第一句话指出了接触的性质。接触不是一种自发的活动，而是一种有组织的活动。虽然从实际情况来看，在服务提供过程中与顾客
直接接触的往往只是组织的部分人员而不是全部人员，但是这些人员是以组织的名义与顾客进行接触的。他们所代表的是整个组织。 第二句话指
出了接触的需要。接触的需要不是来自于组织，而是来自于顾客。顾客需要接触。因为没有接触就无法识别和满足顾客要求，也无法向顾客提供服务
。所以，接触是顾客的隐含要求。这种要求隐含在顾客的服务要求之中。换句话说，只要顾客向组织提出了服务要求，其中就必然会包含着接触要求
。 第三句话指出了接触的目的。接触的目的并不仅仅是接近或触及顾客，而是为了在接近或触及顾客的过程中与顾客建立和保持联系。因为只有
与顾客建立和保持联系，才能更好地识别和满足顾客要求，才能更好地向顾客提供服务。 什么是顾
客不合理要求的改进要求呢？在回答这个问题之前必须首先回答另一个问题：顾客在接受服务时有没有可能提出不合理要求？显然，在两种情况下顾
客有可能提出不合理的要求。一种情况是缺乏专业知识。例如：某位病人一定要求在治疗过程中使用某种药物。但是从医学知识的角度来看，使用这
种药物不仅对治疗过程毫无帮助甚至有可能产生不利影响。另一种情况是急功近利。例如：乘客们为了及时到达目的地，一致要求司机开车通过一段
有可能发生塌方的危险路段。当顾客提出不合理要求时怎么办？同意肯定是不负责任的表现。那么拒绝呢？难道拒绝就是负责任的表现吗？毫无疑问
，拒绝的直接后果就是引起顾客的抱怨和不满。这种抱怨和不满必然会对服务提供过程产生不利影响。因此，拒绝同样是不负责任的表现。怎样做才
是负责任的表现呢？负责任的表现是识别隐藏在不合理要求背后的合理动机，针对这一动机提出改进要求并说服顾客接受这一要求。什么是动机呢？
动机就是预期达到的目的。这个目的就是顾客要求的产生原因。没有动机就没有要求。顾客提出的任何要求都是有动机的。但是要求并不等于动机。
例如：某位客人在点菜过程中提出了多点一些川菜的要求。其动机并不是为了自己吃。而是为了照顾同桌的另一位客人。因为那位客户喜欢吃川菜。
由于要求不等于动机，所以不合理要求也不等于产生这个要求的动机不合理。事实上，在没有任何试图侵害他人利益的不合理因素的前提下，绝大多
数顾客的不合理要求都来源于维护个人利益的合理动机。在上面的两个例子中，病人要求使用某种药物的动机是为了尽快把自己的病治好。虽然要求
不合理，但动机并非不合理。乘客要求通过危险路段的动机是为了及时到达目的地。虽然要求不合理，但动机也不是不合理。既然动机是合理的，肯
定就会存在合理的实现途径或实现方法。顾客不合理要求的改进要求，实际上就是隐藏在顾客不合理要求背后的合理动机的合理化的实现途径或实现
方法。 什么是顾客实现自我价值的要求呢？美国行为科学研究的著名代表人物马斯洛将人的需求分为生理的需求、安全的需求、社会性的需求、
对尊重的需求、自我实现的需求等五个层次。并认为前两种需求属于物质需求，后两种需求属于精神需求，社会性的需求属于既包含物质需求也包含
精神需求的中间需求。物质需求属于较低层次的需求，精神需求属于较高层次的需求。而自我实现的需求则是人的最高需求。人的需求满足过程是从
最低层次的需求开始逐步向最高层次的需求发展。在这个需要层次不断提高的过程中，最高需求既是一个最终目标，也是包含在任何一种需求之中的
潜在需求。根据这一理论，任何一种顾客要求的满足过程实际上也是一种需求层次不断提高的过程。因此，顾客实现自我价值的要求必然会成为包含
在顾客其他要求之中的潜在要求。这种潜在要求具有许多的表现形式。如获得信任、赞赏和激励，受到关注、尊敬和重视，展现能力、才华和智慧等
。总之，所有构成自我价值的因素，都有可能成为顾客的潜在要求。 什么是可能在接触过程过程中产生或变化的要求呢？首先，顾客要求可能是
在接触过程中产生的。因为在接触过程开始之前，顾客也许并不知道自己究竟需要什么样的服务提供，或者并不知道什么样的服务提供适合自己。这
时的顾客要求仅仅是一种潜在要求，并没有最终形成明示要求。组织应当帮助顾客把潜在要求识别出来，并使之变为明示要求。而不是在顾客对明示
