业主投诉的处理原则与技巧
处理原则：
1、首问原则即“谁受理、谁跟进、谁回复”。
2、备案原则任何投诉均需要做详细的记录，使人对投诉内容一目了然，做到有据可查。
3、快速原则管理服务人员应尽快采取措施解决投诉的问题。对一时无法解决的问题，应给予业主说明，并及时跟进，力争在最短的时间内给业主一个圆满的的答复。
4、解决原则物业服务人员在处理业主投诉的前后过程中，要“从一而终”、“治病除根”，力争彻底解决业主的投诉，切忌零零碎碎，虎头蛇尾。
处理技巧：
1、耐心听取不当面解释或反驳业主的意见。业主前来投诉，是对物业管理某些方面的服务有了不满或意见，心里有怨气，此时若一味解释或反驳业主的投诉，业主会认为物业管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以，物业管理服务人员要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感受到物业管理公司虚心诚恳的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。
2、深表同情对业主的投诉表示同情，会让业主心理得以平衡。业主投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”的思维方式，转换一下角色，设身处地地站在业主的角度看待业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业主，拉近与业主的心理距离，并表示要立即改正过失。这种做法一般是会让业主感到满意的。
3、处理投诉很少有业主向物业管理公司投诉是为了表示“彻底决裂”的，大多数业主是用投诉来向物业管理公司“谈判”，使他的投诉得到重视并能解决其投诉的问题。物业管理公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向业主提出处理意见，同时，协调解决好业主遇到的困难和问题，满足业主部分合理要求。
4、感谢业主要把业主的投诉作为改进工作和完善工作的依据。投诉是业主与物业管理公司发生激烈矛盾的最好屏障。业主能向物业管理公司投诉，表明业主对物业管理公司还是持信任态度的，物业管理公司要有“闻过则喜”的肚量，要对业主的信任表示感谢，并把业主的投诉加以整理和分类，从另角度进行自我检讨与反思，完善和改进管理及服务工作。
5、分类处理对投诉处理的实际效果，直接关系到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时处理，达到预期结果并使业主满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。
6、投诉反馈尽快处理投诉，并给业主以实质性答复，这是物业管理投诉中的重要一环。业主口头投诉可以电话回复，一般不应超过1个工作日；业主来函投诉则应回函答复，一般不应超过3个工作日。回复可以向业主表明其投诉已得到重视并已妥善处理，同时，及时的回复可以显示出物业管理公司的工作时效。
7、真心诚意业主来投诉，说明物业管理工作尚有漏洞，也说明业主的某些要求尚未被重视，每一位物业管理人员都应理解业主的心情，努力识别并满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助业主解决问题。只有这样，才能赢得业主的信任与好感，才能有助于问题的解决。
8、把“正确”让给业主业主因为不满才会来投诉，此时业主的情绪往往会失控，但物业管理人员不应失控，要从对方的角度去理解问题，即使业主言谈中有不对的，也要把“正确”让给业主；与业主争论会激化矛盾。
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