同理心倾听当对方的沟通充满情绪当人际关系已变质或信任度不高时当我们不确定我们是否了解当资讯是不熟悉的或太复杂时当不确定对方是否确知
我们了解他的意思站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义同理
心训练1、站在对方的角度如果你站在对方的角度看,你会发现其实游戏很简单！趣味游戏：猜五官同理心训练2、能专心听对
方说话，让对方觉得被尊重人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。开放式情景对话：男：小姐，今晚
你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去……封闭式情
景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？
女：好啊！同理心训练情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直
哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」B、「妈妈抱你，，听话啊。等一下
我买玩具给你喔。」、C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」E、「你一直哭，那么大声
，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」……同理心训练同理心对话模拟：「打针很痛喔！」「你很想不要打针是吗？」「很想把这点滴拿
掉是吗？」「你害怕打针打很久？」「我去问医生，可不可以不要打？」讨论：你会怎样做？同理心训练3、能正确辩识对方情绪[
观察训练：]旅途中场景：在深圳飞往天津的飞行途中人物：看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装）正在看窗外的男士（28岁
左右，西装革履）四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机）刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）任务：你
是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表。同理心训练4
、能正确解读对方说话的含义[案例讨论]你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消
沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。同理心训练情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”
，小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就
注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时
候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。A同理心训练情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么
搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导当对方
无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。B
同理心训练情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（）
A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客
户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。
E同理心训练情境四：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B
）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是
真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。D同理心训练单元
6：良好的人际关系讨论：人际关系中最常见的问题？缺少承诺和信任总是企图改变对方假定别人是不怀好意的容易形成交易
型的人际关系……情感帐户存款取款结余情感帐户对帐单EmotionalBankAccountxxxxx感情投资
（存款）阶段/事项感情投资（取款）人际关系中的产能是信任情感帐户在情感帐户存款是为了取款吗?情感帐户和拉关系是一样的吗
?如何能够在情感帐户上存款?亲和及有礼貌不亲和且不礼貌遵守诺言违背诺言尊重期望违背期望对缺席者忠诚/不做两面人不
忠诚，两面人认错道歉骄傲、自负、傲慢、自大存款提款＆情感帐户课程回顾个人使命宣言舒适区\设定目标的5个关键步骤\
达成目标的12个关键步骤积极的心态自由选择\四种人类的天赋潜能\影响圈与关切圈有效的时间管理时间矩阵图\4D原则\80/2
0原则双赢思维(纸牌游戏)同理心倾听倾听的五个层次\自传式回应建立良好的人际关系人际关系的障碍\情感帐户Author:
Seance希尼卡WHEREAREWENOW，WHEREAREWEGOINGTOGO，HOWWILL
WEGETTHERE因为我们不知道究竟什么对我们最重要，所以每件事好像都很重要。因为每件事好像都很重要所
以我们不得不每件事都做。有些人看到我们每件事都做，所以，他们期望我们什么都做。每件事都做让我们非常忙碌，所以我们没有时间去
