、省钱、经济、这是顾客最基本、也是最主要的购买动机；（2）利于健康；（3）舒适和方便；（4）安全动机；（5）喜爱，这是一种带感情色彩的购买动机；（6）声誉和认可，商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉能给顾客带来什么；（7）多样化和消遣的需求，能为生活增添乐趣。
现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种购买动机同时并存。一个聪明的导购员能够最大限度的掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的。导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。
2、顾客的类型。导购员面对的顾客可以分为三种类型：以决定要买某种商品的顾客，未决定要买某种商品的顾客和随意浏览的顾客。
（1）以决定要买某种商品的顾客：当导购员把商品拿给他后，他会询问几个问题，然后就会付款。接待这类顾客时，导购员一般不必对商品进行详细的介绍，除非顾客提出要求。导购员可以通过他们走路的方式、眼神、面部表情、说话的声音来辨别这类顾客。
（2）未决定要买某种商品的顾客：这类顾客担心买错东西，在选择商品时犹豫不决，往往要花很多的时间。在这种情况下，导购员有责任帮助他们做出选择，可以向他们推荐几种样式，但一定要注意推荐的商品不能太多，因为过多的产品会使顾客眼花缭乱，更难作出决定。面对这类顾客，导购员应先问清顾客对商品的要求、用途、喜欢什么样式等，然后推荐一两种对应的商品。导购员可以向顾客做简短的商品介绍，以便他们下定决心，但决心要顾客自己下，不要逼迫顾客作出选择。
（3）随意浏览的顾客：导购员经常会听到顾客的回答“我只是随便看看”。他们可能是一个已经决定要买某种商品的顾客，也可能是一个犹豫不定的顾客，他们并不要求促销员提供什么服务。在今天，这类顾客越来越多。
当导购员面对“只是看看”的顾客时，不要问他们“你想买些什么”，而要热情的打个招呼，然后随便找个话题。如：“这里有你感兴趣的东西吗？”，或许这句话能刺激那些犹豫不决的顾客的购买欲望。
随意浏览的顾客在进入商店时可能自己也不知道要买些什么，但是他们不会无故的跑到商店里来。导购员向他们介绍一些感兴趣的东西，可以使他们有宾至如归的感觉。在一个商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光顾，今天只是随便看看，明天也许会买些东西。放弃这类顾客决不是好做法。
3、顾客购买心理变化。顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。
（1）产品。顾客如果对某种商品有兴趣就会驻足观看，这是购买过程中的第一阶段，也是最后阶段。如果导购员能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。
（2）兴趣。顾客的兴趣来源于两个方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和导购员（服务使顾客愉悦）。他会触摸或翻看产品，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。
（3）联想。顾客进一步想象这个产品将会给自己带来哪些益处、能解决哪些问题，对自己会有什么帮助。联想决定着顾客是否需求、是否喜欢产品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。
（4）欲望。如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。当顾客询问某种商品并仔细加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。
5、比较。顾客将该产品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选择。也许有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，导购员就要适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。
6、信任。在进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分会对此商品产生信任感。影响信任感的因素有三个：相信导购员（导购员的优秀服务和专业素质）；相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹豫不决）；相信商品/企业（企业的品牌和信誉）。
7、行动。顾客决定购买并付诸行动。
8、满足。顾客对产品和导购员服务满意。
顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情，如交款时，包装时、送客时导购员如有不周到之处，可能会引起顾客不满，甚至当场退货。因此，导购员要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。
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促销员销售技巧
什么是推销？