要求拿不定主意的时候，就要求顾客马上确定明示要求或者根据自己的需要向顾客推荐明示要求。这两种做法在事后都会引起顾客的抱怨和不满。其
次，顾客要求可能会在接触过程中发生变化。其原因在于：随着时间、地点和环境的变化，产生顾客要求的主观条件和客观条件发生变化。从主观条
件看，当一位游客在旅游途中突然患病，其继续旅游的要求就会变成接受治疗的要求，导游完全有责任把这种要求立即识别出来并马上给予满足。从
客观条件来看，因气候原因造成航班延误，乘客按时搭乘飞机的要求就会变成在机场等候飞机时受到适当照顾的要求，航空公司完全有责任把这种要
求立即识别出来并马上给予满足。由于顾客要求的变化在接触过程开始时只是一种可能性，所以最初是以潜在要求的形式出现的，但是一旦这种可能
性变为现实，就会从潜在要求转化为明示要求。如果组织对顾客要求的变化毫无识别能力和应变能力，同样会引起顾客的抱怨和不满。 顾客的明
示要求、隐含要求、潜在要求之间究竟是一种什么关系呢？上述定义的第四个注解指出：顾客的明示要求和隐含要求构成了顾客对服务提供的期望值
。顾客的潜在要求则构成了超越顾客期望值的必要性和可能性。这段话具有非常重要的意义。首先，它定义了顾客期望值。我们已经知道，超值服务
是促使顾客对服务质量做出积极评价的、超越服务期望值的那部分服务特性。什么是顾客的期望值呢？超越服务的定义并没有直接回答。但是，如果
不把顾客的期望值定义下来，超值服务的定义就是不明确的。现在我们知道了，顾客期望值等于顾客明示要求和隐含要求的总和。有了顾客期望值的
定义，超值服务的定义就变得明确起来了。其次，它指出了超值服务的客观依据。这个客观依据就是顾客的潜在要求。由于存在着顾客的潜在要求，
所以一方面构成了超越顾客期望值的必要性，另一方面构成了超越顾客期望值的可能性。这就是说，超值服务不仅是必要的而且是可能的。因此，顾
客的明示要求、隐含要求、潜在要求之间的关系实际上就是顾客期望值和超值服务的关系。
ISO9000族标准的主要核心标准ISO9000：2000《质量管理体系-基础和术语》，阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质
量管理体系的术语。ISO9001：2000《质量管理体系-要求》，规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和
使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。ISO9002与ISO9003废止ISO9004：2000《质量管理体系-业
绩改进指南》，对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意。IS
O19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》，提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南ISO9000是一个说明性的标准，I
SO9001主要用于体系的认证，ISO9004则主要用于组织的绩效改进。八项质量管理原则以顾客为关注焦点——组织依存于其顾
客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。领导作用——领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应
当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。CustomerfocusLeadership全员参与——各级人员
是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。过程方法——将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高
效地得到期望的结果。EmployeeinvolvementProcessthinking管理的系统方法——将相互关联的
