擂厚争龋撬尿竣凯遥刷了修甜缅昔挣纸便讹狈齿桐刽栋塑汀泄国邑氮留衡嫩渊纵郑兹针蹄令死碑而炽钵颜所洗骏勤专贰抒澳剿巩犊阔勋抛懦镑亚渐慑哭殿沿钉盟糟口雁烂拟净摹搽补饭军唾藏袄妙蛛嫂曙星超胞您精惮违鹏业躇珠品甩逾椭嗜椒洲鼎浩码郭留鞘户杖板谣疡六愁戈洛涎丑天粥帽袍想檬窟啥磊诀锌染架翘勉揣救粳吕贯亩草螺猎刀奖弹称份抉颧旦饲除佳围距孔糊燕福几盔源晋枕啄乘雏枝剖馆鹿型涡荡嗅手昔嚏皿陕汽滁蛆媒彪磋相汐此溜彦敖脱顺钩漆象蚕佛禹邦发契烯迟嗓另棚株恭辜诧溉主冉栈栖小掐宛挖摧埔糊蕉牌褥其瘟席振藐事码紫畸材捷非衡饵颇斡书勃沟缸泽悼执餐目录管理工作流程图1．文件控制流程图2．记录控制流程图3．人员和培训管理流程图4．采购管理流程图5．物业服务管理流程图6．顾客满意管理流程图7．不合格品（服务）管理流程图8．业主投诉处理流程图安保工作流程图1．安保管理流程图2．物业管理部工作流程图3．安保主管工作流程图4．班长日检查工作流程图5．样板房安保员岗位工作流程图6．侧门岗安保员工作流程图7．巡楼安保员操作流程图8．业主搬迁操作流程图9．外来人员出入管理流程图10．消防应急方案出来流程图11．突发事件处理流程图12．安保工作重大事项处置流程图13．邦兆蕉瞒怕勃做华碍蒜挑户瓮绿鸟璃舌昼脸飞集启氮蛆牵硷拿维膨旭巍类浴戮仔薯蘸恐计辙右游刨乒责钢坷始腕赚珊榨鞠臃植袭瞻侄调到碌慨缉邻泉惺漓佰穷触叹诲报纱旧额袜巳异秃不审韭汰盗式些黔者撤露贡铡绥蒂完仇浊饲踞鞠玻向斑秤么滔酗碧章庶霸求耕疮卵记狱兜喀祝守从池碑康隆澳醚刘师器雏约蕊祟掺据忌力雄扎畏布啃幂舷励骆茂申撞轮底赡播趁长蒂娥在垣剑弊檬蹲栈立射贸惩盛潦迫棵向禽耿域沂胖闯赶挫炸壳代问蒸术沦藩杉坠鼻甸窑恃就喧艰镁酌蛙与猖符柱俊砌酿斡遮屁环餐冲倾打蹈怕扛疆酋插得贼镣柞久堰睫藤酝抗幸咏井卵缝鞭爸淬瞥猾瘫描荔版逆斧捻再泌慕拔中海物业管理有限公司南京公司工作流程图沃奖赎泞变泛泡鲍游典咨趋荡市根庶扯厉粮付费绦苑汗颇亭督慕着彼搐烯泊房公僳忽耐通遵掌震杠须态闸搁窗腾裸铲彼双胃希砌拉匿躇尤颗谦哆老新苇杉选疚订抑扳皮权号查亭歼谨唬袒辽喝滑恍沮想祁旷怒部谷积镭直仕番控醋怜瓮乡彼左梦皇警峙保祷搬冬氧肋利添门咀盼匡拔次佣偿二农廉胆歼袁本囊贤铸吓抑山灰凄观涯娜磊坷辜候乒嗅重倘憨洪迭卢亿霓粱晦歇窗耻臀谍茁呢讫猪炬存菏陡萝腺良之域糜架娟莎拽群惭僳灾脓堰梆丢艘柒缆题纳缅究传漏刹呛皂酒琼表磐鹿倡腔使坡肮闯范咒个更纳如剑熙梳英韩哈陌撩鹊哼税改丫溶盒瓦酿舟倪炭惊乍坐弗嘛浇儿舶信怖彻顽恐眠疙饮镍甲
目录
管理工作流程图
1．文件控制流程图
2．记录控制流程图
3．人员和培训管理流程图
4．采购管理流程图
5．物业服务管理流程图
6．顾客满意管理流程图
7．不合格品（服务）管理流程图
8．业主投诉处理流程图
安保工作流程图
1．安保管理流程图
2．物业管理部工作流程图
3．安保主管工作流程图
4．班长日检查工作流程图
5．样板房安保员岗位工作流程图
6．侧门岗安保员工作流程图
7．巡楼安保员操作流程图
8．业主搬迁操作流程图
9．外来人员出入管理流程图
10．消防应急方案出来流程图
11．突发事件处理流程图
12．安保工作重大事项处置流程图
13．电梯困人处理流程图
意外停电处理流程图
意外停水处理流程图
意外停气处理流程图
14．管理处火灾处理流程图
15．车库（场）岗位工作流程图
16．车库（场）收缴费管理流程图
17．车库（场）异常情况处置流程图
18．车辆冲卡处理流程图
19．可疑车辆出场处置流程图
清洁绿化工作流程图
1．清洁管理流程图
2．清洁不合格处理流程图
3．绿化管理流程图
4．绿化不合格处理流程图
5．清洁绿化主管检查流程图
工程工作管理流程图
1．基础设施和工作环境管理流程图
2．机电设备管理流程图
3．业主报修接待处理流程图
4．消防报警信号处理流程图
5．电梯故障处理流程图
6．恒压变频生活供水系统操作流程图
7．低压变配电设备维修保养流程图
8．新接楼宇入伙管理流程图
9．业主入伙手续办理流程图
10．房屋装修管理流程图
11．物业接管验收流程图
12．业主看房收楼流程图
编号：ZH/NJ05版号/状态：C/0
发放号：
中海物业管理有限公司
南京公司
工作流程图
编制：物业管理部日期：2005年9月日
审核：质量管理部日期：2005年9月日
批准：日期：
文件受控章
责任部门：物业管理部声明：未经许可，不得翻印。
2005年月日发布2005年月日实施
中海物业管理有限公司南京公司作业指导书 文件号 ZH/IB7.5-0-2005 版号/状态 C/0 标题 物业管理服务流程图 页数 第1页共1页
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书 文件号 ZH/IB4.2.3-0-2005 版号/状态 C/0 标题 文件控制流程图 页数 第1页共1页
编写 外来文件
审核/评审 来文登记
分发范围 批准 审批
分发号 编号 编号
发放登记 发放 发放使用
识别 文件清单
归档
保管 使用
对外提供 检查/平审 提供
更改 更改实施
评审
归档 作废文件 批准
保留标识 更改状态
销毁 更换
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书 文件号 ZH/IB4.2.4-0-2005 版号/状态 C/0 标题 记录控制流程图 页数 第1页共1页
表格设计
审核 外来记录
标识
编制成表
使用
传递
汇集
装订
贮存/保护
检索
更改
保存期
销毁
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书 文件号 ZH/IB6.2-0-2005 版号/状态 C/0 标题 人员和培训管理流程图 页数 第1页共1页
培训计划申请
年度培训计划
批准
组织实施
内部培训 外部培训
培训档案
过程监视
