网
购
客
服
手
册
目录
第一章总则………………………………………………………………………1
第二章企业简介…………………………………………………………………1
一、公司概况…………………………………………………………………1
二、企业文化…………………………………………………………………1
第三章客服行为准则……………………………………………………………2
一、客服基本行为准则………………………………………………………2
第四章客服操作流程……………………………………………………………3
一、宗旨与目标………………………………………………………………3
二、客服基本要求……………………………………………………………3
三、服务流程…………………………………………………………………3
四、服务过程中的注意事项…………………………………………………3
五、淘宝后台操作……………………………………………………………4
六、后台界面介绍……………………………………………………………5
七、退款流程图………………………………………………………………7
八、客户购买流程图……………………………………………………………8
第五章你的工作…………………………………………………………………9
一、实事求是……………………………………………………………………9
二、热情如火……………………………………………………………………9
三、细节………………………………………………………………………9
四、心态………………………………………………………………………9
五、爱心………………………………………………………………………9
第六章如果面对买家刁难………………………………………………………10
一、客服与顾客………………………………………………………………10
二、色差………………………………………………………………………12
三、尺码问题………………………………………………………………13
第七章沟通技巧………………………………………………………………13
一、关于售前………………………………………………………………14
二、关于售中………………………………………………………………14
三、关于售后………………………………………………………………15
第八章化解非好评……………………………………………………………15
第九章如何面对服务挑战……………………………………………………17
总结…………………………………………………………………………17
第一章总则
1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。
2、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。
3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为的一员感到愉快。
企业简介
杭州有限公司原隶属福州买买买贸易有限公司，我公司本着一支经验丰富的专业设计团队，将重点突出个性代时装作为时尚的载体文化；针对多数消费者喜欢时尚装的丰富色彩和个性化口味，结合国内及韩国的潮流趋势，为现代年经人打造个性、时尚的服装体系。
随着近年来电子网络的飞速发展，传统的贸易方式已产生极大的变化，朝向电子商务的型态发展。我司亦紧跟着此发展趋势,为广大的消费者创造更为快捷、有效及广泛的服务。一流的管理，一流的品质，一流的服务，不断创造经典，不继塑造完美，经过几年的努力，成为网络自创十大品牌之一。在韩国、香港等地都设有多个销售网络，在国内销售网络更是遍部全国三十几个省市，旗下品牌网站
同时，将融合国际流行的趋势，结合国内服装的走向，在时尚个性的基础上走独立的个性化、融合生活化，服装以独有风格展现个性与时尚的关系，以自己的穿着理念，紧跟潮流趋势；清晰地有力地阐述“轻松开朗、惬意自然、简洁大方”的心境和享受。
更大程度上是对广大的消费群体进行准确把握，迎接和融合WTO国际接轨的服装品牌冲击和过渡，才尽可能贴切地传递服装消费理念，收集消费者反馈信息，运用于品牌之中
2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷
3.服务态度贴心\细心\耐心
4.对产品款式细节了解、掌握
5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧
6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情
三服务流程
1.欢迎语
2.宝贝介绍
3.活动告知
4.订单确认
5.收藏店铺
