?趣味思考电视剧《双面胶》《媳妇的美好时代》里面的婆婆都是北方婆婆北方婆婆就比南方婆婆坏吗？为什么北方婆媳关系难相处？原因爱
好信仰性格定位或界限启示：关系无处不在关系处理不当，后果很严重。离婚|客户流失结婚&过一辈子结婚是满意度过一
辈子是忠诚度现在中国是满意度高，忠诚度低满意度不值钱，忠诚度才有用什么是客户的满意度和忠诚度呢？请壹位女同学和贰位男同
学示范如何提高忠诚度呢？对于婚姻：婚姻专家来支招对于客户：客户关系管理来帮忙秘决在于：新鲜——保有——保鲜举例：提高客
户忠诚度上岛咖啡客户关系管理NEW！通过数据挖掘，客户细分，挖掘最有价值的客户（营销或市场），并将其发展成为满意的
、忠诚的、战略性的客户（销售和服务），从而实现企业利润最大化。两者的关系：实现客户对企业的价值（企业视角）是其企业总
的目标指导，而顾客的让渡价值（客户视角）则应该属于具体管理过程中为了最终达到总体目标（企业视角）而必须关注与满足的。顾客让渡价值
的意义企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性
地增加顾客总价值，降低顾客购买总成本。对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标为原则。试列举出您所知道的提高顾客让渡价值的
具体方法？2客户价值管理步骤Step1客户价值信息的获取与整理Step2客户价值的分析与评价（进行分类）Step3
区别对待不同价值的客户Step4客户价值的创造与让渡客户当前价值：假定客户现行的购买模式保持不变，客户未来可望为企业创
造的利润总和的现值。客户增值潜力：假定通过采用合适的客户发展策略，使客户的购买行为模式向着有利于增大企业利润的方向发展时，客户
未来可望增加企业利润的总和的现值。客户增值潜力的判断因素：增量购买（up-buying）交叉购买（cross-buyin
g）推荐新客户（referanewcustomer）四类客户资源配置与保持策略2客户价值管理步骤客户价值信息的获
取与整理客户价值的分析与评价区别对待不同价值的客户客户价值的创造与让渡2客户价值的创造与让渡客户价值包括：这里
的客户价值是什么视角？企业视角还是客户视角？（1）基本价值（核心产品或服务）（2）客户期望价值（满意与否）（3）超越期望价值
（忠诚与否）2客户价值的创造与让渡客户的价值（客户视角/顾客让渡价值）包括：（1）基本价值（核心产品或服务）案例春兰（
2）客户期望价值（满意与否）（3）超越期望价值（忠诚与否）现代企业顾客关系的四个层次案例：春兰“大服务”让消费者满意1几
年前，中国家电业开始盛行一种“质量不够、服务来凑”的“售后服务至上”风，这种做法让消费者吃尽了苦头。例如有一位消费者，购买了当时把
自己的服务宣传得最好的一家企业的空调，结果空调却连续修了五次才勉强运行，尽管这位消费者承认受到了前所未有的热忱服务，但他却在数次不
胜其扰的“服务”中对这台空调乃至这家企业的所有产品彻底灰了心。这样的事例在当时并不鲜见。案例春兰“大服务”让消费者满意2就在
此时，中国空调业的巨擘春兰，不失时机地在业界举起“大服务”的旗帜，强调真正的服务应贯穿于产品设计、制造、管理以及销售过程的始终，而
不是大家通常认为的仅仅停留在售前、售中、售后等少数几个环节上。简而言之，服务应该从市场调研、产品设计开始，为用户提供真正符合他们需
求的产品；并由细节做起，追求产品的零缺陷和生产成本的最低化，为用户提供价廉物美、物超所值的产品；还要完善售后服务体系，为用户提供及
时、周到、优质的售后服务，直到用户完全满意为止。案例春兰“大服务”让消费者满意3 春兰人把它归纳为：从设计开始；由细节
做起；到忠诚为止。客户类型客户对公司的价值资源配置策略客户保持策略I低当前价值，低客户增值潜力不投入关系解除
II低当前价值，高客户增值潜力适当投入关系再造III高当前价值，低客户增值潜力重点投入高水平关系保持IV
高当前价值，高客户增值潜力重中之重投入不遗余力保持发展客户关系（4）根据客户对企业的贡献度可将顾客分为：1.MVC（mo
stvaluablecustomer）2.MGC（mostgrowablecustomer）3.BZC（belowz