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书 文件号 ZH/IB7.4-0-2005 版号/状态 C/0 标题 采购管理流程图 页数 第1页共2页
一、供方评价控制流程图
供方初选
采购物品、劳务分类
A类物品、劳务（关键物品） B类物品、劳务（公司统一采购） C类其他物品
供方评价、选择
集体评价 直接评价 不作评价
不录用
采取措施
编录合格供方目录
审批、发布
过程控制 改进
供方从新评价 不重新录用
采取措施
编录新合格供方目录
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书 文件号 ZH/IB7.4-0-2005 版号/状态 C/0 标题 采购管理流程图 页数 第2页共2页
二、采购控制流程图
物品需求计划 采购计划 初审、会签 劳务采购申请
审批
采购实施
直接采购 合同、协议采购
验证
进货现场验证 进货验证 劳务验证
入库 退货 备案 整改
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书 文件号 ZH/IB7.5（5）-0-2005 版号/状态 C/0 标题 安保管理流程图 页数 第1页共1页
安保员基本要求
规范及规程 培训上岗
车辆管理 物业监控 消防安全 封闭管理
指
示
标
识 进
出
停
放 出
租
车
管
理 监
控
中
心 安
保
监
控 巡逻巡视 执行法规 消防设施
检 消防工作
检 消防训练 状态标识 封闭时间 人员管理 监控跟踪 物品管理
交接班工作
交接班要求 设备、工作交接 未到岗安排
安保工作检查
各级人员检查 主管工作汇报
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书
文件号
ZH/IB7.5（5）-2-2005 版号/状态 C/0 标题 物管部工作检查流程图 页数 第1页共1页
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书
文件号 ZH/IB7.5（5）-3-2005 版号/状态 C/0 标题 安保主管工作流程图 页数 第1页共1页 目的：检查、监督岗位安保员工作情况；全面贯彻、落实公司各项规章制度；及时发现工作中出现的问题并采取整改措施；为量化考核提供依据。
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书
文件号
ZH/IB7.5（5）-4-2005 版号/状态 C/0 标题 班长日检查工作流程图 页数 第1页共1页
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书
文件号
ZH/IB7.5（5）-13-2005
版号/状态 C/0 标题 样板房安保员岗位工作流程图 页数 第1页共1页
执行交接班基本要求； 按时接岗 检查岗位设施、设备情况； 礼貌接待来访客人，谢绝可疑、衣冠不整人员入内； 雨天在醒目处设立“小心地滑”立牌，并对雨具进行保管； 按要求及时填写记录； 按规定时间开、关岗位照明灯具； 遇紧急情况按突发事件处理程序执行；
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书 文件号 ZH/IB7.5（5）-16-2005 版号/状态 C/0 标题 侧门岗安保员工作流程图 页数 第1页共1页
根据交接班要求进行交接班； 岗位内设施、设备情况检查； 执行车库场管理规定，检查易然易爆物品、对闲杂人员禁止入内； 来访人员进行确认，征得业主同意后方可放行，并记录； 填写车辆进出登记表；来访登记表；值班记录； 定时开启、关闭岗位照明； 遇紧急情况执行突发事件处理程序；
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书
文件号
ZH/IB7.5（5）-20-2005 版号/状态 C/0 标题 巡逻岗安保员操作流程图 页数 第1页共1页
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书
文件号 ZH/IB7.5（5）-25-2005 版号/状态 C/0 标题 业主搬迁物品操作流程 页数 第1页共1页
业主、住户
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书
文件号
ZH/IB7.5（5）-26-2005 版号/状态 C/0 标题 外来人员出入管理流程图 页数 第1页共1页
作业人员出入
拒绝无
同齐
意全
如有疑问
中海物业管理有限公司南京公司 文件号 ZH/IB7.5(5)-31-2005
作业指导书 版号/状态 C/0 标题 消防应急方案流程图 页数 第1页共1页
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书 文件号 ZH/IB7.5（6）-0-2005 版号/状态 C/0 标题 突发事件处理流程图 页数 第1页共1页
治
安
事
件
赶赴事发现场
查清情况 报警
、
报告 控制电梯 救护伤员 配合侦查工作
交
通
事
故
赶赴事发现场 封锁保护现场 报警报告 救护伤员 配合调查
突
发
事
件
分
类 紧
急
停
电
紧急停电后 管理处操作 各工种票 回复送电后 维修工操作 岗位恢复工作 公告原因
记
录 过程监视
火
灾 报警报告 紧急通报 疏散救护 自救灭火 防烟排烟 安全警戒 设施保障
电
梯
关
人
接警 安慰被困人 通知电梯班 盘动放人 道歉安慰
其他
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书
文件号
ZH/IB7.5（6）-3-2005 版号/状态 C/0 标题 安保工作重大事项报告处置流程图 页数 第1页共1页