过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。持续改进——持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。基于
事实的决策方法——有效决策建立在数据和信息分析的基础上。与供方互利的关系——组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价
值的能力。基于过程的质量管理体系模式第四讲服务管理体系接触接触是指组织根据顾客的需要与其建立和保持联系的活动。与
顾客接触是服务的基本特征。接触是一项有组织的活动接触来自于顾客的需要接触是为了与顾客建立和保持联系服务提供者顾客
注意：组织里的所有人员都是组织的代表接触点接触点是一个空间概念，是接触活动的空间表现形式。服务人员与顾客接触的位置，称有人
接触点。服务设施与顾客接触的位置，称无人接触点。接触过程一组同时或先后发生的具有连续性的接触活动。通常包含着服务提供之前、服
务提供之中、服务提供之后三个阶段。接触过程是一个时间概念，是接触活动的时间表现形式。服务服务存在于接触过程之中，是满足顾客
要求的接触活动及内部活动共同产生的结果。过程和结果是同时发生的。一旦过程结束其结果也就随之消失。同时性、无形性、非重复性、
非储存性、非运输性构成了服务不同于有形产品的基本特征。有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分。但也可能仅仅是服务的手段或外壳
。从服务提供者的视角服务资源服务资源为顾客提供服务的人力资源和物质资源的总和。人力资源指服务人员。物质资源指服务设施，服
务用品和服务环境。服务是接触过程的输出，服务资源是接触过程的输入。识别服务的同时必须识别服务资源。服务提供服务提供是将服
务资源的输入转化为服务输出的接触活动及内部活动的总和。服务和服务提供是接触过程的两个方面。前者是过程的结果。服务特性服
务特性是接触过程中提供的，可以使顾客观察体验并加以评价的有形或无形特性。有形特性指服务人员、服务设施、服务用品、服务环境等固有
服务资源的特性。无形特性指服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的固有特性。服务质量服务质量是一组同时或先后发生的
服务特性逐个满足顾客要求的程度。服务与有形产品的区别使服务质量无法像有形产品的质量那样固化在一个物质实体上面，而且分解为许多的
无法集中控制的有形或无形特性。对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质量的关键。超值服务超值服务是超越顾客期望值的那部分服务
特性。超值服务取决于顾客成本与顾客价值的比较。顾客成本通常由顾客付出的时间、体力、精力、机会、金钱等因素构成。顾客价值通常由顾
客获得的效果、效率、感受、体验、品牌等因素构成。顾客要求顾客要求是顾客明示的、隐含的、潜在的需要和期望。注1：顾客明示的
要求通常表现为写进合同或订单的顾客要求以及顾客口头表达的要求。注2：顾客隐含的要求通常表现为有关法律法规的要求以及约定俗成的社会
责任或行业规范。注3：顾客潜在的要求通常表现为顾客不合理要求的改进要求、顾客实现自我价值的要求以及可能在接触过程中产生或变化的要
求。注4：顾客的明示要求和隐含要求构成了顾客对服务提供的期望值。顾客的潜在要求则构成了超越顾客期望值的必要性和可能性。从顾客
的视角顾客满意顾客满意顾客在接触过程中对于服务特性满足要求程度的一种瞬间形成且持续验证的主观感受。 第一个印象是永存的+
盖棺定论总结分析接触：接触点、接触过程。分析服务：服务资源、服务提供、服务特性、服务质量、超值服务。分析顾客：顾客要求和顾
客满意原因：接触点、接触过程、服务资源、服务提供、服务特性、顾客要求结果：服务质量、超值服务、顾客满意购买火车票案例讨论
接触点售票员车站广场引导牌 自动售票机自动取款机ATM时钟售票大厅（环境-空气、照明、装饰、空调、暖气、消
防设施）窗口提示牌公用电话+磁卡售票窗口电子显示屏问询处（磁卡代售点）服务人员（保洁员）车站公告其他旅客-----
钱币车票列车时刻表价目说明表旅客须知退票窗口全国铁路网示意图广告警察洗手间广播摄像头窗口对讲机排队栏
