物业服务员工基础知识培训手册

物业服务员工基础知识培训手册
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物业服务员工基础知识培训手册


第一节物业服务基本知识及服务意识
一、物业管理如何服务
物业管理的根本宗旨，是为全体业主和用户提供及保持良好的生活、工作环境，并尽可能满足他们的合理要求。
在实际操作中，物业管理服务按物业工程周期可分为两部分，即交付使用前和交付使用后两方面服务。
物业交付使用前，管理公司的服务对象主要是大业主，即发展商或投资商。此阶段的服务内容包括：
1、从物业管理的角度，就楼宇的结构设计和功能配置提出建议；
2、制定物业管理计划包括计算机管理份额；
3、制定的物业管理组织架构；
4、制定物业管理工作程度并提供员工培训计划；
5、制定第一年度物业管理财物预算；
6、参与工程监理；
7、参与设备购置；
8、参与工程验收；
9、拟定物业管理文本；
交付使用后的物业管理服务对象就是全体业主和用户，基本内容通常包括以下几个方面：
1、房屋及设备维修保养；
2、房屋保险事宜；
3、保安服务；
4、清洁服务；
5、绿化环境保养；
6、紧急事故处理；
7、处理业主投诉；
8、财务管理。
根据业户要求还可提供一些有偿服务，如：代理租售业务、户内维修、清洁服务、送餐邮递及其他商务服务等等。
二、物业管理的常见纠纷
目前，物业管理中存在的问题主要有以下表现：
1、没有成立正规的物业管理公司，造成物业管理水平低，服务质量差；
2、公用设施专用基金不落实，造成小区公用设施的维修、兴建、保养等问题难以解
决；
3、制度不健全，管理秩序混乱；
4、管理者与业主之间权责利不明确，影响小区物业管理的正常进行；
5、乱收费现象严重。
三、物业管理企业在公共秩序维护服务方面承担何种职责？是否应对业主人身和财产负责？
答：物业管理企业在公共秩序维护的主要职责是公共区域的秩序维护和公共财产的看管，包括：
（1）相对封闭：做到小区主要出入口昼夜有专人值班，危及人身安全储有明显标志和防范措施；
（2）维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、临时停车位置进行管理，保持车辆行驶通畅；
（3）看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨箅子、小品、花、草、树木、果实等；
（4）夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻，巡逻不少于2人，做到有计划、有记录；
（5）有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案；发生时，应立即采取措施，并及时报警和配合公安部门进行处理。
物业管理企业原策上不对业主人身和户内财产负有看护责任，但物业管理企业违反物业服务合同约定，导致业主人身和财产受到损失的，物业管理企业应依法承担赔偿责任。
财产受损应由物业公司赔偿吗？
目前，有些业主的家中财产被盗之后，要求物业管理公司进行赔偿。他们认为，既然自
己向物业管理公司交纳了管理费，那么，财产一旦损失，物业管理公司就应负赔偿责任。这种理解是不正确的。
首先，物业管理公司收取的管理费是为业主提供服务的成本报酬，既不是业主财产的保管费，也不是财产的保险费。
其次，物业管理中的保安工作也只是配合居委会、公安机关搞好治安防范，其主要职责是维护区域的公共秩序，而不是为某单个业主看家守财。物业管理公司的保安能力是有限的，从客观上并无法完全杜绝盗窃案件的发生。可以说小区保安人员的配备及其工作，已经阻止或避免了许多案件的发生，把案件降到最低限度，作为服务对象的业主已从中受益。
只要物业管理公司履行了其应尽的管理义务，业主的赔偿要求便与理相悖、于法无据，理所当然被物业管理公司拒绝。
当然，若由于物业管理公司存在管理疏忽，而导致了盗窃案件的发生，则其应当根据过错程度，承担相应的赔偿责任。
四、物业管理的内容设定
(一)日常管理工作
1.日常管理工作的内容
（1）物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防；
（2）房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理；
（3）住户装修管理；
（4）车辆管理；
（5）客户档案管理；
2、安全保卫
（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件发生率控制标准；
（2）制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业指导书；
3、清洁
（1）根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率；
（2）制定物业管理区清洁卫生管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业书；
4、绿化
（1）根据发展商的要求参与制定绿化方案或承担绿化方案的实施；
（2）制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定；
（3）明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业指导书；
5、消防
（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准；
（2）制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人；
（3）制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业指导书、确保消防系统符合国家规定要求；
6.水、电设备的管理、维护
（1）了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准；
（2）制定水、电设备的使用和维护条例及作业指导书，以保证其达到应有的性能标准；
（3）制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责；
7.房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理
（1）了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标；
（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；
（3）公制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业指导书；
（4）对业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。
