前言 一直以来，我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、要求和标准做着自己的事情，从思想深处认为只要把自己份内的事做完就可以了
，根本没有想过：如果我们的客户----被服务的对象，对于目前我们公司提供的这样的产品、业务支撑、资费标准、工作效率、服务质量等,是
否是客户想要的,对于客户的需求，我们怎样去面对，我们的执行方案是什么?我们面对客户的需求，与公司提供的服务是什么样的关系等等。
如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的角度去换位思考，我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。客户服务基本要求
谁偷走了你的微笑？工作中的烦恼人际关系生活的琐事语言选择一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言
；在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。沟通中要主动热情，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。
称呼客户的服务用语男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称
为“女士”。对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三
者，要称呼“那位先生/那位小姐。”电话服务的基本要素服务开展前的准备工作及时记录客户信息
，以确保全面了解客户使用情况。礼貌用语的正确使用方法优美的声音具备良好的心态，培养微笑服务扎实的业务基础，是我们赖以生存
的的基石。电话沟通技巧沟通的涵义、类别及特性沟通：是将某一信息或意思传递给客体或对
象，以期取得客体或对象做出相应反应效果的过程。沟通的类别及目的?(1)人际沟通目的：建立良好关系??
(2)工作沟通目的：做好工作?????(3)商务沟通目的：赢得客户????进行良好沟通
的前提条件及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况礼貌用语的正确使用方法优美的声音具备良好的心态培养微笑服务扎实
的业务基础，是我们赖以生存的的基石进行良好沟通的前提条件——记录及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况俗语云：
好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。详
细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项工作的有力督促，体现出对客户的重视及关注。进行良好沟通的前提条件——礼貌用语
礼貌用语的正确使用方法例如:您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您了、再见……等上述提到的都是公司明确规定
的规范服务用语。进行良好沟通的前提条件——声音优美的声音电话客服人员的第一张脸人有好几张脸：第一张脸是外表相
貌，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名电话服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。进行
良好沟通的前提条件——心态具备良好的心态如果总是不停的接听电话，心态时好时坏，如何才能控制好心态，如何才能保证电话中的热情呢
？进行良好沟通的前提条件——微笑培养微笑服务如何培养微笑服务？工作中的烦恼还是生活中的琐事偷走了你的微笑？进行良好
沟通的前提条件——业务基石扎实的业务基础，是我们赖以生存的基石丰富的专业知识主动服务意识实际应用技巧如何进行良好沟通
“说”的技巧——选择积极的用词与方式如：说“我会…….”以表达服务意愿
说“我理解……”以体谅对方情绪……
“问”的技巧——针对性问题、服务性问题、开放式问
题、关闭式问题、征询性问题、澄清性问题、了解性问题、选择性问题“
听”的技巧——耐心、关心、别一开始就假设你明白他的
问题“答”的技巧——切中要点、柔中有刚、语言委婉如何进行良好沟通——说如何进行良好沟通——说冷淡的话没感情的
话否定性的话‘他人’的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话如何进行良好沟通——说涉及企业形象，避免就事说事?
??在客户面前维护企业的形象如何进行良好沟通——说有效提问开放式问题和封闭式问题如何进行良好沟通——问针对性问题
；选择性问题；了解性问题问题；澄清性问题问题；征询性问题；服务性问题。如何进行良好沟通——问针对性问题什么是
针对性问题？针对性问题能够帮助我们获得细节如何进行良好沟通——问选择性问题选择性问题也是一种封闭式的问题这类问题
能够帮助我们澄清事实、发现问题如何进行良好沟通——问了解性问题了解性问题是用来了解客户信息的一些提问在进行了解性提问
时需要注意什么？如何进行良好沟通——问澄清性问题澄清性问题可以正确地了解客户所说的问题是什么！了解其真正原因和真实情
况如何进行良好沟通——问征询性问题征询性问题可以告知客户问题的初步解决方案如何进行良好沟通——问服务性问题
服务性问题是客户服务中非常专业的一种提问服务性问题的作用是什么呢？如何进行良好沟通——听聆听的五个层次聆听原则适应讲话
者风格眼耳并用首先理解他人再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听积极聆听技巧倾听回应提示问题重
复内容归纳总结表达感受不好的聆听习惯我常常试图同时听几个人交谈我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释我有时假装自己
在认真听别人说话我常常在别人说话之前就知道他要说什么如果我不感兴趣同某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话常常别人刚
说完，我就紧接着谈自己的看法别人在说话的同时，我也在评价他的内容别人在说话的同时，我在思考接下来我要说的内容说话人的谈话风格
常常会影响我的倾听我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容如何进行良好沟通如何提高沟通效果有效的肢体语言正确的
沟通态度二、服务人员对待抱怨应有的态度：有效地预防、及时地处理客户的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，
同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。二、服务人员对待抱怨应有的态度：售前、售中、售后服务的提供以及客户抱怨的处理不是由某
个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力；二、服务人员对待抱怨应有的态度：客户将在产品使用过程中遇到
的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给客户带来满意的人。为什么客户会产生抱怨有期望才会有抱怨客户的抱怨是珍贵的情报
只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使客户
对我们更加满意。认同要回应客户所说的话。如果你没有反应，客户会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使客户对你的
问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话使用方法不当“听了您刚才的描述以后，我知道您的皮肤状况比较特殊，所以您以后可
