建立五项机制试行大企业客户服务
——宝应县局优化大企业纳税服务的实践与思考
（发表于《市局调研简报》2010年第十四期）
霍建民周海蓉
大企业不仅税收贡献突出，而且涉税事繁杂。为进一步优化对大企业的纳税服务，确保纳税人的合法权益，宝应县局试行了大企业客户服务，并就相关问题进行了初步思考。
一、主要做法
该局成立了由县局局长任组长，县局相关业务科室负责人任小组成员，大企业客户服务工作协调小组。在此基础上，着力建立五项机制。
一是建立专业化管理机制。结合总局确定的重点税源企业调查的名单，参照企业注册资本、销售收入、税收等标准，确定24户企业作为大企业管理对象，明确由第六分局实行全职能或半职能的税收专业化管理与服务。
二是建立大企业税收协调员机制。按照省局定点联系企业税收协调员制度的规定，该局对客户协调员的职责进行了界定，客户协调员负责为大企业提供相关业务申请受理、咨询、指导、联系、协调等全方位、全过程跟踪服务。明确了县局大企业客户协调员由县局分管领导担任。同时向大企业发放客户服务联系卡，联系卡上注明纳税服务联系人姓名、联系电话、联系地址、服务事宜、监督举报电话等内容，并公布预约服务电话，纳税人凭此卡可以随时与税务部门保持联系沟通。为切实提高对大企业的服务质量，县局还设立两级纳税服务联系人。一级联系人为办税服务厅的专职预约服务人员，负责预约服务中各项办税事宜辅导、税收政策宣传、预约涉税事宜集中办理时间等各项服务内容。二级联系人为客户协调员，协调处理企业税收疑难问题，为企业提供税收政策法规咨询服务。
3、建立税企高层对话机制。邀请专家团队，进行专题探讨，满足大企业特色需求，促进税企合作双赢。定期举办全县大企业沙龙，邀请全县注册税务师、税务干部与大企业负责人、财务人员进行沟通，相互交流涉税方面的困惑与心得，既使税务部门及时了解到企业发展过程中的涉税需求，也为广大企业提供了一个学习的新平台。此外，该局还结合全县促进大企业发展的要求，牵头组织宝应企业发展论坛，由县局和分局领导班子成员、业务骨干走上论坛，为纳税人现场解读增值税转型、出口退税率调整等税收政策，帮助纳税人落实好各项税收政策，提高依法纳税意识。
4、建立纳税人合法权益保护机制。引导纳税人以理性合法的方式表达利益诉求，及时疏导和化解征纳矛盾，释放征纳风险。通过客户协调员建立与大企业的直接沟通渠道，回应大企业涉税诉求，为大企业提供一系列的个性化服务。如开设大企业服务窗口、缩短办税时间、为大企业提供预约服务、优先服务等。凡由基层分局受理的大企业申请的涉税事项，一律在企业申报的资料上加盖“大企业客户服务”印章，需上报县局审批的，在上报县局的请示中加盖“大企业客户服务”印章。县局各职能部门均给予优先办理。
5、建立互动式的宣传辅导咨询机制。充分利用现代网络和通讯技术，与大企业法人和财务人员建立“涉税QQ群”、“税收服务电子信箱”，在宝应县国税局网站“纳税人之家”中的开设了大企业客户服务模块，每月赠送一期最新税收政策摘编等，为大企业提供更方便、快捷的纳税服务，得到了纳税人的普遍好评。
二、存在不足及建议
目前，大企业客户服务存在的主要不足：一是涉税服务需求多，个性化服务仍需完善。二是部门间缺乏沟通协调，服务效率有待提高。三是税企信息量不对等，制约深层次纳税服务。
针对存在不足，建议：一是要加强人才培训。积极创造各种培训机会，对大企业税收管理人员开展税收政策与执行、管理与服务、等方面的系统培训，提高其综合素质。二是要加强部门间协作。大企业纳税服务，从纵向层面看，涉及中央、省、市、县各个管理级次，从横向面看，涉及到征管、法规、进出口、国际税、计统等多个部门，如果没有明确的制度，是难以沟通协调好的。因此，必须科学划分职能，准确界定责任，按需设定岗位，责任细化到人，防止岗责不明，管理缺位，责任不清。三是要创新各种服务方式，对大企业采取直通式服务，确保政策直通、办税直通、人员直通和交流直通，保障税企信息沟通的及时准确。
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