二呼叫中心的相关别名客户服务中心(CustomerServiceCenter)客户关怀中心(CustomerCareCent
er)客户联系中心(CustomerConnectCenter)客户接触中心(CustomerContactCente
r)客户接触区域(CustomerContactZones)客户支持中心(CustomerSupportCenter)
多媒体接入中心(MultimediaAccessCenter)客户关系中心(CustomerRelationCente
r)电话营销中心(TelemarketingCenter)印象导入右图就是某公司客户服务中心的工作场景。在现代化的
客户服务中心里面，客户服务人员头戴有耳麦的耳机，手操作着鼠标，眼睛盯者电脑屏幕，一方面可通过电话与客户进行电话交流，或者以及时通信
方式（如QQ）与客户在因特网上交流；另一方面，可以利用面前的计算机输入界面输入相关的投诉、咨询信息，或参阅相关文本页面，以便快速回
答用户提出的相关问题，或按下相关按钮将信息以短信或电话录音方式及时发送给客户。955开头的电话955开头的电话主要是银行保
险证券服务热线，拨打时一般要收取基本通话费（市话费，无信息费）。例如：中信银行????????????95558???
??????交通银行???????????95559兴业银行????????????95561?????????招商证券??
?????????95565中国银行????????????95566?????????新华人寿保险?????95567
中国民生银行?????95568?????????安邦财产保险?????95569方正证券????????????95571?
????????华夏银行????????????95577中国工商银行?????95588?????????太平人寿保险
?????95589中国银联???????????95516????????中国人民健康险??95591呼叫中心的发
展历程第一代呼叫中心——ACD第二代呼叫中心——ACD＋IVR第三代呼叫中心——ACD＋IVR＋CTI第四代呼叫中心
——ACD＋IVR＋CTI＋Internet呼叫中心的关键技术ACD和IVR自动呼叫分配（ACD）
现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心系
统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。交互式语音应答（IVR）
IVR即交互式语音应答。交互式语音应答系统提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设备。呼叫中心的关键技术CTI
（ComputerTelephonyIntegration）电信网络是世界上覆盖范围最大的通信网络，而计算机通信技术以IP技
术为代表，形成另一个覆盖全球的传输数据网络，两者的融合极大地提高了彼此的通信能力和处理能力，由此形成计算机电话集成技术(CTI)。
国外将其统称为CT（ComputerTelephony）。如今，CTI中的T已经从传统的Telephony发展成为如今的Tele
communication，因此我们把CTI定义为计算机电信集成技术（ComputerTelecommunicationInt
egration）。呼叫中心的关键技术TTS和VRTTS即语音合成技术(TextToSpeech)它涉及声学、语言学
、数学信号处理技术、多媒体技术等多个学科技术，是中文信息处理领域的一项前沿技术，实现把计算机中任意出现的文字转换成自然流畅的语音输
出。TTS技术对文本文件进行实时转换，在其特有智能语音控制器作用下，文本输出的语音音律流畅，使得听者在听取信息时感觉自然，毫无机器
语音输出的冷漠与生涩感。录音功能(VR)呼叫中心中的录音功能能够同时对多条外线和坐席进行录音，是计算机技术和语音技术的完美
结合。借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念。此项功能可以将外线拨入或坐席拨出的电话号码，使用的通道号，来
电时间或拨出时间等信息记录到数据库当中，以便灵活的录音查询。呼叫中心的关键技术AMS、SMS和PSTN知识库（AMS）??