erocustomer）策略：守住MVC，并将更多的MGC转化为MVC，并且抛弃那些只占用公司资源而不带来任何价值和利润的B
ZC。2客户价值管理步骤之价值分析第二节客户生命周期一客户生命周期二客户生命周期管理一客户（关系
）生命周期定义:客户与企业从开始建立关系到关系结束的随时间变化的发展轨迹
顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知阶段：1识别期
，关系的探索和试验阶段2发展期，关系的快速发展阶段3稳定期，关系发展的最高阶段4衰退期，关系发展过程中关系水平逆转的阶
段客户生命周期管理可分为：识别期发展期稳定期衰退期二客户生命周期管理识别期双方关系进入
这一阶段，表明识别期中双方相互满意，企业与客户之间的了解和信任不断加深发展期发展期是双向考察、相互认知的
磨合阶段。稳定期到达稳定期，客户的基本期望和潜在期望得到了不同程度的满足，客户关系的水平不断前进。
衰退期企业一旦发现客户关系衰退迹象，就需要进行衰退的原因及是否有挽留客户要求的判定。图--客户生命周
期曲线练习题1客户价值的含义是什么？可以从哪两个角度来理解，之间的关系如何？2企业在进行客户价值管理时一般步骤是怎样
的？3客户生命周期可以分为几个阶段？各个阶段的特点是什么？4你是如何理解“不是所有发光的都是金子，同样，不是所有顾客都是上
帝！”这句话的？Back第二章客户价值及生命周期第一节客户价值第二节客户生命周期第二章客户价
值及生命周期第一节客户价值第二节客户生命周期第一节客户价值一客户价值含义二客户价值管理?专家妙论顾客
是企业得以生存的基础，企业的目的是创造顾客，任何组织若没有营销或营销只是其业务的一部分，则不能称之为企业。管理大
师彼得·德鲁克第二章客户价值及生命周期?专家妙论顾客是本公司最重要的人，不论是亲临或邮购。不是顾客依靠我们，而是
我们依靠顾客。顾客不是我们工作的障碍，他们是我们工作的目标。我们不是通过为他们服务而给他们恩惠，而是顾客因给了我们为其服务的机会
而给了我们恩惠。第二章客户价值及
生命周期?专家妙论顾客不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得同顾客争辩的胜利。顾客是把他们的欲望带给我们的人。我们的
工作是为其服务，使他们和我们都得益。资料来源：菲利普·科特勒．营销管理．第62页．北京：中国人民大学出版社。
第二章客户价值及生命周期客户价值含义——两种视角企业视角：指的是客户提供给企业的价值，指企业把客
户看做是企业的一项资产（顾客资产），侧重研究（不同的）顾客及客户关系能够给企业带来的价值。顾客视角：企业提供给客户的价值，是顾
客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值。菲利普.科特勒进一步提出顾客让渡价值?。一客户价值含义减去
顾客让渡价值=等于产品价值服务价值人员价值形象价值顾客总价值货币成本时间成本精力成本体力成本顾客总成本
?课堂研讨1客户价值管理内涵2客户价值管理步骤二客户价值管理1客户价值管理内涵所谓客户价值管理，即根据
客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，（再根据客户价值进行分类），挖掘最具价值的现期客户和潜在客户。1客户价值管理内
涵创造价值——客户视角企业为客户创造价值是自身价值实现的前提，以客户让渡价值来体现获取价值——企业视角在为客户创造价值的基
础上，为自身获取价值两者的协同效应二者相互依赖和制约，价值的创造是价值获取的前提和基础2客户价值管理步骤之价值分
析（1）RFM模型R——recency,间隔越短，R越大F——frequency，一段时期内的消费频率M——monetary，一段时期内的消费总金额R↑F↑,越有可能达成新的交易M↑越有可能再次响应企业的产品或服务。优缺点？（2）客户价值矩阵分析（对RFM模型的修正）2客户价值管理步骤之价值分析想一想：对这4种客户分别采取什么策略？金子客户溪水客户犹豫客户豪爽客户2客户价值管理步骤之价值分析（3）依据客户生命周期价值进行客户细分 |
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