广义上推销是指：自己的意图和观念能获得对方认可的行为。而狭义上的推销是指：工商企业在一定的经营环境中，针对其销售对象所采取的一系列促销手段及活动的过程，它分为非人员推销和人员销。
一、向顾客推销自己推
在西方经济发达的国家，流传这样一句话：没有卖不出去的商品，只有卖不出去商品的推销员。要把商品卖给顾客，除了掌握必要的推销技巧，熟知市场知识、产品知识、顾客心理知识外，更需做到-----推销自己。赢得顾客的信任和好感
促销员需要做到以下几点：
1、??????????微笑。〔〕
微笑应该是推销训练中的第一堂课。假如你没有漂亮的容貌，就应展示你迷人的笑容。推销工作不适合绷着脸的哲学博士，而适合那些虽然只有初中、高中学历但脸上始终阳光灿烂的人。?日本一位推销员，在家中的洗手间安装了一面镜子，在上侧所的时候对着镜子苦苦的练习微笑。他可以模仿72种微笑。（婴儿的微笑、蒙娜丽莎的神秘微笑、哈哈大笑、皮笑肉不笑、抿着嘴笑）有露八颗牙齿的标准微笑；露出五颗牙齿的微笑；不露齿的微笑。只有亲切和亲和的眼神配合，才令你的微笑更具魅力。微笑是唯一不需要语言的世界语言；是成本基于零的最佳服务方式。（举例我一次承坐飞机的经历）
2、??????????赞美顾客。
真诚的赞美顾客，这是令顾客“开心”的特效药。法国作家安德列、莫洛亚说：“美好的语言胜过礼物”。赞美要发自内心、要实事求是、贵在自然。如果购物的两个人，一定要弄清他们之间的关系。（举例：我和姐姐的一次买冰箱。推销员赞美顾客的话应当象铃销一样摇得叮当响。日本古河长次郎将自己多年的工作经验，自编了600套赞美词，在不同的场合中赞美顾客。如他看到顾客的小男孩，就弯下腰和小孩一般高，一边摸小孩的头(最好摸两圈半)，一面说：好聪明呀，将来必像你爸爸一样做大生意。如果是小女孩，则说，好漂亮呀，长大一定跟妈妈一样是个美人儿。）
3、注重礼仪。
中国是最讲礼仪的。著有礼多人不怪之说。推销之道礼仪为先。礼仪即是礼节和仪式。我们达到推销的目的，则需借助礼仪这块“敲门砖”。这是对顾客的尊重顾客、顾客至上的一种体现。如：15度欠身礼。“有您感兴趣的商品吗？”
3、??????????注重形象。
促销员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛。更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指促销员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。（浅谈化装：化装不是千篇一律，而是因人而异。原则上突出清丽俊秀、典雅大方贴近生活。站姿
“丁”字步，右手轻放在左手上，自然的垂于胸前。“∨”字步两手自然垂放在身体的两侧。
4、??????????倾听顾客说话。
就推销而言，善听比善说更重要。如果你想成为一个善谈的人，要先学会做一个善于倾听的人开始。言多必失，于其自行暴露缺点，倒不如认真择言，因为我们欣赏的是知识丰富，而不是乱讲话的人或老讲错话的人。从倾听可以了解顾客需要什么，关心什么，担心什么。听时要注意：不要左顾右盼，不要打断对方的话，避免呆若目鸡。（两个耳朵，一张嘴）
优秀的促销员80%的时间是用来听的，20%的时间才是说。与顾客的交往中，最难判断的是他们关注的什么或利益点。一个好的促销员应借华佗治病箴言：“望、闻、问、切来弄清楚他们关注什么。望：观察顾客，一眼识别顾客的层次、素质、需求、喜好等。闻：听顾客的叙说，必须给顾客表白的时间，耐心的听，高质量的听，顾客没有耐心为你多讲几遍，他们也不会反复强调重点，甚至有时他们会自然不自然的隐藏自己真实的需求，这就更要细心听；问：顾客只知道他们目前需要购买东西解决问题，却不知买什么与怎样做，就需要促销员担当策划师的角色为他们提供全面、准确、适合的方案。要了解顾客的真实的需求，就需要不断的提问，从而为顾客购买当好参谋，完成销售。切：特殊的顾客还要实际考察他的状况。（因人而宜、量体裁衣）
二、向顾客推销利益
促销员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特征等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么益处和好处。促销员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。
促销员可分为三个层次：低级的促销员讲产品特点，中级的促销员讲产品优点，高级的促销员讲产品利益点。那么，促销员如何向顾客推销利益？
1、利益分类
（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。
（2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。
（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。
2、强调推销要点
一个产品所包含的利益是多方面的，促销员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是：“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。
推销要点，就是把产品的用法，以及在设计（窗帘）、性能（电炒锅）、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。