考虑，究竟什么对我们最重要。忙人的告白成功和失败的分水岭可以用五个字来表达。“我没有时间。”有效的时间管理请
你列出假如没有明天，我此刻最想做的事。a.我要________________________________________
。b.我要________________________________________。c.我要___________
_____________________________。我们真的花了时间去做这些对我们一生都很重要的事情了吗?要
事第一个人的使命宣言是衡量事情是否重要的标准80/20原则80%最佳效果的工作20%较为次要的工作80%的时间2
0%的时间来自花去80/20原则去寻找用20%的努力就可得到80%的效果的领域集中精力解决少数重要问题,而不是解决所有问
题在每天中思维最活跃的时间内做最有挑战和最有创意的工作时间矩阵图时间矩阵图虚假的必要的危机有限期的任务项目计划
准备建立关系真正的创新领导的干扰一些会议一些报告浪费的逃避的活动4D原则DOITNOWDOIT
LATERDELEGATEDON’TDOIT稍后做授权不做立即做普通人的时间安排25-30%15%50-
60%2-3%25-30%15%50-60%2-3%25-30%15%50-60%2-3%成功人士的时间安排
20-25%65-80%15%<1%[案例分析]：销售部王经理下班后在做明天的工作计划：1、起草中实公司的合作意向书（
2H）2、商讨索赔案的处理意见（1H）3、与华金公司讨论定价（3H）4、明天要向人事部上报新员工试用期表现结果报告5、天际
公司货未到的问题6、季度业绩报表（2H）7、讨论月底的促销会策略（1H）8、阅读内容刊物（1H）9、打电话给10位客户（0
.5H）10、归档文件（0.5H）11、明天的周例会请用时间管理的原则帮王经理安排一下时间更高效的时间安排不(少）做
计划的原因1.计划限制了自由2.着急要紧的事情总是先到，要先解决3.我没有时间做计划当我们做重要的事情时，就不会被琐
碎的事情所牵制。每周计划1.联结使命2.回顾角色3.确定目标4.每周规划5.言行一致6.评估小结将
预先决定要做的事情写出来纸牌游戏游戏规则：1、每4人一组，每人手里拿着标有X、Y标记的纸牌各一张2、进行10局选择。每人出
X或Y，根据如下记分规则进行记分：4X每人输1元3X每人输1元1Y每人输3元2X每人输2元2Y每
人输2元1X每人赢1元3Y每人输1元4Y每人赢1元纸牌游戏游戏规则：1、每4人一组，每人手里拿着标有X、Y标
记的纸牌各一张2、进行10局选择。每人出X或Y，根据如下记分规则进行记分：4X每人输1元3X每人输1元1Y每人
输3元2X每人输2元2Y每人输2元1X每人赢1元3Y每人输1元4Y每人赢1元3、分别与游戏的第3次和
第6次开始前有30秒时间进行沟通，其余的过程当中不允许说话基本原则主要思维主要流程相互利益能建立有效长久的人际关系我寻求
别人的利益也照顾自己的利益要得到更加的成果，我以互赖合作代替独立竞争以平衡勇气及关照来寻求相互利益尽管过去有赢输状况，坚持寻
求双赢的结果单元4：双赢思维——富足/匮乏的心态——富足的心态（相信宇宙有足够的资源提供给每个人）匮乏的
心态（资源不足够供给每个人,我一定要先得到）双赢思维MutualBenefit:强调相互的利益Abundance:强
调富足的心态双赢思维双赢思维打破WIN-LOSE和LOSE-LOSE观念，强调WIN-WIN消除敌对因素，建立信任把
注意力放在双方的利益上，而不是只考虑自己的利益单元5：同理心倾听认识同理心同理心倾听同理心训练什么是同理心同理
心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是
将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。请用你们的手指摆一个“人”字给我看说明
——我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。案例讨论:一个空姐的遭遇认识同理心1）同理心并非等同于同情心。2
）同理心不是天生的，是可以培养的。3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。认识同理心同理心倾听
倾听的目的?基本原则－－下处方前必须先诊断－－了解是来自于倾听主要思维－－我需要去倾听因为我的假设是我不完全了解。－－
如果我先倾听来了解他人，那他人才会更深入的去了解我。倾听的艺术Ignoring 忽视PretendListening 假装
听SelectiveListening: 选择性倾听AttentiveListening: 留意的听EmpathicL
istening: 同理心倾听倾听的五个层次自传式的回应给予建议、对策、劝告建议以自己的经验去诠释别人的动机及行动诠释
以自己的观点及动机去问问题探寻判断，同意/不同意评估自传式的回应的效能在下列状况下具有效能：当对方沟通的性质是逻辑的
当对方征询你的意见来协助时当你与对方的情感帐户额度很高时自传式的回应的效能在下列状况下会无效：对方只是要找个人听他说
话对方表达及探究自己感受时只按照自己步调及方向当对方的沟通充满情绪时“Doyoureallyunderstandw
hatImean?你真的知道我的意思吗？Technique技巧Motive动机Attitude态度高效
能的思维习惯课堂的要求将手机打到震动档；需要接听电话请到教室外面；不要迟到和早退，课间休息要按时回来；需向讲师或工作人员
请假；积极参与课堂讨论课程的序曲选举出桌长确定小组的队名每天的上下午，我们需要指定一个人换组小组讨论：
一个高效能的人士需要具备哪些素质？植物成长需要基本元素只要基本元素足够，植物的生长是自动的影响植物发展的是某一短缺元素增加
这个短缺元素能引发植物的生长，缺少它即使增加再多其它元素也无效增加短缺元素，其功效比增加几吨的肥料都大短缺元素永远在变化之中