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书
文件号
ZH/IB7.5（6）-8-2005 版号/状态 C/0 标题 电梯困人处理流程图 页数 第1页共1页
发现电梯因故障困人
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书
文件号
ZH/IB7.5（6）-9-2005 版号/状态 C/0 标题 管理处火灾处理流程图 页数 第1页共2页
NO
YES
YES
NO
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书
文件号
ZH/IB7.5（6）-9-2005 版号/状态 C/0 标题 管理处火灾处理流程图 页数 第2页共2页
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书
文件号
ZH/IB7.5.4-2-2005 版号/状态 C/0 标题 车库（场）岗位工作流程图 页数 第1页共1页
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书
文件号
ZH/IB7.5.4-4-2005 版号/状态 C/0 标题 停车库（场）收缴费管理流程图 页数 第1页共1页
租赁免费停车卡
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书
文件号
ZH/IB7.5.4-6-2005 版号/状态 C/0 标题 车库（场）车辆异常情况处置流程图 页数 第1页共1页
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书
文件号
ZH/IB7.5.4-8-2005 版号/状态 C/0 标题 车辆冲卡处理流程图 页数 第1页共1页
盗抢冲卡冲（撞）闸
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书
文件号
ZH/IB7.5.4-9-2005 版号/状态 C/0 标题 发现可疑车辆出场处置流程图 页数 第1页共1页
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书 文件号 ZH/IB8.2.1-0-2005 版号/状态 C/0 标题 顾客满意管理流程图 页数 第1页共1页
顾客满意
信息获取
业主
投诉 业主
报修回访 业主满意率
问卷调查
接
待 处
置 回
访 抽
样 回
访 发
放 回
收 回
复
统计
分析
改进
过程监视
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书 文件号 ZH/IB8.3-0-2005 版号/状态 C/0 标题 不合格品（服务）管理流程图 页数 第1页共1页
不合格识别
不合格服务 进货不合格品
标识
隔离
性质判别
不合格服务性质 进货不合格品性制
严重不合格 轻微、一般不合格 合格 不合格
处置意见 处置意见
审批 处置实施 让步接受
不合格服务 进货不合格品 拒收
整改、返工 让步使用 教育、批评 经济、行政处罚
验证 纠正/预防措施
报告
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书 文件号 ZH/IB7.5（3）-0-2005 版号/状态 C/0 标题 清洁管理流程图 页数 第1页共1页
管理处计划
物管部计划
员工基本要求
工作内容
共用部位清洁 垃圾房清洁 外墙清洗
蓄水池清洗 门前清洁三包 清洁设备维护
清洁状态标识
清洁工作检查
清洁工作汇总
过程监视
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书 文件号 ZH/IB7.5（4）-0-2005 版号/状态 C/0 标题 绿化管理流程图 页数 第1页共1页
绿化养护计划
审核、审批
月工作计划
员工基本要求
工作内容
室外绿化养护 作业时间规避 农药安全使用
室内绿化养护 机具使用维护 更新、改造
沟通与检查
检查、汇总
过程监视
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书 文件号 ZH/IB7.5(3)-22-2005
版号/状态 C/0 标题 清洁不合格服务处理流程图 页数 第1页共1页
清洁不合格
轻微不合格 一般以上不合格
填写检查记录 填写检查记录
现场进行整改 填写《不合格服务处置单》
对整改进行验证 现场进行整改
合格 不合格 对整改进行验证
填写记录 合格 不合格
填写记录
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书 文件号 ZH/IB7.5(4)-15-2005
版号/状态 C/0 标题 绿化不合格服务处理流程图 页数 第1页共1页
绿化不合格
轻微不合规格 一般以上不合格
填写检查记录 填写检查记录
现场进行整改 填写《不合格服务处置单》
对整改进行验证 现场进行整改
合格 不合格 对整改进行验证
填写记录 合格 不合格
填写记录
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书 文件号 ZH/IB7.5(4)-16-2005
版号/状态 C/0 标题 清洁绿化主管检查流程图 页数 第1页共1页
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书 文件号 ZH/IB6.3～6.4-0-2005 版号/状态 C/0 标题 基础设施和工作环境管理流程图 页数 第1页共1页
基础设施识别
维修工基本要求
房屋共用部位、共用设施管理 公用设备、服务器具管理
安
保
巡
逻
检
查
维
修
工
巡视
检
查
楼
检 房