四服务过程中的注意事项
1.直接拒绝客户\或跟客户发生争吵
2.回复过于简单\表面，不够耐心
3.不正面回答客户问题，回复不靠谱
4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口
5.不按服务流程服务客户
淘宝后台操作
主账号进入后台子账号进入后台
后台界面
标单格式及注意事项
红色：订单无误，可标单安排发货
蓝色：订单已付款，还未发货，买家要求退款！
绿色：订单有问题，需要推迟发货时间
退款流程图
买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图：买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图：实事求是，不隐瞒缺点的“诚心”！网购与实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝描述、或者还有视频等，但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知”，所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客人寻求到更为需要和满意的产品。这样也可以避免许多因为卖家的隐瞒而造成的网购纠纷。其实，对于一个把淘宝当作工作或事业来做的掌柜来说，我们需要的是一批长期的客户，而不是做“一次性”生意，不是吗？热情如火热情如火，持之以恒的“恒心”！销售过程中，客人对我们的态度，取决于我们给对方怎样的影响和刺激。客户往往会根据我们的表现和态度来做出相应的反应，试想如果我们本身就缺乏主动和热情，那还怎样影响客户的想法和行为呢？更谈不上对客户进行“说服”了！所以对于优秀的客服人员来说，应该尽快地用自己的热情，缩短与客人之间的“心理距离”，从而使客人相信我们，最终选择我们。当然，在售后，我们仍然要保持着同样的热情，处理着诸多方面的事宜（比如提醒客人近期保持手机畅通、收件时的注意事项，以及对物流的跟踪，万一发生问题时如何处理、联系我们的提醒等等），以便给我们的服务增值，从而增加客人的满意度和“回头率”！细节有意识的培养，有条不紊、沉着稳当、明察秋毫的“细心”！西方有句很有名的谚语，叫“上帝存在于细节之中”。中国也有“天下大事，必做于细”的说法。可见关注细节、看重细节，是人类共同的视线。它会让我们离上帝更近，离成功更近。依我看来，在成功、细节和优秀的客服之间，必然存在某种内在的联系。那么一个优秀的网店客服应该具备哪些“软件”方面的素质呢？我感觉，以下四点是必不可少的——驾驭语言的能力、敏锐的目光、洞察的能力以及细腻的心理，只有这样，我们才能更加准备地把握到客人的心理，从而想客人所想、急客人所急，更好地提供更为优质的服务，最终促成客人下单，也可以尽力地避免和减少中差评的发生。
冷静、忍耐、平和的心态，努力把“大事化小、小事化了”促和谐的“耐心”！其实做淘宝，开网店，因为客人无法事先接触到实物，无法从更多的信息量中去获得“感知”，而我们面对的是全国各个不同地方的不同生活习惯的客人，所以更多的冷静、忍耐、平和的心态就显的尤为重要。好些时候，做淘宝，我们面对客人，就象组成的小家庭一样，不是一个说理的地方，但是可以是一个凭借我们的努力促进和谐的地方对待自己的店铺要有爱心，对待自己的产品要有信心。如果你是一个把淘宝当作工作甚至当作事业来做的掌柜，那么请注重产品的质量和性价比，千万不要出售劣质的产品，永远不要！！劣质的产品越多，你离失败就越近，躲也躲不了。还有，淘宝所提供的一些收费方面的增值服务，视情况，适当地加入一些吧，比如店铺的装修和美化，直通车、数据魔方等等，这样一来可以让客人感觉到舒心，吸引人气，更可以让客人买的放心——因为你用心的投入、你的专业，会让客人由衷感觉你有完善售后的能力和实力
——顾客与客
一色差：
一般是和实拍连在一起的：色差是个国际都难以解决的问题，就算是自己实拍的，因为光线的不同，颜色有时候看起来也会不同，面对对颜色有要求的顾客，我们就应该不卑不亢，实话实说，不要因为是自己实拍，就说没有色差，我们只能说色差只能降到最低，妞们要想好后在拍下哦，要是到时候寄过去因为颜色问题而发生的售后问题，我们是不负责的，虽然顾客是上帝，但是我们也要保持自己的原则，不能一味的迁就，不过大多数的顾客一般都会理解我们的。首先是否是标准码，这个一定要告诉顾客，不要说我下面有尺码表，你对照看就可以了，这样还是很难打消顾客的疑虑的，在网上买衣服本来就是一件有风险的事情，还加上你不给他准确的答案，那这单就难很成交了，还是那句话，实话实说，是就是，不是就不是，尺码表仅供参考，如果是模特拍的可以告诉模特穿的什么码数，多高多重，如果是平铺，就自己试一下，说自己多高多重是穿什么码数的，给顾客多一点参考，成交量会高很多的，不要因为顾客问的多就怕麻烦，没有耐心回答，如果是这样的话，我还是劝你先管好自己的小性子，再来做客服吧。关于售前：