促销员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。
3、FABE推销法
F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。FABE法简单地说，就是促销员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确实能给顾客带来这些利益。
三、向顾客推销产品
促销员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是引导顾客成交。
（一）产品介绍的方法
1、语言介绍
（1）讲故事。
通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程中对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。
（2）引发例证。
用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为论证的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。
（3）用数据说话。
应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大，有多少。（举例：传统的产品原来一个小时电费多少，技术改进后电费省多少。广告语：省着用还不如用着省
（4）比喻。
用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，；来说明产品的优点。什么叫微波？就是一种无限电波。波长越短，穿透力越强。对人体有辐射。因此格兰仕微波炉就在开门的一瞬间，微波炉停止工作。对人体无辐射。
（5）富兰克林说服法。
这是美国著名政治家富兰克林发明的。该方法的核心内容是，推销员把顾客购买产品所能得到的好处和不购买产品的不利之处一条一条的列出，用列举事实的方法增强说服力。富兰克林说服法是从理智上打动顾客的好方法。举例说明：日本汽车推销之神奥诚良治，曾连续16年成为日产汽车公司的推销冠军。为了能卖出一辆汽车，他详细的准备了一份资料，这份资料共记有顾客有购买此种汽车的优点及不购买的不便整整100条。这样，奥诚良治在与顾客打交道时就显得胸有成竹，应付自如。
（6）形象描绘产品利益。
要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描叙，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。
2、演示示范
促销员只用语言的方法介绍产品。面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对促销员的介绍半信半疑。这时，促销员进行演示示范和使用推销工具就很重要。
所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。促销员可结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。（举例：推销玻璃刷、做美容）
促销员要经常检查：演示道具是否清洁、爽心悦目？有没有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落实了吗？是不是仍停留在想法上？是否熟练演示的方法？
3、销售工具
销售工具是指有助于介绍产品的资料、用具、器皿、如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料，市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。促销员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的促销员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。
方大公司的促销员用台历或产品手册上的效果图展示，体现出产品与橱柜完美的结合，让顾客产生购买欲望；以打击虚假广告为背景，利用产品和宣传单页上标注的二星级标志，说明公司产品是真正的二星级产品。在介绍产品时。促销员都手持宣传单页，边介绍边指明所介绍产品在宣传单页上的位置，最后很慎重地把宣传单页作为礼物送给顾客。这样促销员在讲解时有理有据，有条不紊，可以让顾客很清晰地知道公司产品的几大优点。
（二）消除顾客的异议（拒绝处理）
异议并不表明顾客不会购买，促销员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。如：常用得拒绝时，太贵等
1、??????????事前认真准备。
企业要对促销员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；促销员要熟练掌握在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。
2、“对，但是”处理法。
如果顾客的意见是错误的，促销员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，促销员的意见也容易为顾客接受。（赢了道理，输了钱包。）
2、??????????同意和补偿处理法。
