第五章顾客服务管理与店长素质
作者：汪传华
第一节顾客服务管理
一、认清你的顾客顾客是什么？顾客原指购买物品商品的人、现解释为消费者。我们一般可以理解为有一定消费去求需要得到满足的对象。对于“万村千乡市场工程”试点企业和农家店，他们的顾客基本上是农民为主体，也包括部分城镇居民。顾客通常分为企业内部顾客和外部顾客1、企业内部顾客内部顾客，包括股东、经营者、员工。对村级农家店而言，内部顾客占整个商贸流通业的比重微乎其微，因为多数加盟农家店为夫妻店，是农家店的所有者、经营者、受益者，严格的讲，他们不是内部顾客，如果有聘请或雇用的则为内部顾客。而对乡级农家店，由于其拥有较大规模，多数都需要招聘若干营业员，因此才有内部顾客。用待客之道善待内部员工，让员工觉得自己的组织是最棒的。真心对待员工，员工才会真心对待顾客。2、企业外部顾客外部顾客，包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。对村级农家店而言，其外部顾客就是农民，具体到每一个农家店，第一层次多是亲朋、宗族、好友人员，第二次才是同村的村民，包括学生等，第三层次则是过往的行人。而对乡级农家店，村级农家店的顾客群体层次就不复存在了，综合性的农家店，则是什么人都有，而专业性农家店都是有特定的消费对象了。二、如何赢得顾客？对村级农家店，如何赢得顾客，则集中体现在“村帮村、邻帮邻”的思想中，争取顾客的工作主要体现在两方面，一方面是坚持和气生财，与人为善，密切与村民们的关系，另一方面则要经营的商品品种、价格和服务方式上，这就需要拓展经营领域。对于乡级农家店，就需要导入现代经营理念、管理技术等，其基本原则是：(1)与其它任何工作相比，要学会帮助你的顾客。(2)必须牢记你站在这里就是为了满足顾客的需要，而其他的一切则是次要的。(3)顾客永远是对的，因为只有他们才知道自己是否已完全满意，是否已得到了与他们所付出的金钱相称的回报。(4)当不满意的顾客寄来投诉信或打电话过来报怨时，已表明他们未得到他们原本所期望的回报。(5)不满意顾客不是麻烦，对你而言是一次挑战或一次机遇，他们并没有向其他人报怨，而是给了你一次改正错误的机会。(6)站在不满意顾客的立场看待问题，并想想如果你处于他的立场，你会要求对方如何做。这样，你就能很好地变他们为满意顾客。(7)如果出现了不满意顾客，仅给予他们你原来就已承诺的一切是远远不够的，你需另外附加一些利益以给他们一些惊喜。(8)而那部分附加的利益则应刺激他们，使他们能转变为你的固定客源。(9)当你接待不满意顾客时，你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客，而不是一笔即将失去的交易。(10)要把顾客当作长期顾客来耐心热情地接待，应杜绝在接待顾客上的任何草率、轻视态度。三、顾客服务实施要点(1)领导以身作则。领导要使计划和方案化为每天的行动，试点企业和农家店店长应用以身作则的方式，不厌其烦地阐释其服务信念，培养一种以服务为导向的企业文化，展现其真正顾客服务的行为。(2)成就优秀员工。服务人员必须拥有优良的个性和出色的技巧。由于经常面对顾客，与顾客直接打交道，他们需要在相貌、风度、气质、性格方面接受挑选和培养。(3)培训员工。首先使其具备工作所必需的技巧，其次，在仪容、礼节及语言方面进行培训。另外，要学会能快速果断地处理紧急事务。(4)鼓舞士气。为顾客提供服务，需要花费相当多的心力和精神。因此，服务卓越的企业会利用各种措施，鼓舞士气。与顾客接触程度越高的员工，越需要利用各种措施加油打气，以激励其持久的顾客服务热情。(5)利用中介机构。