?知识库是实现概念检索的前提和基础，知识库管理是保证知识不断更新、不断完善的必要手段。如将企业的产品介绍或者客户经常咨询的问题整
理到知识库系统，可以方便座席人员进行信息检索和查阅。使座席人员能够迅速准确的回答客户提出的问题，提高服务质量。短信网关（SMS
）???支持以短信方式与客户进行互动。如新产品推介、生日祝福、会议提醒等功能。公共交换电话网（PSTN）公
共交换电话网(PublicSwitchedTelephoneNetwork)简称PSTN,是一种用于全球语音通信的电路交换
网络，是目前互联网络上最大的网络，拥有用户数量大约是8亿。呼叫中心外包还是自建？企业为何选择呼叫中心外包企业可以避免自建呼叫
中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资；企业可以避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内满足客户服务的需要；企业
可以避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题。呼叫中心作为非核心业务，通过有偿社会服务的方式能够更趋于专业化。同时
，企业也更能集中自身优势，专注于加强和集中发展自身核心业务；企业的选择更加灵活、自主，可以根据需求随时扩大或缩小其服务规模；通
过外包商的技术更新，企业始终可以得到一个先进的呼叫中心平台；呼叫中心需要很多专门的知识，不仅包括PBX/ACD(自动呼叫分配)、
IVR（交互语音应答）、CTI、传真系统、短信平台、座席软电话、录音、呼出系统、ICC（Internet呼叫中心）、桌面应用系统等
技术方案细节；同时也涉及呼叫中心战略、组织架构、客服流程和绩效考评体系等规划、系统实施和运营管理。呼叫中心外包的六大优势专
业化服务，安装迅速，可最短时间内投入使用；变通性强，进入与退出的成本都很低；采用最新的专业技术；适合那些重复性的和简单的
任务，如订场、市场活动、简单的询问等；不需为日常的管理和人员招聘操心；你不用为员工周末和晚班的限制而操心。作业题1．社
会调查题调研如下某一系统／行业中客户服务中心建设和应用情况（包括机构设置、系统配备、人员规模、服务职能等）。（1）电力系统
（2）公安系统（3）交通系统（4）银行业（5）电信业（6）饭店业2．信息搜索题通过网络搜索或
者专业图书杂志查询，了解呼叫中心系统的相关技术知识，包括：（１）国内外呼叫中心系统的主要技术与服务提供商（２）呼叫中心系统的软
件和硬件系统配置情况，以及当前的整体报价Step1黑名单功能，自动将非法接入号码过滤彩铃上传功能，自助上传管理，wav格式
让语音录制更轻松语音流程任意定制，节点无限延伸，多语音及作息管理分配策略多达6种客户评价更多地为客服质量提供保障节假日动作
方便语音自助查询，自动接入值班组人员，语音留言5种报表统计类型，让信息更具价值
第五章CRM中的营销、销售与客户服务第一节营销与CRM第二节销售与CRM第三节客户服务与CRM第
二节销售与CRM一销售自动化二CRM中的销售管理一销售自动化(一)销售自动化概述销售自动化
（salesforceautomation,SFA），即是指以高效处理销售环节事务，使得各销售环节可以自动地进行以递增和延续为
目的的自动化处理。一销售自动化(一)销售自动化概述销售部门经常面临的问题P931……2……3……4……
一销售自动化(二)销售自动化目标和作用提高销售收入提高销售人员生产效率提高客户满意度完整记录客户信息全面监控
销售进程帮助中小企业全面管理客户资源完整记录客户信息多角度查询和分析客户特征、客户业绩贡献、客户获取和维持成本帮助企业主管
借助互联网实时把握和预知企业销售收益状况监控项目销售进程、项目执行及款项收取随时考核业务员绩效并及时进行指导和调整用友
伟库网销售管理(CRM)节支提效避险增收实时监督项目进展严格控制项目成本在线服务节约
预算，跨地协调降低成本在线软件价值便宜，注册帐号马上可以试用无需购买服务器，无需专业IT人员维护，无需备份杀毒支持跨地域协作