如果顾客意见是正确的，促销员首先要承认顾客的意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。
3、??????????利用处理法。
将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机促销员面对顾客提出的“产品大小，使用效果不好”的问题。可以回答：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用”。
4、??????????询问处理法。
用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，促销员可以追问“既然东西很好，为什么您现在不买了？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。
在处理顾客异议时，促销员一定要记住“顾客永远是对的”。促销员是要把产品卖给顾客哦，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。
（三）引导顾客成交
美国军事将领麦克阿瑟说：“战争的目的在于赢得胜利”，推销的目的在于赢得交易成功。成交是促销员的根本目标，如果不能达成交易，整个推销活动就是失败的。
1、成交三原则。促销员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：
（1）主动。
促销员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交的要求。许多销售机会是因为促销员没有要求顾客成交而溜走的。
（2）自信。
促销员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。
（3）坚持。
一些促销员把顾客的一次拒绝视为整个的推销失败，而放弃继续努力。实际情况表明，一次成交失败，并不是整个成交工作的失败，促销员可以尝试另一种成交方法。同一时间一般不超过三次。
2、识别顾客的购买信号。
购买信号是顾客通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。顾客产生的购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉的表露其心志。
（1）语言信号。
如顾客询问使用方法、售后服务、保养方法、价格、新旧产品的比较、竞争对手的产品比较等
（2）行为信号。
如仔细了解（观察）商品、细看说明书、身体向促销员方向前倾、重新回来观看同一种商品。
（3）表情信号。
如态度更加友好、表情开朗、自然微笑、对商品表示好感，盯着商品思考等。
3、运用适当的成交方法。顾客常常下不了决心，促销员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。
（1）直接要求成交法。
促销员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。如：“小姐，不要错过这次机会，我帮您包起来好吗？”
（2）假设成交法。
聪明的促销员总是设计顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。如：“一定会给您的太太一个惊喜”
（3）选择成交法。
促销员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。就是不直接向顾客问易遭拒绝的问题如：“要不要”，而是让顾客在买多与买少，买这与买那之间选择。不管顾客作出何种选择，结果都是成交。两家举例：小店卖鸡蛋的故事
（4）推荐法。
促销员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次接触，特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。
（5）消去法。
促销员从后选中排除不符合顾客喜好的商品，间接促使顾客下决心。
（6）动作诉求法。
用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下——”，“请多试一试”（把产品递过去）。
（7）感性诉求法。
用感人的语言使顾客下定购买决心。如“您女儿看见这件衣服一定会很高兴的。”
（8）最后机会成交法。
促销员告诉顾客存货不多，欲购从速。如：“这是最后十件，要买趁早。”
（9）留有余地成交法。
促销员为使顾客下定决心购买，先讲究策略。要对某些优惠措施先保留不谈，到最后关键时刻，开始提示，这是成交的最后法宝。例如：在成交关头，面对犹豫不决的顾客，加强顾客购买的决心。可以说：“还有三年免费保修服务”等等。有的促销员不了解顾客的购买心理，把所有的推销要点及优惠措施一泄无余，这样就会使推销工作主动变被动，不利于最后成交。
（10、）连带成交法：如顾客购买了一件新的衬衣，不要问他：“您还需要什么东西！”而应说：“最新近一批领带，有几种花色。您看这种和您的衬衣相配吗？”这样就提醒顾客对领带的需要了。
四、向顾客推销服务