8.住户装修管理
（1）制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续；
（2）建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响；
9.车辆管理
（1）车辆管理包括机动车及非机动车的管理；
（2）制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序；
（3）制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。
10.客户档案管理
（1）客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录；
（2）建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序。
（二）阶段牲工作要点
1.物业管理工作的三个阶段：
阶段一：前期介入至人住前
阶段二：入住至业主委员会成立
阶段三：业主委员会成立后至全面人住
2.前期介入阶段物业管理公司作为独立经营的法人企业，与发展商签订对物业管理区的委托管理合同，明确责、权、利，并开展以下工作：
（1）组建管理机构；
（2）如发展商有要求，可作为物业管理顾问参与规划设计；
（3）按照国家规范，代表业主对物业管理区实施全面验收；
（4）确定管理范围和内容，制定管理服务费的收费标准；
（5）准备入住；
3.入住期间，物业管理公司应做到：
（1）对物业管理区实施正常的管理服务；
（2）在保修期内还肩负着解决职责范围内业主提出的房屋急公共配套设施的返修；、
（3）协调业主与发展商和建设单位的关系，督促或协调发展商和建设单位解决业主提出的有关房屋及公共配套设施方面的问题；
（4）建议在保修期满时，代表业主对其产权范围内的物业进行一次全面的检查。
4、入住率达到50%并有过半数业主同意，物业管理公司应做到：
（1）会同发展商和政府主管部门组织召开业主大会，选举并产生业主委员会制定章程，明确权利和义务；
（2）终止与发展商的合同，修改与业主委员会签订委托管理合同，明确责、权、利。
（三）便民服务
1.物业管理公司应在管理区内设立便民服务，具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定；际情况确定。
2.便民服务
（1）可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透明化；
（2）无偿服务的成本费用从管理服务费中支出；有尝服务的价格应按政府有关法规确定；
3.建立便民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为。
（四）与业主日常沟通
1.与业主的日常沟通包括以下形式和内容：
（1）通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务；
（2）通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户；
（3）通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动；
（4）应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。
2.物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系;系。
3.如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业管理公司必须坚持不采取任何制裁性的措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。
（五）处理客户投诉
1.物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理程序；
（1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；
（2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；
（3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；
（4）在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；
（5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。
2.物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。
（六）营造社区文化
1.社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成；社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。
2.物业管理公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。
3.社区文化氛围主要体现在以下方面：
（1）物业管理区的整体精神风貌；
（2）家庭的生活方式；
（3）住户的邻居关系；
4.建立物业管理区精神文明建设公约，通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传，物业管理公司的各位员工应严格遵守，起模范表率作用。
5.社区文化活动有各种类型，包括：各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。
6.开展社区文化活动，物业管理公司应：
（1）分析住户的构成，充分了解住户的需求；
（2）针对不同的层面，制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员会通过；
（3）提高并逐步改善活动场地。
五、物业管理概念
物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。
六、为什么要实施物业管理？
答：主要有三方面原因客观上要求实施物业管理：
（1）房屋产权多元化。随着我国经济体制由计划经济向市场经济转变，90年代初以
来我市住房制度改革逐步变化，房屋商品化，房屋产权多元化，个人拥有房屋产权的比例越来越高，原来的公房管理体制不能适应市场化和产权转移的形势。
（2）人们生活水平的提高，需求增强。房屋作为价值高的资产，是大多数家庭最主要财产以及财富积累的主要形式，人们对房屋财产的使用、维护、保值提出了较强的服务要求，一方面要求住得好，房屋状况保持的好，环境整洁优美，同时还要求房屋的保值增值，这些都需要高水平的专业物业管理服务。
