问题：提前预约落实率低
分析：车主无提前预约的习惯；认为预约没有必要；店内无预约看板；无预约服务宣传资料、展架、刊物等；未设置预约客户专用接待区域及接待牌；未设置预约客户专用工位；无定人定期对上月进厂预约车辆所占比重进行分析
对策：培养车主预约习惯，交车及回访时强化预约服务；灌输预约的必要性及好处；区分预约与不预约的接待区域及预留工位；对指定时间段保养客户给予礼品或折扣，培养客户预约积极性；设置预约看板（姓名，车型，电话，项目，日期）并及时更新；设置预约服务宣传资料、展架、刊物等；设置预约客户专用接待区域及接待牌；定人定期对上月进厂预约车辆所占比重进行分析并制定下月目标值
问题：诊断建议分值低
分析：SA无扎实的专业基础，表述时不能简洁明了通俗易懂；
对策：收集常见问题及维修保养常识制定相应话术；定期技能培训及考核；
问题：维修保养质量分值低
分析：技师工作态度不认真，出现低级错误；车主进店时已有问题未及时告知SA；维修保养完成不彻底；完成整个维修保养所花时间过长；车间技术培训不到位；维修技师责任心不强；SA没有提前告知客户延误作业时间，没有及时跟进和告知车子维修进度；设备不足和落后；质检和完检不到位；
对策：严把检查关，杜绝低级错误；加强案例分析及维修技术培训，提高车间技师业务技能，降低返修率；制定相应奖惩措施提高技师责任心；SA需提前告知客户延误作业的时间，及时跟进和告知车子维修进度；及时更新并定期检查设备；质检和完检需落实到位不能只走形式
问题：一次完成检查落实率低
分析：进厂台次不规律导致SA忙于接车无时间认真检查；车主对问题故意或无意隐瞒不报；SA责任心不强；
对策：无论车辆多少，都应对车辆外观认真检查；灵活引导车主讲述潜在问题；制定相应奖惩措施提高SA责任心；
问题：通知保养落实率低
分析：前期厂家及自店无该项考核；自店对该项不重视；客户不定期入厂
对策：SA定期定量进行电话招揽；客服不定期抽查；制定相应奖惩措施
问题：说明将进行的服务分值低
分析：SA无专业话术及扎实基础；进厂台次不规律导致SA忙于接车无时间解释；SA对该项不重视；车主对我店的解释服务不认可；车主当时忙于其他事情没仔细听SA讲解；
对策：合理安排SA值班表；加强前台主管现场监管；制定相应培训计划及话术，强化训练；制定相应奖惩措施；针对客户灵活安排维修保养项目；讲解时需确保客户对我店的解释理解和认可无异议；
问题：说明将收取的费用分值低
分析：无专业话术及扎实基础；进厂台次不规律导致SA忙于接车无时间解释；维修中技师发现其他安全隐患项目导致费用增加时，SA未能向客户解释清楚；SA话术不到位；SA没有展示价格工时板；SA解释费用项目没有细化；SA不能掌握客户消费心理和水平；SA对该项不重视；车主对我店的解释费用不认可；车主当时忙于其他事情没仔细听SA讲解；
对策：合理安排SA值班表；加强前台主管现场监管；制定相应培训计划及话术，强化训练；制定相应奖惩措施；针对客户灵活报价，对于免费项目应告知客户，让客户觉得物有所值；客户签字前需问客户对价格是否有疑问并及时处理；维修中技师发现其他安全隐患项目导致费用增加时，SA需向客户解释清楚确保客户无异议；及时展示价格工时板；了解车主进厂次数及消费水平；
问题：收费合理性分值低
分析：客户先入为主的心理问题，认为4S店的价格就是比外面的贵；服务顾问强制推销养护套餐且无正当理由致客户反感；养护产品加装率过高；SA话术不到位；SA没有展示价格工时板；SA解释费用项目没有细化；SA不能掌握客户消费心理和水平；SA提供服务不周到；维修效果和旧件没有展示；
对策：向客户解释说明我店收费标准，根据客户反映态度确定换号；介绍厂家回访打满分将会获得280元代金券；制定收费话术，强化训练；及时展示价格工时板；SA对费用解释时尽量细化；了解车主进厂次数及消费水平灵活推销养护产品；制订合理的维修保养套餐；维修效果和旧件应及时向车主展示；
问题：接待时间合理性分值低
分析：进厂台次不规律导致SA无法掌握接车时间；无专业话术及扎实基础；接完车后未能及时将派工单及接车单送达车间进行处理；
对策：合理安排SA值班表；制定相应培训计划及话术，强化训练，尽量缩短接车时间；接车完毕后SA应及时向车间下单维修保养；
10、问题：车辆状况分值低
分析：洗车后没有质检；SA话术不到位；SA没有做交车前检查；维修效果和旧件没有展示；维修保养完成不够彻底，遗留下问题；质检不到位
对策：重新制定洗车人员绩效考核，把洗车质量纳入绩效考核；实施洗车两级质检流程；SA话术培训，在接待时降低客户洗车干净的期望值，交车时询问客户我们洗车的不足之处，关键点在于态度；制定新的责任制度，交车前SA发现属于洗车组责任，交车后客户反映就属于SA展示和解释不到位；交车时展示维修前后的效果；每辆保养维修的车子必须填写免费项目检查单；制定并落实质检流程；