产品卖给顾客后并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。推销服务固然重要是工作的重点，但切切不可忘记：确实的售后服务才是更重要的，产品卖给顾客之后，促销员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。（售前和售后服务）如果因为服务不周，客户对我们有怨言。弃我们而去，使我们要不断的寻找新客户，这样一来，就无效率可言。虽找寻新客户也是我们不可或缺的行动，但在损益表上，却无法见到少余额。
处理顾客投诉是促销员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。在处理顾客的抱怨时，你低头道歉，顾客自嘴里吐出的子弹(咆哮)也就越头面过，不仅伤害不到你，反而会对你产生好印象。促销员处理顾客抱怨要做到三点：
1、??????????倾听。
2、??????????及时。在确认事实真相后立即处理。（短、平、快的原则）。
3、感谢顾客促销员要常说“谢谢您！”这是世界上最动听的词。而且一边说以一边面带微笑，注视对方。
麦当劳与IBM的最高主管亲自参与顾客服务，如阅读顾客的抱怨信，接听并处理顾客的抱怨电话。因为开发一个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！举例：100-1=0！即使有100位顾客对企业满意，但只有一个顾客对其持否定态度，企业的美誉就等于零！所以在开发新客户的同时，也必须注重售后服务。服务是企业的生命，只有良好的服务才使企业更有竞争力。所以要努力于客户售后服务。
五、留给顾客一个满意的背影
促销员费了九牛二虎之力，没能与顾客达成交易，也不必过分的沮丧，因为“罗马不是一天造成的”怎样与顾客告辞也是需要注意的。
1、??????????正确认识失败。
一些促销员面对失败，心理感到沮丧，并在表情上有所流露，言行无礼。今天没谈成生意，不会等于今后谈不成生意。古人讲“买卖不成仁义在”，“生意不成人情在”。虽然没谈成生意，但沟通了与顾客的感情，给顾客留下了一个良好的印象，那也是一种成功-----你为赢得下次生意成功的播下了种子。因此，促销员要注意自己辞别顾客时的言行。
2、??????????友好的与顾客告辞。
继续保持和蔼的表情，切记不要翻脸。真诚地道歉，如“百忙中打扰您，谢谢。”推销员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。
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案例1：
有位年轻的太太，为参加大学同学的聚会特意来购物广场选购衣服。促销员面带微笑、主动的迎过来。以下是当时谈话的内容。
客户：哪一件会适合我？
推销员：“每一件都很漂亮！不过，重点是您在什么时候穿？”
顾客：“我想穿去参加大学同学的聚会”。
促销员：“哇！太好了，在哪里举办呢？”
顾客：“在一家酒店宴会厅。”
促销员：“我想，那场面一定很热闹吧。如果是这样的话--------我建议您不妨试试这件，它的颜色和款式都很适合您的气质，在人多的场合容易觉得亮眼！
顾客：“哦，那就试试这件吧！
促销员：“请您注意您随身带的东西。”
顾客试完衣服站在穿衣镜前
促销员：“真漂亮！您真有眼光。这是我店刚到的新货，每款都只有几件。这个品牌的特点是：色彩鲜亮、款式独特。每件都是经过精心制作的。”
顾客：“就是价格高了点”。
促销员：“与同类品牌相比，它的价格是不高的。像您参加同学聚会这样的大场合，一定要有一件令人注目的衣服，才觉得您的与众不同”。
顾客面对着镜子沉思（想像着自己穿着这件衣服出席在同学聚会的场面）
顾客：“我可以试试另外一种颜色吗？”
促销员：“当然可以，您请稍等！”
顾客穿着另一件颜色的衣服在镜子前自言自语的说：“还是米色更适和我”（同时眼睛朝那边方向看去）
促销员：“我是帮您包起来，还是您就穿在身上呢？”
顾客：“包起来吧”。（一面说一面向更衣间走去）
促销员：“这衣服洗涤的方法有两种：干洗和手洗。如手洗的话，放少许的柔软剂，轻轻的柔一柔并和水晾干。这样的话，衣服就总是新的一样。”
促销员：一面说一面将衣服包起来递给顾客说：“谢谢您！祝您在同学聚会上玩得开心！”
运用课程所学的推销技巧让学员展开发表。1、主动待客2、微笑3、提问4、专心的倾听5、赞美6、介绍产品、宣传品牌7、处理顾客异议8、二择一法9、成交10、给顾客提供信息11、友好的告别
总结：
这是推销中一个成功案例。促销员成功的远用了推销流程和推销技巧。充分展示了自己、展示企业、展示商品。并通过说服达到使顾客购买商品的目的。实现了“双赢”。
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案例2：
书店里，一对年轻的夫妇想给孩子买一些百科读物，推销员过来与他们交谈。一些是当时的谈话摘录。
客户：这套百科全书有些什么特点？
推销员：你看这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，非常好看。
客户：里面有些什么内容？
推销员：本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。每幅都很漂亮逼真，比如这幅，多美。
客户：我看得出，不过我想知道得是……..
推销员：我知道您想说什么！本书内容包罗万象，有了这套书，您就如同有了一张地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定会有用处。