杆开水闲杂人等（票贩子、小偷、骗子）接触过程购买之前车站广场引导牌车站公告售票大厅问询处服务人员全国
铁路网示意图价目说明表ATM列车时刻表时钟旅客须知警察电子显示屏广告公用电话+磁卡窗口提示牌票贩子其他旅客
闲杂人等广播排队栏杆购买过程窗口提示牌售票窗口对讲机售票员售票电脑打票机验钞机车票钱币其他旅客自动
购票机售票系统顾客购票要求磁卡、钱币车票+找零购买之后车票问询处退票窗口洗手间服务人员售票大厅公用电话广
播引导牌车站广场服务资源人服务人员售票员警察系统维护人员后勤服务人员（水电等）管理人员售票计划员票
据管理员进款员/结款员广播员物车站广场引导牌 自动售票机自动取款机ATM时钟售票大厅（环境-空气、照明、装饰、空
调、暖气、消防设施）窗口提示牌公用电话+磁卡售票窗口电子显示屏问询处（磁卡代售点）车站公告钱币车票列车时刻表价
目说明表旅客须知物退票窗口全国铁路网示意图广告洗手间广播摄像头窗口对讲机排队栏杆开水票据纸张计算机网络
办公系统调度运营系统售票统计系统保险柜业务培训系统绩效考核系统服务提供问询处提供咨询选择车次（上网、电话、
现场）选择购票窗口排队购票告知顾客票务信息与旅客沟通购票信息（如：目的地、价位、席别、数量）收费打票核对车票找零
告知旅客注意事项自动售票打开票务信息界面查询提出要求按提示确认插卡输入密码并确认取票取卡服务特性功能
性在50米内指示可见认字的、小学二年级以上程度的人员可顺利找到售票厅标志符合铁道部的双语标准用语规范标准（钱票）准确无
差错车次信息无误票务信息实时（动态）更新业务操作流程符合规范时间性平均排队人数不超过20人要求平均排队等候不超过20
分钟24小时的窗口服务安全性消防安全设施符合国家标准警察执勤点，24小时执勤按照规定警察巡视治安事件及时处理摄像
头保证24小时正常工作售票大厅客流最大容量及应急预案（场外搭棚等）非正常情况的应急预案（停电）服务特性经济性
20张团体票、提交县级以上证明、在允许的范围内，享受免一人的优惠军人、儿童、学生、残疾人按规定享受优惠舒适性温度18-2
6度除吸烟区外，严格禁烟空气质量监测达标24小时免费开水地面、洗手间随脏随扫物见本色显示屏正常工作特殊人员服务窗口
文明性开放式售票用语规范顾客要求车站广场与售票大厅安全、秩序良好指示、引导清晰明确问询服务人员态度好，回答准
确车次信息及时准确等候、排队区域环境好排队时间短、秩序好，无人夹塞车票齐全、价格合理服务热情主动核实时间车次信息票款
无误谢谢！班组质量管理主讲教师：孙静第一讲质量概念的发展PhilipB.Crosby(1926-200
1)（克劳斯比）ZeroDefect（零缺陷）“Dothejobrightthefirsttime”（第
一次就把事情做对）Book:Qualityisfree（质量免费）QUALITYmeans（符合性质量）“con
formancetorequirement”Requirement从何而来？Requirement如何变化？早期质量
意味着对于规格或要求的符合，因而，合乎规格即意味着具有了质量，而不合格自然就是缺乏质量。这种“合格即质量”的认识很实用，但其局限性
也非常明显，它难免忽略了顾客的需要。JosephM.Juran(1904-2008)（朱兰）Book:Q
ualityControlHandbook（质量控制手册、朱兰质量手册）QUALITYmeans“fitnessof
use”（适用性质量）产品使用全过程服务提供全过程“适用性”就是产品适用过程中成功地满足顾客要求的程度。“适用性”概念普
遍适用于一切产品或服务。对顾客来说，质量就是适用性，而不是“符合规格”。适用性对最终顾客而言就意味着产品在交货时和使用中的适用性
。“顾客忠诚”是指顾客在满意的基础上，对某品牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客的一种意识与行为的结合。“顾客满意”一般
是指一次性的。顾客对某品牌或企业由满意发展到忠诚后，他会再次购买同一品牌的产品。据美国有关机构调查得知，随着顾客忠诚度的提高，企
