643.幽默风趣风格⑴幽默在沟通中的作用①幽默可以调节沟通气氛②幽默可缓解敌对情绪③幽默可含蓄拒绝对方的某种要求④幽默可以提高批
评效果⑤幽默可作为有效的反击武器65⑵常用的幽默手段①双关②反语③转用④曲解32⑶与傲慢的人交谈⑷与沉默寡言的
人交谈⑸与喜欢吹牛的人交谈3.掌握语言特色⑴讲好普通话⑵了解方言特色⑶懂点外语33二、要遵循营销洽谈要则1.满足
需要原则2.把握利益原则3.诱导感化原则诱导感化原则的运用要做到：⑴说干结合⑵虚实相兼⑶善用技巧344.吉姆
（GEM）劝说原则5.通俗易懂原则6.低褒感微原则7.说三听七原则8.避免争论原则9.适度沉默原则10.柔性表达原则
35三、要做好企业产品介绍1.掌握介绍步骤⑴引起顾客注意--Attention⑵唤起顾客兴趣--Interest⑶激起顾
客欲望--Desire⑷促成顾客行动--Action362.解答好五个“W”⑴你为何来（WHY）⑵产品是什么（WHAT
ISIT）⑶谁说的（WHOSAYSSO）⑷谁曾这样做过（WHODIDIT）⑸顾客能得到什么（WHATDOIG
ET）37四、要学会应对问题顾客1.我永远是对的2.我有话想要说3.应先办我的事4.叫你们经理来38五、要善于处
理顾客异议⑴需求异议⑵产品异议⑶价格异议⑷服务异议⑸权力异议⑹财力异议⑺购买时间异议⑻货源异议39处理顾客异
议应持以下态度：1.轻松不可紧张2.倾听真诚欢迎3.重述证明了解4.慎回答又友善5.既尊重又圆滑6.巧撤退留后路40
六、要灵活化解顾客抱怨1.诚恳接受抱怨2.不要火上浇油3.寻找双方共识4.安抚对方情绪41七、要积极促成双方交易1
.善于捕捉信号⑴语言信号⑵动作信号⑶表情信号⑷事态信号422.建议成交策略⑴请求成交法⑵局部成交法⑶假定成交法
⑷选择成交法⑸限期成交法⑹从众成交法⑺保证成交法⑻优惠成交法43八、要主动使用电话营销1.打电话有诀窍2.通话
时间选择44第五讲：要熟知沟通艺术一、谈判语言的基本特征1.鲜明的功利性2.灵活的随机性3.巧妙的策略性4.迅捷的反
馈性45二、语言运用的基本原则1.准确性原则2.针对性原则3.适切性原则⑴切己又切人⑵合时又合地⑶切旨又切境46
三、语言沟通的表现形式1.述说的技巧⑴述说的方式①循序述说②对比述说③提炼述说④情理述说47⑵述说的基本要领①
简明扼要②分寸得当③准确易懂④注意头尾482.倾听的技巧⑴耐心地听⑵虚心地听⑶会心地听493.提问的技巧⑴
提问的作用①可以解除疑惑，获取信息②可以活跃气氛，促进沟通③可以控制谈话方向，把握沟通进程50⑵提问的原则①要考虑提问
的倾向性②要使提问具有诱发力③要进行提问的合理分工④要妥善安排提问的顺序⑤要以诚恳的态度提问⑥提问的句式要简短明了5
14.回答的技巧⑴针对提问人的心理⑵缩小问话的范围⑶扩大问话的范围⑷答非所问⑸以问代答⑹不知道的问题不予回答52
5.说服的技巧⑴要取得对方的信赖⑵要首先满足对方的基本需要⑶要注意强调双方立场的一致性⑷要强调利弊得失⑸要注意说服内容
的顺序安排⑹简化接纳手续536.赞美的技巧⑴评点式赞美⑵受益式赞美⑶交流式赞美547.辩论的技巧⑴辩论的原则
①观点明确，立场坚定②思路敏捷，逻辑性强③态度公正，措辞严密④有的放矢，把握分寸55⑵辩论的技巧①类比法②归谬法③
二难推理法56四、谈判语言表达三步曲1.抓好开头⑴开门见山式⑵比喻引入式⑶借题发挥式⑷寒喧入话式572.重视中间
⑴合契⑵共鸣⑶有益⑷相酬583.注意结尾⑴总结全篇式⑵重申重点式⑶号召呼吁式59五、谈判沟通的语言风格
1.平实质朴风格特点是：表达朴素实在，语言不加雕琢，句式结构简单，比喻、暗示、夸张等修辞手段很少使用。60在使用上语
气和缓，声调变化较少，在达意上内蕴深刻，在传情上富有魅力，人称“零度风格”。真正的平实质朴，应该是平中见巧，淡中有味，“看
似寻常却最奇崛”。612.委婉含蓄风格人称“软化”艺术。特点是：言辞柔和，语义曲折，显隐相兼，简约婉转，富有弹性，回味无穷
。表现出一种阴柔之美。62⑴委婉含蓄的表达方式①曲径通幽②闪烁其辞③回以自解④类比作答63⑵委婉含蓄的作用①直
意曲达②易于接受③言简意赅1怎样成为营销谈判的高手2谈判是交易的前奏曲谈判是营销的主旋律不做总统，
但不能不做一个谈判家3第一讲：营销谈判基本功一、要有超前的营销理念1.塑造自身角色