客户：我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。
推销员：哦，原来是这样。这个书很适合小孩的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给你开单了吗？（推销员作势要将书打包，给客户开单出货。）
客户：哦，我考虑考虑。你能不能留下其中的某部分比如文学部分，我们可以了解一下其中的内容？
推销员：本周内有一次特别优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。
客户：我恐怕不需要了。
讨论：
这个推销员的失误之处在哪？非常显而易见：不明白顾客购买此书的动机；没有掌握一些产品的介绍技巧；自始自终以自己为主，忽略了顾客的感受。顾客在选购产品时，都会有其不变的方向。顺着大方向满足顾客的要求，能使您的介绍、展示更加打动顾客的心。如果不明白大方向就要“不耻下问”，弄清楚顾客关注的利益点。围绕利益点展开，随带一些附加利益的介绍就能成功。
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提问：做推销有绝招吗？答案是肯定的，没有。靠的是对推销工作的热爱、勤奋、不断的学习、强烈的成功欲望。在做中学，在学中做。不要害怕拒绝，为达成自己的目标，努力争取每次成交机会。
共勉：每天进步一点点是成功的开始！
每天创新一点点是领先的开始！
每天多做一点点是卓越的开始
导购员销售五步曲
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销售过程分五个基本步骤：
第一步：迎接顾客——通过问候顾客和与顾客交谈，从而建立融洽的关系。导购员要完成销售，就要与顾客建立起沟通的桥梁，“迎接顾客”是建立这个桥梁的第一步。
每天有许多顾客走近货架或柜台浏览，大多数只是随便看看，这些潜在的顾客不能肯定他们需要什么，我们也不知道他们的需要，因此，我们必须和他们交谈一下，来了解有关他们的信息、需求。要抓住每一个有可能的介绍机会，主动地与消费者打招呼，迎接顾客，也就是与顾客交谈。导购员积极、友好的态度，对于成功的沟通和销售来说很重要。同时，一个良好的开端还需要一个精心的设计。
●不正确的开端：
例1、导购员说“您需要什么？”
例2、导购员说“您需要洗发水吗？”
●正确的开端：
例1、顾客只是随便看看
导购员说：“您好，欢迎光临，这里是……专柜，请随便看一下”
例2、顾客正在某一产品停留目光
导购员说：“这是枪手无味杀虫剂，它是我们最新推出的环保产品，采用目前先进工艺生产的杀虫原料及药剂，在保证杀效同时又没有气味……”
例3、当货架前来了几位顾客
导购员说：“这是……专柜（边介绍边向几位顾客派发宣传单或将某产品递向顾客），…系列产品分为…和…两大类，各位顾客，您现在正在看的是……”
有了一个好的开端，接下来该导购员进一步了解顾客有什么具体需求。
第二步：了解需求——通过向顾客问问题和仔细聆听回答来了解顾客的需要和偏好。
在迎接顾客、与顾客交流后，导购员与顾客之间的桥梁建立起来了，导购员还要了解顾客有什么需要，只有了解顾客的真正需要，才能对症下药。
一般来说，在迎接顾客之后，导购员回问顾客“您通常使用何种杀虫剂，是喷雾的还电蚊香？”回答问题有两种：
1、直接回答气雾剂或电蚊香；
2、都可以。
不同问题带来顾客的回答和结果不同，因此导购员尽量选择那些有利于销售的问题。提问如：谁、什么、哪里、什么时候、……等。这些问题通常易于回答并能提供较多的休息，帮助导购员了解顾客的一些潜在需要。
例：导购员说“您在看气雾剂，您以前用过兰枪吗？”
顾客说“用过兰枪，但现在家里有小孩，不知道会不会对他有影响？”
分析：顾客的需要是对小孩健康有益的杀虫产品，导购员通过提问及时了解顾客的需求，避免说上一大堆，介绍了许多产品以后，仍不知顾客的需要。同时聆听顾客的回答和陈述也很重要，因为着包含了顾客很多潜在的需求，也就蕴涵了许多的销售机会。
★聆听顾客人的陈述时，导购员须注意：
1、不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然对顾客不尊重、不礼貌。
2、尽量避免用否定的判断语言，如“您这话可不对了”、“您的家居环境很差”、“您收入太低”等，一些否定的语法和判断掩盖了他的需要或引起反感。
在提问和聆听回答后，导购员要分析一下，抓住其中的销售机会。还要善于创造销售机会，创造的关键还在于导购员怎么去说，去概括，去阐述。
通过提问、聆听、分析，导购员抓住了销售机会。通过概括和阐述，导购员创造了销售机会。了解了顾客的需求，接下来，导购员应该向他推荐合适的产品来满足顾客的需要了。
第三步：推荐产品——找出与顾客需要相适应的产品。向顾客解释该产品有益于顾客并满足他的需要。
第四步：连带销售——通过介绍相关的产品来满足顾客的其它每一个需要。
如果你向顾客展示一件产品，你卖给他的最多只有一件产品，如果你向顾客展示三件产品，你卖给他的最多只有三件产品。
虽然你有很多机会卖出三件产品，不是每一次都能卖出三件产品。“展示三件，卖出两件”的原则是多年来验证过了的一个比率。
例：导购员向顾客推荐液体套装后
导购员：“小甜鼠蚊香套装是我公司专利产品，淡蓝色包装，小甜鼠造型，在灭蚊的同时，有可做装饰品摆放，相信您的女儿一定非常喜欢”。
★在连带销售中有以下五点要注意：
1、提问和仔细聆听问题。
2、在把话题转移到相关产品之前，请先满足顾客提出的要求。