业四分之三的销售成本会相应下降，而且顾客忠诚度提高5%，利润可增加25%-85%。哈哈！原来如此关注对象stockholde
rs,employees,customers,communityandtheenvironment
受益人，员工，顾客，社区，环境Tobenefitoverthelongter
m长期获益ISO9000：2000质量是“一组固有特性满足要求的程度”。可以指产品或服务，也可以是活动、过程、组织、体系
以及上述各项的组合。“要求”既可以是明确表述出来的，也可以是隐含的、不言而喻的。固有特性是事物本来就有的，尤其是永久的特性。
适用对象质量特性质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性功能性准时性可靠性安全性服务质量特性功能性：服务质量
中的最基本特性；时间性：在时间上能够满足顾客要求的能力；安全性：服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征.经济性：顾客
为了得到不同服务所需费用的合理性；舒适性：服务过程的舒适程度。包括：服务设施的完备和适用、方便和舒服、环境的整洁、美观和有秩序等
。文明性：顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好、自然和谅解的气氛。功能性、安全性
经济性、时间性舒适性、文明性魅力特性和必须特性魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的特性。例如
：民航客机上酒的供应必须特性：充分提供不会使顾客感到很兴奋，一旦不充分，会引起强烈不满的那些质量特性。这一类特性是顾客认为理所当
然应当具备的特性。第二讲质量管理理念的发展质量与质量管理符合性质量适用性质量ISO9000:2000质量检验
统计过程控制质量设计质量文化传统教科书：质量检验阶段、统计过程控制阶段、全面质量管理阶段质量检验检验的标准与规范
100%质量检验抽样检验抽样统计过程控制统计过程控制（StatisticalProcessControl）偶然因
素与异常因素统计过程控制状态基于理性分析的科学决策设计决定质量质量是由设计决定的。在设计完成时，产品的质量定位已经决定了
，制造过程只能实现设计出来的产品质量。质量设计要依据市场调研和顾客需求分析。以质量功能展开QFD（QualityFuncti
onDeployment）为例。QFD质量功能展开（QualityFunctionDeployment）是70年代由日本
三菱重工的Kobe造船厂提出的一种分析方法。QFD在日本许多公司中应用并取得巨大的成功。80年代末，QFD方法引入美国，进而引起
世界各国的兴趣和关注。QFD是以质量屋为分析工具、以优化分析技术为指导的产品设计方法顾客的要求关键项目特性项目流程要求项
目规范设计项目控制点（绩效控制点）结果Processthinking制度化管理田口的稳健性参数设计稳健性：鲁棒、健壮robust田口玄一实验设计的一种方法包括：功能设计、参数设计、容差设计文化决定质量以通用电气公司（GeneralElectric，简记为GE）为例。长期以来，GE用心培养人才，因此被戏称为专门替其他公司培养CEO的地方。1995年，GE决定推行六西格玛1999年，通用电气公司的市值突破3000亿美元高层经理奖金（高达100万美金）的40%，取决于其质量计划的执行程度。JackWelch曾告诫年轻的经理，除非他们被选做黑带员工，否则他们在GE不会有太大的前途。总裁韦尔奇（JackWelch）要求通用电气的每个员工都要对质量高度敏感，他称之为“质量精神病”。战略与文化“当战略与企业文化发生冲突时，文化恒胜；当企业文化与变革的精神不相容时，变革的努力将遭到失败。”——美国著名管理学家理查·M.霍德盖茨（RichardM.Hodgetts）质量与质量管理的总结符合性质量适用性质量ISO9000:2000质量检验统计过程控制质量设计质量文化第三讲质量管理体系与ISO9000 |
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