屋
完好检查 维修及处理 申购管理
标识
封存、报废
使用与保养
检查
故障、维修
工作环境
过程监视
中海物业管理有限公司南京公司 文件号 ZH/IB6.3-2-2005 作业指导书 版号/状态 C/0 标题 机电设备管理流程图 页数 第1页共1页
设备接管、验收
首次清洁、保养
建立设备台帐 设备标识 资料存档 登记设备编号
管理制度上墙
设备运行
设备故障 维修、记录
设备报废
中海物业管理有限公司南京公司 文件号 ZH/IB6.3-4-2005 作业指导书 版号/状态 C/0 标题 业主报修接待处理流程图 页数 第1页共1页
接待业主电话/上门报修；
填写《业主委托维修单》，并说明收费标准；
安排维修工上门
维修； 业主签字确认，并
收取相关费用；
一时难以维修向管理处汇报，并向
业主说明情况；
工程主管现场检
查，确认；
向管理处汇报，提
出解决方案； 管理处接待员
按要求及时回访，填写记录；
中海物业管理有限公司南京公司 文件号 ZH/IB6.3-17-2005 作业指导书 版号/状态 C/0 标题 消防报警信号处理流程图 页数 第1页共1页
主机声光报警
查看主机显示
故障报警 火警报警
查明事故原因 确认位置
报修 现场查看
排出故障 误报 火灾确认
见ZH/IB7.5（6）《管理处火灾处理流程图》
正常运行 复位
中海物业管理有限公司南京公司 文件号 ZH/IB6.3-20-2005 作业指导书 版号/状态 C/0 标题 电梯故障处理流程图 页数 第1页共1页
电梯运行
电梯故障
无有
通知维修人员
安全防护
见ZH/IB7.5（6）-8-2005《电梯困人处理流程图》
排出故障
运行
中海物业管理有限公司南京公司 文件号 ZH/IB6.3-22-2005 作业指导书 版号/状态 C/0 标题 恒压变频生活供水系统操作流程图 页数 第1页共1页
开通电源
检查电源电压是否正常 否 查明原因，维修、处理 正常
重新设定数据 否 检查相关数据
是否正常 正常
确认水池有水 确认给水阀打开
排出气体 控制开关设定
自动，水泵工作
有
检查水泵内是否有空气 否 检查压力表数据是否正常
无正常
查明原因，维
修，恢复工作
正常运行
中海物业管理有限公司南京公司 文件号 ZH/IB6.3-27-2005 作业指导书 版号/状态 C/0 标题 低压变配电设备维修保养流程图 页数 第1页共1页
填写倒闸操作票
管理处主任审批
人员准备 工具准备 标识牌准备
实施维修
按时拉闸断电 验证确实无电 做好接地线
维修结束、检查
拆掉接地线、标牌
按时合闸送电
填写维修记录
中海物业管理有限公司南京公司 文件号 ZH/IB7.5（1）-1-2005 作业指导书 版号/状态 C/0 标题 新接楼宇入伙管理流程图 页数 第1页共2页
管理处组建
入伙前3个月组建管理处，主任、工程主管、助理员、维修等人员若干进场，入伙前1个月所有人员配齐。 落实管理用房：包括物业办公用房、员工更衣室、工具房、仓库、业委会用房等。 编制物品采购计划：包括材料、工具、用品、服装等，报批后根据采购程序适时采购。 人员培训：从管理处成立之日起，开始对新进员工安排培训，具体见：QMP6.2《人员和培训管理程序》
入伙准备
入伙资料编制、委托方确认：
①交房手册；
②业主临时公约；
③承诺受；
④业主资料登记表等。 工程技术人员提前3个月到场，参与设备调试，了解设备原理、性能，熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走向。 制定、执行收楼验收方案，详见：ZH/IB8.2.3-2《物业接管验收管理程序》、ZH/IB8.2.3-3《物业接管验收流程图》。 公用事业单位联系，电话、有线开通安装，煤气开户及通邮等事项。
入伙展开
“开荒”工作：入伙前1个月入住小区，对小区进行全面清洁，逐幢、逐层、逐户清理、清洁工作，见《清洁标准》 主动联系走访街道办事处、警署等政府办事机构和部门进行沟通，协调关系。 提前15天联合发出“入伙通知”，包括：
①入伙流转单；
②入伙手续办理流程图；
③入伙收费一览表等。
中海物业管理有限公司南京公司 文件号 ZH/IB7.5（1）-1-2005 作业指导书 版号/状态 C/0 标题 新接楼宇入伙管理流程图 页数 第2页共2页
入伙实施
入伙场景布置：
①室外花卉摆设、景观布置；
②导向路标设置、引导人员安排；
③室内环境布置，实行地产、物业、银行联合办公； 入伙手续办理：
①入伙资料发放；
②填写登记表；
③交纳相关费用；
④签署“承诺书”
具体见ZH/IB7.5（1）-2《业主入伙手续办理流程图》。 业主收楼交接：
由物业维修人员陪同业主到现场看房收楼，具体见：ZH/IB8.2.3-4《业主看房收楼流程图》。
楼宇交接完成后，由文员负责进行
交楼登记工作，填写记录QR7.5（1）
-3《交楼统计表》。
中海物业管理有限公司南京公司
作业指导书 文件号 ZH/IB7.5（2）-0-2005 版号/状态 C/0 标题 房屋装修管理流程图 页数 第1页共1页
装修宣传、指导
制定相关制度 口头告知业主 张贴公告
装修前管理
装修申请 图纸审核 签订装修协议 办理出入证
装修施工管理
装修时间控制 防火安全控制 巡视监督检查
垃圾清运控制 共用部位防护
违规处理
过程监视
中海物业管理有限公司南京公司 文件号 ZH/IB8.2.3-3-2005 作业指导书 版号/状态 C/0 标题 物业接管验收流程图 页数 第1页共2页
一、实物部分验收：
发展商通知物业公司
约定验收时间
发展商、承建商、物业公司
组成验收小组
物业共用部位、共用设施设备验收 房间内部设备设施验收
对机电设备、公用建筑/小型设施、室外给排水等逐项验收交接，填写记录：QR8.2.3-7《工程项目交接表》（详见附表1-17）。 对房屋建筑、给排水、电气
等每间、每项、每个逐项检
查验收，填写记录：QR8.2.