（3）物业项目建设规模大，房屋及设施设备的维护管理要求专业性程度高。一个物业项目里往往有成百上千业主，众多业主由于房产毗邻，在使用管理物业、在物业的保值增值等方面，全体业主形成公共性物业管理服务需求，而且房屋建筑结构及设施设备较为复杂，对物业管理服务要求转业文化程度高。这种公共性的物业管理服务不可能由单个业主或少数业主来完成，需要通过全体业主委托专业化的物业管理企业来提供这种服务。
七、什么是业主？
答：房屋所有权人为业主。在成立业主大会及组建业主委员会过程中，除房屋权属证书
上记载的权利人可以认定为“业主”外，购买预售商品房（含经济适用房），尚未取得房屋权属证书的，房屋买卖合同记载的“购房人”可以视为“业主”。
业主是物业管理活动中的重要主体，物业管理离不开业主的参与。业主的物业管理权利和义务是建立在对房屋拥有的财产权基础上，业主既拥有物业管理区域内的一份房产，也是物业管理区域的成员。业主在物业管理中享有权利，同时也要履行相应的义务。
八、临时管理规约和管理规约有何区别？
答：临时管理规约和管理规约均对物业管理区域内全体业主具有约束力。临时管理规约适用于业主大会成立前的前期物业管理阶段；管理规约是业主大会成立后，经全体业主所持投票权三分之二以上通过后生效。
九、什么是公共性物业管理服务、特约性物业管理服务？
答：公共性物业管理服务指物业管理企业在物业管理区域内提供的共用部位共用设施
设备维修、养护、环境保洁和公共秩序等多种内容的综合服务。一般提到的物业管理服务主要为公共性物业管理服务。
特约性服务指受个别业主的单独委托提供的服务。比如户内自用部位和设备的维修、室内保洁、代订机票、报纸等。
十、装修时业主是否要交纳装修押金和装修服务费？
答：装修时，业主应当按照装修服务协议缴纳装修押金和装修服务费。对于装修押金，
业主装修工程完工后，没有违反协议的，物业管理公司应当退还押金。物业管理公司收取装修服务费的，应承担以下义务：
有健全的装修管理服务制度；查验业主装修方案，与业主、施工单位签订装修管理协议，告知业主装修注意事项；装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调节因装修引发的邻里纠纷；业主装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的包行政管理部门；及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过三天。
十一、住宅室内装饰装修禁止行为有哪些？
答：按照建设部第110令《住宅室内装饰装修管理办法》的规定，住宅室内装饰装修活
动，禁止下列行为：
（1）未经原设计单位或者具有相应资质等级设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承
重结构；
（2）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房；
（3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；
（4）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；
（5）未经批准，不得搭建建筑物、构筑物；改变住宅外立面，在非承重墙上开门、窗；
拆改供暖管道和设施；拆改燃气管道和设施。
（6）其他影响建筑结构和使用安全的行为。
十二、（一）物业管理的类型
物业管理可按不同的分类标准进行分类。一般可以按物业的类别、物业的性质等标准分类。按物业的类别分类。物业的类别按其使用特征可以分为：住宅、工厂、写字楼、综合商贸楼、别墅等形式。相应的物业管理可以据此划分为：住宅（区）物业管理、、工厂（区）物业管理、写字楼物业管理、商贸楼（城）物业管理等形式。同时针对不同的物业管理，物业管理的内容和重点亦有所不同，如工厂（区）的管理侧重于确保水、电供应和区内道路的畅通，写字楼宇的管理侧重于电梯管理、消防安全和安全保卫等等。
按物业的性质划分。根据物业的经济性质，物业可以分为收益性物业和非收益性物业，因而物业管理亦可划分为收益性物业管理和非收益性物业管理。收益性物业主要是指经营性房屋，它通过房屋的经营实现其经济价值。如酒店、写字楼、商贸楼、出租住宅公寓等。非收益性物业则主要指向业主和使用者提供效用、作为经营辅助设施或消费品而使用的房屋。如企业经营所必须的办公楼宇设施、工厂厂房设施、仓库设施以及住宅等等。
对于非收益性物业，物业管理的内容主要是管理和服务，目的在于保证物业的正常使用，为业主和使用者创造安全、舒适、清洁的使用和居住环境。对于收益性物业，物业管理的内容除了管理与服务外，更为重要的是代理业主对房屋进行经营，寓管理、服务、经营为分体，其目的是保证业主能够取得最好的经营效益，并使物业能够保值、增值。
应当注意的是收益性物业管理与非收益性物业管理的划分并不是绝对的。有时非收益性物业，作为企业经营战略计划中的一部分，亦会出现购置、租赁、转让等经营内容。这里的划分，是根据对物业的整体观察及其大的使用方向而确定的。
十三、从事物业行业应学会激情、微笑、聆听
要想做好物业服务，首先应该考虑的问题是我们应该怎样去服务？应该换位思考，站在业主的立场去设想问题，才能够得心应手的去解决问题，激情、微笑、聆听是我们沟通和解决问题的必然要素。
激情，就是要用热忱的感情去干工作，无论从事什么职业，干什么事情，都要牢记，一定要昂首挺胸鼓足最大的勇气，在工作中注入充沛的活力和高度的热忱。悟出对工作的激情，直接会影响到工作的成效。
有了激情和对工作的高度热忱，我们在工作中自然而然的就会想到，今天的工作认真了吗？形象好了吗？说话简洁得体了吗？对业主微笑了吗？等等...一切对我们工作的有利方面我们都会想到，并付诸于行动。反之，没有了对工作的激情和热忱会是怎样？对业主说话粗声大气，对破坏公共设施的行为可以置之不理，习以为常，看到业主装作视而不见，那么我们就忽略了我们工作的性质--服务，就会在竞争激烈的行业中被淘汰出局。
微笑，在工作中我们应该有微笑。用你的微笑去广结人缘，在每个业主回家的时候，忙碌了一天，怎会想看到一张呆板、没有激情的脸？当看到一张微笑的，迎接他回家的脸，就会陶冶他们的心情，让他们感受到了回家的轻松和快乐，也就方便了我们沟通、交流，利于了我们的工作。这也要求我们的微笑要自然，不虚伪，不带有工作性质。
怎样去自然的微笑呢？每天的工作之前，利用几分钟的时间想一想自己快乐的事，然后自然展现由衷的笑容，再带着我们温暖年轻的朝气，走上岗位，展现自然微笑就容易多了，工作也就会轻松多了。
聆听，要学会聆听他人。也是理会交谈的技巧，了解对方的谈话，就是从聆听开始，这是很普通的常识，可很多人却忽略了这一点。当业主与我们交谈时，我们是不屑一顾，无所谓的样子，还是真诚的聆听，或者直接把话给挡了回去？要学会聆听，用真诚的眼睛注视着他，专心听对方谈话，使对方感受到被重视的感觉，用真诚的心去接受，而后，再对不合理的要求做出相应的解释，那样效果就会和前者截然不同。