他说，看中我家店只是因为看到我家店的一句广告语“我年轻我就要潮一把，因为挑战完美而诞生”，｛这就是售前的主要性啦，要先做好宝贝的介绍，这样才更容易吸引顾客的眼光｝
所以一个整洁的店铺，和完美的宝贝介绍是吸引客户的一个很主要的前提重要任务，店铺整理要先做好，才能更好的吸引客户的眼球
二关于售中：
这个主要看客服个人的售后能力，下面讲解一下关于客服方面的这一年，成长了很多，也改变了很多，总结一下我的客服经验咯如何成为好客服：时刻微笑面对客户，始终体现尊重和诚意，在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式方法对待客户，站在客户的立场思考问题，关注客户需求，提供资讯，帮助客户更好的了解我们的产品
客服必备技巧之一：打字速度快，这个是很多人都知道的，一人客服有时要跟十几个客户聊天，所以打字速度一定要快，不能客户等您一个回复要等半天，客户就很容易没耐心就去别家了喔客服必备技巧之二：对自家产品要熟悉，做为客服，我觉得至少要对自重点推广的宝贝了解掌握熟悉，因为主推广的宝贝是在店铺最显眼的地方，也是买家最容易，最多人问的，所以要是对自家产品都不了解，那每天几十个客户问到产品那方面的性能，自己都不知道，每一个都要去问别人，或是去百度，那等您找到答案，客户早就没耐心等待了.客服必备技巧之三:保持良好的心态，这个也是很重要的，因为淘宝上各种形形色色的人都有，淘宝上形形色色的人都有。有时候一些客户就是摆明的来刁难你的。但是不要因此影响自己的情绪.做淘宝客服一定要学会自我调节..有些客户很好说话，有些客户比较挑剔.问东问西的，一般都是问一下产品的问题.面对这样的客户我们要很耐心的回答他们所提出的问题.有些客户比较爽快，跟你说几句，问有没有货，就拍下了.有些客户比较多疑.一般是都是怕网购看不到实物，不太放心，面对这样的客户，我们要把我们的产品优劣跟客户说明白，不能只说优点，不要等下客户把它想像太完美了，收到跟想像的不一样，可能就会给您一个大大的中差评喔.客服必备技巧之四：沟通能力和理解能力要强，有些客户说话比较含糊，所以我们理解能力强点，才能很快的明白客户想在表达的是什么意思，更快的促成成交率.当然，实在不明白的时候就要问客户啦.切记不懂装懂，答非所问.学会观念上的礼貌待人：首先你要学会“尊敬客户”常把，您，请，可以么，好么，谢谢，抱歉等词挂在嘴边，这样只有好处，没有坏处，俗说话，礼多人不怪嘛
客服必备技巧之五：应变能力.我们做网络销售的，大家都知道，有时快递那边会出现丢件，或是损坏等问题，客户有时会来找我们麻烦，把责任推在我们身上，所以我们应该有较好的应变能力，随机应变突发事件，有效的处理突发问题件.，表示你的利润已十分低下。在每次的周旋后面加个微笑表情，杀伤力很强，你不乱会让对方乱的。如果有什么小失误添加天使表情此表情很无辜很可爱，可以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳道歉，添加对不起的表情。哈，禁用词语的大家就根据情况添加喔
客服必备技巧之六：说服能力，只要是买家大多数都比较喜欢杀价.所以我们客服应具备很好的说服能力，把我们产品的特色，优势，像我们店的，元包申通快递，还有送赠品，讲解给买家知道这本身就是很优惠的了，买家主要都是贪便宜的心理，在坚持我们底线的情况下，尽可能的优惠给买家，让买家知道这个已经是在优惠上再优惠的了，买家就会感觉赚到便宜了，就会很快的买下，生意就促成啦.当然.主要还得根据不同买家的心理做出不同的策略.
客服必备技巧之七团队精神.不管大团队还是小团队，产生效率的前提都是——团结.每一个成功的淘宝店背后都是有一个共同奋斗的团队支持的，如果团队间合作有问题会大大的减低工作效率.所以一个好团队是一个是一个企业发展的主要因素.
客服必备技巧之八：对工作的热枕，责任心和敬业感.只有自身对工作有兴趣，有热情，才会极大的爆发自身潜在的能力，专业执着，精益求精，今天的事情不推到明天，自己的事情不推给别人，在工作是以较小的投入，获得高效的产出，以专业的态度，平常的心态对待每一件事情，持续学习，不断提升，我很喜欢的一句话，“今天的最好表现是明天的最低要求”关于售后：售后的话，我个人觉得，售后的重要比售前还要重要，上次看过一篇文章，具体忘记了，大概意思就是我们人的心理，对一件事的感觉的好坏，最后的感觉占了80%的决定作用，比如，我们对这次购物感觉怎么样，大部分取决于最后一次交谈。也就是我们俗话说的，好头不如好尾。
?