，降低多地点沟通成本随时随地监控项目销售进程、项目执行过程的每个细节及项目收入状况，并严格控制项目执行成本以项目为中心进行管理
，流程化执行操作管理人员能轻松依照项目查询到执行人、执行进度、周期、预计销售额、成功率等详细信息用友伟库网销售管理(CRM
)节支提效避险增收移动采集销售数据项目执行高效协同支持手机作为销售数据采集终端可随
时随地用手机即时录入客户、商机信息及时获取每次客户跟踪的前端数据帮助中小企业彻底摆脱手工或半手工方式记录客户信息全方位记录项
目信息便于各部门协同配合的工作流程，帮助企业提高协同工作的效率加快客户的响应速度，提升企业整体运营的战斗力用友伟库网销售管理(
CRM)节支提效避险增收客户资源企业把关销售专家随用随租按需租用降低风险，无需安装省
去维护租用方式提供服务，感到不满意可随时停租，大大降低购买风险伟库网统一负责企业数据的安全，确保企业数据不丢失、不泄露严格的
数据权限有效避免客户资源随业务员离职而流失提高项目中协同工作的效率，加快对客户的响应速度详细记录项目执行过程的每一环节，从而为
企业主管准确预测销售业绩变化趋势、了解项目执行重点难点、有效降低订单丢失情况的发生，提供最及时、科学的数据依据用友伟库网销售管理
(CRM)节支提效避险增收(三)销售自动化的移动化趋势移动销售，是目前销售自动化
发展的一个方向，SFA技术和当前越来越热火的无线通信技术相结合，利用无线设备向现场销售人员提供各种客户信息，使得销售人员移动办公成
为可能，也使得销售人员的反应速度大为提升。使用支持移动通讯设备的SFA系统，销售人员可以享受到更多的便利。P96一销售自动
化二CRM中的销售管理就目前CRM系统而言，销售自动化系统是客户关系管理系统的一个子集，应用的对象是企业的销售部门。
CRM系统中，销售自动化是销售管理的核心内容，不同的CRM产品表现形式可能有所不同，但一般会包括以下主要功能模块：线索管理、接触管
理、账户管理、机会管理、销售预测工具、报价和订单处理、定制应用的工具和销售管道管理等。二CRM中的销售管理P97Tur
boCRM系统中的销售管理回答问题简单阐述销售管理的流程？如何进行销售的报价管理？第三节客户服务与CRM一客户服
务概述二呼叫中心三CRM应用系统中的客户服务一客户服务概述(一)服务是什么？服务即是以劳务来满足消
费者的需求营销大师科特勒的“产品五层次”——核心利益层、实际产品层、期望产品层、附加产品层、潜在产品层不论怎样理解，服务的核
心始终只有一个：“客户至上”，这是任何企业都不应忽视的经营战略一客户服务概述(二)优质的服务是留住顾客的关键优质
服务能够节省为挽回不满意的老客户所投入的成本（尽量将资源花费在预防控制阶段可以节约成本）不合格产品返工优质服务能够带来良好的
口碑效应：恐怖分子与传教士（人们总是更愿意记住不愉快的体验）1/24小时一客户服务概述(三)客户服务的定义
：广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（感知与期望）客户服务在商业实践中，一般分为：售前服务（
市场调查、产品设计、提供使用说明书，咨询服务）售中服务（接待服务、商品包装服务）售后服务（送货、安装、退换、保养、培训）
一客户服务概述(四)CRM中的客户服务CRM中的客户服务与传统客户服务的比较：（1）CRM中的客户服务更具有主动性，而传统客户服务大多是被动的。（2）差异化是CRM环境下客户服务中非常重要的一个方面。（3）CRM下的客户服务是集成的，集成了技术支持、市场营销，甚至销售的功能。CRM环境对客户服务的要求（1）服务贯穿在客户生命周期全过程。（2）即时沟通。（3）系统协作。目前，呼叫中心逐渐成为普通百姓生活的重要部分，110，95555，800等都是耳熟能详的客服号码。企业不仅通过呼叫中心来解答广大消费者的咨询、投诉，更逐渐利用它来完成电话营销，使得呼叫中心逐渐从原来的“成本中心”变成企业的“赢利中心”，重要性日益加强。印象导入 |
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