产品质量问题反馈、处理流程
1、市场质量突发事件处理目的
1.1向消费者、经销商、媒体或有关政府和行业职能部门及时、有效、准确地回复公司对被投诉产品的异常质量表现或质量缺陷的态度，包括已采取和将采用的措施，获得其对公司解决该投诉的方式和方法的认可。
1.2避免消费者和经销商的流失，预防市场投诉升级为公司危机事件，确保市场顺利、稳定发展。
1.3使用积极的投诉处理方式，转变消费者、经销商、媒体或有关政府和行业职能部门对“万世佳品”品牌的负面影响，提高“万世佳品”品牌的市场信誉度。
1.4收集所有信息，用于质量的总结和提高。
2、市场质量突发事件处理原则
2.1充分尊重和保护消费者和经销商的合法权益。
2.2积极主动配合政府和行业机构、以及新闻媒体的工作。
2.3最终落实产品质量的改善和提高。
2.4使用统一的标准、采取统一的处理程序和解决方式。
2.5充分维护公司权益和品牌信誉，避免欺骗和讹诈。
2.6除销售公司、国贸部、品控开发部规定人员外，在未经公司许可的情况下，其他人员均不得以任何形式向消费者、媒体或职能部门发表任何言论。
3．市场质量突发事件类型
3.1质量事件了解渠道
市场质量突发事件渠道包括公司主动回访调研和外界投诉两部分。
3.2回访调研
公司内部主动对终端市场进行回访调研，要素包括重点市场、重点问题、重点产品及新开发市场四类。
3.2.1销售人员在巡访市场时，与客户或其代表等相关人员进行沟通，从产品本身质量、包装、价格、类型、问题产品处理是否及时等内容上进行询问、调研，尤其要了解重点产品、重点市场的主导产品的质量状况。
3.2.2品控开发部收集工厂体现的质量问题，由销售人员有针对性的巡查落实。
3.2.3销售人员将客户所反映的问题或建议，汇总为客户信息反馈表，每月4日将汇总信息报企管部一份，企管部跟踪落实问题，以保证客户所反映的问题能够及时解决，提高客户的满意度。
客户信息反馈表
序号 访谈日期 访谈人姓名 联系电话 提出产品问题内容 要求完成时间 实际完成时间 见证性材料 3.2.4新开发市场进入前必须对该市场同行业同类产品的销售情况进行调研，汇总分析后制订方案后再进入，以便保证产品在该地区上市后的销售效果显著。
3.3市场质量突发事件类型
级别 分级标准 处理状态 重大问题 食品安全事、抽检不合格、媒体曝光、故恶意敲诈 紧急 严重问题 根据批量性市场反馈、异物 严重 一般问题 除重大、批量投诉以外的投诉信息 一般 3.3.1重大问题类型
（1）食品安全事故：因产品的生物性、化学性、物理性危害，导致消费者食用后出现致伤、致残、中毒、死亡的意外情况。
（2）食品安全抽检不合格，国家质量技术监督局或相关职能部门/单位，对我公司产品的检验出现不符合标准项，指标检测低于行标、国标以及标签明示标准的。
（3）媒体曝光。
（4）在经销商库房内发现存放有假冒产品的。
（5）在经销商库房发现公司产品与有毒、有害物品混放，对产品造成直接污染的。
（6）恶意更改产品日期或批次进行销售的。
（7）敲诈类信息：消费者反馈食用我公司产品造成的身体不适，在没有医院任何证明的情况下，要求赔偿医疗费、误工费、营养费等，赔偿金额在2000元以上者；或消费者发现公司产品出现质量问题，要求赔偿金额在2000元以上者。
3.3.2严重问题类型
（1）相同性质质量问题
内容物问题（理化、卫生指标、净含量、异物、口感异常等）：同一产品相同生产日期、相同批号产品≥10袋（次），相邻生产日期产品≥20袋（次）。指标样检测低于企业内控标准，再次抽检仍不合格的。
非内容物问题（包装物洁净度、打印日期、封合度）：同一产品相同生产日期产品≥10件，相邻生产日期产品≥20件；来自独立的消费者投诉，相同日期、产品且反馈同一质量问题，累计6次或6次以上的投诉。
产品装箱错误或装袋错误时启动“产品不足处理流程”。
（2）异物：产品中有异物（包括包装袋内、包装箱中的异物）。
（3）产品存放
①因存放不当造成批量性产品质量问题≥抽检量的1/2。
②库房存放过期产品≥2件或10桶（指容重量≥500g/ml的产品，容重量低于500g/ml，按件计）。
3.3.3一般问题类型
发生的产品质量问题量低于严重问题量的均为一般问题；一般性问题还包括：
（1）装运码放
①码放高度不符。
②野蛮操作：车辆装卸货物时出现的野蛮操作造成产品质量问题的（包括车辆、人员等的野蛮操作）。
（2）咨询类信息投诉
①建议类信息：消费者或客户提供关于产品质量、包材改进、研发新产品的种类、市场活动策划方案及其它问题提出的建议。
②咨询类信息：特指针对产品质量、功能、特点、营养点等展开的一系列咨询类问题。
③处理结果与事实不符类信息：企管部在回访消费者的过程中，发现回访结果与销售部门（含国贸）的回复内容不符；或消费者再次来电结果与回复内容不符。