所以做足售后也是很主要的喔，它直接影响着每一个回头客的青昧
我相信淘宝上，卖买家做朋友的还是很多的，希望大家可以一起共创一下相互平等，相互尊重的交易平台
而我们就像一个海绵，在淘宝上不断的扩大自己，增强自己的能力.带着空杯的心去学习，才能学得下去，只有有效地学习，才能满足上面所提的各项技能，才能与时俱进，不断推动网店成长，与淘宝共发展。有效学习，终生学习
化解非好评
一首先一点，我要说的是碰到新手买家给出非好评的情况（往往给出的是中评）。这也是我碰到的给出非好评最多的一种情况。针对新手买家，因为他（她）接触淘宝不久，不懂淘宝规则。有的就如：如何拍下？如何填写拍下时的内容？如何付款都要向卖家咨询的买家，您是一定要耐心和他（她）讲解的。他（她）们给出非好评，很多时候并不是说对您的服务或者商品很不满意，相反他（她）们会认为您的服务还可以，商品也一般可以过得去，不是太好也不坏。所以评价往往以中评居多。因为他（她）们并不知道中评实际上已经影响了您的好评率！这种情况出现的比例居多也是最容易解决的。只要您耐心得跟他（她）说明情况，他（她）们都是会很乐意帮忙修改的。在买家前来咨询购买之时，您就可以有意识得留意下，买家得信誉级别，是否是新手，以及他（她）的购买记录中，是否有给别的买家非好评，看下他（她）的非好评留言中写着是为什么而给出的，是卖家商品不好呢？还是服务不好，或者是不够细心等等！做到心中有数。选择联系方式①我会第一时间在旺旺上联系买家，看下对方在不在线，不在线的情况，我会留言，写上：“亲您好刚看到您对小店做出了满意度评价，在此首先我们要感谢您光临小店，并及时付款和评价。另外，请问您是因为什么原因而对小店不是很满意呢？上线看到我们的留言，请记得一定联系我们，我们会相应的给您做出合理的答复并解决。后面记得要附上自己的联系电话和QQ（因为拥有QQ的人真的很多，呵呵）②碰到不在线，而您肯定又是急着去解决这个问题了，此时，您可以先给对方发条短信，大致说明下情况。能解决当然最好，如果不行，也可以探探对方的态度，为下一步打电话做好准备。
③其实，我觉得最有效，也是最直接的方法就是打电话了，因为在发短信或者在旺旺上打字沟通没有那种亲切感，有的问题也说不清楚。但打电话也要选好时机，注意言语。不要选在人家上班，吃饭，或者晚上很晚了去打。个人觉得在中午估计饭点结束或下午时间最佳。打电话之前一定要先想好要说什么话切记言简意赅，另外打一次不成，切忌频繁的打电话骚扰。这样人家当然就不乐意了。
④细心观察：有时有的买家并没有留下联系方式，或者手机，坐机联系不上，此时，您可以看下拍下之后的买家的资料。很多时候可以看到买家的邮箱，此时，您就可以用邮箱联系了。聪明的您估计也会发现很多买家的邮箱都是用QQ邮箱，此时可以加买家QQ号，很多买家QQ是会在线的哦，此时在QQ上和买家联系即可。也能比较直观的说明情况!
速度：联系上买家并协商好修改后，您一定要第一时间把如何进行修改评价的方法介绍给买家，因为双方都有事情，不能耽误太久，您当然更不愿意谈好的事情因为买家不知道如何修改而变黄了，这就需要您先前做好准备，您可以将如何修改的方法以图文并茂的方式先做好WORD文档，此时马上就可以发给买家。注意一定要不失时机的即时说好即时改。（如果哪位卖家确实有需要如何修改的步骤，可以联系我，呵呵，当然是希望大家永远都不要用到！）当然在处理任何纠纷时，保存自身的良好心态那是最重要的。其中心平气和，微笑服务是必不可缺的哦：每一个客服每天都应该保持良好的心态和愉悦的心情。这样才能在与买家交流当中，无限的感染客户，展现自己优异的一面，买家当然会更加愿意和你交谈咯，我时常在自己的电脑桌前放一些笑脸等摆饰。还有一些具有亲和力的贴画，同时在旺旺聊天上，燕子要旺旺聊天工具上也保存了一些可爱的表情，图文并茂。这样就会做到时刻都能提醒自己要微笑面对每一个客户。即便对方实际上并没有看到自己。我一直都记着不管发生什么事情要微笑对待的每一位客户！
在今天，随着市场竞争的日益加剧，服务工作也相应的面临着更严峻的挑战，人们该怎样去面对这些挑战呢？应主要从以下3个方面着手：
①能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求；
②理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法；
③掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事
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