3、确保你所介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系，否则说得再多，也是徒劳。
4、永远不要给顾客一种感觉——你只感兴趣做成一笔大生意。应从对顾客有益的方面说起。
例1、家里有小孩和老人的，最好让他们使用没有气味或无烟的杀虫产品，以利小孩和老人健康。
例2、帮洁油烟刚刚换的包装，由原来400ml调至500ml，由赶上这期特价，很划算的。
5、向顾客展示三件产品以使生意翻翻，但不要满足，继续介绍连带销售，直至实现每一个存在的销售机会。
连带销售不仅满足了顾客的多种需要，更重要的是增加导购员的销售机会，请别忘了连带销售，它能使您事半功倍。
让顾客掏钱并结束销售过程的时候到了。
第五步：送别顾客——让顾客购买产品并表示感谢。
1、导购员应该再一次概括满足需要的产品益处，然后要求顾客购买或直接要求顾客购买。
例1、“今晚就用我们的无烟蚊香，相信第二天醒来，会感到神清气爽的。”
2、处理反对意见
顾客对产品提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。
为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购员必须抓住顾客反对意见的原因，了解其真正动机，做出合理的解释，以满足顾客的需要。
★反对意见有两类：
（1）主观反对意见
??????借口：“我再考虑、考虑……”
??????偏见和成见：例如：“我可没有这种品位，不买、不买”。
??????自我表现：例如：“现在儿童都用专用电蚊香片了，你们还没有吧。”
??????价格上的反对
（2）客观反对意见
??????对产品不太了解：例如：“这个功能有什么用？”
??????由于对信息的需求而产生的反对：“产品不错，可万一有质量问题怎么办？”
★处理反对意见
（1）先发制人的处理方法
在销售过程中，如果导购员感到顾客可能提出某些反对意见，最好的办法就是自己把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑问。
（2）自食其果法
对价格有疑问的顾客，可以采用这种方法，将顾客对产品提出的缺点转换为他购买产品的理由。
（3）采用摊牌的方法表示诚意
当导购员和顾客在互相不能说服对方的情况下，导购员要掌握主动，可以采用反问的方式表示自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见。
（4）归纳合并反对意见
把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复。
（5）对偏见要争取认同
对开口就拒绝的顾客，导购员不要气馁，更不要与顾客争辩，正确的方法是要采用询问的方式，找出导致偏见的种种原因，然后用“是……但是……”的方法，先表示同意，在委婉地用事实、数据消除顾客的偏见。
向顾客强调该产品的益处及效果
导购员使用消费者需求选择表与顾客一起分析选用及推荐何种杀虫剂。
对于成功的销售来说，尽管每一个步骤都是重要的，最关键的一步是推荐产品，用产品的益处来满足顾客的需要。
那么，什么产品能为顾客带来益处呢？它是不是产品说明书上介绍的呢？
首先，我们要区分一下这两个概念、特点和益处。
特点：告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的描叙。
益处：告诉顾客这个产品对其如何起作用，起什么作用。
例：比较枪手无味气味剂的特点和益处
特点：采用世界先进工艺生产的原料和溶剂，无气味
益处：杀效强劲，健康环保
分析：无味杀虫剂的特点是采用国外的原料、溶剂，“无气味”这只是关于其性质的描叙，对顾客来说，这个特点毫无意义。什么是有意义的呢？它能带来的益处，也就是杀效强劲、健康环保。正是这一益处满足顾客的需要，真正吸引顾客，打动顾客，是产品的益处真正起了作用。如何向顾客推荐产品呢？
★推荐产品，有两个步骤
1、确认需要——与顾客达成一致，再次确认顾客的需要，让顾客确信导购员真正了解他的需求，并予以认真分析、对待。
2、说明益处——说明产品如何有益于顾客，起什么作用，把产品的特点转化为益处。
例1、枪手无烟蚊香使用时没有烟雾，是杀虫剂行业最先推出无烟的产品。
分析：只有特点，无益处，顾客不会花钱购买没有益处的产品。
例2、枪手无烟蚊香驱杀蚊虫效力强，药力均匀，使用时不起烟雾，为您提供一个环保、健康的家居环境。
成功的销售人员，销售的永远是满足顾客需要的产品的益处。
顾客的需要是多种多样的，导购员可能仅仅只满足了他的一种或两种需要，这时候，是否意识到还应满足顾客的其他需要，那为什么不抓住机会，把生意做得更大一点呢？
例3、“您将小甜鼠套装带回家，您的女儿肯定会非常喜爱的。”
在快结束过程中，顾客可能会有一些反对意见，如何处理？导购员可以重申满足顾客个人需要的产品益处、告诉顾客使用方法及用一些产品宣传资料、调查研究的数据，其他顾客用过反馈效果等来增加顾客的购买信心。同时，要告诉顾客，公司的售后服务电话，如产品有质量问题，可随时与公司总部联系，公司会有专门的人员帮助顾客加以解决或直接与本商场导购员联系。
当导购员完成销售过程时，千万别忘了感谢顾客，感谢他提供了销售机会并希望他经常光顾，为我们的产品多提宝贵意见，感谢用语“谢谢”、“欢迎您下次光临”等。
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