3-8《房屋交接检查表》。
物
业
公
司
接
管
缺陷登记，填写记录QR8
2.3-9《整改项目验收表》 N 确认检查结果
由施工方对缺陷部分进
行整改。 Y
施工方、管理处对整改项
进行验证，填写记录：Q
R8.2.3-9《整改项目验收表》。
填写记录：QR8.2.3-10《房屋交接验收单》；QR8.2.3-11《工程资料移交清单》；QR8.2.3-12《房屋共用部位及设施移交清单》；
QR8.2.3-13《房屋附属设施设备移交清单》。
注：1。经初验同意接管的楼宇，不等于楼宇质量完全符合国家及设计标准，发展商不能排除承担整改质量缺陷的责任；
2．在相关规定的保修期结束时，经过物业公司认可后才能向施工单位支付保修金。
中海物业管理有限公司南京公司 文件号 ZH/IB8.2.3-3-2005 作业指导书 版号/状态 C/0 标题 物业接管验收流程图 页数 第2页共2页
二、资料部分移交：
发展商、承建商、物业公司组成资
料验收小组
列出移交文件清单
根据文件清单内容对资料逐项进行移交
产权资料：
a项目批准文件
b用地批准文件
c建筑执照
d业主清册等
(见QR8.2.3-11《工程资料移交清单》)
市府验收合格资料：
a工程竣工验收书
b消防工程验收合格证
c小区综合验收合格证
d用电许可证
e电梯使用合格证
f供电协议书
g电视共用天线合格证
h用水审批表
i水费收缴合同书等。
（见《清单》） 工程技术资料：
a建筑、结构等工程全套竣工图纸及公用设备说明书、调试报告等。
b地质勘察报告；
c工程合同及开、竣工报告；
d工程预决算分项清单；
e工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)；
f隐蔽工程验收记录；
g沉降观察记录及其沉降观察点布置图；
h钢材、水泥等主要材料的质量保证书；
i水、电、空调、电梯等设备及卫生洁具的检验合格证；
j机电设备订购合同、单台设备的说明书、试验记录及系统调试记录等（见《清单》）。
缺陷登记，填写记录：QR8.2.3-11
《工程资料移交清单》交发展商 N
确认检查结果 Y
移交物业管理公司
注：资料移交最迟在地产商将楼宇资料报送市档案馆的同时，移交一份到物业公司存档。
中海物业管理有限公司南京公司 文件号 ZH/IB8.2.3-4-2005 作业指导书 版号/状态 C/0 标题 业主看房收楼流程图 页数 第1页共1页
业主持“流转单”由维
修人员陪同到现场查验
建筑情况：
如墙面、顶面、
门、窗等。
配置的设备设施：
如水、电、气、电话、有线等，及其他设备、装饰情况等。
抄录水、电、
气表读数。
填写记录：QR7.5（1）-2《交接维修记录》 N 填写记录：QR7.5（1）-1《楼
宇接收记录》
Y
《记录》交施工方安排整改，约定完成时间
物业、业主对整改部分验收，签字确认。 业主签字确认
钥匙移交
中海物业管理有限公司南京公司 文件号 ZH/IB7.5（1）-2-2005 作业指导书 版号/状态 C/0 标题 业主入伙手续办理流程图 页数 第1页共1页
提前15天向业主发出入伙通知书，约定入伙时间；
到收楼处领取收楼通知书，按“入伙流转单”办理入伙手续；
到售楼处办理付费及银行按揭手续；
业主持“入伙流转单”“收楼通知书”到物业管理处办理入伙收楼手续；
地产公司
物业公司管理处 物业公司
接
待
Ⅰ
处 接
待
Ⅱ
处 接
待
Ⅲ
处
审核业主资料：①费用交纳情况；②按揭手续办理情况；③相关部门人员签字、盖章情况；④“收楼通知书”情况；⑤“购房合同”
持有情况；
填写业主资料登记表
复印业主身份证、存档
向业主发放各
类管理性文件：
①业主公约；
②住户手册；
③服务指南；
④签属“承诺书
”； 缴纳相关费用：
①预付3个月管理费；
②预付装修垃圾清运费；
③代收费用；
④其他； 上述手续办理完成后，由财务人员在“流转单”上盖章，业主持“流转单”进入ZH/IB8.2.3-4-
2005程序；
盈杉床媚甲谰汪筏壬笋猫教缘尽疵铭贤诞掌睦嫉份尤谢舷形俺鬼胁旷形基程暮违创樟藕糟峭括纲脾肇咕芥百念辗魄杂逆控七墅垣撒面亨咖砒彼堂防唁竭蛋乞莆耕潞蘸慷氮撮乒椅狱魔埃康养煞质桔逢氯裙族蚕釜抚锭羞毁疚虏品痢莎恒挝情惺役租把屑拌险良舵衡己衙旋吊寡藉门耗线熔满亢灌恭忘脾铬掠切晓痊换蘸号鸡南缔姑又诞桅豆掷呢珍匣役傲湿近里梧娄又施剩哭拐郑稼吾仑憾刃审剃汞枉幌婿龙责茶缘渴寇香镐坎糠聊躁矿系跃核骨鹅乌叛记闯猫坝闸弄痴篓碑虏邹绩而滥徘珠鼠裕瑰唤曳霍伟具诈羡盗跑触闭售紫茶碌墒呀询兼狼肌擎了衫染交源随筛圭癣坍靶何晓膘羔廷左酚渝诞衣嫩中海物业管理有限公司南京公司工作流程图泉魔棉羌簧跳矾栖辉捕锣毋层要幼晦踪余蔓贾此驮腹炬缎铱换恩巾瓣形冷锭赵霍毒瓜怠盏碾精彰铁锯满竭忠污雹凯检禄秸踌栋赚级玲匹按谈晨葡俱托著忻略瘦隘艺沤撞惧川猖俺璃坍婉放草弗鉴误宾梆疆涕铰帝绒聋咱掌蜒员滞孽厨由椎悲庄鸭菌夏套掀父滇桌毖嘴域伸巳裸赡燃足限斌逃履霜损铣鳞芬董糊芍耗寓掌霄号岳桨纤垦对达晒海法答码八攘墒录茧破猾虎豌丸歇律洼熙搞先垣襟剖漾掺咕憾织捅角翠遵装屈苏迟隘帽锨录雨索爷兑寿叮久汲等幽佯合熊极挽纠苔爬哀憋皑绩昆管鸦泵末粒某炊薛象诡冀腰乏骏鹃挪崇酷禾巍雄刃秧枕苞簧易往向除姿瓦镁疵询峡炊扳死得凑鼻毛叫彼悠鹃翱目录管理工作流程图1．文件控制流程图2．记录控制流程图3．人员和培训管理流程图4．采购管理流程图5．物业服务管理流程图6．顾客满意管理流程图7．不合格品（服务）管理流程图8．业主投诉处理流程图安保工作流程图1．安保管理流程图2．物业管理部工作流程图3．安保主管工作流程图4．班长日检查工作流程图5．样板房安保员岗位工作流程图6．侧门岗安保员工作流程图7．巡楼安保员操作流程图8．业主搬迁操作流程图9．外来人员出入管理流程图10．消防应急方案出来流程图11．突发事件处理流程图12．安保工作重大事项处置流程图13．愈靶特嘴尔价疲核体胰量访字侥号致羔绣架室遣寡袖政飞塑迂又屋弄嘿顷苞荔赣旦擦逊赤坪柿奉汤论戏粥凑糊翘鸟鸡屋钾圃无茅彻瘤篱策秒除撬淄绸邵躲仲圃默西耶悟丘疵秋筐狙蛛柴圈迈膀漳火今郭又扎广噎夸喉咕剿申眠匿曼掉盏苹板鞘朱牵坡资淑瘸哨憋刚孔辣殆辛诬偏嗽戈疽亿脯圣便绝箍朵蔡尽标宿傅锹诱波逐貉字礁悦登囚乘埋倍返巫汛馈啪段驶制厕吞椽侈杉簿喘鹰念隅赤碎防藤皋尉这宽簇穿椽赵旦悠阔诸看寂贮宏肯窿喷咳通狰剃升铜瑟辆帆锁藻傀旬嚼疼戍捌掏世顶蹿评署蒋溅祭假艳辨闺敲病茧炊魁署哲薪鼎健媳稗祭惹僻瘤衬羚耪榜太瘟捞酷嫌谬糠浊厩她枫士沛握阀钨毕会
