案例2连锁酒店改善后的订房流程与传统订房流程不同在哪里？有何作用？不同：更大的接触面；更多的预订房间方式作用：提升用户体验，能
更有效的为客户提供更大的价值，增加客户的品牌忠诚度，为连锁酒店带来更大的效益。复杂性分析的必要性用以对实施有一个正确的心理预
期评价实施CRM所必要的成本、资源以及开发步骤的主要度量标准2、使用范围再复杂的系统如果只是一两个人使用也是小系统，再简单
的系统如果是1000个人使用却是大系统。跨部门、跨区域、跨公司（指同一集团下的公司）的CRM实施往往复杂的多由此看来，在进
行复杂性分析时，先以“使用范围”进行判断，再以“功能数量”来判断P136-138案例1银行请你
为该银行出谋划策，如何设计以客户为中心的流程案例2连锁酒店改善后的订房流程与传统订房流程不同在哪里？有何作用？案例1
银行请你为该银行出谋划策，如何设计以客户为中心的流程存款贷款综合业务VIP通道客户第一节CRM
项目规划一项目流程再造1业务流程规划2CRM流程重组与优化二CRM实施的复杂程度评估1功能数量
2使用范围二、CRM实施的复杂度估算1、系统要求的功能数量2、使用的业务部门范围1、功能数量单一功能：管理
客户资料更多的功能：自动化竞争管理、客户行为分析等系统越复杂，提供的功能越多，实施时所涉及的资源及范围会越广，实施时间也会越
长功能的多寡取决于企业的需求，合适的才是最好的。否则一味求全，功能则成“花瓶”，一味的节约项目成本则穿“紧身衣”。P144
-146：比较SiebelCRM,PowerCRM和WiseCRM功能、使用对象的异同CRM实施复杂性象限图
第二象限第三象限第一象限第四象限广使用范围窄少多图CRM实施复杂性
差异功能数量2、使用范围在多个部门实施多个功能第三象限在多个部门实施单一功能第二象限在单一部
门实施多个功能第四象限在单一部门实施单一功能第一象限难易程度范围象限第二节CRM项目执行一建立CRM项目
团队（人的因素，项目小组管理）二CRM实施基本环节第二节CRM项目执行一、建立CRM项目团队（一）项目团队组织
结构（二）项目团队组建时注意的问题项目团队组织结构项目决策委员会CRM提供方项目经理客户方项目经理CRM产品与业务顾
问CRM业务顾问CRM产品顾问技术小组应用技术核心技术开发人员数据管理网络技术专业实施小组实施支持客户信息部
门人员客户业务领域人员第三方咨询人员项目监督组一建立CRM项目团队（一）项目团队组织结构1、项目决策委员会
项目的最高决策机构，对项目实施做出最终调解和裁定2、客户项目经理企业项目的具体负责人，是日常活动的协调员3、客
户方专业实施小组主要负责对营销、销售和服务领域里的项目实施和深度分析。一建立CRM项目团队（一）项目团队组织结构
4、CRM方案提供方项目经理不仅要具备充分的知识，而且需要具备良好的学习和沟通能力5、提供方技术小组负
责系统的开发与配置、CRM应用系统的数据管理以及网络技术的维护。6、CRM产品与业务顾问为企业提供产品与业务咨询
服务7、项目监督组对项目执行组进行必要的考查和监督（二）项目团队组建时注意的问题1、公司高层的参与与支持
2、项目组成员要以业务部门为主导，信息部门为辅3、项目组成员必须精通公司管理流程4、项目团队成员的稳定性（冗余设计）二、C
RM实施基本环节（一）三阶段实施方法（二）四阶段法（三）七步骤方法（一）三阶段实施方法1、业务规划
实施的核心步骤。是公司战略具体化界定好部门间的功能和接口2、结构与设计“需要执行”和“怎样执行”3、技术选择
对不同的系统集成商和ASP服务提供商进行综合评价4、开发根据特定产品特征，构建和定制CRM产品。确定
好关键CRM业务流程5、交付对用户和销售人员进行培训6、评价规划阶段构建阶段部署阶段（二
）四阶段法CRM建设的远景及差距CRM选型及项目组织CRM实施及流程控制CRM效用评估及持续改进选择CRM系统，
进行项目组织软件齐全，技术先进，供应商有实力主导——辅助关系CRM实施与流程控制员工培训安装软硬件定性与定量C
RM建设的现状及与现状的差距，确定战略目标制定远景规划和近期战略目标制定量化目标宏观环境分析PEST政治、经济、社会、
技术微观环境分析SWOT优势、劣势、机会、威胁（三）七步骤方法步骤一：分析客户关系管理环境步骤二：构建客户关系管理愿景
步骤三：制定客户关系管理策略步骤四：展开客户关系管理步骤五：建置客户关系管理系统步骤六：运用客户关系管理系统步骤七：利用
客户关系管理知识来形成完整的执行周期思考题1、业务流程重组含义是什麽？面向CRM的业务流程的步骤是怎样的？2、对于CRM的实施复杂度估算可以从那几个方面来考虑？3、一个CRM实施团队成员组成有哪些？组织结构是怎样的？4、一般CRM项目失败的原因有哪些？你认为那些因素需要特别注意的，为什麽？ |
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