成功原理：Liebig的发现课程的内容个人使命宣言积极的心态有效的时间管理双赢思维同理心倾听建立良好的人际关系单
元1：个人使命宣言确定个人使命宣言挑战舒适区设定目标的5个关键步骤达成目标的12个关键步骤人们无法设定目标的理由是?个
人使命宣言他们不了解目标的重要性他们不知道如何设定害怕被拒绝的恐惧感对失败的恐惧感使命=价值使命=目标挑战舒适区
什么是「舒适区」？简单地说，当人对于某些人、事、物习以为常后，便会产生「舒适区」；而改变，就会变成「非舒适区」。
由于人是自我保护的动物，因此多会选择躲在舒适区。认识自己的舒适区小组讨论[1]：我们的舒适区有哪些范围？
小组讨论[2]：处在舒适区会对我们有哪些不利的影响？小组讨论[3]：改变舒适区，最大的阻碍是什么？我们要将
一个人成功地送上月球，并能使他安全地返回地球。“让每一个办公桌和每一个家庭都有一台计算机。”“为人民服务”VS“为人民币服务”
提供优质培训课程VS成为“五星讲师”起草个人使命宣言假如船不知道该驶向哪个港口，那么吹什么风都没有用处起草自己的使命宣言
改变只有在以目标为导向，它才不会令人恐惧。找到自己的卓越领域机会就在你的脚下目标平衡的重要性需要确定一个明确的生活
宗旨?设定目标的五个关键步骤为你的梦想设定一个最后期限设定个人目标练习l?欲望l?信念、信仰、坚信l?写下来
l?问你自己这个问题：你为什么要这么做？l?分析你现在的位置l?设定一个极限达成目标的12个步骤目标刻在水泥上，计划
写在沙滩上l确认你要克服的障碍l确认你所需要的知识l问你自己，并且确认谁是你的客户l制定一个计划l视觉化l以坚定的决心
支持着你的计划达成目标的12个步骤Ifyoufailtoplan,youplantofail.达成个人目标1
2个步骤练习自由选择四种人类的天赋潜能影响圈主动积极的行动单元2：主动积极积极心态案例讨论:小海豚的困惑
海洋世界养了一只小海豚，每天饲养员都会训练小海豚进行空中翻身，每次小海豚在完成饲养员的指令下都会得到一条鱼吃，这样的事情已经持
续无数次了。可是有一天……积极心态案例分析:同样的刺激会有不同的应对不断强化刺激所产生的反应会形成条件反射如果全部的行为
反应都来自于外部的刺激，会怎样？消极被动行为刺激回应主动积极行为刺激回应依据价值自由选择人类最终的自由就是不论
什么环境、发生什么事我们都可选择如何回应。积极心态主动积极者运用四种天赋刺激回应依据价值自由选择自觉想象力良知独
立意志四种人类天赋潜能四大潜能定义理解自觉检验思想、情绪及行为发掘过去的经验过分强调失败的创伤良知明辨是非，遵
循正直是我们做事的指引想象力超越现实及经验的思考是我们突破极限,发挥无限潜能的工具独立意志不受外力影响的行动是执行
想象力所带来的决心良知迟到虽然不会扣我的奖金，但我觉得迟到会影响别人。我迟到和别人有什么关系！主动积极——我还是迟到了，
明天我一定要更加提前一点……被动消极——这实在令人生气！因为塞车我无法按时到，我已经起床够早的啦…自觉四种人类天赋
潜能你不能样样顺利，但你可以事事尽力我很明白这次培训对我很重要。我一定要好好珍惜这次机会。被动消极——路上塞车，这个我
也不想啊，可是没有办法啊想象力独立意志老板交待我来参加培训，是不是觉得我太清闲了主动积极——早上可能会塞车，不如今天提
前一个小时出发，不要迟到了！四种人类天赋潜能你不能预知明天，但你可以利用今天。遗传的（我们遗传的特性） 我老祖辈传下的心
理的（我们的成长） 我父母造成的环境的（我们周遭的状况） 我的老板、配偶或经济因素导致的消极被动者常归因于三种决定因素关
切范围影响范围一个人的影响范围包括所有他或她可以影响的事情影响范围一个人的关切范围包含所有他或她关切和担心的事件在内。
关切范围影响圈与关切圈你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度主动积极的焦点被动消极的焦点影响范围影响范围你不能决
定天气，但你可以改变心情。急于判断不寻求了解肆意的批评精力用于建设待人以诚、信守承诺勇于道歉、善意批评重视回馈、不去
控制别人影响圈与关切圈用影响圈工作[案例讨论]你来公司已经快三年了,部门主管的位置你觉得很快就是你的,可是不久前从
其他部门调来了一个同事,据说可能要顶替这个主管的位置。你已经感受到竞争的威胁，这个时候你会怎么办？主动积极——认识自己的弱点，
还有哪些可以改进；目标不是位置，而是怎样让自己做的更好。被动消极——只会在自己的关切圈内抱怨这不公平。痛恨嫉妒新同事，不强
调合作和配合。用影响圈工作[小组讨论]1、“出头鸟”是主动积极吗？2、主动积极的人如何对待关切圈？3、影响圈会不会大于关
切圈？请举例说明。4、如何看待员工抱怨甚至投诉公司的事件？你不能控制他人，但你可以掌握自己。用影响圈工作1、认识和确定自己
的影响圈范围2、主动积极会把重点放在影响圈内，在影响圈内做事；被动消极的人只会在关切圈抱怨。3、主动积极的人有选择的自由，并对
自己的行为负责。4、不但自己运用主动积极，同时运用主动积极去影响别人，你的影响圈会越来越大。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。
主动积极的行动IWant&IMust<逃学威龙>精力用于建设<面包店>待人以诚、信守承诺<偷袭珍珠港>勇于承担责
任<案例讨论>勇于道歉、善意批评重视回馈、不去控制别人<一位盎格鲁主教的遗言>单元3：有效的时间管理要事第一时间矩阵图80/20原则有效计划有效的时间管理鹅卵石的故事________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Author:Seance希尼卡WHEREAREWENOW，WHEREAREWEGOINGTOGO，HOWWILLWEGETTHERE |
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