将一些服务项目分给企业以外的中介机构来完成，信息传达可能会更快，也更便宜。(6)建立标准化反馈系统。使用标准化的反馈系统来回答顾客的征询，处理顾客提出的意见，更便于了解目前对顾客服务的水平和不足之处，进而更有助于提高顾客服务的满意度。(7)完善服务设施。要提供绝佳的服务，最大的投资是服务设施建设——人员网络、硬件设施，以及支持顾客服务的信息系统。就吸引新的顾客上门而言，以各种有形的资产来强调无形服务的独特性，是顾客服务业中常见的营销手法。(8)定期评价。利用多项量化指标衡量和评价服务品质是必要的，量化标准必须具体到顾客服务的每项细节。在设计评价系统时，要谨记以下原则：让顾客说出他们重视的是什么；留意错误的激励方式；让评价系统对员工产生重大影响。
第二节店长应具备的基本素质
一、素质方面1.身体素质，能够承受超负荷的紧张工作所带来的压力；能承受长期疲劳的考验。2.性格要求，积极：遇到难题积极对待；明朗：店铺的工作气氛取决于店长的心情；忍耐力：面对辛苦与枯燥保持活力；包容力：对店员不放纵但不可过度批评。多关怀，激发店员的工作热忱高度的责任感与敬业精神；有效的授权，正确的决策，对完成销售目标充满信心，影响店员；合作精神：对人不用压服，而用感化及说服；善于组织：发掘下属潜能，组织人力、物力、财力；善于应变：不墨守成规；敢于求新：对新事物、新技术、新观念有敏锐的接受力。3、品格要求，诚实的品格是一切能力的基础，包括道德、品行、人格、作风。二、技能方面（一）优良的商品销售技能。店长对店铺所销售的商品应具有很深的理解力，这对业绩的提升起着至关重要的作用。这就要求店长具有对商品的客观理解和正确判断的能力。如：畅销款、滞销款的判断与对策；商品库存的数量、品类、款式、尺码等。（二）拥有教导下属的能力。店长身为教导者，应是下属的“老师”，其教导能力包括：能发现下属是否能力不足以及帮助其成长，指挥下属达到既定目标，从而促使下属提升业绩，让下属的能力发挥到极限。（三）良好地处理人际关系的能力。要注意与上级、同仁、下属之间的情感关系。在有了亲切感的人际关系中，相互的吸引力大，彼此的影响力也就大。对店铺营运与管理有举足轻重的作用。要注意与客户的情感关系。可以增强客户对店铺的忠诚度，提升业绩。要注意与来店投诉顾客的关系。将客户流失率降到最低。（四）自我提升的能力。店长要有较强的总结与自学能力，从店铺的管理实践中不断总结经验，充实自己。只要具有一定的经营管理能力和自我成长能力，并具有一定的商业经验或实践经验的店长就不会被清除出局。（五）拥有实干的技能。身为管理者，要让下属心服口服地接受他的指挥，最好是能做到面面俱到。不必凡事亲为，但必须凡事会做，做的又好。这样的店长最易获得员工的钦佩。（六）店铺管理的四能力。一是人事组织能力，即留住人才、合理安排班次、降低人事费用等。亦称人事经理。二是沟通能力，即在与上级、同仁、下属、客户与工商、税务等部门沟通技巧能力。三是规划能力，即为完成经营目标、改善经营业绩，需有前有规划、后有分析问题的能力。四是分析能力，即对经营信息、数据进行计算、整理与分析问题的能力。三、学识方面学识是才能的基础，才能是知识的实践表现。作为农家店特别是乡级农家店的店长，要有良好的学识，拥有宽泛知识面、知识点，具有良好的协调和解决实际问题的能力。因此，农家店店长需要具备的学识表现在：1、具有能洞察市场消费动向的知识；2、具有关于品牌历史、企业文化、理念的知识；3、具有销售管理、制度、计划决策的知识；4、具有计算及理解店铺所统计的数据的知识；5、具有关于服装零售业的变化及发展的知识。
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