④二次投诉信息：未在12小时内与消费者联系处理，或与消费者联系后，未在承诺时间内给其处理，导致消费者再次来电的投诉。
⑤特殊情况信息：业务员在处理投诉过程中，发现此产品不属于我公司产品或因产品过期导致的问题，不属质量事故 来电日期 来电内容 电话号码 要求解决事件 回复时间 见证性材料 企管部确认 5质量突发事件处理时各部门职责
5.1客服及销售部门（含国贸）职责
5.1.1客服或销售部门（含国贸）人员接到电话或收到有关产品的质量信息后，首先要详细记录信息，一般质量反馈每月4日报企管部，非一般类质量问题立即通知本部门责任人，同时以《产品质量市场反馈报告》的形式（一式三联）发企管部两张。要求市场反馈信息必须包括：问题产品的名称、规格、批次、质量反馈内容（指对问题进行具体描述），成件产品则必须提供合格证上质检员号；投诉人的姓名、联系电话、客户要求等相关信息。
5.1.2客服或销售部门（含国贸）负责针对客户的投诉事件，根据企管部的回复内容对客户进行回复工作。
5.2企管部职责
5.2.1企管部接到《产品质量市场反馈报告》后进行备案，根据事件内容转相关部门进行落实调查，并追踪落实完成情况。
5.2.2对“重大”的质量问题回复依据总公司指示执行；
5.2.3对“严重”质量问题根据相关部门的调查进度和结果，向销售部门（含国贸）回复；
5.2.4对“一般”质量问题，企管部人员负责把落实结果、回复内容转给销售部门（含国贸）。
5.2.5企管部对销售部门（含国贸）的回复结果进行回访或抽查验证。
5.2.6对不能按时限要求完成质量反馈调查报告的部门，采取每日问巡制，及时了解事情发展进度，及时给公司和销售部门（含国贸）反馈。
5.3品控开发部职责
5.3.1品控开发部根据问题程度启动不同的处理流程。
在反馈报告上确认签字，根据反馈问题进行落实调查，并在3个工作日内形成反馈调查报告，报主管副总，对不能完成的要采取每日报告进度制，使公司和销售部门（含国贸）了解事件的调查进度。
5.3.2对“客户信息反馈表”中提出的建议类、咨询类信息于7日内汇总结果返回企管部。
5.3.3执行总公司或分管副总确定的反馈事件处理方案。
5.4生产部职责
5.4.1在反馈报告上签字，并根据问题性质配合品控开发部进行质量排查，根据核实情况分析原因，在3个工作日内形成反馈调查报告，对不能完成的要采取每日报告进度制，使公司和销售部门（含国贸）了解事件的调查进度。
5.4.2执行总公司或分管副总确定的反馈事件处理方案。
5.5品控生产主管副总职责
跟踪落实各部门工作的进度，对反馈事件根据反馈调查报告提出处理方案。
6质量突发事件处理时限
6.1重大问题要求在24小时内给投诉部门回复。
6.2严重问题要求在72小时内给投诉部门回复。
6.3一般问题要求在一周内给投诉部门回复。
6.4接到反馈后3个工作日内，品控部和生产部提交反馈调查报告，对不能完成的要采取每日报告进度制。
附件：1
产品质量市场反馈报告
编号：级别：报告时间：
客户名称 联系方式 反馈时间 产品名称 规格 批次 合格证号 质量反馈内容 客户要求 领导批示 承办部门 相关部门 传阅记录（内容、时间） 负责人 回复内容 备注： 重大质量问题要求24小时回复；严重质量问题72小时回复；一般问题一周回复。 附件2：
编号：20110315-质量反馈
关于······反馈的报告
一、反馈信息：
反馈时间：
反馈地点：
反馈事件：
反馈产品信息：
产品名称：规格：批次：生产日期：合格证号：
客户信息：
客户联系电话：
二、调查结果：
······情况属实（······情况与事实不符）。
三、该批次产品检测结果（只针对内容物品质反馈）
序号 取样点 检验结果 备注 1 当日车间取样 当日 2 留样产品 3 培养产品 4 现库房抽样 四、结论：
······
品控开发部
年月日
附件3：
附件4：
附件5：
附件6：
7责任划分及考核权重划分
问题级别 类型 责任部门 考核权重% 重大 食品安全事故（原辅料导致） 品控开发部 60 供应部 30 生产部 10 食品安全事故（过程污染） 品控开发部 10 供应部 0 生产部 90 食品安全事故（抽检理化不合格） 品控开发部 70 生产部 30 食品安全事故（抽卫生指标） 品控开发部 70 生产部 30 媒体曝光 直接责任部门 100 经销商库房存放假冒产品 销售公司 100 销商库房发现公司产品与有毒 销售公司 100 恶意更改产品日期或批次进行销售的 销售公司 100 严重 内容物及非内容物问题 品控开发部 主因时70%；次因时30% 生产部 主因时70%；次因时30% 产品拉运、存放 销售公司 100 一般 装运、码放 销售公司 100 二次投诉 责任部门 200
序号 接收部门 接收人签字 1 2 3 4 5 6 7 8
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