第九章CRM产品方案选择第一节选择业务功能第二节选择技术第三节选择供应商第四节是否选择ASP第九章CRM产品方
案选择选择恐惧症CRM产品选择的核心准则企业对CRM产品选择的核心准则应该是保持以客户为中心、以需求为驱动来进行。克
隆或复制闭门造车第一节选择产品业务功能需求分析——优化流程——其它因素CRM分析人员通常要解决两类问题：明确管理目
标和优化管理流程。产品功能定义最合适的方法就是先明确所需业务流程，然后找出业务流程中的功能。业务需求能够实现用户分级别的
使用CRM系统，保证数据安全实现员工信息的管理，办理员工入职、离职登记手续等实现薪酬管理规范化，保障激励机制有效运行为员工提
供培训管理，规划员工职业发展道路需求第一节选择产品业务功能需求分析——优化流程——其它因素CRM实施人员可以重点从
与客户接触的点出发。客户接触点选择产品业务功能需求分析——优化流程——其它因素企业需要对自身关键功能的界定来选择C
RM产品，而梳理并优化现有流程是确认关键功能的核心步骤。20/80原则——根据重要程度和流程含金量来找出重要功能。选择产
品业务功能需求分析——优化流程——其它因素实施者的行业应用经验个人的经验和水平一些成熟的CRM产品的参考价值（大多数CR
M系统的业务流程和功能基本相似，只在功能的深度和广度上存在差异）典型的CRM系统业务流程主线
市场?线索?联系人/客户?机会跟踪?报价?产品与价格配置?订单?服务?Web自助?满意度?Club?反馈
第二节选择技术确定好功能需求后，企业需列出相应技术以保证产品的有效运行。技术需求也是CRM产品选择的决定因素之一。用户
需求——业务需求——功能需求——技术需求企业可从宏观和微观两个角度来考虑。一从宏观角度考虑宏观角度的考虑因素1.
该软件产品的基础技术构架是怎样的，是B/S结构，还是C/S结构。2.加入该CRM产品之后，企业的系统整合风险怎样。
C/SB/S需在终端PC上安装客户端软件在本地的预处理、数据简单存储优势明显对网络的低依赖性，有效降低了网络通
信量和服务器运算量无终端限制，节省本地资源在适用Internet、维护工作量上优势明显运行速度、数据安全、人际交互方面不行
一从宏观角度考虑——技术基础构架一从宏观角度考虑——系统整合风险CRM系统与企业现有的应用系统，如财务、库存、制造等系统
的整合问题是技术选择的一大风险。尽可能降低整合风险，可以注重考察CRM产品是否符合业界标准的整合能力。避免过分追求技术先进
性。唯技术论二微观角度的考虑因素1.系统集成需求2.数据处理和运行性能需求3.产品安全需求
——数据安全和服务器的移植数据库备份的主要测试指标1.能否自动备份2.能否进行差异/增量/完全备份3.能否进行异地备份
第三节选择供应商与满足需求的产品供应商进行洽谈，了解供应商准备如何按照你的需求来部署合适的实施方案以及能否提供实施咨询等
。此外还要注意实施成本，一般业内估计标准是软件占1/3，咨询、实施和培训占2/3。第三节选择供应商——考察方面1.供应
商产品的特长2.技术功能3.实施支持4.以往成功用户参考5.供应商风险评估中国市场上的CRM供应商
国内CRM厂商的问题：更喜欢推销自己的解决方案，有些厂商还夸大其词……1欧美大公司Siebel、Oracle其他欧美公
司，如Salesforce本土公司23第四节是否选择ASP一使用ASP的CRM优点二使用ASP的CRM缺点
关于ASPASP，即应用服务提供商（applicationserviceprovider）。相应的ASP模式，有助于企业投入
相对少的资金而获得较高的应用软件价值。现在市场上流行的托管型CRM就是一种典型的ASP.一使用ASP的CRM的优点1
、从战略和经济角度分析1).专注于核心能力，即可以使中小企业集中精力关注那些面向客户的流程，而较少关注技术配置。2).成本
控制，因为很多中小企业因内部资源缺乏无法自主开发CRM，也无足够资金支付CRM各模块的许可证费用。一使用ASP的CRM的优
点2、从技术的角度分析1).快速实施能力2).可靠性和实用性3).良好的扩展性4).技术支持二使用ASP
的CRM的缺点1.安全隐忧客户数据、知识是中小企业保持竞争力的战略资源，使用ASP的CRM存在安全隐患。2.
个性化企业不同，对CRM的要求也不同。使用ASP的CRM不能够很好的满足客户的个性化需求。3.存在兼容性问题
使用ASP的CRM存在兼容性问题。4.长期运行成本使用ASP的CRM的长期成本比自己建CRM的要高出很多。
思考题1、CRM方案选择一般应该有哪几个步骤？2、在选择CRM产品时，若企业的资金预算充裕，是否就应该追求功能最全面、技术最先进的产品？3、ASP模式的CRM与传统型的CRM相比其优缺点如何？我们在何种情况下会选择ASP模式的CRM产品？ |
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