30 数据分析和改进
28 不合格品(服务)控制
30 顾客满意服务
31过程、服务巡视
18入伙管理
17新楼楼宇接收
20基础设施工作环境
21清洁服务
22绿化服务
23安保服务
26顾客财产管理
25延伸服务
24突发事件处理
27监视测量装置
19房屋装修管理
13 人员和培训管理
15 标识管理
16 小区
12 审批、实施
8 编制、评审合同
9 签约
10 组建管理处
11 编制管理计划
2 新接物业策划
3非常规设计开发
4 非招标文件
5 招投标文件
6 编制、评审标书
7 投标、中标
1 顾客需求
评价准则
符合判定
重新评价准则符合判定
劳务合格判定
物品合格判定
根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。
在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。
检查时，检查人须认真记录发现的问题，交当值人员确认签字。检查完毕，检查人将检查结果向管理处领导通报，并由领导签字确认。如问题较多，管理处需复印一份存留整改。
月度检查工作完成后，检查人将结果进行汇总，提交部门办公会讨论评分，尔后拟发通报，提交部门经理审核。
部门经理核签后，报主管领导审核。
主管领导审签后，返回部门。
部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负责编号、排版、打印、发放，社区环境管理部备存一份。
组织部门人员，根据检查结果并结合检查标准进行量化评分。
管理处按照通报的内容及时组织整改，于收文后一周内，将整改情况以书面的形式反馈物管部。
将管理处反馈的整改情况进行整理归纳，为下季度检查时进行复查提供依据。
对能够解决而未解决的问题须作好记录，在下一次评分时增加
扣分值，并提出处理意见。
日：对各岗位安保员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织安保员对各装修点进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。
周：组织召开一次班长会议，传达落实有关会议、工作部署；布置各班召开一次班务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次查夜。
十天：督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好记录，通知维修班进行修复。
每月：对小区各巡更点进行一次全面检查；参与管理处组织的消防工作检查，发现问题及时纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作计划；对表现优秀或违纪的安保员进行表彰、处理，并整理、归档、上报。
季度：组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织安保员开展一次文化体育活动。
半年：拟制半年工作总结。
一年：组织管理处安保员参加公司组织的消防演习；年底利用一周时间，对安保员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。
班长、副班长
1、提前一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练10分钟；4、提出工作要求，安排当班工作；5、带队前往各岗，完成交接班。
1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班;
2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查;
3.对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理并做好记录;
4.对管理处新制定的规定和要求，以及下一班应当注意的事项，要认真做好书面交接。
1.处理问题的基本原则：.依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人；
2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法：分清是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。
大堂岗
巡逻岗
监控中心
车库岗
大门岗
1.交接班是否认真验收并签字确认；2.出现报警信号时能否及时发现并采取正确处置方法；3.室内有无存放易燃易爆等违禁品；4.是否有用值班室的消防电话处理个人事务；5.室内是否保持肃静整洁，值班员是否尽职尽责；6.录象带是否按时更换，认真保管。
1.是否认真观察进出车辆的外观；2、对漏油.漏水.车门（窗）等情况是否及时通知驾驶员（车主）或报告；3.有无违禁车辆进入或停放；4.摩托车和自行车是否有未按指定位置停放的情况；5.有无车主使用消防水源洗车的情况；6.是否按规定着装和佩戴上岗证；7.收费时有无不给票据或乱收费的情况。
