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第十章 CRM项目评估
2012-06-03 | 阅:  转:  |  分享 
  
第十章CRM项目评估第一节CRM的总拥有成本TCO一TCO简介二CRM项目中的TCO第二节CRM的RIO评
估一RIO定义二CRM实施的RIO分析三RIO的要素分析一TCO简介TCO:totalcostofown
ership,总拥有成本,是指从客户拥有某种产品开始,直到停止使用该产品期间的所有与其相关的投入成本。资产购进成本+整个生命服
务周期中发生的成本之和典型项目(P192)目的:识别、量化,最终减少与全部计算机资产相关的成本,优化组织绩效优点:在某个项
目的购入初期,人们对其将来可能的投入成本尚未清楚时,提供了一种强有力的成本估算方法缺点:只看中成本。对于完全依赖TCO的公
司,经采取将开支减到最小的策略,而不考虑如何最大限度获得回报二、CRM项目中的TCO(一)定义:涉及整体评估和一切的成本汇总
。建设成本+使用成本(二)如何估算CRM中的总拥有成本长期的评估,涵盖整个寿命周期全面考虑最初的采购成本与持续性支出费用
二、CRM项目中的TCO1.建设成本(1)IT成本:硬件成本+软件成本(2)咨询成本:第三方咨询服务商+软件厂商的服务
(3)培训成本:CRM理念(针对高层)+CRM实施(员工)(4)集成成本:集成使用相同或不同软件提供商系统的客户的数据(5)人
力成本:人员招聘+人员重新部署+人员培训,人力成本决定项目盈利水平2.使用成本(1)材料成本(2)维护成本(3)通信成本
(4)人力成本二、CRM项目中的TCO(三)计算CRMTCO时的注意点1.不要立即购买所有的许可证——减少成本费用2
.降低咨询成本——配置内部人力资源,减少对外部咨询人员的依赖3.注意内部员工成本——并不是“免费的”4.培训并不是一次性的工作
——员工流动,企业应把对新员工的培训最为一项持续性成本第十章CRM项目评估第一节CRM的总拥有成本TCO一TCO
简介二CRM项目中的TCO第二节CRM的RIO评估一RIO定义二CRM实施的RIO分析三RIO的要素分析
一、ROI定义企业所投入资金的回报程度,即投入产出比(用百分比表示)表现企业在整个研究期内的资金受益程度,是证明投资项目和理性
、以及进行投资决策时的重要因素ROI值越高,CRM实施的效果越显著二、CRM的ROI分析方程:ROI=收益/投资×100%
ROI=(成本降低+收入增长)/总成本CRM成本=建设成本+使用成本CRM收益=直接
受益+间接受益初期:成本较高,收益较低使用期:收益增加,使用成本保持稳定后期:收益下降三、ROI要
素分析建设成本IT成本培训成本咨询成本集成成本人力成本使用成本材料成本维护成本通信成本人力成本直接受益业
务收益成本收益间接受益改进服务质量提高客户满意度和忠诚度改善业务流程增强营销能力CRM中的ROI收益分析1.直接
受益(1)业务收益:销售收入的增长SFA(销售能力自动化)呼叫中心客户智能分析功能(2)成本收益交易成本的降低
运行成本的减少信息成本谈判成本履约成本快速减少办公损耗通讯自动化与网络结合——自助服务收益分析2.间接受益
(1)改进服务质量——客户服务自动化系统(呼叫中心、扩充产品和服务的知识库)(2)提高客户满意度和忠诚度(3)改善业务流程
(4)增强营销能力(呼叫中心→客户数据→数据挖掘→开展促销→效果评价)思考题1TCO的含义是什么?CRM项目中的TCO如何
定义?2CRM项目中的TCO组成要素有哪些?在使用O模型时,要帐户已哪些方面的内容?3RIO的含义是什么?CRM项目的RIO含义是什么?4CRM项目实施带来的收益有哪些?
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(本文系小海的幸福...首藏)