对工作注入充沛的活力，充满激情，用微笑去广结人缘，用真心去聆听业主的心事，能把业主的事情当成自己的事情去做。这样，物业服务的前景才会是一片光明。
十四、物业管理要注重细节服务
物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理，所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了，服务水平就提高了，业主的美誉度就会大幅度增加，一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记！想到、说到更应做到！
一、客服篇
1、记住每一位业主姓名、生日，届时送上一支花束，一句祝福。
2、永远是真诚地微笑面对业主。
3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。
4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。
5、不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩）。
6、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。
7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。
8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。
9、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。
10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。
11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。
12、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。
13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况（晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物），有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。
14、利用公示栏将重要信息及时传达给业主。
15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。
16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。
17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。
二、保安篇
1、立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主应打招呼。
2、纠正任何违章前应先举手敬礼。
3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。
4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。
5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。
6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。
7、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。
8、巡逻时关注各家阳台状况（晾晒物、窗户、易坠物），有问题及时告之管家部通知业主。
9、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。
10、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。
三、工程篇
1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。
2、上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。
3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。
4、不得在业主家里使用洗手间。
5、应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助，不得不懂装懂，拖延时间。
6、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。
7、非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达。
8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。
四、保洁篇
1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开，实行免打扰服务。
2、遇到业主，应微笑致意停止手中工作，侧身让业主通行。
3、有较大灰尘扬起的作业面，应先洒些水再清扫。
4、上门服务应遵守公司员工行为规范，严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。
5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。
6、非工作时间，应呆在休息地方，不得四处闲逛。
7、清扫时力度要适当，以免暴起尘土。
8、在小区内任何地方遇异常情况，不能漠视，力所能及的及时解决，不能够处理的，立即通知相关部门处理。
9、上门为业主做保洁时应首先礼貌询问，是使用公司的保洁工具，还是使用业主的工具。
十五、关于对服务意识的理解
服务意识是指员工在与一切业主利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
可能每个人都相尽不同，在对于我来说吧，服务意识就是一个人对服务（或是某一服务）的理解以及在理解该服务后所表现出来的一个自觉性行为。举个例子很容易去作解释，某人为一汽车的销售人员，那么对于所有关于汽车的人和事理论上应该都将与该销售员有一定的关系，如果有一客人前来咨询关于某汽车的维修问题时，如果该销售员意识不强时，可能只是考虑到客人咨询的是维修问题，与自己的工作是卖汽车的毫无关系，但如果从另一方面去想，其实这也是服务的一种体现。