以按照我告诉您的方法使用产品，如果有什么问题再跟我联系。”◇希望有人聆听◇希望立即见到行动◇希望获得补偿
◇希望得到受感激的态度客户在抱怨时想得到什么提供良好的服务◇技能性服务◇态度性服务如何处理客户的抱
怨◇耐心聆听客户的抱怨、不要与其争辩◇要真诚恳切的接受抱怨◇站在客户的角度说话认同用温和的问候去认同客户，
如称呼客户的名字：“我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？”感谢在电话交谈中，你随时可以向客户表示感谢，在谈话结束时应
该说：“谢谢您来电话，我非常喜欢与您交谈。”恭维在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“
看来您对皮肤方面的知识还是很专业的”?在业务层面上去确定客户的选择，如：“我觉得您的选择是很明智的”保证如果
你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮她协调。聆听时的回应方式◇被动式聆听◇复述◇赞同式聆听◇良
好的结束语被动式聆听若想让客户知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是当客户没有向你提出询问，但你又想
让客户知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语复述复述可以帮你清楚了解客户所说的
话，复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，例如客户说：“我打了好几次电话，可一直没有答复。“你可以复述：“您打过电话过
来还没有得到答复是吗？”复述复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当客户在长篇大论时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可
以说：“您看，我理解的是否正确”。（重复客户的意思）赞同式聆听有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服务或产品不满，而可能是
不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。客户沟通技巧应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏
话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话客户沟通技巧重复刚开始的话胜于以后百句语速不可太快声调抑扬顿挫运用容易接受的
说法常用电话沟通技巧说“我会…….”以表达服务意愿说“我理解……”以体谅对方情绪选择积极的用词与方式尽量正面表述，减
少负面用语应避免的用语说明原因可以节省时间当你传达专业性强的信息，而其他人可能不懂时为了得到良好的配合当别人可能不了解
你或不相信你时收集信息不全谈话气氛紧张节省时间性控制谈话内容封闭式浪费时间谈话不易控制收集信息全面谈话气氛愉快
开放式风险优势“问”的技巧关心耐心别一开始就假设明白他的问题听的技巧听而不闻假装聆听选择性的聆听专注
的聆听设身处地的聆听参考汇才的资料“答”的技巧柔中有刚语言委婉何谓抱怨◇抱怨就是客户的不满和牢骚◇抱怨是不可避
免的◇关键是如何处理客户的抱怨在处理客户投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”
。更不能教训客户或与客户争辩。正确的做法是及时与客户一起妥善地找出解决问题的办法其实遭到客户严重的抱怨，代表
着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。客户的抱怨=
期望◇朋友的口碑+商家的承诺+客户的需求=客户的期望◇高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为
客户提供的实际服务◇商家提供的实际服务＞客户的期望------客户会很满意◇商家提供的实
际服务=客户的期望------客户会基本满意◇商家提供的实际服务＜客户的期望
------客户会不满意客户的抱怨=期望客户满意的电话服务技巧优质服务解决客户服务问题满足客户优
质服务要求掌握客户服务技巧懂得不同类客户的应对提高客户满意度客户服务基本要求客户服务基本技巧服务技能与技巧一
、客户服务基本要求□客户需要什么服务□如何快速判断客户服务需求□如何实施针对性的客户服务□客户服务的基本原
则□提供优质服务的技巧客户需要什么服务1、了解需求，解决客户疑义2、了解市场、产品、服务的需要3、解决客户购买前咨询
、购买中服务需求4、客户异议处理5、客户抱怨处理客户服务六项基本职能如何快速判断客户服务需求接受，并耐心倾听客户要求完
整理解客户用意与要求察觉客户语气和态度察觉客户的形体动作语言和表情善于使用问题导向询问客户引导客户找出问题所在判断客户问
题所在判断客户所属的类型和个性特点断定客户存在的问题及个性问题所需要的服务需求问题听察问断定服务礼仪如何实施针
对性的客户服务不同服务☆客户类型不同☆客户服务不同与关键☆针对性客户服务技巧1、客户是多种多样的2
、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户其服务要求也不同3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式是客户服务的关
键如何实施针对性的客户服务1、判断客户所属的类型和不同的个性特点2、判断客户要求的问题与实际解决的差距客户服务的不同针对
性客户服务的关键1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、表情2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题3、先听清楚
客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问
题的对手6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见8、实施针对客户
服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式针对性的客户服务技巧如何实施针对性的客户服务客户服务基本原则1、接受客户服务的请
求2、兑现服务的承诺和条款解决客户问题，承担相应的责任3、良好的服务态度和服务行为要尊重客户，平等对待客户4
、及时、快捷、周到地服务客户使客户感到满意基本原则提供优质服务的技巧观念技能关键技巧服务
技巧提供优质服务的技巧观念技能关键技巧01、树立为客户着想的正确服务意识和思想02、认识到客户服务作用和责任03、了解行业、产品，及服务流程、规定04、掌握客户服务的基本方法和要求05、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点06、针对客户特点，实施正确的客户服务方式07、全心而灵活服务，全面提高客户满意度08、快速发现客户的问题和服务要求09、快速识别客户的类型和个性特点10、善于根据不同客户特点实施针对性服务11、把握客户心态，实施人性化服务12、多从客户角度着想，自然就有好方法13、接受-倾听-分析-发问-然后-……机智应变积极的心态良好的沟通主动服务意识客户沟通技巧了解人的本能：算计荣誉感（被尊重、重视）攀比恐惧（戒心、不安全感）好奇竞争（好胜）嫉妒客户沟通技巧察言观色三分说、七分听、适时巧发问你认为如何最好你需要什么达到什么有什么能使您满意我们如何做您认为更好 |
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