11、问题：交车时间分值低
分析：SA对交车时间估计不准确；追加项目导致时间延长；车多技师少且业务不熟练，导致时间长；接完车后SA未能及时将派工单及接车单送达车间进行处理，导致时间延长；库存零配件不足；厂家无货；保修流程复杂时间长；洗车人较多导致交车时间延长
对策：推广预约热线缓解车辆等待时间；加强车间技师业务考核培训；制定车多时间长的应对话术，交车前消除客户抱怨；接车完毕后SA应及时向车间下单维修保养；增加常用零配件库存；将保修材料准备齐全报送厂家，及时向厂家了解保修进度并告知车主；尽量提高洗车速度及质量；
12、问题：提供一条有用建议落实率低
分析：前期厂家及自店无该项考核；自店对该项不重视
对策：SA定期定量收集相关建议并告知车主
13、问题：提早一分钟交车落实率低
分析：SA对交车时间估计不准确；追加项目导致时间延长；车多技师少且业务不熟练，导致时间长；接完车后SA未能及时将派工单及接车单送达车间进行处理，导致时间延长；库存零配件不足；厂家无货；SA人员不足，工作量大，工作安排不合理；前台人员安排不合理；SA没有陪同客户检查已完成的维修保养工作；前台主管现场监管不到位；SA服务意识不强；
对策：招聘SA或对现有SA加强业务培训，正确估计交车时间；合理安排SA工作；加强车间技师业务考核培训；制定车多时间长的应对话术，交车前消除客户抱怨；接车完毕后SA应及时向车间下单维修保养；增加常用零配件库存；将保修材料准备齐全报送厂家，及时向厂家了解保修进度并告知车主；结算时明确告知车主提前交车；制定相应奖惩措施，提高SA服务意识；前台主管加强现场监管；陪同客户检查已完成的维修保养工作
14、问题：5分钟内完成书面文件及提车落实率低
分析：车间与前台未做好沟通，交接资料只是放到SA桌上了，未能及时告知SA车已维修保养完；SA既接车又结算，使车主等待结算时间长
对策：车间与前台做好沟通，交接时确保资料齐全；合理安排SA值班表；
15、问题：回访落实率低
分析：没有受过专业培训，在语言的运用和客户问题的解答上可能显得不够专业，以致给客户的印象不够好；车主无法区分是给4S的回访员打分还是给厂家回访员打分；回访时车主在忙，精力不集中，对自店回访印象不深；混淆自店回访与厂家回访；回访时遇上节假日，客户忙着娱乐，通话比较仓促，印象不深。
对策：提高回访技能，多听厂家回访录音；引导车主在厂家回访时全部打满分；回访尽量避免打牌开车车主，重新预约时间再次回访；回访结束时突出这是自店回访，还会有厂家进行回访，帮客户区别两次回访；回访时多涉及“满意度”“自店回访”“满分”等字眼，加深客户印象
综合得分=总体满意度×20%+指标满意度×80%
指标满意度包含的项目
1 服务启动 A3 预约便利性 满意度 1-10分制打分 2 接待/问诊 B3-1 说明将要进行的服务 满意度 1-10分制打分 3 B3-2 说明将要收取的费用 满意度 1-10分制打分 4 B5 诊断建议 满意度 1-10分制打分 5 B6 接待时间合理性 满意度 1-10分制打分 6 硬件设施 C3 休息室舒适度 满意度 1-10分制打分 7 C4 特约店干净整洁度 满意度 1-10分制打分 8 结算交车 D5-1 维修/保养车间所花时间 满意度 1-10分制打分 9 D5-2 解释已进行的服务和已收取的费用 满意度 1-10分制打分 10 D5-3 收费合理性 满意度 1-10分制打分 11 D5-4 车辆状况 满意度 1-10分制打分 12 D5-5 交车时间 满意度 1-10分制打分 13 维修保养质量 E4 维修/保养质量 满意度 组合考查 14 总体满意度 G1 总体满意度 满意度 1-10分制打分 流程满意度包含的项目
1 服务启动 A1 通知到店保养 流程 是为10分,否为0分 2 A2 提前预约 流程 是为10分,否为0分 3 接待/问诊 B1 快速出迎 流程 是为10分,否为0分 4 B2 主动问候 流程 是为10分,否为0分 5 B4 提供一条有用建议 流程 是为10分,否为0分 6 硬件设施 C2 主动提供饮品 流程 是为10分,否为0分 7 结算交车 D1 提早一分钟交车 流程 是为10分,否为0分 8 D2 解释维修/保养项目和收取的费用 流程 是为10分,否为0分 9 D3 5分钟内完成书面文件及提车 流程 是为10分,否为0分 10 D4 亲自带领取车及付款 流程 是为10分,否为0分 11 维修保养质量 E1 一次完全检查 流程 是为10分,否为0分 12 E2 一次性彻底完成 流程 是为10分,否为0分 13 回访 F1 回访 流程 是为10分,否为0分 目前流程满意度包含的11个项目暂时未纳入考核项目，不计入综合得分，只是作为考察项目
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