第二节入住装修基本管理流程

入住流程：入住前期的准备（现场包装、资料准备、各项用品的准备、通知等）办理入住手续（确认身份、签订协议等）缴纳相关费用（物业费、装修费等）验房
装修流程：业主提出申请（提供方案、隐蔽工程图纸等）物业公司的管理（每天各部门进行巡查监督）竣工验收退还保证金

第三节投诉处理技巧

一、搞物业管理，一定要重视关键的少数。正儿八经也好、略施小计也行，总之要尽量争取全部“摆平”。因为在目前的市场环境下，物业公司是真正的弱势群体。一个小区有那么三五个业主存心与你作对，就会闹得你无宁日。（1、缓兵之计；2、各个突破；）
二、物业管理公司也要学会当“甲方”，把办不了或者办不好的事情委托出去，这样有利于迅速做好、做大、做强自己。“萝卜青菜、各有所爱”，于是聪明的管理人员会推出皆大欢喜的“大丰收”。一个圆满的方案也应当兼顾到方方面面的需求。这样，光靠拍脑袋就不行了，必须进行充分的调查研究，然后在各方需求中寻找一个大家都能够认同的平衡点。
三、面对面的语言交流，并非人们进行思想和情感沟通的惟一方式。一束鲜花、一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑，都可以成为我们与客户沟通的渠道，它往往比喋喋不休地说来说去更具有思想张力和情感引力。运用其妙存乎一心，常常能够收到“尽在不言中、无声胜有声”的效果。（1、掌握客户的自然情况，而且了解他们的脾气秉性，这样就能“看人下菜碟”2、语言诚挚而又温馨，语气俏皮而又得体，搞物业管理不能一概都是“实话实说”，有时也需要追点流行、赶点新潮、加点浪漫。）
四、客户投诉有效处理的六大原则
原则一
接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；
原则二
出现投诉，一定要及时向上反映信息；
原则三
面对重大的投诉问题，第一负责人要负责亲自处理；
原则四
在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；
原则五
在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若客户的要求违背了公司的经营原则，
则应寻求法律援助；
原则六
将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。
五、投诉的常规应对策略
处理用户投诉，一般采取以下几种方法：
策略一
耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见
用户前来投诉，是对管理公司某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳用户的投诉，用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以管理公司要耐心听用户“诉苦”并进行记录，使用户感觉到管理公司虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。
策略二
对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡
用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在用户立场，感受用户所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示要立即改正己过，一般会让用户感到满意的。
策略三
对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求
很少有用户向管理公司投诉是为表示“彻底决裂”的，大多用户用投诉来向管理公司“谈判”，使管理公司重视其投诉，并能解决其投诉的问题。
物业管理公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向用户提出处理意见，同时，协调解决好用户遇到的困难和问题，满足用户部分合理要求。
策略四
感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据
投诉是用户与物业管理公司矛盾的最大屏障。用户能向管理公司投诉，表明用户对管理公司还持信任态度，物业管理公司要有“闻过则喜”的度量，对用户的信任表示感谢，并把用户的投诉加以整理分类，以作为改进管理和服务工作。并可以从另外一个角度检讨、反思管理公司的各项工作，完善和改进管理及服务工作。
策略五
督促相关部门立即处理投诉内容
对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使用户满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。
策略六
把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户
尽快处理投诉，并给用户以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。用户口头投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日；用户来函投诉则应回函答复，一般不应超过三个工作日。
回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业管理公司的工作时效。
从投诉中学习
有效的投诉解决程序固然重要，但还是应该把业主投诉当作一种能使你改进服务和服务流程的研究形式。要充分利用顾客投诉，公司应建立记录、分析投诉并采取行动的程序。
确保所有投诉都有记录。
确认投诉严重性，评估是否有必要采取补救行动。
观察不同类型投诉的频率，据此排列采取行动的先后顺序。
采取补救措施行动后，监督产品和业务流程的效果
学会聆听业主意见自我校正