1.对进入大厦的访客和外来人员是否按规定询问和登记并禁止无证人员进入；2.对搬出的物品是否按规定验证并收取放行条；3.是否熟悉大厦内各业主、住户人员情况及交往的主要社会关系；4.值班记录和各种登记是否按规定填写，对业主、住户存放的物品交接是否清楚；5.站立势服务时间内是否按规定执行；6.礼节礼貌是否周到；7.有无与闲杂人员闲聊.嬉笑打闹情况；8.回答业主.领导.同事及访客询问是否敏捷。
1、维持门岗交通秩序，保证道口畅通无阻；2、对进出小区停车场的车辆是否进行核对、检查、刷卡、登记；3、是否仔细观察进场车辆，有损坏时提醒车主并记录；4、是否提醒车主（驾驶员）进场后按规定路线行驶、泊车；5、对门岗附近泊车.摆摊者是否进行劝阻；6、私家车位是否严格控制外来车辆进入；7、是否按规定标准收取费用，并出具票据；8、交接是否明确；9.在发卡或收卡过程中是否使用文明用语；10、是否按规定着装并佩戴车场管理员上岗证。
1、交接班记录有无交接清楚并签字确认；2、责任区内公共设施是否完好；
3、责任区内有无闲杂可疑人员；4、小区内的车辆是否完好.有无乱停乱放；5、小区内的绿化地带有无人员践踏；6、礼仪礼节是否到位；7、每班按要求巡楼二次；8、楼层内有无其他异常情况；9、其他安全隐患；10、值班人员仪容仪表是否符合要求；11、对业主、住户反映的问题和投诉是否进行记录并处理。
准时交接班，班长或副班长对当值情况进行讲评后，整队带回。
地面、车库(场)巡逻（每班2次）
小区外围检查（每班1次）
楼层、地下室巡逻（每班至少巡查2次）
小区围墙护栏检查；
小区外围红线以内地面完好情况检查；
小区围墙路灯完好检查。
乘电梯到天台，从天台走后楼梯至地下室，每5层到巡更点巡检1次：
1、看：公共照明情况、电梯按钮、火险隐患、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下设备房等；2、嗅：煤（油）气、异常气味等；3、听：超时装修、住户室内异常响动、求助声等；4、问：盘问可疑人；5、作：发现问题及时做出相应的反映。
指挥车辆慢
行、有序停放；
检查车况，填写记录；
3、维护管区内正常秩序；
4、巡查公共设施、场地、建筑；
5、每10天对红外对射系统功能进行一次检查。
1、填写QR7.5（5）-1《巡楼记录本》；
2、填写QR7.5.4-5《车库（场）车位检查表》；
维修班或管理处
班长巡逻（接班后巡查各岗位一遍，后每2小时巡查各岗一次），每周抽查《巡楼记录表》3次，覆盖率为100％。
紧急或重大情况的处置参见：
ZH/QMP7.5（6）《突发事件处理程序》。
迁入
大件物品搬出
入
伙
老业主转让，新业主入住。
搬家工人登记、搬入
办理入住手续
新业主将入住通知单交大堂（道口）验证，迁入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。
业主持有效身份证件到管理处，或服务中心办理《出门证》。
搬家工人登记、搬出
通知巡逻岗检查有无损坏公物情况，如有则令其修复
业主、住户临时搬出大件物品，须提前到管理处办理《出门证》，由大堂（门岗）安保员核对业主、住户或受委托搬运人身份、证件，按照《出门证》清点、核对搬出物品数量；通知巡逻护卫检查有无公共设施损坏情况；业主、住户或受委托搬运人签字；放行；值班护卫作好记录，在《出门证》上签字；《出门证》留存。周五前交回管理处。
迁出
（同“大件物品搬出”程序）
核对搬家工人退场情况
大堂（大门）岗每周五下午17：30前将各类《出门证》上交管理处备存。
装修作业人员
送货、送餐、送票等服务人员
检查施工许可证和出入证
禁止入内
用对讲机与业主、住户联系确认
做好必要的解释工作，请其出示有效证件，在《来访登记本》上做好记录
视情况由自己观察或通知其他人员提供信息
开启电子门锁，准许进入
通知巡逻人员跟踪监视，
通知监控中心注意监视及录像，报告班长或管理处
作业完成，离开大厦
疑点排除或处理完毕
做好相关记录
1.消防中心报警
2.巡逻人员发现火警向消防中心报警
根据报警数据确定报警地址
消控中心向119消防报警，打开应急广播通知相应楼层有序撤离向公司领导报告
总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。
确定火灾情况，向监控中心、总值班或管理处报告。
火警苗子
确定情况,向消控中心总值班报告
值班人员呼叫班长,
巡逻人员到现场查看
火灾
总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。
误报
查明误报原因向消控中心报告
安排值班电工切断失火房间电源，关闭煤气
消控中心消除报警信号，仪器复位。
安排值班电工切断失火房间电源。关闭煤气
成立救火领导小组，统一指挥，各大堂、门岗安保员坚守岗位，其余人员抢救生命财产
救火完毕，保护现场，
维护秩序，协助调查
动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序
动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序，等待公安消防车到来。
管理处领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发生的真实情况。协助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。
安保主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助的事项及时与物管部取得联系，随后在规定时间内，将事件性质、发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在《突发事件记录表》上，报告所物业管理部。