2.找准职业定位职业定位有三个层次：即谋生、谋职、谋事43.通晓职场定律⑴自信--隐藏的资本⑵豁达--融洽的通道
⑶坚强--成功的源泉⑷敏锐--感悟的钥匙⑸踏实--沉稳的脚印⑹热情--做人的品格54.人品重于商品5.奉客户为“上帝
”6.做营销有心人二、要有坚实的知识基础营销人应具备的知识架构：⑴一字型结构能使营销人敢说敢干⑵1字型结构能使营销人
能说能干⑶T字型结构能使营销人会说会干⑷十字型结构能使营销人巧说巧干67营销人知识修炼的重点是：1.产品销售知识
产品的生产方法；售后服务设施；同类产品的竞争情况；发货方式；产品的使用方法；产品的技术性能等。82.解读顾客心理3
.熟悉相关法律合同法；产品质量法；反不正当竞争法；广告法；商标法；消费者权益保护法等。9三、要有良好的心理素质1
.学会自励自强⑴学会充满自信⑵学会战胜恐惧①恐惧副作用②营销就是和拒绝作战⑶学会控制情绪①哲人哲理②怎样管理自己的情
绪浪潮102.克服不良心理⑴害羞心理产生的原因：①缺乏自信②怕失面子11克服的方法：①加强实践锻炼②不要过分疑
心⑵自卑心理产生的原因：①因交际受挫所致②因某些生理缺陷所致③对自我智力估计过低所致④受到压力或舆论的影响所致1
2克服的方法：①用积极的态度对待自身不足②培养乐观的生活态度⑶偏见心理产生的原因：①第一印象的影响②自身状态的驱使
13克服的方法：①站在对方的立场上看问题②客观地看待别人⑷疑心心理产生的原因：①受人挑拨怀疑他人②因表象或假相猜
忌他人14克服的方法：①好心看人②不文过饰非⑸嫉妒心理对象及表现形式：①嫉妒与自己相象的人②嫉妒具有攻击性与愤
懑性③嫉妒他人比自己高于一筹的地方15克服的方法：①摒弃自私狭隘的意识②正确看待名利3.拓宽社交范围⑴中南海型的北
京顾客⑵本帮菜型的上海顾客16⑶生猛海鲜型的东北顾客⑷辣椒型的川湘鄂顾客⑸桂花莲藕型的江浙闽粤顾客⑹快餐型的特区
顾客⑺烩面、羊肉泡馍型的华北和西北顾客17第二讲：谈判资源的整合一、要牢记营销谈判格言1.谈判的出发点：“有所需求
”罗恩斯坦精明过人--182.谈判成功的标志：“互相满足”富翁好友的一张支票--3.谈判的结果：“双方均是赢家”
美国商人与印度画商--19二、要学会谈判环境整合1.双方关系整合⑴同志式类型的谈判菠萝罐头与红烧肉--⑵兄弟式类
型的谈判⑶朋友式类型的谈判202.法律因素整合3.社会文化因素整合⑴中西方对谈判的态度⑵宗教因素不可低估⑶行为方
式的差异21三、把握好谈判班子整合1.谈判者年龄互补2.谈判者性别互补3.谈判者性格互补⑴独立型与顺应型⑵活跃型
与沉稳型⑶急躁型与精细型22四、运用好谈判力的整合1.谈判=2C+3M⑴Computer（电脑）--谈判工具⑵Co
mpetition（竞争）--谈判生存方式⑶Movement（变动）--谈判状态⑷Money（金钱）--谈判价值⑸Mine（
我的）--谈判目标232.谈判“三D人”⑴第一个D：OnsideDimension⑵第二个D：InsideDi
mension⑶第三个D：FutureDimension243.五力整合⑴运筹力⑵应变力⑶意志力⑷自制力⑸排
遣力25第三讲：要成为钓鱼高手一、要找准营销洽谈对象影响购买的角色包括：守门人、使用者、影响者、决策者、经办者?
26二、要了解洽谈对象特征1.冷淡类型顾客2.软心肠型顾客3.防卫类型顾客4.要答案型顾客5.干练类型顾客27三
、要做好顾客资格认定“MAN”法则，即1.有商品购买力（MONEY）2.有购买决定权（AUTHORITY）3.对商品有需求
（NEED）28四、要做好顾客约见准备营销人员应是“三H一F人”：3个H是head(头)、heart（心）、hand（
手）、F是foot（脚）29约见准备的内容包括：1.确定约见对象2.明确约见目的3.安排约见时间4.选择约见地点30五、选择好顾客约见方法1.当面约见顾客做HEART法的运用大师真诚（honesty）、保持自我（ego）、有好的心态（attitude）、把握好分寸（reserve）、表现出坚强（tough）。2.电话约见顾客3.函件约见顾客31第四讲：掌握谈判金钥匙一、展示出色的语言魅力1.会说话吃遍天2.活用谈话方式⑴与性情急躁的人交谈⑵与慢性子的人交谈 |
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