第四节物业服务日常管理技巧

一、岗位职责、与各部门沟通、各类表格等管理技巧
1、“人际关系的紧张”已排在压力源的第一位，在日益繁重的现代工作里，如何拥有并善用沟通已成为创造企业和谐环境、提高工作舒心度和减轻压力的不二法门。人际沟通是一个复杂的心理和社会过程，在大部分组织中，沟通不畅是其面临的一个基本问题。从人际误解到财政、运营和生产问题，无不与沟通低效有关。而这种沟通不良主要来自于两个方面，一个是从上到下的沟通障碍（从管理者到员工），另一个是从下到上的沟通障碍（从员工到管理者）。
2、虽然要实现有效沟通不容易，如果一个企业不重视沟通管理，久而久之可能会在公司内部形成一种“无所谓”的企业文化。员工做什么都无所谓，有了问题既不找领导，也不去消除心中的愤恨；管理者也对什么都无所谓，不去主动地发现问题和解决问题。在这种氛围下，员工更注重行动而不是结果，管理者更注重布置任务而不是发现和解决问题，发展下去，这种局面会使误会加深，矛盾集中。
3、沟通原则：从了解人性开始
沟通要从了解人性开始，技巧始终只是辅助的手段。“你首先要充分了解人性，知道比如自私、嫉妒等都是人性的一部分。举例来说，很多人都会抱怨，获得了升职或加工资等机会后，同事和自己越来越疏远，越来越难沟通了。其实，”专家说：“这是很正常的。你不妨在以后谈论此事时多讲讲它的负面影响，多自嘲一下，让这件事给其他人带来的心理落差尽量减小。”
4、沟通态度：尊重别人的个性存在
在沟通中，态度是十分重要的。每个沟通的人都要明白，人与人之间没有完全相同的，要尊重对方的个性存在，不要将自己认为正确的生活和工作模式强加在别人头上。

第五节与业主沟通技巧

一、与业主的日常沟通包括以下形式和内容：
（1）通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务；
（2）通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户；
（3）通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动；
（4）应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。

第六节档案的建立与管理

一、档案内容
1、业主入住资料
入住手续书原件（各部门要加盖盖章）、入伙通知书、业主基本情况登记表（附有一寸照片）、业主身份证复印件、如不是本人业主办理手续的应有委托书、入住验房表、前期物业服务协议、业主临时公约等。
2、业主装修资料
装修申请表、装修方案及图纸、施工单位营业执照、室内装修协议、违章记录、竣工验收表等。
3、租赁户档案
租赁合同原件、租赁户基本情况登记表
4、其他资料
二、档案管理
1、按照公司制定的相关规定对档案进行编号，并进行分类管理
2、建立档案目录，并装订成册
3、各业主的入住资料、装修资料收集齐全后，客服部职员负责按统一标准整理后放入档案袋中，并按栋号、房号进行编号，贴于资料袋左上角。档案袋要求干净、整洁、无破损
4、档案资料应尽可能把书面资料转换为电子版，以便于查找和调用
5、档案的外借。业主档案必须在项目经理的允许下方可借用，并签署借用条
6、档案的归还。须有专人进行检查，如有破损，立即修复，并追究有关人员的责任
7、环境要求要做到“三防”，即防盗、防潮、防火