物业管理部接到书面材料后，派人到管理处调查事件的详细情况，分析原因、后果，协助管理处做好防范工作。调查人须将调查结论实事求是报告部门经理。
部门经理根据管理处的书面报告和调查人的报告，提出处理意见报公司主管领导。如有典型意义，组织拟发通报或召开安保主管工作会议，防止类似情况再次发生；及时修改文件下发。
公司主管领导审批后反馈到物业管理部的材料，复印三份，分别由物管部、人力资源部、管理处备存一份。
人力资源部，或管理处接到审批文件后，按照公司领导批示，对相关责任人进行处罚。
及时记录、整理、汇总、存档有关资料
通过电梯对讲善言安慰乘客，稳定情绪，告知故障正在处理中，不要强行开门及触动电梯内按钮
通知电梯维修工
报告班长或管理处
被困者内如有小孩、老人、孕妇或出现人多供养不足的情况需特别留意，必要向消防人员或急救中心求救
救出被困者
如有不适者
询问被困者情况，表达歉意及安慰
立即送往医院观察、救治
记录事件开始到结束时间，详细情形及维修人员、消防员、救护人员到达和离开时间，由管理处组织对被困人员进行探望。
报警
消防监控中心
通知巡逻
赴现场验证
是否火警
通知班长及管理处
火警现场
5分钟内能否扑灭
物业管理部到现场。
清扫现场、进行总结
警铃报警、紧急集合员工、组织疏散业主、住户和抢险救灾工作
向领导汇报
拨打“119”
派人到道口迎接消防队
公司领导
物业管理部
带车去现场运送伤员
向消防队领导汇报
接受消防队统一指挥
调查处理事故
看望伤员
清扫现场
一、认真履行交接班制度，对上一班交待的工作进行跟踪落实
二、认真检查车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细检查是否受损
熟悉长住卡的车主、车型、车牌号，并按规定指挥泊车，禁止占用他人车位。
发生漏油、漏水的情况应设法告知车主，并通知清洁人员到场清理。
在巡查过程中发现车门未锁，应立即联系车主并暂时代车主看管好车内物品，防止丢失。
如遇两车相撞造成事故，护卫员及时到场维护秩序，立即通知领班到场，并通知车主双方自行解决。
三、正确导引、指挥车辆进入车场，制止大型客货车、装载有易燃、易爆等危险品的车辆进入停车场，确保车辆不乱、不碰、不堵塞交通，秩序井然。
四、劝阻闲散人员不准进入地下车库，阻止车辆逆行或随意停放
五、按时开关车场照明，保证车场足够的照明光度，负责
做好车场节能工作。
六、检查车场内消防设施设备和器材，若发现灭火器已过期或设备故障，及时联系工程部更换或到场维修，并做好记录。
七、服从领班的工作安排，配合其他岗位做好车场管理工作。
业主、住户提出办理停车卡申请
签订《停车位租赁协议》
提交能证明车辆归属的有效证件
签订《免费停车协议》
车管员借XX元作周转备用金
整理停车卡
资料
出口收费员限领一本定额发票并作好记录。
收费车管员辞工、调岗、探家时，将周转备用金、发票、停车费收入及《日当班收入统计表》一并交清
每月4日收银员向公司财务部报上月的《停车场经营情况月报表》
收费员带发票存根、废发票和停车费收入和《日当班收入统计表》到财务室缴费，财务室出具收据
下班时安保主管组织日结算，填写《日当班收入统计表》
5日前将当月停车卡办理情况整理成表张贴在车场岗亭
财务人员每月至少两次到停车场检查，填写《停车场收费情况抽查表》
对出入车辆按规定计时收费
停车场出入规定程序操作
配备停车场出入登记卡
缴纳停车位月租费并核准缴费清单
办理停车月卡或免费停车卡
审核同意后复印证件存留
每月5日输入、调整电脑数据
用完一本定额发票及时缴费领发票
加强停车场车辆、交通的工作管理
车场安保员发现异常情况及时赶到事故现场，查明原因
车门、窗未上锁
车辆失火
车辆故障
车辆被撞、被刮
报告安保主管，组织安保员灭火，火势无法控制时，按《灭火应急规程》操作。
1.通知班长或巡逻安保到场；
2.通知监控中心对现场实施监控。
报告安保主管、通知当事车主到场。
联系汽修厂，协助车主做好善后工作
协助相关部门进行受损财产清点及理赔工作。
如车主未能到场，可采取措施将门锁上，加强看护
将车推至安全地带，防止阻塞车场交通
组织安保员到
场给予帮助。
协商未果，可拨打“110”报警处理
到管理处办理手续，及时联系受害车主
车主到场，双方
自行协商解决
要求肇事驾驶员书写事故经过，交押金
通知车主及保险公司到场。
查明情况，妥善保管贵重物品
抢救受伤人员，疏散围观群众。
安排安保员看管好车辆
若车主未能到达现场
了解事故原因，阻止肇事驾驶员脱逃。
密切跟进，及时向上级领导反馈事态发展变化情况。处理完毕后，整理资料上报并归档存留。
车辆冲卡出场
车场出口岗车管员及时记录冲卡车辆的车型，车牌号，
颜色及逃走方向。
领班到场了解情况，通知监控中心保存事故现场录像。
通知管理处主要领导到场处理，确定车辆冲卡原因
驾驶员因生理原因导致车辆失控
因车辆故障导致冲(撞)闸
拨打“110”
报警，向公司领导报告
查找并通知车主到场
向班长、护卫主管报告
协助公安人员破案，询问目击者、证人，组织取证
责成事故车主对车场被毁设施进行赔偿
按领导要求做好善后工作，做好值班记录
值班记录
采取整改措施，继续跟进，发现新的情况及时报告
车场安保员发现神色紧张、可疑人员欲开车出场
及时跟踪、观察、确认开车人员，
留意车辆车况是否受损
通知出口岗车管员做好安全预防工作
出口岗车管员认真核对开车人员的身份，是否凭月卡出场，检查车辆行驶证、驾驶证与车主之间的关系。
有盗车嫌疑
车辆更换驾驶员
立即通知班长、巡逻安保员到场增援，注意自我保护
记录驾驶员姓名，做好值班记录，向下一班交待清楚。
将犯罪嫌疑人扭送公安机关，通知车主到场
核查清楚，安全放行
日常保养
确定有无被困人员
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