回顾上节内容人的一生行业生命周期此外还有：产品生命周期企业生命周期请同学举例说明正在消失的产品及企业企业为什么要研究客户生命
周期客户生命周期是市场细分的依据在不同的关系状态下，客户的消费行为呈现出不同的特点，从而导致客户对企业的收益贡献（企业视角）
也是不均衡的。在客户生命周期的不同阶段，企业要采取相应的对策以NBA合同制为例球员——客户球队/俱乐部——企业薪资及位
置——企业提供的产品交叉收益&捆绑收益推荐收益基本效益增量效益该图的特征按时间序列动态的客户细分和长期规划闭环管理
衰退期营销目标：发现衰退迹象，判断客户关系是否值得维持，采取终止策略或恢复策略。补充三点防止
客户流失/跳槽客户生命周期中的市场、销售、服务活动的划分客户生命周期利润曲线防止客户跳槽，提高客户转移成本长期的稳定的
质量优质的客户服务业务组合的捆绑身价个性化的客户关怀为客户宣传产品有计划的拜访差异化服务协议积分制联谊会俱乐
部（信息、交友）认识客户周围的人培养习惯趸（dun）交（对按揭对应）建立情感账户客户生命周期管理（CLM）包括了市
场（营销）、销售、服务活动。曲线特征：呈倒Ｕ形在识别期总体很小且上升缓慢，发展期以较快速度增长，稳定期继续增长但增长速度减
慢，衰退期快速下降。就利润曲线回答３个问题利润曲线上的哪一段客户关系质量最高？理想的客户生命周期管理
应该是怎样的？企业所获利润为什么会随着客户保持时间长度的增加而提高？“客户生命周期管理的目的是尽可能延续客户关系的时间长度
”，这句话对吗？说明理由。回顾上节内容第二节客户（关系）生命周期一客户生命周期二客户生命周期管理第二节客
户（关系）生命周期一客户生命周期二客户生命周期管理一客户生命周期定义:客户与企业从开始建立关系
到关系结束的随时间变化的发展轨迹。包括识别期、发展期、稳定期和衰退期。1识别期，关系的探索和试验阶段关系特征：双方相
互了解不足，不确定性大，客户对企业利润贡献不大客户特点：尝试性，多是潜在客户2发展期，关系的快速发展阶段关系特征：
双方相互满意，了解与信任不断加深，但客户群体不够稳定，客户关系没有固化沉淀，存在一定的波动性，甚至发生背离；客户开始做贡献，企业开
始盈利（基本购买效益和增量购买效益）客户特点：有满意度，但有可能对竞争性产品进行对比分析3稳定期，关系发展的最高阶段
关系特征：相对稳定，变动较为温和；企业投入较少，客户对企业贡献大（开始出现交叉收益及推荐收益）；忠诚度增加客户特点：对产品产生强
烈喜爱和依赖，较少关注竞争对手的产品，保持重复购买4衰退期，关系发展过程中关系水平逆转特征：交易量下降，一方或双方正考虑结
束关系客户流失原因：a.企业本身放弃，客户偏好转移-放弃b.竞争对手吸引，替代品诱惑，企业本身过失-重建客户生命周期
管理（CLMCustomerLifeManagement）研究客户在其生命周期中的不同阶段，即识别期、发展期、稳定期、衰
退期等四个阶段的特征，企业有针对性的对其进行动态变化的管理，实施相应的客户策略的过程。二客户生命周期管理识别期
营销目标是：发掘可能建立关系的潜在客户，采取新客户发展策略识别双方需求是否匹配，进而通过选秀
或买进球员潜在——目标——新客户CLM策略发展期发展期是双向考察、相互认知的磨合阶段。客户“试用”、“检验
”企业，企业“筛选”、“过滤”客户。营销目标是：甄别客户关系类型，发掘有价值客户，采取客户关系提升策略营销策略：关注客户价
值的提升，巩固市场份额，进行发展为长期客户CLM策略稳定期到达稳定期，客户的基本期望和潜在期望得到了不同程度的满足，客户
关系的水平不断前进。营销目标：更加注重基于对客户的价值和消费模式的细分而采取有针对性的保持和提升策略，保持长期稳定的利润来源。
CLM策略CLM策略案例：NBA合同制——林书豪衰退期营销目标：发现衰退迹象，判断客户关系
是否值得维持，采取终止策略或恢复策略。号码球员位置身高体重年龄生日年薪时间提高客户转移成本的16种方法图--客户生命周期利润曲线——理解为客户对企业的贡献曲线 |
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